1

ةــالشاملموارد ــال إدارة

تمهيد

المفهوم والمبادئ واألهداف –الفصل األول

المداخل –الفصل الثاني

التطبيق –الفصل الثالث

التدريب –الفصل الرابع

2

: إدارة الموارد الشاملة

إن التحووول الووشه ت ووهدظ المنلمووا الااموووم موون ا هتمووام بتووو ير الخووودما

إلو ا هتمووام بةوودك تلووم الخودما وتبوديمها بصووورك ول ووان للمسوتفيدين

نتيةوووم للتايووورا ا ةتصووواديم والتنليميوووم التوووي تمووور بهوووا البطا وووا ا داريوووم

بمختلوووف نوا هوووا وتبايتهوووا وباووود ن صوووبا يلوووب الخووودما التوووي تبووودمها

ةهوو ك الوودول المختلفووم متوووا رك للمسووتهلم انتبوول ا هتمووام إلوو مسووتو ةووودك

ألداء لتلوووم الخووودما ص إش صوووبا المسوووتهلم يتطلوووع إلووو خووودما ر وووع وووي ا

المستو والةوودك وا ثور فواءك و االيوم شلوم ألنو صوبا ثور و يوا وثبا وم

ي استهال

Total Quality (TQM)وتاتبووووور إدارك الةوووووودك ال ووووواملم

Management منلومووووم ريووووم ةديوووودك و نموشةووووا إر ووووادياParadigm

ي التف ير والممارسم ا داريين ًا بيراً وتايير

إنها لسفم إداريم و مةمو م من المبادئ التي يم ن لوددارك ن تتبناهوا مون

ةل الوصول إل ل داء مم ن وهي ي ًا مةمو م دوا إحصائيم

ص و دوا لبياس الةودك

3

ي اآلتي : إن الاوامل التي د إل ا هتمام بالةودك ال املم ماثلم

ا وتداد حوودك التنووا س ووي التةووارك ص وموا يترتووب ليوو موون إنتووا وول (1

موون حيووث النو يووم واألسوواار مووا ن إدرام المنلمووم م انيووم توةوو

المسووتهلم إلوو ووراء ب ووائع مماثلووم ص ةوود ةالهووا تباوود نهووا وورك ر ووع

األسوووواار ص بوووول راحوووو بوووودً موووون شلووووم تطبووووق الةووووودك ال وووواملم حتوووو

تلبيم حاةا المستهلم ي مثل هشظ السوق التنا سيم تستطيع

والمنت الوشه وان ياتبور Global صبا التنوا س ونيوا و الميوًا (2

موووون ةبوووول موووون اختصووووا, وووور م دون خوووور ص يوووودا اآلن ص وبف وووول

الت نولوةيا ور س المال المتنبل ص وينت ي ما ن مختلفم

Privatizationا تةاظ الاام نحو الخ خ م (3

تطووور باوووو الووودول الناميووم إلووو دول متطوووورك صوونا يا ص مثووول وريوووا (4

ص وييرها نوبيم ص تايوان ص الفلبين ص اندونيسياالة

وووودك المنا سووووم الاالميووووم ص والاةوووو المتواصوووول ووووي الميوووو ان التةوووواره (5

انووو سوووببًا خووور مووون سوووباب و وووع Trade Deficitاألمري وووي

تحسين الةودك استراتيةيا مري يم خاصم ب

4

إن الةووودك مرتبطووم بووالمنت و الخدمووم التووي يووتم تبووديمها ص وموون شلووم يبوور

موون ن الةووودك لوويس لهووا ه موودلول Demingموودلول مووا ةالوو د تووور ديموون

( 15دون الرةوع لمتطلبا الاميل )

يةابيم لتتبوع مبوما ا والةدير بالش ر ن إدارك الةودك ال املم تاتبر حد ال

داء األ

مفهوم إدارة الجودة الشاملة وعناصرها :

مفهوم إدارة الجودة الشاملة :

ياتبر مفهوم إدارك الةودك ال املم من ثور المفواهيم ا داريوم حداثوم ص

شا مووا حسوون تطبيبوو شنوو سي وو ل رصووم ةويووم حووداث التاييوورا الةشريووم وا

والمبرمةم داخل المنلمم

املم ةميع الولوائف التوي يبووم بهوا األ وراد وي وتاني إدارك الةودك ال

ةميع المستويا ا داريم ي التنلويم منوش البودء وي ا نتوا )سوواء سولام م

خدموووم( حتووو ا نتهووواء منووو وهوووي ووواملم لتفثيرهوووا لووو ووول ووويء ووووي

المنلمم ص و مولها ل ورد وي التنلويم مون لو الهورم ا داره إلو سوفل

5

نهوووا تتطلوووب ا لتووو ام والممارسوووم وووي ووول ن ووواطا المنلموووم ص وهوووي ليوووم أل

ومن الااملين ا م

ال تووواب حوووول تاريوووف محووودد لهوووشا المفهووووم إ نهوووم اتفبووووا اختلوووفوةووود

ومن هذه التعريفات : حول باو ةوانب األساسيم ص

نهووا تاوواوني ياتموود لوو البوودرا الم ووتر م ل وول موون ا دارك والاوواملين -

لةودك و يوادك ا نتاةيوم بصوفم مسوتمرك مون خوالل ورق بهدف تحسين ا

الامل

نهووووووا تانووووووي إيةوووووواد ثبا ووووووم متميوووووو ك األداء ص حيووووووث ياموووووول المووووووديرون -

لتحبيوووق توةاوووا الاموووالء ص و داء بودؤو والمولفوووون ب ووو ل مسوووتمر

الامووول الصوووحيا ب ووو ل صوووحيا مووون ول مووورك ص موووع تحبيوووق الةوووودك

ر وة ب ل ل ص وبفااليم اليم ص و ي ةص

نهووا مةمو ووم موون المبووادئ ا ر وواديم والفلسووفيم التووي تمثوول التحسووين -

المنلمم ألداءالمستمر

ويمكن التعبير عن مفهوم إدارة الجودة الشاملة من خالل مدخل النظم

-بالنموذج اآلتي :

6

:ت ير الموارد

مةمو وم الخصوائ, والماوايير التوي ت و ل المسوتو الوشه ت وون إل

ال بووائن و ةمهووور المتاوواملين مووع حتياةووا يوو الخدمووم و السوولام تلبيووم

السلام ص مما يفرو داء الامل المطلوب نلريم صحيحم من ول مرك و وي

First time and ever ل مرك

ميل راو

اختيار مدخل ره ماين -تخطيط استراتيةي للةودك -

ال املم تهيئم المناخ المالئم - التدريب والتاليم المستمر - توا ر المالوما - ار م ل الناس ت ةيع م - م ا فك ا نةا ا - لتد يم المستمر -ا ت ةيع ا بت ار - تنميم الموارد -الدراسم والتحليل المستمر -

للامل اتخاش البرارا -

ريبا - احتياةا -

توةاا - ومتطلبا الاميل

7

ص وةووودك السووفير ص وةووودك وحووين نبووول ةووودك شننووا نانووي ةووودك التصووميم

داء الامل ص وشلم ل النحو التالي :

: Design Qualityجودة التصميم -

ت وو ل األسوواس التووي تبنووي ليوو ةووودك ونو يووم مراحوول الاموول األخوور

شن لم ي ن تصميم الخدمم ةيدًا و ملبيًا لالحتياةا وشن الةوودك تتحبوق

تبووووديم الخدمووووم لووووشا ووووشن ةووووودك باووووو النلوووور وووون ةووووودك داء الاموووول و

التصميم ت ل ةا دك لت امول نو يوم ةميوع مراحول الخدموم بدرةوم اليوم مون

الماايير وال روط المناسبم

: Executing Qualityجودة التنفيذ -

تاتمد ةودك التنفيش ل مستو ةودك التصميم من حيث اسوتمرار نو يوم

يشيوم ةبول وصوول للاميول وبالتوالي المراحل المنت يمر بادك مليا تنف

شن ه يب ي هشظ الامليا يؤده إل إحداث خلل ي نو يم الخدمم و

السلام المبدمم ص مما يترتب ل شلم ت لفم اليم ي ا نتا

: Work Qualityجودة أداء العمل -

8

شا لمنوا ن ا دارك الاليوا يتالق هشا الةانب من الةودك باألداء الوليفي وا

ووي المنلمووم تتااموول مووع نووو ين موون ال بووائن الاوواملين يهووا ص ووشن متطلبووا

الاووواملين وووي داءإحوووداث الةوووودك يسوووتل م الامووول لووو ر وووع مسوووتو فووواءك

المنلمم

إن ما تبدم يد ع إل البول ن مؤ را الةودك ال املم ماثلم ي :

الامل المتواصل ل إر اء الامالء -

من السلع التالفم ويير المطاببم للماايير الحد األدن -

التحسين المستمر للسلع والخدما المتبدمم -

تحسين الامليا ا نتاةيم -

ةصر ترك تطوير المنتةا الةديدك -

المرونم الااليم ي تلبيم طلبا السوق -

ا لت ام بةدول تسليم السلع والخدما للامالء -

دام ت نولوةيوووا حديثوووم ووسوووائل إداريوووم ةصووور مراحووول الامليوووا باسوووتخ -

ةديدك

تبني مليا التخطيط ا ستراتيةي -

9

ا ستخدام األ ل لةميع الااملين ي المنلمم -

و ن مؤ را الةودك المتدنيم ماثلم ي :

و ي المبابل ص شن يم منلمم تريد ن تطبوق إدارك الةوودك ال واملم ليهوا

ا اف الةودك ص وهي : ن تنتب إل ملاهر و مؤ ر

يادك دد مرا التفتيش -1

سوء إدارك الامليا المتايرك -2

استاراق الوة الطويل ي إنةا الامليا -3

ال يادك المفرطم ي دد ا ةتما ا -4

وودم تببوول الامووالء للخوودما المبدمووم ص و يووادك وودد وو او الامووالء -5

م ةيودك ص و ودم ال واور يادك دوران الامل ص وخسوارك فواءا مهنيو0

بالر ا الوليفي

ة وواء ثيوور موون الوةوو ووي إنةووا الامليووا البسوويطم ص و وودم ر ووا -6

المديرين ن األ مال

دم تببل ال او بالريم من يادتها -

طول الفترك ال منيم لتنفيش الامليا -

10

دم ا هتمام بالمالوما و دم تحديثها -

فتيش يادك مليا الرةابم والت -

دم الثبم بالااملين و دم ا ستماع إل رائهم -

تسرب الااملين األ فاء والامال المهرك من المنلمم -

يادك ا ةتما ا -

يياب الحلول الفاالم للم ال البائمم -

ا تبووووووار إلوووووو النلوووووورك ال وووووواملم للمنلمووووووم ص وا ن وووووواال بالة ئيووووووا -

