Оценка удовлетворенности по параметрам

Оценка удовлетворенности клиентов компании

(по сегментам и направлениям) Города России

Общие сведения

Ц Е Л Ь

П Р О Е К Т А

Оценка удовлетворенности клиентов компании

З А Д А Ч И

• Оценка удовлетворенности клиентов по различным параметрам

• Оценка общего уровня удовлетворенности

• Оценка уровня удовлетворенности работой конкурентов

Т Е Р Р И Т О Р И Я

Российская Федерация

О Б Ъ Е К Т Ы

И С С Л Е Д О В А Н И Я

Клиенты компании

М Е Т О Д

И С С Л Е Д О В А Н И Я

Телефонный опрос

В Ы Б О Р О Ч Н А Я

С О В О К У П Н О С Т Ь

2261 респондент

Д А Т Ы

П Р О В Е Д Е Н И Я

2

18.09.2014

ОЦЕНКА РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРОВ И ИХ

АССИСТЕНТОВ

Общая оценка работы менеджеров и их ассистентов 4

Оценка удовлетворенности работой менеджеров в разрезе сегментов

92,5%

90,0%

89,2%

91,4%

92,5%

91,0%

91,2%

91,2%

92,4%

93,4%

85,3%

86,0%

87,5%

88,2%

92,2%

Доступность менеджера

Внимание после совершения сделки

Знания и компетентность в отношении предлагаемой продукции

Соблюдение запланированных сроков сделки

Приветливость/желание оказать помощь

Полиграфисты Цифровики Оптовики

Наиболее высокие оценки удовлетворенности получил

параметр «Приветливость/желание оказать помощь» - 92,6%.

Среди сегментов клиентов в большей степени работой

менеджеров удовлетворены «Цифровики».

91,7%

95,0%

95,0%

94,6%

94,6%

95,5%

84,2%

86,8%

88,5%

78,0% 80,0% 82,0% 84,0% 86,0% 88,0% 90,0% 92,0% 94,0% 96,0% 98,0%




Полиграфисты Цифровики Оптовики

Оценка удовлетворенности работой ассистентов менеджеров в

разрезе сегментов

5

Оценка важности и удовлетворенности работой менеджеров

0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00

Внимание после совершения сделки




Соблюдение запланированных сроков сделки

Важность Удовлетворенность

PFI

PFI

Наименьший уровень удовлетворенности при очень высоком уровне

важности наблюдается по параметрам:

• знания и компетентность в отношении продаваемой продукции, • доступность.

Данные параметры в первую очередь нуждаются в оптимизации.

Оценка важности и удовлетворенности работой ассистентов менеджеров

0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00





PFI В работе ассистентов менеджеров в первую очередь необходимо

повысить их уровень знаний и компетентности в отношении

продаваемой продукции.

Общая оценка работы менеджеров и их ассистентов

ОЦЕНКА РАБОТЫ ТРАНСПОРТНО-

ЭКСПЕДИЦИОННОЙ СЛУЖБЫ

7

Всего Оптовики Цифровики Полиграфисты

Качество полученной

продукции 85,7% 86,1% 87,3% 84,5%

Качество отгруженной

продукции 85,5% 83,3% 86,6% 84,8%

Своевременность

отгрузки 84,1% 87,2% 85,1% 83,0%

Затраты времени на

выпуск документов 82,7% 74,4% 87,0% 81,5%

Своевременность

доставки 82,7% 90,9% 83,6% 81,1%

Время работы склада 79,4% 76,9% 80,3% 79,3%

Расположение склада 71,9% 69,7% 72,0% 72,3%

Оценка удовлетворенности работой транспортно-экспедиционной службы

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

Расположение склада

Время работы склада

Затраты времени на выпуск документов

Своевременность доставки

Своевременность отгрузки

Качество полученной продукции

Качество отгруженной продукции


PFI

PFI

PFI

PFI

PFI

Оценка важности и удовлетворенности работой транспортно-

экспедиционной службы

Согласно диаграмме в первую очередь в оптимизации

нуждаются:

• расположение склада,

• время работы склада,

• время на выпуск документов,

• скорость отгрузки и доставки.

В оценке работы транспортно-экспедиционной службы получено наибольшее количество

негативных отзывов.

Ниже приемлемой оценки уровня удовлетворенности (граница 80%) находятся

параметры:

• время работы склада (79,4%)

• расположение склада (71,9%).

