مدیریت بر پایه وفاداری   

تاثیرات وفاداری در کسب و کار 

Who  is  Fred  Reichheld?  •  Director  of  the  leading  

strategy  consultants  Bain  &  Co  •  Highly  respected  speaker  and  

writer  on  business  strategy.  •  Published  ‘The  Loyalty  Effect’  

in  1996.    •  Also  ‘The  UlLmate  QuesLon’  

and  ‘Loyalty  Rules’.  •  Blog:    

hPp://www.netpromoter.com/netpromoter_community/blogs/fred_reichheld  

•  You  can  also  check  his    talks  on  YouTube.  

مشکالتی که توسط ریچهلد شناسایی شد 

در اغلب کسب و کارها   ۵٠۰ درصد از مشتریانشان را ظرف ۵ سال از دست داده اند  •  ۵٠۰ درصد از کارمندانشان را ظرف ۴ سال از دست داده اند •

 ۵٠۰ درصد از سرمایه گذاران را کتر از یک سال از دست داده اند • توجه نداشنت به موضوع وفاداری مشتریان ٢۲۵ تا ۵٠۰ درصد جلوی •

پیشرفت کسب و کار را گرفته

راه کار ریچهلد 

 تعامل مشتریان بهترین راه برای اندازه گیری این است که چقدر یک • شرکت ارزش ایجاد کرده است

 ایجاد ارزش برای مشتریان  ,وفاداری بوجود می آورد •  وفاداری باعث رشد و افزایش سود می شود •

ماموریت بنیادین یک کسب و کار سود نیست بلکه ایجاد ارزش است 

شرکتها باید بر اساس کسب سود حرکت کنند در غیر اینصورت محکوم به فنا هستند. اما اگر شخصی صرفا برای کسب سود شرکت را هدایت کند حتما با

شکست مواجه خواهد شد برای اینکه هیچ وقت دلیلی برای برای خروج نخواهد داشت. هنری فورد 

مزایای وفاداری مشتری   افرایش درآمد و سهم بازار •

 رشد پایدار باعث جذب و نگهداری بهترین • کارمندان میشود

 کارکنان با قدمت باال باعث کاهش هزینه و بهبود • کیفیت می شود

 ارتباط با مشتریان قدیمی رقبا را دور می کند •

اقتصاد تعامل با مشتری 

 هزینه های جذب کمتر • پیشنهاد کمتر. اجبار فروش کمتر  سود بلند مدت • سودی پایدار از فروشی ساده  رشد درآمد •

مشتریان در طول زمان بیشتر خرج می کنند  هزینه های عملیاتی کمتر •

 مشتریان قدیمی خدمات اداری کمتری را تقاضا می کنند •  مراجعه مشتری •

 مشتری واقعی را جذب می شوند •  قیمت گذاری ایده ال •

 مشتریان راضی کمتر نسبت به قیمت کاالها حساس می باشند •

شرکت ها نیاز به کمی سازی سودهای حاصل از مشتریان قدیمی را دارند  

استراتژی مدیریت وفاداری 

① ایجاد ارزش باالتری برای مشتری ② یافنت مشتریان درست ③ کسب وفاداری مشتریان ④ یافنت کارمندان درست ⑤ کسب وفاداری کارکنان

⑥ بدست آوردن مزایای هزینه ای از طریق ایجاد بهر وری برتر ⑦ یافنت سرمایه گذار درست ⑧ کسب سرمایه گذار وفادار 

ایجاد ارزش باالتر برای مشتری 

ایجاد موقعیتی برای مشتریان منتخب که از جایگاه ارزشی باالتری در مقایسه با رقبا بین مابرخوردارند.  ارایه محصوالتی با کیفیت باالتر •  ارایه اولویت به مشتریان وفادار •  ارایه بهترین کیفیت خدمات •

 ارایه خدمات در هر نقطه ارتباطی و هر زمان با مشتریان •

 

یافنت مشتریان درست   مشتریان ذاتا وفادار  •  مشتریان سود ده  •

 مشتریانی که به پیشنهادات شما بیش از فعالیتهای تبلیغاتی شما • ارزش می دهند 

���کسب مشتریان وفادار 

مدیریت وفاداری با طراحی ارزش مشتری در:   پیشنهاد محصول  •

 سیاستهای قیمت گذاری  •  پاداش و انگیزه کارکنان  •

 ارایه سرویس های سطح بندی شده  •

هدف :