والتفاصيل ص وما هو ثانوه

الاديد من الدراسا ن الةودك المتدنيم ت لف المنلمم ثيرا ص وةد ثبت

% من الت لفم ال ليم لدنتوا وت ومل هوشظ الت واليف 30تصل ت لفتها إل

ت لفم التالف منها وت لفم التصحيا التي تت بدها المنلمم و مبدم الخدموم

تها بسوووبب موووا ت ووومل ي وووًا الت لفوووم التوووي تتحملهوووا المنلموووم وتصووويب سوووما

المنت الردهء باختصار تتمثل هشظ الت اليف ي اآلتي :

ص التووي يووتم التكاااليا التااي تتاملهااا المنظمااة نتيجااة مشاااكل الجااودة (

ا ت ا ها ةبل بيوع المنوت و ةبول تبوديم الخدموم إلو المسوتهلم مثوال

11

شلم ص ت لفم الب وائع تاموم الصونع ييور المطاببوم للماوايير المحوددك ص

سوولع التووي يةووب إتال هووا و إ ووادك تصوونياها هووشا با ووا م ووشلم ال

إلووو م وووا ل ا نتوووا الاديووودك األخووور التوووي ت ت وووف ةبووول بياهوووا إلووو

المستهلم

و وووي مةوووال تبوووديم الخووودما ص وةووود ن المصوووارف تتحمووول ت لفوووم اليوووم

بسبب وف حسابا يير وا وحم ةبول إرسوالها للاموالء ص إ وا م إلو

الطبا وووم ص وت لفوووم وووياع وووو ا ومسوووتندا ت لفوووم األوراق وووي

ثنووواء انتبالهوووا مووون ةسوووم إلووو خووور ص وت لفوووم تاطيووول األةهووو ك المسوووتخدمم

) وووفةه ك الحاسووووب( وموووا تسوووبب مووون توووفخير وووي تبوووديم الخدموووم الال موووم

بالوة المناسب

التكاليا التي تتاملها المنظمة الناتجة عن انزعاج العميال ( ب

وةووود يترتوووب لووو شلوووم المقدماااة موووم لمنتج أو الخااادوفقااادان ال قاااة باااا

م وووا ل خووور المطالبوووم بالتاوي وووا و تبوووديم ال ووو اوه ن الاميووول

( 25يير الرا ي ن الخدمم المبدمم ينبول و واظ إلو موا يبول ون )

خصًا خر

12

ص وهي الت اليف الخاصم بالتفتيش والبحوث جا( تكاليا التقييم أو التقدير

تدني النو يم ص وت مل ي ًا ت لفم ا ختبوار الوال م لتصوحيا ن سباب

األخطاء

و وووي المبابووول وووشن ت ووواليف الةوووودك ال ووواملم تتمثووول يموووا تتحملووو المنلموووم

لمنع حصول التلف و لادم مطاببم المواصفا ص و ادك تصميم النلام

وتحسين الامليا وشلم ل ي ي ون المنوت حسوب المواصوفا ول مورك

و وووول موووورك مووووا ت ووووتمل لوووو ت وووواليف التخطوووويط للةووووودك ص وتخطوووويط

الامليا ا داريم ص وتحسين الامليا الحاليم ص إ ا م إل ت لفم تودريب

الااملين لتطبيق المواصفا المطلوبم من ا نتا و الخدمم المبدمم

:عناصر إدارة الموارد الشاملة

: تتمثل ناصر الموارد ال املم ي اآلتي

Customer Focusالتر ي ل الاميل -1

People Involvementم ار م األ راد -2

Continuous processالتحسوووووووين المسوووووووتمر للامليوووووووم -3

Improvement

13

The Use of Teams (Teamاسووتخدام الفوورق )بنوواء الفوورق( -4

Building)

: Consumer Focusالتر ي ل الاميل (

والةهوووود المبشولووووم هوووو إةووووراء التحسووووينا ن الهووودف موووون ووول األ مووووال

الال مووم موون ةوول تبووديم سوولع وخوودما وول للاميوول ص خاصووم ن الامووالء

وووي الوةووو الحا ووور ييووور متسوووامحين ثيووورًا يموووا يتالوووق بوووالةودك والخدموووم

الرديئووم ص وهووم لوو اسووتاداد لتحويوول اتةاهوواتهم إلوو المؤسسووا التووي تبوودم

شلم ن يةب ل هوشظ المنلموا ن خدما ل وةودك ل وياني

ت ووون لوو مار ووم و لووم بووفن مخرةاتهووا التووي تنة هووا ةيوودك موون وةهووم نلوور

الاميل

ومموووا تةووودر ا وووارك إليووو ن الاميووول الخوووارةي يالبوووا موووا يبووووم بالطلوووب

وال وووواط لوووو الاميوووول الووووداخلي )المولووووف( ل يووووادك الخوووودما المبدمووووم لوووو

الوشه يتطلوب البحوث ون ول الوسوائل بمستو ال مون الةوودك ص األمور

ر ووائ ص وخاصووم ن الاميوول نوودما يووفتي إلوو المنلمووم لطلووب خدمووم و

14

سولام ماينوم يح وور ماو مةمو وم موون التوةاوا ص و نود إتمووام الامليوم يبوويم

يف ةوبل توةاات ل ال ل التالي :

يبورر الاميول ن الخدموم : Failed Expectationفشل التوقعات -1

تلوووب توةااتووو ص ولوووشلم يصوووبا محبطوووا ويا وووبا ص و لووو اسوووتاداد لوووم

يةووواد طووورق خووور لتلبيوووم توةااتووو دون الحاةوووم لخووودما المنلموووم

ومنتةاتها

تووتم الامليووم مووا يتوةاهووا : Met Expectationتلبيااة التوقعااات -2

الاميل وهشا يا توةاات

توووتم : Exceeded Expectationالعملياااة تجااااوزت التوقعاااات -3

الامليوووم بفحسووون مموووا يتوةاهوووا الاميووول ص وهوووشا يوووؤده إلووو يوووادك ثبتووو

بمنتةا المنلمم وخدماتها

و ل الطرق لمار م توةاا الاميل هي مل استفتاء ن مد ر اظ

وفيمااا يلااي بعااا المباااد وون الخوودما والسوولع التووي تبوودمها المنلمووم

العمالء : اإلرشادية لتاسين أداء المنظمة وعالقتها مع

15

تطوير رؤيم لخدمم الاميل ص وبناء استراتيةيم لر ع مسوتو الخودما -1

والسلع ي المنلمم

و ووع خطوووم تسوووويبيم للتاووورف لوو الاموووالء ص واحتياةووواتهم ص وتلبيوووم -2

هشظ ا حتياةا

تبني استراتيةيم تبوم ل و وع الحلوول السوريام والمالئموم ص وتبوديم -3

خدما شا ةودك اليم

تبنوووي الفلسوووفم التوووي تبووووم لووو سووواس : ود اآلخووورين بموووا تحوووب ن -4

ي ودم ب

تو ير المهارا ا داريم والتدريب لمسا دك المولفين ي الةتهم مع -5

ال بائن

إ ووووادك تصووووميم نلووووام المسووووار الحووووالي لتحسووووين ا سووووتةابم ص و يووووادك -6

المسؤوليم ص وةمع المالوما ن خدمم الامالء

ر داء لمسووووتو الخدمووووم التووووي يةووووب تو يرهووووا للاميوووول تطوووووير ماووووايي -7

ر اء توةاات

16

نثبيف الةها ا داره ي المنلموم حوول تلبيوم متطلبوا الاميول ون -8

طريق الامالء الداخليين )المولفين(

م ار م الااملين : ( ب

ياتبوور وول وورد موون ووراد التنلوويم ص حسووب مفهوووم إدارك الةووودك ال وواملم ص

دير حت دن المستويا ا داريوم مانيوا بالم وار م ص وي تبوديم بدءًا من الم

سلع وخدما شا ةودك اليم بفةل الت اليف وياتبر األ وراد وي لول هوشا

المفهوم موردا لدبداع واأل ار الخالةم ص ويةب استاالل خبراتهم وماوار هم

و مان تااونهم لتطبيق هشظ األ ار

دارك بالم ووار م تتمثوول ووي إةنوواع وول وورد موون إن الخطوووك األولوو نحووو ا

ووراد المنلمووم بوودورظ ووي إدارك الةووودك ال وواملم وهووشظ هووي مسووؤوليم ا دارك

موون ةبووول ا دارك الاليوووا نالاليووا ص حيوووث ن درةوووم ا لتوو ام والحمووواس الحبيبيوووي

يحددان ص إل حد بير ص دا ايم الااملين تةاظ الةودك

ويةالهووم ةووادرين وواء الفريووق واحوود ي ووحش هممهووم إن موول األ ووراد ماووا ف

لوو الخلووق وا بووداع وتحموول المخوواطر المحسوووبم ووي محاولووم يةوواد حلووول

ةيوووودك للم وووو ال البديمووووم ص مووووا ن م ووووار م المووووولفين الواسووووام ووووي حوووول

17

الم ووو ال واتخووواش البووورارا ي يوووود مووون و ئهوووم للمنلمووووم ص مموووا يوووؤده لوووورو

ء الامل وتطويرظ مانويم ل ص وتحسين دا

التاسين المستمر للعمليات : ةو(

تاتبر لسفم التحسين المستمر ةوو مر ود للتاييور وي المنلموا إشا

راد الببووووواء والنموووووو ص وتتطلوووووب هوووووشظ الفلسوووووفم الت اموووووا مبووووودئيا مووووون إةوووووراء

التحسوووينا وتبليووول ا ختال وووا وتحبيوووق ر وووا الاميووول ص موووا نهوووا تتطلوووب

ا و اورا بالمسؤوليم ال خصيم مون ولئوم الوشين ي وتر ون وي الت اما وا ترا

ص ما تتطلب ي ا الامل مع الموردين ص و هم تد ق Processesالامليا

الامليا لمنع ا ختناةا وتبلي, الوة والةهد ال ائع ص وهوشا ياو حود

المبووووادئ األساسوووويم ووووي إدارك الةووووودك ال وووواملم ص وهووووو ن وووول األ ووووراد وووووي

لمووووم موووون مختلووووف المسووووتويا واألةسووووام لهووووم الةووووم بامليووووم التحسووووين المن

المستمر ص ويةب تسخير ماار هم ومهواراتهم لتحسوين الامليوا ص وشلوم مون

خوووالل التنسووويق الووودةيق بوووين األةسوووام التوووي تسوووير مووون خاللهوووا هوووشظ الامليوووا