Оценка широты ассортимента

ОЦЕНКА АССОРТИМЕНТА

9

74,0%

77,7%

81,7%

70,0% 72,0% 74,0% 76,0% 78,0% 80,0% 82,0% 84,0%

Полиграфисты

Цифровики

Оптовики

Общий уровень удовлетворенности широтой ассортимента составляет 76,2%, что является

недостаточно высоким показателем.

Недостающие ассортиментные позиции для «Оптовиков»

Оценка удовлетворенности широтой ассортимента

Клиенты данного сегмента в большей степени

довольны представленным ассортиментом, поэтому в

качестве дополнительных ассортиментных позиций,

которые они хотели бы видеть и покупать, были

названы лишь шесть:

• Бумага эконом сегмента

• Бумага Data Copy

• Краски

• Финская бумага

• Продукция эконом класса

10 Недостающие ассортиментные позиции для «Цифровиков»

«Цифровики» в меньше степени

довольны ассортиментом и хотели бы

видеть в ассортименте следующие

наименования.

Наиболее востребованы:

• дизайнерская бумага,

• мелованная бумага,

• самоклеющиеся материалы,

• картон.

2,3%

2,3%

2,3%

2,3%

2,3%

2,3%

2,3%

2,3%

2,3%

2,3%

2,3%

2,3%

2,3%

2,3%

2,3%

2,3%

4,7%

7,0%

11,6%

39,5%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0%

Широкоформатные материалы

Холсты

Рулонная калька

Расходники

Металлическая пружина

Материал для струйной печати

Листы поштучно

Листы для струйных принтеров

Ламинация

Бумага праймированная

Бумага офсетная 80 грамм

Бумага из серии маджетики и тачкавер

Бумага для широкоформатного принтера

Бумага для фотопечати

Бумага большой прочности

Бумага А4

Картон

Самоклеющиеся материалы

Мелованная бумага

Дизайнерская бумага

Недостающие ассортиментные позиции для «Полиграфистов» 11

Наибольшее количество недостающих в

ассортименте позиций назвали

«Полиграфисты».

Самые востребованные:

• Картон

• Дизайнерская бумага

• Переплетные материалы

• Самоклеющиеся материалы

2,1%

2,1%

2,1%

2,1%

2,1%

2,1%

2,1%

2,1%

2,1%

2,1%

2,1%

2,1%

2,1%

2,1%

2,1%

4,2%

4,2%

4,2%

4,2%

4,2%

4,2%

4,2%

6,3%

6,3%

10,4%

16,7%

0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0% 12,0% 14,0% 16,0% 18,0%

Расходные материалы

Представительская бумага

Полированная бумага

Пергамент

Паста 230

НГК - трехслойный картон

Макулатура


Листовые бумаги

Краски

Короба

Китайская или корейская продукция

Высококачественная бумага

Бумага этикеточная

Бумага Амела плотностью 90гр

Этикеточная бумага

Упаковочные бумаги

Самокопирующая бумага

Пленка

Писчая бумага Архангельская


Крафт бумага

Самоклеющиеся материалы

Переплетные материалы

Дизайнерская бумага

Картон

ОЦЕНКА РАБОТЫ САЙТА

Важность параметров функционала сайта 13


Наличие прайс-листа 3,41 3,57 3,99 2,98

Возможность получения

документов по сделке 2,71 2,80 3,14 2,38

Возможность заказа с сайта 2,58 2,90 3,15 2,11

Возможность оплаты заказа 2,23 2,20 2,68 1,91

* Оценка важности различных функций сайта производилась по 5-бальной шкале, где 1 – наименее важно, 5 – наиболее важно.

В целом для клиентов «ОфисПродакшн»

дополнительные функции сайта

недостаточно важны.

Так, наивысшую оценку важности получила

функция «Наличие прайс-листа» - 3,41

балла.

Менее всего клиенты нуждаются в

возможности оплаты заказа через сайт –

2,23 балла.

Оценка удовлетворенности работой сайта компании

«ОфисПродакшн» проводилась по двум основным

параметрам:

• актуальность информации

• удобство навигации.

Оба параметра клиенты компании оценили чуть ниже

удовлетворительного значения – 76,7%.

Оценка удовлетворенности сайтом «ОфисПродакшн»


Актуальность

информации 76,7% 90,5% 78,3% 72,9%

Удобство навигации,

работы с сайтом 76,7% 90,5% 77,0% 72,7%

ОБЩАЯ ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ

РАБОТОЙ КОМПАНИИ

15 Индекс удовлетворенности

Индекс удовлетворенности клиентов, рассчи-

танный по методике NPS, составил 62,1%, что является достаточно высоким показателем.