ای افزایش ارزش طول عمر حفظ مشتریان بر

یافنت کارکنان درست 

در انتخاب کارکنان جدید بسیار منتخب عمل کنید دنبال کسانی باشید

که:   دارای شخصیت باشند و ارزشهای •

شرکت را به اشتراک بگذارند.   دارای مهارتهایی برای دستیابی به •

بهره وری در بلند مدت گردد. سیاستهایی را در جذب. نگهداری. •

ایجاد انگیزه تشخیص مشتریان بلقوه وفادار تعریف جوایز و خدمت به

مشتری ایجاد کنید. 

سرمایه گذاری برای توسعه و آموزش کارکنان کسب وفاداری کارکنان     • ایجاد ساختار مناسب در شرکت بطوریکه هر یک • از کارکنان بتوانند توامنندیهای خود نشان دهند.  تقسیم عواید حاصل از بهره وری با کارکنان •

 کارکنان وفادار مشتریان وفادار را ایجاد می کنند.  •

کسب مزیت هزینه ای با استفاده از بهره وری باال 

 کارکنان بهتر و مشتریان وفادار باعث رشد عواید حاصل از بهره وری • می شوند.

 کارکنان حقوق بهتری دریافت می کنند و پاداش ها درصد کمتری از • درآمد را نسبت به رقبا به خود اختصاص می دهند.

 محرکهای انگیزشی اگر به درستی ایجاد شده باشندباعت کاهش •هزینه ها می گردند و همچنین منجر به کسب درآمد بیشتر از طریق

ارایه سرویس و خدمت ارزشمند به مشتری می شود. 

“CuVng  wages  does  not  reduce    costs  –  it  increases  them.  The  only  way  to  get  a  low  cost  product  is  to  pay  a  high  price  for  a  high  grade  of  human  service...”  Henry  Ford    

یافنت سرمایه گذاران درست 

•  Mutual  and  private-­‐owned  companies  are  inherently  more  stable  and  focuses  on  the  long  term  

•  Public  companies  should  target  long-­‐term  investors  /  partners  

•  Investments  based  on  stock  market  expectaLons  do  not  foster  long  term  growth  

•  Growth  comes  from  delivering  customer  value,  not  shareholder  value  

کسب وفاداری سرمایه گذار 

•  Investors  should  earn  fair  return  before  bonuses  are  paid  to  managers  

•  Managers  are  incenLvised  to  re-­‐invest  profits  where  they  will  create  maximum  (customer)  value  

موارد دیگر؟ 

•  Examine  failures  honestly    – why  did  a  key  customer  defect?  

•  How  do  you  measure  success?  •  Track  retenLon  /  defecLon  rates  of  customers,  employees,  

investors  

•  Develop  tools  and  training  to  analyse  failures  and  conLnuously  improve  value  

Strive  to  create  so  much  value  for  customers  that  there  is  

plenty  lecover  for  employees  and  investors  

HeskLhزجنیره سود – خدمت(  (

Internal  Quality  

Employee  SaLsfacLon  

Employees  Loyalty  

ProducLvity  

Value  Customer  SaLsfacLon  

Customer  Loyalty  

Profit  and  Growth  

sources:  

•   HeskeP,  James  L.,  Jones,  Thomas  O.,  Loveman,  Gary  W.,  Sasser,  W.  Earl,  and  Schelsinger,  Leonard  A.  "Pu,ng  the  Service  Profit  Chain  to  Work",  Harvard  Business  Review,  (March-­‐April  1994)  164-­‐174  

•  HeskeP,  James  L.,  Sasser,  W.  Earl  Jr.,  and  Schlesinger,  Leonard  A.  “The  Service  Profit  Chain:  How  Leading  Companies  Link  Profit  and  Growth  to  Loyalty,  SaCsfacCon,  and  Value.”  The  Free  Press,  New  York,  1997.  

•  Reichheld,  Fredrick  and  Sasser,  W.  Earl  Jr.  "Zero  DefecCons:  Quality  Comes  to  Services."  HBR  September-­‐October  1990