لتحبيق الفهم المتبادل حتياةا الاميل الداخلي والخارةي

18

صر المهمم ي يم مبوادرك للتحسوين المسوتمر للامليوا هوو و حد الانا

التووي تووؤده ب وو ل مبا وور إلوو Key Processاختيووار الامليووا الرئيسوويم

للامليوووووا ص و ير ووووو مووووودخل إدارك ائووووودك الاموووووالء ص وتاووووو األداء الفاوووووال

الةووودك ال وواملم لوو تحديوود وتحسووين ال ثيوور البسوويط موون الامليووا بوودل ن

لبرنوووام إدارك الةوووودك لووو المخططوووين يتاوووين و بليووول الحووور صير ووو لووو ال

ةوه بمؤ را ال املم بناء مايار اختيار وا ا للامليا التي ترتبط ب ل

حوود الطوورق المهمووم ووي تحديوود مؤ وور ر ووا الاميوول الووداخلي والخووارةي وا

التي تبيم ر وا الاميول Feed Backر ا الاميل هو تبييم التاشيم الراةام

من الخصائ, التي تمي الامليا التي تحتا للتحسين ما يلي : و

ن الامالء سوف يستفيدون من هشظ التحسينا -1

ن الامالء الداخليين والخوارةيين ياوانون مون م و ال وي الامليوا -2

ن الامليووم متصوولم مبا وورك بمؤ وورا شا الةووم باحتياةووا الامووالء -3

19

ء الحالي للمنلمم ن الامليم مهمم لفااليم األدا -4

ن الامليم مستبرك إل درةم يم ن ماها تحليلها وةياسها وتحسينها -5

ن المنلمووم ةووادرك لوو تخصووي, الموووارد الماليووم والب ووريم لتحسووين -6

الةودك

فرق العمل : د(

تاتبر رق الامل نصرا ساسيا ي ه ةهد دارك الةودك ال املم ص

ةيع الموووديرين لووو تحليووول موووالهم ص و ووو ل وهوووي توووشهب باووود مووون ت ووو

يةوواد الحلووول الامليووا التووي تسووبب الم وو ال و التووي تحتووا للتحسووين ص وا

المناسووبم لهووا ووالف رك األساسوويم ووي إدارك الةووودك ال وواملم هووي الت اموول ووي

Collaboration موول الفوورق ص إش يسووتخدم هووشا الت اموول لت ووةيع التاوواون

وووي التاامووول موووع Consensusةوووودك ص وا ةمووواع وووي تخطووويط تحسوووينا ال

الووشه ي ووةع Creative Conflictاآلراء المتاار ووم ص والصووراع الخووالق

ا بت ار وا بداع

20

( : ن وورق 24 :197) John P.Plestويبووول ةووون ب بلسوو

الامل تستطيع ن تامل ي بيئم مهلهلم يير متينم البناء ص بول يةوب ن

بترتيووب Spenserالموووارد الال مووم موون ةبوول را ووي البرنووام تالةووي الوود م و

يتم اختيارظ من بين األ راد الموثوق بهم Facilitatorتايين منسق و سهل

موون شوه الاالةوووا الطيبووم موووع ةوورانهم ص وممووون يتمتاووون بتف يووور بالنوووي ص

تت وون مون المودير Steering Committeeليبووم ص بمسوا دك لةنوم توةيو

ا دارك الوسوووط وا دارك الاليوووا وتحووو إ وووراف ةائووود الفريوووق الوووشه يوووتم الاوووام و

نةا اتووو وووي الامووول اختيوووارظ مووون ةبووول ا دارك انطالةوووا مووون ةنا تهوووا بخبرتووو وا

سوداء الم وورك لةميوع المسوتويا المطلوب ودور المنسق لمهمم التنسيق وا

ص والامل الوليفيم ي المنلمم هو البيام بتدريب الفرق ل حل الم ال

مع ةادتها ل ي يصبا تدريب ل ريق ي النهايم من مهام ةائدظ

و لووو الوووريم مووون االيوووم هوووشا األسووولوب إ ن مووون الخطوووف ن تختوووار

ا دارك ةميع اء الفريق ن األسلوب األ ل هو اختيار حد الاواملين

لون وووي بائووود للفريوووق ص وهوووشا بووودورظ يبووووم باختيوووار ووواء ريبووو ص الاوووام

درام لبدرا مالئهم ي الامل ثر من ا دارك المنلما لديهم هم وا

21

لووو ن مالوووم المنلموووا التوووي طببووو إدارك الةوووودك ال ووواملم ةامووو

بت وو يل مةلووس للةووودك موون بووار المووديرين باوود التطبيووق بوةوو ةصووير ليبووود

ةهووووود تحسووووين الةووووودك ص وو ووووع اسووووتراتيةيم المنلمووووم ص وهووووشظ المنلمووووا

ل صووفو ا ثانيووم موون مةووالس الةووودك الفر يووم و وورق موول مختلفووم )مثوول وو

رق تحسين الامليا ( لت ون صفو ا تاليم

ومووون هوووم الواةبوووا التوووي تبووووم بهوووا ووورق الامووول : تحليووول الم ووو ال

ومار م سبابها وتطوير الحلول المناسبم ص وتبديم التوصيا لددارك لتطبيوق

لو متاباووم ا ةووراءا التصووحيحيم التووي تتخووش موا هووو مم وون منهووا إ ووا م إ

لتطبيوووق نلوووام إدارك الةوووودك ال ووواملم لوووشا وووشن الصوووالحيا الممنوحوووم لهوووشظ

الفرق تؤثر سلبا و إيةابا ل نتائ تنفيش هشا النلام

و لوو الووريم موون الوودور المهووم التووي تبوووم بوو وورق الاموول ووي تحسووين

بيووووا إدارك الةووووودك ال وووواملم الةووووودك ووووشن الاديوووود موووون المتخصصووووين ووووي د

يحشرون من المبالام ي دد هشظ الفرق

يةووب تةنووب اسووتخدام وودد بيوور موون وورق الاموول ألن ووي شلووم هوودرا للموووارد

المخصصوم لبوورام إدارك الةووودك ال وواملم ب و ل سووريع و لوو ه حووال ووشن

22

الفوووورق التووووي ت وووو ل للتحسووووين يةووووب ن تمتلووووم بوووور طاةووووم مم نووووم لتنفيووووش

را التي يم ن ن تاير المؤسسم ييالتا

التوووودريب لوووو مهووووارا الةووووودك المناسووووبم مووووع ا هتمووووام بووووا ةراءا -4

ا حصائيم ل ل المستويا

تطووووير نلووووام للم ا وووا ونلووووام خوووا, لتبوووودير المتميووو ين موووون -5

المولفين

الب اء ل ل من ماوةا تحسين الةودك وا نتاةيم -6

لمتابام الةودك وا نتاةيم ا تماد وسائل اتصال مستديمم -7

إلو باوو الاناصور Hyde & Jordanو خيورا وار هايود و ةووردن

(14الم ونم لبرنام إدارك الةودك ال املم وهي : )

التحليل ا حصائي -

تبييم الموارد الب ريم - ب

متطلبا الاميل - ج

إ ادك صيايم ساليب الامل ا داريم -د

23

: مباديء إدارة الجودة الشاملة

تبوم إدارك الةودك ال املم ل ستم مبادهء هي :

: Focus On The Customerالتركيز على العميل -1

الاميوول هوووو مراةووب الةوووودك األول ومحووور اهتموووام المنلموووا ص

يبتصوور التر يوو لوو الاميوول الخووارةي ومصوودر دخلهووا األساسوويص و

اء مووون اةووول تحفيووو ظ ل ووور للمنلموووم التوووي ت ووورس ووول وةتهوووا وةهودهوووا

منتةاتها و خدماتها بل ت مل ةميع الااملين داخل المنلمم ص الوشين

يتوةوف لو دائهوم تحبيوق مسووتو الةوودك المطلووب إش ياتبور الموودير

ميوول السوو رتير والسوو رتير ميوول ال ووؤون ا داريووم الوو إش

يبدم ل واحد لاميل الامل المطلوب ل مل وة

Result On The Processوالنتائج معًا التركيز على العمليات -2

As Well As :

لم ياد الح م ل ةودك الامليا من خالل النتائ حسوب مببووً

ص بل يةوب ن تمتود مليوا الةوودك والمالحلوم حتو لو الامليوا

24

وتصميمها لتاطي نتائ بال خطاء ص ويةب ي ًا ا هتموام بفسواليب

والرةابووووووم لوووووو األداءر تطووووووور هووووووشا الاموووووول و يفيووووووم األداء واسووووووتمرا

يةووواد الحلوووول المخرةوووا و هوووم تووود ق الامليوووا لمنوووع ا ختناةوووا ص وا

للم ال التوي تاتورو سوبيل تحسوين نو يوم المنتةوا و الخودما

للوصول إل نتائ بال خطاء

Prevention Versus Inspectionالوقاية من األخطاء : -3

سياسوم إطفواء الحرائوق وي إدارك األ موال ص ياني هشا المبد ا ةالع ن

وال روع باستخدام ساليب وماايير مببولم لبياس ةودك المنتةوا والخودما

ثنووووواء الامليوووووم ا نتاةيوووووم تمنوووووع وةووووووع األخطووووواء والم ووووو ال ص بووووود مووووون

استخدامها األساليب والماايير باد وةو ها

Mobolizing Experts Of theاشد خبارات القاوا العاملاة : -4

Work Force تؤ ووود مفووواهيم إدارك الةوووودك ال ووواملم ن البوووو الااملوووم تت وووون مووون وووراد

ش ياء ةادرين ل ا بداع ص وهو س ما تفتر المفاهيم التبليديم بوفنهم

ووووخا, يبيوووواء يهمهووووم سووووو الحصووووول لوووو المووووال ص فووووي لوووول إدارك

الطوورق لتاووويو األ ووراد وون الةووودك ال وواملم تاتبوور الم ا ووفك الماليووم إحوود

25

ووي مةووال الةووودك إش ثبتوو األبحوواث والدراسووا المتاووددك ن ممةهوووداته

لأل ووووراد هوووودا ا خوووور ييوووور الم ا ووووا الماليووووم تنمووووي اهتماموووواتهم بالمنلمووووم

وانتموواءهم لهووا وهووي هووداف تحبيووق الووشا وتحبيووق الم انووم ا ةتما يووم التووي

الاوواملون يحبووون ن تبابوول ملوو يم وون ن يحببهووا المولووف موون خووالل

بوووداء الووور ه والم وووار م وووي ن ووواطا ةهوووودهم بالثنووواء مووون خوووالل التووودريب وا