Среднерыночное значение для городов России в

корпоративном сегменте составляет порядка 40-45%.

1) «Промоутеры» - респонденты, которые оценивают

вероятность рекомендации компании и уровень своей

лояльности на 9 и 10 баллов.

Доля таких респондентов составила 66,7%.

2) «Нейтралы» - оценивают уровень удовлетворенности

на 7-8 баллов.


3) «Критики» - уровень своей лояльности оценивают от 0

до 6 баллов включительно.


0,80%

0,40%

0,40%

0,00%

1,10%

1,90%

3,40%

25,30%

27,60%

39,10%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0%

1 балл

2 балла

3 балла

4 балла

5 баллов

6 баллов

7 баллов

8 баллов

9 баллов

10 баллов

16 Причины недовольства компанией

Клиенты, которые оценили уровень своей

удовлетворенности работой компании «ОфисПродакшн»

на 8 баллов и ниже, указали причины недовольства.

Прежде всего, они не довольны узким ассортиментом,

высокими ценами и отсутствием в наличии нужного

товара.

Остальные жалобы связаны с работой транспортно-

экспедиционной службы.

Клиенты не довольны:

• расположением склада,

• временем работы склада,

• качеством и скоростью оформления

сопроводительной документации,

• повреждения упаковки продукции.

1,4%

1,4%

1,4%

1,4%

1,4%

2,8%

2,8%

2,8%

2,8%

4,2%

4,2%

5,6%

5,6%

5,6%

6,9%

11,1%

19,4%

19,4%

Расширить штат

Ошибки бухгалтерии

Несвоевременно информируют о трудностях

Невозможно дозвониться

Документооборот

Плохая упаковка

Оформление документов на отгрузку

Недоступность менеджера

Доставка не вовремя

Работа склада

Не вовремя отгрузка

Склад далеко

Логистика

Дорогая доставка

Ошибки менеджеров

Нет в наличии нужного товара

Высокие цены

Узкий ассортимент

17

Дополнительные услуги, востребованные клиентами

Среди дополнительных услуг наиболее востребованы среди

клиентов:

Дополнительные услуги Доли

Бесплатная доставка 25,6%

Услуги резки 11,6%

Отсрочка платежа 9,3%

Акции 7,0%

Помощь в разгрузке 7,0%

Консультации технолога 4,7%

Круглосуточная работа склада 4,7%

Оплата наличными 4,7%

Рассылка информации о новинках 4,7%

Расходные материалы для пост-полиграфии 4,7%

Широкий ассортимент 4,7%

Доставка в выходные дни 2,3%

Информирование о появлении товара на складе 2,3%

Получение чека от водителя 2,3%

Рассылка информации об остатках на складах 2,3%

Рекламные буклеты 2,3%

• Бесплатная доставка

• Помощь в разгрузке

• Услуги резки

• Отсрочка платежа • Акции

Пожелания к работе компании 18

Пожелания Доля

Ассортимент 26,3%

Цены 14,5%

Работа склада 13,2%

Информирование 10,5%

Скорость работы 10,5%

Бесплатная доставка 6,6%

Наличие на складе 6,6%

Логистика 5,3%

Доступность менеджеров 2,6%

Акции 1,3%

Технолог 1,3%

Упаковка 1,3%

Большинство пожеланий клиентов по совершенствованию работы компании связаны:

• С расширением ассортимента

• Со снижением цены

• С работой на складе

• С необходимостью получать

информацию о новинках

ассортимента

• Со скоростью работы

19 Матрицы удовлетворенности

Второстепенные преимущества

(малое количество человек ценят

параметр, при этом его оценка

высокая)

Важные

преимущества

(большое количество человек

ценят параметр, при этом его

оценка высокая)

Требуются срочные изменения

(большое количество человек

ценят параметр, при этом его

оценка низкая

Требуются изменения

(малое количество человек ценят

параметр, при этом его оценка

низкая)

В правом нижнем квадрате матрицы указаны характеристики, которые нужно

изменять в первую очередь.

В левом нижнем тоже необходимо корректировать, но во вторую очередь.

Позиции важные для клиентов, которыми они удовлетворены в наибольшей степени

(верхний правый угол) – необходимо укреплять и поддерживать, иначе при

улучшении качества данных позиций конкурентами клиенты могут перейти к ним.

Левый верхний – позиции, которыми клиенты вполне удовлетворены, но не

являющиеся важными.

Уровень качества работы по данным позициям необходимо поддерживать на таком

же высоком уровне, но по сравнению с остальными группами не отдавать им

приоритет при выборе стратегии поведения.

Основными факторами недовольства работой компании являются:

• расположение и время работы склада,

• широта ассортимента,

• внимание менеджера после совершения сделки.

К слабым сторонам компании, которые обязательно требуют

усовершенствования, относятся:

• расположение и время работы склада,

• широта ассортимента. Параметры Код

Знания и компетентность менеджера 1

Доступность менеджера 2

Приветливость/желание оказать помощь менеджера 3

Соблюдение запланированных сроков сделки менеджером 4

Внимание менеджера после совершения сделки 5

Знания и компетентность ассистента менеджера 6

Доступность ассистента менеджера 7

Приветливость/желание оказать помощь ассистента менеджера 8

Расположение склада 9

Время работы склада 10

Своевременность доставки 11

Затраты времени на выпуск документов 12

Своевременность отгрузки 13

Качество полученной продукции 14

Качество отгруженной продукции 15

Широта ассортимента 16

Наиболее важные для респондентов и наиболее высоко оцененные факторы

с точки зрения удовлетворенности:

• соблюдение сроков сделки,

• знания и компетентность менеджера и его ассистента,

• качество продукции,

• оперативность отгрузки,

• оперативность оформления документов.

20

21 Матрица удовлетворенности сегмента «Оптовики»

В сегменте «Оптовиков» в первую очередь клиенты не довольны:

• расположением и временем работы склада,

• длительным временем на подготовку документов для отгрузки.

Оптимизации также требует фактор «Доступность менеджера».

Клиенты жалуются, что не всегда могут дозвониться до него.

Параметры Код

















22 Матрица удовлетворенности сегмента «Цифровики»

Клиенты «Цифровики» больше всего не довольны расположением склада, и их не

устраивает широта ассортимента, временное отсутствие необходимого товара на

складе.

Доработки также требует фактор «Доступность менеджера». Клиенты жалуются, что не

всегда могут дозвониться до него.

Частичной доработки требуют факторы «Внимание менеджера после совершения

сделки» и «приветливость менеджера, желание оказать помощь».









Приветливость/желание оказать помощь ассистента

менеджера 8









23 Матрица удовлетворенности сегмента «Полиграфисты» Клиенты «Полиграфисты» больше всего не довольны:

• расположением склада,

• временем работы склада,

• широтой ассортимента,

• отсутствие необходимого товара на складе.

Доработки также требует фактор «Доступность менеджера». Клиенты жалуются, что не

всегда могут дозвониться до него.

Частичной доработки требуют факторы «Внимание менеджера после совершения

сделки» и «приветливость менеджера, желание оказать помощь».


















ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ РАБОТОЙ

КОНКУРЕНТОВ

25

76,6%

81,6%

84,8%

85,4%

85,8%

86,0%

86,0%

86,2%

86,4%

87,0%

88,2%

70,0% 72,0% 74,0% 76,0% 78,0% 80,0% 82,0% 84,0% 86,0% 88,0% 90,0%

Фиделити

А ТИС

Берег

Фарм

Рельеф

MAP Atlantis

Регент

Петробумага

Дубль В

Комус

Самсон

Оценка удовлетворенности работой конкурентов

Оценка удовлетворенности работой конкурентов

проводилась по 5-бальной шкале отдельно по каждому

сегменту клиентов.

На основе средних значений удовлетворенности по

всем параметрам в рейтинге конкурентов лидируют

компании Самсон, Лука и Дубль В.

Они имеют наивысшие оценки удовлетворенности со

стороны клиентов.

Самые слабые позиции имеют компании Фиделити и А

ТИС.

26

Оценка работы конкурентов в сегменте «Оптовиков»

Лука Рельеф Фарм Самсон

Широта ассортимента 91,8% 82,9% 86,7% 83,3%

Качество продукции 91,8% 90,0% 90,0% 93,3%

Работа транспортно-экспедиционной службы 90,6% 83,3% 70,0% 80,0%

Наличие товара на складе 88,9% 80,0% 86,7% 80,0%

Работа менеджеров 86,7% 88,6% 86,7% 88,6%

Уровень цен 85,9% 83,3% 73,3% 83,3%

Дополнительные услуги 78,3% 86,7% 80,0% 75,0%

Наибольшее количество высоких оценок

клиенты поставили компании Лука, выше

90% они оценили:

• широту ассортимента,

• качество продукции,

• работу транспортно-экспедиционной

службы.