المنلمم ا مص و ن ياطوا الفر, للحصول ل المالوما المتالبم باملهم

ص وتسهيل مهموم حصوولهم ليهوا مون خوالل تو يرهوا وي م وان الامول موا

فنهوا ت و ل مصودرا للمالوموا والمهوارا يةب ن ينلر إل البو الااملوم ب

التوووي يم ووون اسوووتخدامها وووي تطووووير األ موووال ص و يوووادك ا نتاةيوووم ص وخفوووو

الت اليف والفاةد ص ولهشا يةب إ اار الااملين بوفنهم واء وي ريوق واحود

ةادر ل تحبيق النةاحا المؤسسم ويستحبون المساندك

Fact-Based Decision: اتخاذ القرارات استنادا على الاقاائق -5

Making نوود تبنووي مفهوووم إدارك الةووودك ال وواملم بوود موون توووا ر نلووام مالومووا

ينبووول الحبوووائق والمالوموووا ةمياهوووا حوووول داء المنلموووم بخاصوووم ن إدارك

الةووودك ال وواملم تتبنوو مفهومووا مؤسسوويا و منهةووا لميووا ووي حوول الم وو ال

26

ا رصوا للتحسوين ص وي وترم وي تنفيوش تصبا ما هشظ الم ال بالنسوبم لهو

هشا المفهوم ةميع الااملين من البمم حتو البا ودك مون خوالل الوتفهم ال امول

للاموووول وم وووو الت ص وتوووووا ر المالومووووا والحبووووائق التووووي يتخووووش لوووو ساسووووها

البرارا

Feed Backالتغذية العكسية : -6

ر نلام اوال للتاشيوم إن ه نلام دارك الةودك ال املم بد ل من توا

نةوووووا ا الاموووووال وردود الهوووووم حوووووول األداء وووووي الا سووووويم حوووووول ريبوووووا وا

المووديرين موون توةيوو المنلمووم ص وتاتبوور التاشيووم الا سوويم موورا حيويووا لتم ووين

الاووواملين لتحسوووين دائهوووم وووي الامووول ص وتاتبووور ي وووا مؤ ووورا لووو مسوووتو

الراةاوووم تم ووون ا دارك التحسوووين مبارنوووم بالتحسوووينا السووواببم والمالوموووا

الاليا من التارف ل :

ةوانووب البوووك ووي داء األ ووراد والةوانووب التووي تحتووا للتحسووين والتوودريب

و ل طموحاتهم المستببليم و رائهم حول داء المنلمم

27

تطور مفهوم إدارة الجودة الشاملة :

حصواء إل مال لمواء ا TQMتاود ةشور إدارك الةودك ال املم

وال تووواب األوائووول وووي رةابوووم الةوووودك ا حصوووائيم ص وووي الا ووورينيا مووون هوووشا

البرن ص إش تم استخدام خرائط الرةابم ا حصائيم ألول مورك فسولوب لتحسوين

ا نتا الصنا ي ال خم وتوسع استخدام ساليب الرةابم ا حصائيم ل

وسووتن ووي مصوونع Statistical Process Control (SPC)الامليووا

الي تريووم ووي ووي ايو ووي الثالثينيووا وطببوو ي ووا بنةووا ووي ا نتووا

ال خم لألسلحم ومواد الحرب خالل الحرب الاالميم الثانيم

و ووي وائوول الخمسووينا تووم اسووتخدام مفهوووم إدارك الةووودك ال وواملم موون

ةبل ل من إدوارد ديمن

W.Edward Deming وةو يوف ةوورانJoseph M.Juran الوشين توم

اسووووتد اؤهم لتالوووويم اليابووووانيين سوووواليب الرةابووووم ا حصووووائيم لوووو الامليووووا

لمسوا دتهم ووي بنوواء صونا تهم التووي دمرتهووا الحوورب ص و وي تلووم الفتوورك التبوو

Kaoru Iskawaو وارو إ و اوا Juranوةوران Deming ل من ديمن

ينا مهمووم لوو الموووارد ال وواملم و دخلوووا تحسووخبيور اليابووان األول ووي رةابووم

28

مبادئ الةودك ي مةوال الرةابوم لو الامليوا ا حصوائيم ص والتر يو لو

الاميل ص والتحسين المستمر ص و رق الامل

ومووون الطريووووف نوووو بينموووا تووووم التخلووووي ووون إدارك الةووووودك ال وووواملم ووووي

الو يا المتحودك األمري يوم تبنوي اليابوانيون هوشا المفهووم ص و وي الوةو الوشه

يوو اليابووان تووتالم إدارك الةووودك ال وواملم ووان التر يوو ووي مري ووا لوو انوو

ا دارك ال ميوووم ص إش ن الاوووالم لووو وووان بحاةوووم للمنتةوووا األمري يوووم و وووان

ليها توو ير هوشظ المنتةوا ص ول ون مري وا لوم ت ون تاوي ن م انتهوا الر ياوم

يابووان دولتهووا انوو محفو ووم بالمخوواطر خووالل بوودين موون الوو من وواد ال

المحطمووم ص وواصوول السوويطرك لوو وودد موون األسووواق الاالميووم خاصووم ووي

مةووال صوونا م السوويارا وا ل ترونيووا ص و بووارك صوونع ووي اليابووان لووم تاوود

د لوووم لووو الب وووائع الرديئوووم بووول تانوووي ب وووائع شا ةوووودك اليوووم وبفسووواار

منا سم

ليابووووان توووورك وووواش ووووي ا Demingوموووون الةوووودير بالووووش ر ن ديموووون

طويلم باد الحرب الاالميم الثانيم حيث تبن هوشظ الدولوم نلرياتو ص و ن وف

الوشين يبود ون وي مةوال "The Deming Award"ةوائ ك دوليوم باسوم

29

الةووودك تبووديرا لةهووودهم ولبوود تووفثر ديموون بووالف ر اليابوواني الووشه ينلوور إلوو

شه ينلووور يووو الف ووور وووي الوةووو الووو Holisticمفووواهيم الحيووواك نلووورك وووموليم

األمري ي لأل ياء ل ا تبار نها ةو اء متميو ك ص وبتةمياهوا نحصول لو

هي وول متميوو ص وبهووشا الوورو اسووتطا اليابووان ن تحبووق مسووتويا إنتاةيووم

مرتفام وبةودك اليم تفوق الارب

موووا وووي الثمانينيوووا ص ونتيةوووم لمنا سوووم اليابوووان للو يوووا المتحووودك األمري يوووم

الووودول الاربيوووم وووي األسوووواق الاالميوووم ص ووواق البوووادك السياسووويون و صوووحاب و

األ موووال لهوووشا التحوووده ص وتمنووو ال ثيووور مووون ال ووور ا األمري يوووم مثوووال :

IBM صFord صCorning صHewelett Packard و وووور م لوريوووودا

مفهوووم إدارك الةووودك Florida Power Light COلل هربوواء وا نووارك

ب منا سم ي السوق الاالميم ص و ستاادك سواةها المفبودك ال املم لتب

لنو الح وموم األمري يوم ون ةوائ ك ةوميوم للةوودك 1987و ي ام

تموووووونا للمؤسسووووووا األمري يووووووم التووووووي تحبووووووق وووووول النتووووووائ موووووون تطبيووووووق

استراتيةيا ناةحم لتحسين الةودك

30

المةووال ص إش تووم ووي وخطوو وروبووا ي ووا خطوو الو يووا المتحوودك ووي هووشا

تفسوووويس المؤسسووووم األوروبيووووم دارك الةووووودك ال وووواملم لتحسووووين 1988 ووووام

المر وووو التنا سوووووي للصووووونا م األوروبيوووووم وووووي األسوووووواق الاالميوووووم الممل وووووم

وتتبنو مةمو وم مون TQM Magazineالمتحدك تن ر اآلن مةلم بانووان

ارك الةووودك مفهوووم إد Canons, Xerox, ICIال وور ا األوروبيووم مثووال

ال املم

أهداا إدارة الجودة الشاملة وفوائدها :

األهداا :

إدارك الةوووودك ال ووواملم هوووي حر وووم إداريوووم ةديووودك وووي الاوووالم الصووونا ي

تسعى إلى تاقيق األهداا التالية : المتبدم ص

والتر ي المتناهي ل إر ائ بف ل تحبيق متطلبا الاميل -1

درةم مم نم

ين بالنلم وا ةراءا والتوةيها التي ت من لهوم إمداد الاامل -2

حسن سير الامل بال فاءك المطلوبم

تحفي الااملين ل داء الامل بطريبم سهل و ثر إنتاةيم -3

31

تحبيووق التميوو موون خووالل بنوواء ناصوور الميوو ك التنا سوويم ه -4

السووبق والتطووور والتوةووع المسووتمر للتاييوور والتطووور ووي ريبووا

الاميل

ر وووع مسوووتو ةوووودك ووول مووون السووولع والخووودما المطلوبوووم ه -5

التوصل إل منتةا خاليم من الايوب ص وتبديم الخودما وي

الوة المناسب

تر يد ا تفاق ب ل يةال نصر الت اليف محورا تدور حولو -6

يالبيم األمور ي المنلمم

لف ر ووووع فوووواءك األداء وماد توووو بمووووا يوووونا س لوووو تبليوووول التووووا -7

وتخفيو ترا التوةف

تخفيو الوة الال م نةا األ مال -8

ول ي تتحبق هوشظ األهوداف يةوب ن ي وون هنوام التو ام مون ةبول إدارك

المنلمم بمبد تحسين الةودك ص وهشا األمر يتطلب تدريبا امال لةميع راد

المنلموووم ص ودراسوووم وتحليووول األنلموووم المختلفوووم وووي المنلموووم بهووودف تحسوووين

الةوووودك للنلوووام ووول ص وا سوووتماع إلووو المسوووتهلم )الاميووول( وا وووادك تصوووميم

32

السلام و الخدمم لتحبيق ر ا المستهلم بصفم مستمرك ويةب ي ا ربط

الم ا ووووفك بوووواألداء بحيووووث يصوووومم نلووووام للم ا ووووا لت ووووةيع تحسووووين األداء ص

ولتحسووين الةووودك لوو سوواس ن وول الاوواملين ووي المنلمووم ي ووار ون ووي

لام الحوا ن

لوو نوو مووا يةوودر ا ووارك إليوو ن الةووودك ال وواملم تاتبوور سوولوبا

إداريووا ةديوودا بووط ص بوول تاتبوور ي ووا لسووفم ساسوويم ووي يفيووم التصوورف ووي

بيئوووم الامووول ص تحمووول ال ثيووور مووون الو وووود والفوائووود للمنلموووا الاصوووريم التوووي

ص وتنميوووم ال وووواور األداء والربحيوووم لووو الموووود الطويووولتهووودف إلووو يووووادك

با نتمووووواء المؤسسوووووي لووووود الاووووواملين ص وبوووووفنهم ةووووو ء مووووون مليوووووم التطووووووير

والتحسين المستمر وليس مون المبالاوم البوول إن السوبب الرئيسوي وي نةوا

الصوونا م اليابانيووم باوود الحوورب الاالميووم الثانيووم هووو سووايها الحثيووث وراء إدارك

مووال ووي الو يووا المتحوودك الةووودك ال وواملم مووا ن اهتمووام مؤسسووا األ

حديثا بهشظ ا دارك يبل ن ي اليابان

باختصار ص ن نلام إدارك الةودك ال املم مطلوب لألسباب التاليم :

33

ن نلام إداره مت امل يؤده إلو تحبيوق الربحيوم وال فواءك وي األداء -

ووووي ن ماووووا ص وي وووومن سووووير ةميووووع ا ةووووراءا ا نتاةيووووم والماليووووم

داريم والخدميم ب فاءك تامم وا

يحبق إنتاةيم ل ص ويحسن فاءك الامليا -

الحاةم إل يادك نصيب المنلمم من السوق -

الو اء بمتطلبا الامالء -

يادك األمن الوليفي للااملين ي المنلمم -

الفوائد :

: Ability to complete يادك البدرك ل التنا س (1)

سووويم إلووو يوووادك البووودرك لووو تحبيوووق الربحيوووم ص إش ن تطبيوووق توووؤده التنا

ماايير الةودك سي يد ةدرك المنلمم ل ا تساب المي ك النسبيم

: Organization Cultureإيةاد ثبا م مؤسسيم (2)

إن تطبيووق نلووام الةووودك يتطلووب إيةوواد نوووع موون البوويم والمفوواهيم الم ووتر م

اخوووول المنلمووووم ص هووووشا النلووووام يهووووتم بووووين الاوووواملين وا دارا التنفيشيووووم د

ةميع الامليا واألن طم داخل الوحدا ا نتاةيم بالت امليم واتساةيم

34

Base for organizationإيةواد مرةايوم لتبيويم األداء التنليموي (3)

performance :

ياتموود تبيوويم األداء لوو ماووايير ومؤ وورا مو ووو يم لهووا صوولم مبا وورك

ألن ووطم التووي تلطلووع بهووا المنلمووم ولمووا انوو باألهووداف و بالمهووام وا

الةوووودك تلتووو م بمةمو وووم مواصوووفا وخصوووائ, ماينوووم وووشن هوووشظ األخيووورك

ت ل ةا دك لتبييم الامليا واألن طم التي تبوم بها المنلمم

: Customer Satisfactionتحبيق ر ا الاميل (4)

دما يتحبووق ر ووا الةمهووور المتااموول مووع المنووت )سوولام و خدمووم( نوو

تت اموول المواصووفا مووع الماووايير التووي يوور الاميوول نهووا تلبووي احتياةاتوو

ي هشا المنت ص ن إدارك الةودك تر ل تخطيط وتصوميم المنوت بموا

يتوا ق مع ريبا ومستو ر ا الاميل من حيث النو يوم و سولوب تبوديم

والسار الخدمم

: Organizational Effectiveness يادك الفااليم التنليميم (5)

تتحبووووق الفااليووووم التنليميووووم نوووودما ت ووووون المنلمووووم ةووووادرك لوووو بلووووو

هدا ها و با للموارد المتاحم لوديها وموا دامو الربحيوم و ر وا الاموالء

35

تاتبووور األهوووداف الرئيسووويم للمنلموووا ص وووشن نلوووام الةوووودك يحووور, لووو

تد يم ةدرك المنلمم إل تحبيق شلم

الشاملة من وجهة نظر المفكرين : مداخل إدارة الجودة

تبوودم دبيووا إدارك الةووودك ال وواملم الاديوود موون المووداخل التووي تاتموود لوو

الشين ياود لهم الف ول وي لهوور حر وم إدارك الةوودك (Guru) ئمم الةودك

ال املم ص ومن هرهم :

: Edward Demingإدوارد ديمن : (

ا م إلو اليابوان والو يووا وهوو إحصوائي وريا ووي مري وي ص مول با وو

ةوووائ ك باسوووم 1965المتحووودك وووي بريطانيوووا ونيو يلنووودا ص وتفسسووو وووي وووام

حر م تميو نفسوها وي إدارك الةوودك ال واملم وةود طلوق ليو ألحسنتمنا

األب الروحوووي للموةوووم 1980إحووود برامةووو وووام التلف يوووون األمري وووي وووي

بامليووم الةووودك وتو وويا Deming الثالثووم ووي الثووورك الصوونا يم وةوود اهووتم

مسؤوليم ا دارك الاليا تةاظ تحسينها ص تلم المسؤوليم التي تر ل :

36

إيةوواد هووداف و لسووفم دائمووم تتمثوول ووي تحسووين داء ا نتووا والخدمووم -1

ي المنلمم من ةل المنا سم والبباء ص وهشا يحتا إل تفهوم وا وا

رك الاليا والت ام ثاب من ةبل المولفين وا دا

البحوووث باموووق ووون مسوووببا الم ووو ال ص والتحسوووين المسوووتمر ل ووول -2

ن ووواط مووون ن وووطم المنلموووم وشلوووم مووون ةووول تحسوووين الةوووودك و يوووادك

ا نتاةيم ص وبالتالي التخفيو المستمر للت اليف

الب ووواء لووو الاوائوووق التنليميوووم بوووين ا دارا واألةسوووام المختلفوووم ص -3

الم ووو ال التوووي تواةووو المنلموووم ص وةالهوووا تامووول فريوووق واحووود لحووول

واتخاش الخطوا الال مم لااء الصراع المدمر بين هشظ الوحدا

تبني الفلسفم الةديودك للةوودك وتفهمهوا مون ةبول ا دارك الاليوا و ول ورد -4

ي المنلموم ص تلوم الفلسوفم التوي تور ن التحسوين المسوتمر وي داء

للمنلمم الخدمم ور ا الاميل هو الهدف األساسي

التوةف ن لسفم ال راء بناء ل ةل األساار ص واستبااد الموردين -5

ييوووور المووووؤهلين ص وا تموووواد بوووود موووون شلووووم لوووو مبوووواييس الةووووودك

37

واحووود ل ووول صووونف مووووردر وووي ن واحووود ص والتحووورم باتةووواظ واألسووواا

ا تمادا ل الةم طويلم األمد من الثبم والمصداةيم

الوويم ووي مةووال الاموول وا دارك لتحبيووق التحسووين تفصوويل التوودريب والت -6

المستمر للةودك ص با ا م إل تحديد ما هوو مطلووب مون المووردين

بالنسبم للمواصفا المطلوبم ي السلع والخدما

تبنوووي وتفصووويل البيوووادك وووي ا دارك ص بحيوووث ي وووون الهووودف األساسوووي -7

مون ا نتاةيوم للبيادك هو مسا دك الااملين ي تحبيق مستويا ل

ص وتحسين الةودك ب ل مستمر

يةوووواد منوووواخ مالئووووم -8 ا بتاوووواد وووون الخوووووف موووون التاييوووور و رع الثبووووم وا

لدبداع وا بت ار ص وت ةيع ا تصال مون سوفل إلو لو وبوالا س

ل ي يامل الةميع بفموان واطمئنوان مون ةول تحبيوق هوداف المنلموم

لااملووووم وا تموووواد لوووو الووووتخل, موووون ال وووواارا والنصووووائا للبووووو ا -9

سياسا ثر واةايم ي تحبيق هداف الااملين

38

إلاوواء األهووداف الا وووائيم والماووايير المبنيووم لوو األرةووام التووي -10

تطالب بمستويا إنتاةيم ل دون تو ير طرق ووسائل تحبيبها

إ الم الماوةا التي تحول دون ا ت ا الااملين باملهم -11

للتالوووويم والتوووودريب والنمووووو الووووشاتي وووول تطوووووير برنووووام ن ووووط -12

مولف لتبديم خدمم شا ةودك متمي ك للامالء

إ ووورام ودمووو الاووواملين ا وووم وووي المنلموووم مووون خوووالل الامووول -13

فريق واحد لتحبيق التحول إل نلام الةودك

: Joseph M. Juranaةو يف م ةوران ( ب

تسواينا مون مورظ ص هو الم مري ي ولود وي البلبوان ص وهوو اآلن وي ال

ويوودير ماهوود ةوووران للةووودك ص وةوود ن وور ووي الخمسووينا تابوو الم ووهور ووي

الشه ياتبر مرةاا Quality Control Hand Bookالرةابم ل الةودك

الميا ي هوشا المةوال وا وتهر ةووران بف رتو الثالثيوم )تخطويط ص ومراةبوم

ي إدارك الةودك ال املم ص وتحسين الةودك( ص وير نها مليا الميم

39

ور وو ووي تاباتوو لوو وورورك الب وواء لوو مسووفلم التبووشير والبطووف ووي

داء الاموول والووتخل, موون دوا ووي إ ووادك الاموول ويوود و المنلمووا تخوواش

الخطوا الامليم لبدء برام تحسين الةودك ص وياتبر ن مةلس الةوودك هوو

تووودريب المناسوووب لووو بووورام الخطووووك األولووو وووي ةهوووود تحسوووينها ص و ن ال

تحسووين الةووودك هووو وورورك إل اميووم للمووديرين ص وياتبوور ي ووا ن المصووادر

Artisansالب ريم تبدر بثمن ص و ن ةميع الامال نانون

ويووور ةووووران ن لسوووفم إدارك الةوووودك ال ووواملم تبووووم لووو تطووووير ال فووواءك

يوور ي ووا ن توودريب الشاتيووم وو ووع مسووؤوليم ةووودك المنووت لوو الفوورد ص و

متطلبا سواببا للم وار م األ راد ل الةودك هي مليم طو يم إ نها تاتبر

ي مليا تحسين الةودك الالحبوم ص وهوو يحوشر مون ن ودم إدرا الةوودك

ووي تبيوويم األداء ياطووي إ ووارك إلوو نهووا لهووا هميووم متدنيووم وةوود حوودد ةوووران

رك الةودك ال املم : الخطوا التاليم لتوةي برنام إدا

إيةاد وو ي حول الحاةم و رورك تحسين الةودك -1

و ع هداف للتحسين الدائم -2

40

بنوواء تنلوويم لتحبيووق تلووم األهووداف يوودور حووول النبوواط التاليووم : مةلووس -3