Однако ниже удовлетворительной оценки

клиенты оценили дополнительные услуги

Лука – 78,3%. В целом клиенты больше всего не довольны уровнем цен и дополнительными услугами

конкурентов.

Слабой остается и работа транспортно-экспедиционной службы.

27 Оценка работы конкурентов в сегменте «Цифровиков»

Дубль В А ТИС MAP

Antalis Фиделити Лука

Широта ассортимента 92,2% 66,2% 78,7% 58,2% 83,4%

Качество продукции 91,3% 75,0% 81,4% 71,1% 88,0%

Наличие товара на складе 83,4% 66,7% 74,3% 62,2% 80,4%

Работа менеджеров 83,1% 72,9% 77,3% 60,0% 80,4%

Уровень цен 70,9% 65,0% 68,6% 55,6% 70,5%

Работа транспортно-экспедиционной

службы 69,6% 58,0% 75,0% 50,0% 78,5%

Дополнительные услуги 66,4% 51,4% 57,8% 44,0% 62,7%

Клиенты сегмента «Цифровики»

очень низко оценили качество работы

конкурентов «ОфисПродакшн».

Оценки ниже удовлетворительной по

всем параметрам получили компании

«А ТИС» и «Фиделити».

Также и компания «MAP Antalis»

получила только одну оценку выше

80% по параметру качества

продукции (81,4%).

Наиболее высокие оценки удовлетворенности получила компания «Дубль В» по

параметрам «широта ассортимента» (92,2%) и «качество продукции» (91,3%).

28

Регент Дубль В Берег Петробумага MAP

Antalis

Работа менеджеров 87,5% 89,3% 89,5% 88,4% 87,7%

Уровень цен 87,4% 90,4% 89,2% 87,0% 85,8%

Работа транспортно-экспедиционной

службы 84,4% 83,8% 85,2% 82,5% 77,3%

Наличие товара на складе 82,9% 80,0% 84,7% 82,5% 82,2%

Качество продукции 81,9% 87,0% 83,8% 82,5% 78,0%

Широта ассортимента 80,0% 77,2% 74,8% 79,6% 78,1%

Дополнительные услуги 52,3% 64,1% 62,9% 58,1% 52,8%

Оценка работы конкурентов в сегменте «Полиграфистов»

В большей степени клиенты не довольны

уровнем цен конкурентов

«ОфисПродакшн» и дополнительными

услугами.

Оценку чуть ниже 80% получила также

компания «MAP Antalis» по параметрам

«работа транспортно-экспедиционной

службы» и «качество продукции».

Остальные оценки работы конкурентов

находятся на удовлетворительном уровне

в интервале 80-90%.

29 Резюме

Индекс удовлетворенности респондентов, рассчитанный по методике NPS, составил 62,1%, что является очень высоким

показателем на фоне других участников рынка.

В оценке работы менеджеров все оценки являются высокими (выше 80%).

В работе транспортно-экспедиционной службы в оптимизации нуждаются расположение склада, его время работы, время

на выпуск документов, а также скорость отгрузки и доставки.

Общий уровень удовлетворенности широтой ассортимента составляет 76,2%. Наиболее востребованные: картон,

дизайнерская бумага, переплетные материалы и самоклеющиеся материалы.

Актуальность информации и удобство навигации на сайте клиенты компании оценили на 76,7%.

Среди дополнительных услуг наиболее востребованы среди клиентов: бесплатная доставка, услуги резки, отсрочка

платежа, акции и скидки, помощь при разгрузке товара.

В рейтинге конкурентов лидируют компании Самсон, Лука и Дубль В. Они имеют наивысшие оценки удовлетворенности со

стороны клиентов. Самые слабые позиции имеют компании Фиделити и А ТИС.

Пожелания клиентов:

Расширить складскую и филиальную сеть

Оптимизировать время работы склада

Обеспечить более высокую скорость и качество работы транспортно-экспедиционной службы

Обеспечить доступность менеджеров, увеличить количество менеджеров

Повысить уровень знаний и компетентности менеджеров и их ассистентов в отношении продукции

Расширить ассортимент

Обеспечить своевременное информирование клиентов об изменениях в условиях работы, появлении новинок, проведении

акций, скидок через сайт и электронную рассылку

Обеспечить целостность упаковки продукции при погрузке и транспортировке

Оптимизировать стоимость и условия доставки продукции

Рассмотреть возможность оплаты продукции наличными при получении

Оценка удовлетворенности по параметрам

Marketing