الةودك ص وتحديد الم ال ص واختيار م روع ما ص وبناء ورق الامول

Facilitatorsص واختيار المسهلين

ب ل مولف ي المنلمم تدري -4

تنفيش م رو ا لحل الم ال -5

Progress Reportsتبديم تبارير تبدم الامل -6

ا تراف باآلخرين -7

إيصال النتائ للااملين -8

حفل سةال النةا -9

إدخال تحسينا سنويم ي نلمم المنلمم الااديم و ملياتهوا ص -10

وا حتفال بال خم وةوك الد ع لألمام

: Philip B. Crosbyةو( يليب روسبي :

ووي مةووال الةووودك ثوور منوو اديميووا ص هووو يبوول تووفثيرا ياتبوور ممارسووا

وي تفصوويل حر ووم الةووودك ال وواملم ون ديموون وةوووران وموون ووهر تبوو :

41

ويبوووم برنامةوو ووي إدارك الةووودك ال وواملم Quality Freeالةووودك مةانووا

المخرةوووا ووون طريوووق الحووود مووون الايووووب وووي األداء ص لووو التف يووود لووو

وو ووع الماووايير التووي تبوويس با ووا م إلوو المخرةووا ص الت لفووم ا ةماليووم

للةودك وا تهر روسبي بمبادئ األساسيم ي إدارك الةودك ال املم وهي :

الةودك هي التواؤم و التوا ق مع متطلبا الاميل -1

ر من ال ال اف تتحبق الةودك بالوةايم ث -2

ه إتبوان Zero Defectsهو األخطواء الصوفريم مايار داء الةودك -3

الامل من ول مرك

Nonتبوووووواس الةووووووودك بووووووالثمن المتحبووووووق موووووون ووووووودم التطووووووابق -4

Conformance مع الماايير وليس بمؤ را ماينم

تطبيق إدارة الجودة الشاملة :البيئة والمراال

لشاملة :بيئة إدارة الموارد ا

42

إن المحرم األساسي دارك الةودك ال املم هو تحفي األ راد للامول ص

وتاتمود هووشظ ا دارك لوو مبوود وودم الخوووف موون المخوواطرك وانتهووا الفوور,

و ن ت ووون ا دارك منفتحووم وصووادةم مووع المووولفين ص وتن وو ء ةنوووا اتصووال

ءك ص وتاتوووورف موثوووووق بهووووا ص وت ووووا ء األ ووووراد و صووووحاب ا ةتراحووووا البنووووا

بم ار تهم وتسا دهم ي حالم لهم

ويد و مفهوم إدارك الةودك ال املم إل تببل التايير والتطور المسوتمر

ووي المنلمووم والحيوواك ص ويؤ وود لوو الرةابووم الشاتيووم ص و لوو ا بووداع موون ةبوول

المووولفين ص ويطالووب بتاوواون ن ووط بوودً موون مةوورد تلبووي األواموور وا نصووياع

لها

وتفسيسووووًا لوووو مووووا تبوووودم يم وووون البووووول ن بيئووووم إدارك الموووووارد ال وووواملم

تتصف باآلتي :

ماالةم دم ر ا الامالء -

تطوير نمط تاليم وتدريب طويل األمد -

بناء الفرق ص والامل مع هشظ الفرق ص مما يؤده إلو ت و يل ةما وا -

مل موةهم شاتيًا

43

تصووال مووع األ ووراد ص ت ووةيع ا نفتاحيووم والمصووداةيم والافويووم ووي ا -

والتحرر من المخاوف ص والتبيد بالما ي

ووي لوول تبوودير ا ختال ووا ووي الثبا ووا مناووًا ل وول تاصووب ص والاموول -

هوووشظ ا ختال وووا ب ووو ل ةموووا ي وموحووود نةوووا ةهوووود إدارك الةوووودك

ال املم

إيةاد ةواء من الثبم وا حترام لل راما الفرديم -

والتاشيم الا سيم ا هتمام با تصال الفاال -

ا نصووا لرخوورين ) بوودرك المووديرين والمووولفين لالتصووا لبا ووهم -

مهمم ةدًا ي بيئم إدارك الةودك ال املم( لل بائنو الباو

تحليل الم ال وحلها -

تو يا األهداف -

حل الصرا ا -

تفويو السلطا -

إدارك التايير -

ت ةيع م ار م المولفين -

44

ثر من التفتيش ا هتمام بالرةابم -

اتخاش البرارا المبنيم ل الحبائق -

إتبوووان الامووول مووون ول مووورك ص والتف ووود لووو مبووود الايووووب الصوووفريم ص -

والتخلووي وون مبوود و ووع مسووتويا مببولووم للةووودك الووشه ي ووةع وةووود

يوب ي السلام و الخدمم

تطبيووق وودد موون األدوا واألسوواليب ا حصووائيم طلووق ليهووا الووباو -

( The Quality Box)سلم دوا و ساليب الةودك اسم

ا تناق مبد مل يم الااملين للمنلمم ومنة اتها ص مبد ا دارك الشاتيم -

دور إدارة الجودة الشاملة في القطاع العام.

إن ووول المنلموووا الح وميوووم وووي مةوووال تحسوووين ا نتاةيوووم ونو يوووم

نهوا يسوا باسوتمرار إلو تبنوي الخدما التي تبدمها للمواطنين ةاول ثيورًا م

االيتهوووا وووي تحسوووين ا نتاةيوووم وووي باوووو األسووواليب ا داريوووم التوووي ثبتووو

مؤسسوووا البطوووواع الخوووا, ومنهووووا و ثرهووووا حداثوووم إدارك الةووووودك ال وووواملم ص

حيوث لةووف منلمووا البطوواع الاووام لهووشا األسوولوب الحووديث ألنوو يهوودف إلوو

45

ميبووم وون الةووودك ص وتطوووير تطوووير داء المنلمووا وون طريووق بنوواء ثبا ووم

ةا ووودك مووون البووويم والماتبووودا التوووي تةاووول ووول مولوووف يالوووم ن الةوووودك وووي

خدمم الاميل و المستفيد هي الهدف األساسوي للمنلموم ص و ن طورق الامول

الةمووا ي والتااموول مووع الم وو ال والتاييوور تتحوودد بمووا يوود م ويحووا ل لوو

شلم الهدف

ملم تاتبور نموشةوًا طموحوًا و سولوبًا واماًل وه شا شن إدارك الةوودك ال وا

تاطووي الفرصووم لمنلمووا للتطوووير التنليمووي ياتموود لوو بوودائل واختيووارا

البطووواع الاوووام ل يووووادك إنتاةيتهوووا وتحسووووين الةوووودك وووي دائهووووا و يوووادك ةوووودرتها

التااونيووم وم ا ووفك األداء الفوورده المتميوو وخاصووم ن الاديوود موون ال تابووا

إل إم انيم تطبيق هشا النموش ي البطاع الاام واألبحاث ار

مراحل التطبيق :

يمر تطبيق إدارك الةودك ال املم بالمراحل األساسيم التاليم :

: Preparationا داد )التح ير(

وهووي المرحلووم التووي يبوورر يهووا بووار المووديرين وو مهم لوو ا سووتفادك

يووووتم إ ووووداد المووووديرين وتوووودريبهم موووون م ايووووا إدارك الةووووودك ال وووواملم ص وخاللهووووا

46

سابهم الثبم بالنفسص و دم الخوف من التايير وتتطلب هشظ المرحلوم مون

مووديره المنلمووا تنلوويم نفسووهم للسوواي نحووو الةووودك وسوويلم لر ووا الاميوول

والحصول ل م ايا تنا سيم

و ل موديره المنلموا الوشين ينووون البيوام بمبوادرا الةوودك ال واملم

ل يوارك ال وور ا والمؤسسوا التووي تطبووق إدارك ون لووديهم الوةو ال ووا ي ن ي و

الةوووودك ال ووواملمص خاصوووم ن هوووشظ المنلموووا يالبوووا موووا ي وووون لوووديها الريبوووم

للتحدث ن تةاربهاص انها وي ثيور مون األحيوان تتفواخر بشنةا اتهوا وي هوشا

ل وواملم المةووالص وهووشا يتطلووب الةلوووس مووع ولئووم الووشين طببوووا إدارك الةووودك ا

بنةووا للتاوورف لوو تةوواربهم يووف بوودؤوا ص و يووف تار وووا لوو مالئهووومص

احتياةا الامالءص وماهي األخطواء و يف م نوا مولفيهم و رةهم من تلبيم

التي ارت بوها والدروس التي تالموهواصو ي هوشظ المرحلوم يوتم ا وادك ا سوتاانم

لو إةورار التطبيوق ص بمست ارين من خوار المنلموم لمسوا دك ا دارك الاليوا

ويصدر ةرار بتو ير الموارد الال مم للتنفيش

: Planningالتخطيط

47

تو ووع ووي هووشظ المرحلووم الخطووط التفصوويليم لتحسووين الةووودك والخدمووم

بلاووووم سووووهلم مفهومووووم للةميووووعص ويووووتم اختيووووار وووواء المةلووووس ا ست وووواره

ن وووطم )المسوووهل( الوووشه ي وووون مسوووؤو ووون ربوووط األ facilitatorوالمنسوووق

التااونيوووم وتسوووهيل مووول الفووورقص ثوووم يلوووي شلوووم تووودريب المةلوووس ا ست ووواره

والمنسق ل مبادئ ومتطلبا إدارك الةودك ال املم

و ووي ول اةتموواع للمةلووس ا ست وواره تووتم الموا بووم لوو هووشظ الخطووم

بووب مناة ووتها موون الةميووع ويختووار ا ست وواره اسووتراتيةيم التنفيووش ص ويحوودد

( إلو 4ةد تتارو لها رق الاملص التي يت ون ل منها مون )الم التالتي

( وووراد ت وووون مهموووتهم دراسوووم الامليوووا التنليميمصوالتوصووول إلووو ووول 8)

الوسائل لتحسينها

وةوو ء موون ا سووتاداد لتطبيووق إدارك الةووودك ال وواملمص هووو تبريوور مووا اشا

ص ومووون وووان التطبيوووق ي ووومل المنلموووم بال امووول و إحووود ا دارا و ثووور

الوا ا ن تطبيق إدارك الةوودك ال واملم لو نطواق واسوع وي منلموم بيورك

هو المف ل ادكص وهشظ الطريبم تتطلب وةتا وما و خاصا مدربين ب و ل

اف

48

وتطبيبهوا مون ةبول صوحاب و ي هشا المةالص شن و ع خطم است واريم

م يووتم موون ووي تنفيووش هووشظ البووراالخبوورك ووي المؤسسووم والمست ووار المتخصوو,

خالل ربام مداخل ساسيمص هي :

مدخل من ل ال سفل -

مدخل األ ار الةيدك للااملين -

مدخل اةتراحا الامالء -

مدخل الخدما ا داريم التي تد م ا نتماء للمؤسسم -

وبالنلر ال ما يترتب ادك ل تطبيق إدارك الةودك ال املم من تاييرص

التاييوور موون مباومووم شنوو يةووب لوو ا دارك ن ومووا يتوةووع ن يصوواد هووشا

ل مستو و نت ون ل لم ومار م ت ون متفهبم لمواةهم الماار م ل

بفن من الصاوبم تايير مفاهيم الناس بوين ليلوم و وحاها ص ويم ون وي هوشظ

الحالم ا ستاانم بالتدريب لمواةهم المباومم ةبل ن تحدثص ما ن السياسم

ن تبنع الةميع بم ايا تطبيق إدارك الةودك ال املم الةيدك يم ن

شا ووان التخطوويط موون هووم ولووائف ا داركص وهووو الموودخل السووليم لتحديوود وا

هدا ها الرئيسويم وسوبل تحبيبهوا مون بوين الطورق البديلوم وشن التخطويط دارك

49

الةودك ال املم يةب ن ينلر إلي لو انو مليوم توتم مون األ لو لألسوفل

األسوووفل إلووو األ لووو ص ويةوووب ي وووا ن يحلووو بووود م ومسووواندك ا دارك ومووون

الاليا والت ام ا دارك والمولفين ي المنلمم بتنفيش الخطم

و نوود و ووع ه خطووم لتطبيووق إدارك الةووودك ال وواملم يةووب نتناسووب هووشظ

الخطووم ثبا ووم المنلمووم واحتياةاتهوواص ألن مووا يناسووب منلمووم مووا ةوود يناسووب

الةوووودك ال ووواملم بوووشختالف هوووداف ه يختلوووف تطبيوووق إدارك منلموووم خووور ص

المنلمم وطبيام ملها وحةمها والت نولوةيا المستخدمم ص الخطم ةد ت وون

طويلم و ةصويرك األمودص ول نهوا بالنتيةوم يةوب ن ت وون حوا ا للامول ويالبوا

موووا يت ووومن التخطووويط دارك الةوووودك ال ووواملم مسوووا الاموووالء والتاريوووف بهووومص

ووورق الامووول لحووول الم ووو ال ص والتبيووويم ال امووول للمنلمووومص والم وووار م وبنووواء

-المبا رك للمولفين من ةل توةي الةهود نحو :

بناء ثبا م تهدف للتحسين المستمر ي مليا المنلمم -

تووو ير خدمووم شا ةووودك اليووم لل بووائن الخووارةيين ممووا يوووا ن مبوواييس -

وماايير المنلمم مع توةاا الامالء

50

صال البناء مع الامالء الداخليين من ةل الم ار م وي الماوايير ا ت -

شا الفااليم الااليم

خطوات التخطيط للجودة :

خطوووا التخطوويط للةووودك ووي السوولع والخوودما Juranيلخوو, ةوووران

-بما يلي :

الةوودك : وتت ومن هوشظ األهوداف هودا ا رئيسويم تنبثووق تحديود هوداف -1

ينباووي الاموول لوو تحبيبهووا حتوو تتحبووق نهووا هووداف ر يووم موون وول م

األهداف الرئيسيم

تحديوود الاميوول : ويبصوود بالاميوول وول موون يتووفثر و يووؤثر ووي اهووداف -2

الةووودكص والمسووتهلم هووو هووم ميوول يتووفثر بهوواص ويووؤثر يهووا الموووردون

من الامالء الخارةيين صو شلم المنتةون من الامالء الداخليين

ن ل وول ميوول احتياةووا يمووا يتصوول تحديوود احتياةووا الاميوول : ان -3

بالةودك ينباي تو يرهاص وهشا هو المايار الرئيسي للةودك

تحديد مالما المنت و الخدمم : تلم المالما التي يةوب ن تناسوب -4

الاميلص وتاتبر مرحلم التصميم من هوم المراحول التوي يوتم احتياةا

51

يرا وووو يهووووا يهووووا تحديوووود مالمووووا المنووووت و الخدمووووم التووووي يةووووب ن

احتياةا السوق وا تبارا البانونيم

التخطووويط للةوووودك ال ووواملم إلووو التخطووويط لثالثوووم وب لموووا خر صيت ووومن

-م ونا ساسيم هي :

التخطيط ا ستراتيةي للةودك (

تخطيط ةودك المنتةا والخدما ( ب

( تخطيط ةودك الامليا

Strategic Planning forالتخطووويط ا سوووتراتيةي للةوووودك : (

Quality يانووووووي التخطوووووويط ا سووووووتراتيةي للةووووووودك تحديوووووود األهووووووداف الرئيسوووووويم

والخطوووووا والمبوووواييس والماووووايير المناسووووبم لبيوووواس مسووووتو األداء دارك

بالةوانب الداخليم بد من الةودك وي مل شلم ا ةابم ن اسئلم تتالق

ا ةابم ن األسئلم التاليم :

امل ب ماهو المةال الشه يم ن ن ن -

ماهي طبيام التنا س -

ماهي ناصر البوك وال اف لد المنلمم -

52

من هم الفئم المستهد م -

ماهي تطلاا المنلمم المستببليم -

و يما يتالق بالةوانوب الخارةيوم بود مون ا ةابوم وشلم لو األسوئلم

التاليم :

ماهي خصائ, البيئم ا ةتصاديم المحيطم -

ي البيئم الخارةيممن هم المنا سون -

ما هي خصائ, البيئم السياسيم وا ةتما يم -

ماهي بااد التطور الت نولوةي ووسائل ا تصال -

Service Qualityتخطيط ةودك المنتةا والخدما ( ب

تبوود مليووم تخطوويط ةووودك المنتةووا والخوودما بتحديوود الاميوول

لمطلوووووب المسووووتهدف لهووووشا المنووووت وموووون ثووووم تحديوووود مسووووتو الةووووودك ا

وبالتووالي تحديوود ماووايير ومواصووفا هووشا المنووت وموون ثووم تووفتي مرحلووم

تحديد الامليا التي تؤده ال الوصول ال ل مواصفم

53

طبياوم المفا ولم بوين المواصوفا والمنا سوين ويو ا ال و ل التوالي

:

المبارنم بالمنا سين

المتطلبووووووووووووووووا

الرئيسوووووووووووووووووووووووويم

للاميل

مالموووووووووووووووووووووووووووووووا

ومواصووووووووووووفا

نووووت الوووووشه الم

يلبي الطلب

الثالث الثاني األول

متطلووووووب رةووووووم

(1)

1مواصفم

2مواصفم

3مواصفم

5

3

1

1مواصفم

2مواصفم

من خالل هشا الةدول يوتم تبيويم ول مواصوفم ل ول منوا س تباوا لمود

منوا س ( ي الاامود المحودد بال5تلبيتها حتياةا الاميلص مثال الرةم )

54

مود الخوا, بالمنوا س ا( وي الاو3( بدرةوم متميو ك ويانوي الورةم )1رةوم )

( 2ان هشا المنا س يلبوي احتياةوا الاميول وي المواصوفم رةوم )( 2رةم )

( 3( ي الاامود الخوا, بالمنوا س رةوم )1بدرةم متوسطمصوياني الرةم )

ةووم ( بدر 3ان هووشا المنووا س يلبووي احتياةووا الاميوول ووي المواصووفم رةووم )

رديئمص وبوشلم يم ون ا سوتاانم بفحسون موا لود المنا سوين مون مواصوفا

ي تحديد ماايير المنت المنوه انتاة حت ي ون ا ثر إر اء للاميل

Operations Quality ( تخطيط ةودك الامليا

تخطوويط ةووودك الامليووا لتحديوود األسوواليب التووي يووتم الوصووول بهووا الوو

ي يريبهوا الاميول بوالمنت و الخدموم والنبطوم المواصفا والخصائ, التو

األساسووويم وووي هوووشا النووووع مووون التخطووويط نووو ير ووو ب ووو ل ساسوووي لووو

ثر من الةودك نفسها Service Delivery سلوب تبديم الخدمم

ولتو يا ما سبق شن الاميل حوين يوشهب الو دائورك ح وميوم و الو

األسوئلم وي شهنو ص وشلوم ر م ما ادك ما يحاول ا ةابوم ون ودد مون

- ل النحو التالي :

55

ا ةابوووووووووووووم التوووووووووووووي تر وووووووووووووي السؤال

طموحات

( هل هنام م ان يباف السيارك1)

( هول تناسووب سووا ا موول ال وور م 2)

لرو ي

( يف بد بالحصول ل الخدمم3)

( مووواهي األوراق والوثوووائق المطلوبوووم 4)

وة ا ةراءا ( م يستارق5)

هنام م ان من -

سا ا الامل مسائيم -

مولووووووووف ا سووووووووتاالما خبيوووووووور -

با ةراءا المتبام

هنوووووام تيبووووووا ار وووووواديم يم وووووون -

الحصول ليها

وة ةصير وا ةراءا سهلم -

: Assessmentالتبويم

56

تبووود هوووشظ المرحلوووم باووودد مووون التسووواؤ المهموووم التوووي يم ووون وووي لووول

ين ليهوووا تهيئوووم األر ووويم المناسوووبم للبووودء وووي تطبيوووق إدارك إةابوووم المووودير

الةودك ال املم

ماشا يةب ل المنلمم ن تفال للمحا لم ل مر ها التنا سي -

ماهي الفوائد المترتبم ل استخدام مبد ادارك الةودك ال املم -

ماهي ثر الوسائل االيم لتحبيق ا تصوا الةيودك داخول المنلموم -

ارةها وخ

ماهي هداف المنلمم و يف يم ن تحبيبها -

الةوووودك إداركلتف يووود اتةووواظ إليهوووامووواهي الماوووايير التوووي سووووف تسوووتند -

ال املم

موواهي وةوو ا خووتالف بووين المنلمووم والمنلمووا األخوور التووي تاموول -

المةال نفس وما هي وة ال اف التي تود المؤسسم تاييرهوا ي

الةودك ال املم إداركي تواة تطبيق ماهي الاببا الت -

57

ماهو نوع التدريب الشه يم ن ن ي يد من االيم تحسين الةودك -

يف يم ن تحديد ر ا الاميل -

و ي هشظ المرحلم يتم استثمار الخبورا والنةاحوا التوي تحببو وي حود

ووي الةووودك ال وواملم إدارك تنفيووشالبطا ووا ص وتاموويم الفوائوود التووي نتةوو وون

ةطوواع موون البطا ووا ص و ووشلم تةوواو السوولبيا التووي حوودث ي ووا ص ووشلم

د وك المؤسسا والفروع التابام للمر الرئيسي لمناة م التةربوم التوي تمو

ووي حوود الفووروع و المر وو الرئيسووي وتبووادل اآلراء حولهوواص ود وووك الموووردين

والحصوووول لووو لمناة وووتهم وووي هميوووم ا لتووو ام بمبووود إدارك الةوووودك ال ووواملم

تم تحبيب تفييدهم بخصو, ما

: Continues Improvementالتاسين المستمر

الوووودرس الرئيسووووي المطلوووووب مار توووو ن الةووووودك لوووويس لهووووا نهايووووم وان

بفهميم الةودك ال املم يةب ن ي ون لد ل خ, بالمنلمم ا حساس

58

ثابتومحسوين بخطو الةودك ال املم تتطلب اسوتمرار البحوث ون الت إداركوان

و ووووع هووووداف وا ووووادكوممارسووووم التوووودريب المسووووتمرصوتبييم وم ا ووووفك التبوووودم

التحسوووووينص األ وووووياء تتايووووورص و لووووو المنلموووووا تحسوووووين ملياتهوووووا لوووووتالئم

متطلبووووا مالئهووووا وتوةاوووواتهمص و ليهووووا توسوووويع دائوووورك الةووووودك وووون طريووووق

مورديها لتحسين ةودك منتةاتهم وخدماتهم إل الوصول

م ن البول ان ل المؤسسا التوي تف ور وي البيوام بمبادراتهوا وي وي

(21تحسين الةودك ن تاير انتباهًا واهتمامًا لأل راو الخمسم التاليم: )

ا نت وووار السوووريع والمحمووووم محوووو التطبيوووق وهوووشا النووووع مووون -1

األ وووراو يتطلوووب ر ووود مليوووم التطبيوووق بةر وووم النةوووا الوووشه

المرا الساببم حدث التطبيق المر ي

ا خفاق وي اختيوار الامليوا الرئيسويم مون الحيووه ن تختوار -2

المؤسسووا الامليووا الرئيسوويم التووي تووؤده ب وو ل مبا وور إلوو

ائدك الامالء وتا ي األداء

59

إ طاء ةر وا مر و ك وشا مسوتو وال مون التودريب و وال -3

تدريب الادارك ي مثل هشظ الحا منع الةر ا ال ائدك من ال

ص و تباع سلوب التدريب ةبل الوة المحدد ببليل

ثووورك ووورق تحسوووين الةوووودك ص وهوووشظ الحالوووم تتطلوووب التخطووويط -4

السليم وي اسوتخدام ورق التحسوين وتتبنو ا تةواظ الوشه ير و

لوو نتووائ اسووتخدامها ص و ن ت ووون مليووم بنوواء الفوورق محووددك

وموثبم ومفهومم من ةبل الااملين ا م

تبووووام والحيوووورك ووووي نمطيووووم ةيوووواس الامليووووا وهووووشظ الحالووووم ا ر -5

Process Measureتتطلووووووب ربووووووط مبوووووواييس الامليووووووا

بمؤ را ر ا الاميل الداخلي والخارةي

مستلزمات التطبيق :

Quality Improvement( QIPإن مليوووم تحسوووين الةوووودك )

Process الت اموًا ليس برنامةًا مرحليًا حسوب ول نهوا مليوم مسوتمرك تمثول

مسووتمرًا نحووو الةووودك وموون األسوواليب المهمووم التووي تووؤده لنةووا مةهووودا

الةودك ما يلي :

60

تطوير تاريف ملي للةودك : -1

( يةوووب لووو ا دارك إةوووراء QIPةبووول البووودء بامليوووم تحسوووين الةوووودك )

لاووو التاييوورا المهمووم ووي اتةاهووا المووولفين نحووو هميووم الةووودك ووي

ي وووًا لوو ا دارك والمووولفين ن يوودر وا بوووفن السوولع والخوودما ويةووب

مةهووووودا تحسووووين الةووووودك الناةحووووم يةووووب ن ت ووووون مبنيووووم لوووو منووووع

Zeroمايار الخطف الصوفره األخطاء والهفوا ةبل ن تحدث ص وتبني

Defect وواار للمنلمووم ص وتنميووم سوولوب الاموول الةمووا ي ووي تطبيووق

م وةووود مايووار و مبوواييس خدمووم نلووام إدارك الةووودك ال وواملم ص ونلوورًا لاوود

الامالء شن ر ا الااملين يستخدم مؤ ر لشلم

تدريب المولفين ل استخدام الةودك : -2

لووو ا دارك إ طووواء ةووودر بيووور مووون األهميوووم للتووودريب لووو سووواليب

محددك ي إدارك الةودك مثل ساليب الرةابم ا حصوائيم لو الامليوا ص

ير ونلرًا ل وووون مليوووم الرةابوووم ا حصوووائيم و سووولوب تحليووول السوووبب والتوووفث

لووو الةوووودك تاتمووود لووو مليوووم التسوووةيل المسوووتمرك والمتتاليوووم مووون ةبووول

61

المووولفين ص شنهووا تسووا د لوو تحديوود الاالةووم مووا بووين السووبب والتووفثير ص

وتةال الااملين ثر إدرا ًا لمساهمتهم ي مليم تحسين الةودك

من خالل الفرق : تو ير الهي ل التنليمي المناسب -3

إن التووودريب لووو سووواليب الةوووودك يسوووا د لووو تحسوووين الةوووودك وووي

السوولع والخوودما وهووشا يتطلووب اسووتخدام هي وول تنليمووي بسوويط بشحووداث

Quality Improvementالتايورا المطلوبوم فورق تحسوين الةوودك

Teams التوووي تت وووون مووون إداريوووين مووون مسوووتويا إداريوووم متنو وووم تبووووم

ليووومي لوو مليووا التحسووين ص وتحوودد نبوواط وودم توا ووق ووي با وراف ا

الةودك ص وتامل اامل ارتباط ما بين الاودارك والموولفين ص وتبووم باتخواش

ا ةووراءا التصوووحيحيم نووودما تن وووف يوووم م ووو لم وباووود شلوووم يوووتم تالووويم

مون خووالل ةلسووا لفين وي المنلمووم و األسواليب التووي طببو لةميووع الموو

تدريبيم داخليم

التف يد ل ةودك الخدمم : -4

إن األهميوووووم بم وووووان توووووو ير مسوووووتندا صوووووحيحم ب ووووو ل مسوووووتمر ص

واسوووووتببال الماوووووامال والمسوووووتندا ومراةاتهوووووا وتووووودةيبها ةبووووول تسوووووليمها

62

ألصوووحابها ص با وووا م إلووو التف يووود لووو موا يووود الخدموووم التوووي يطلبهوووا

خودما الاميل ألن الوةايوم مون الوةووع بالخطوف هوي المفتوا وي إ طواء

شا ةودك اليم

الحصول ل التاشيم الراةام من الامالء ومتاباتها : -5

ووي الوةوو الووشه ي ووون موون السوووهل ال ووف وون الخلوول الخووا, وووي

السلع إ ن من الصاب ال ف ن األخطاء ي مةال الخدما لوشا

تاتبر التاشيم الراةام من الامالء روريم لبياس االيم تحسوين الةوودك

ال ثيوور موون ال توواب ن األسوولوب المبا وور هووو وول وسوويلم ووي ويوور

ن الطريبم التي يتم يها إنةوا الامول بسوؤال تحديد انطبا ا الامالء

يوووتم يم ووون ن نخدمووو بهوووا ب ووو ل ووول مووون الاميووول ووون الطريبوووم التوووي

خووالل اسووتبانم ماوودك خصيصووًا للمسووا دك ووي تحووديث متطلبوواتهم وتحديوود

لوم ت وون واردك ووي السووابق وهوي وسوويلم اتصووال االووم يوم متطلبووا خوور

يير الم لفم ةراء التايير المالئمم

دارة الجودة الشاملة : التدريب وا

أهمية التدريب :

63

ياتبووور التالووويم والتووودريب حووود المبوموووا األساسووويم التوووي يرت ووو ليهوووا

الةوودك برنام إدارك الةودك للتحول من المودخل ال السوي ي إلو مودخل إدارك

ال ووواملم ص ويبوووول الخبوووراء ن الةوووودك تبووود وتنتهوووي بوووالتاليم ص و ن التحوووده

لتحسين ةودك المنت وخدمم الاميل ليس باألمر السهل لةميوع المنلموا ص

هو يتطلب تدريب وتطوير مهاراتهم وماار هم يما يتالق بالةودك

والةوودك ءاألداول ي تتحبق النتائ المريوبم مون مليوا تحسوين مسوتويا

ووووي المنلمووووم ص يةوووووب لوووو الموووووديرين ن يبوموووووا بت وووووةيع التوووودريب لووووو

الامليا الخاصم بتحسوين الةوودك بصوفم مسوتمرك ص ول وي يتحبوق هوشا يةوب

ن يصوووبا هوووؤ ء الموووديرون متخصصوووين وووي مهوووارا إدارك الةوووودك ال ووواملم

ن طريق إخ ا هم لامليا تدريب م ثفم حول هشا المفهوم

ل التدريب والتطووير وي مليوم إدارك الةوودك Demingد ديمنغ

ال املم ص وهشا التف يد ل التدريب والتاليم للمولفين ي الامول هوو بمثابوم

إ ادك التدرب ل مهارا ةديدك تتاير بتاير مليم تحسين الةودك

وموون هووم متطلبووا تنفيووش خطووم إدارك الةووودك ال وواملم تووو ير المهووارا

والماارف الال مم لممارسم األن طم الواردك بالخطم ص والتر ي ل التدريب

64

المرتبط بشدارك الةودك ال املم لتنميم المهارا والسلو يا التي تد م تحبيوق

هدا ها

و ي ثير من الحا تلةوف المنلموا إلو ا سوتاانم بمست وارين خوارةيين

البوورام التدريبيووم الال مووم لتاريووف ووي الةووودك للمسووا دك ووي تحديوود وتطوووير

البو الااملم بوالطرق الةديودك للبيوام باأل موال ص با وا م إلو إحوداث ةسوم

للةودك للمسا دك ي تطوير البرام

ويوور مالووم المتخصصووين ووي دبيووا إدارك الةووودك ال وواملم ن النةووا ووي

اوواملين ووي تطبيووق هووشظ ا دارك يتوةووف إلوو حوود بيوور لوو إخ وواع ةميووع ال

المنلمم للتدريب المستمر الانصر الب ره هو محور الن اط ي المنلمم ص

و ن يةب ل ل منلمم تسا لتحبيق الةودك ال واملم ن ت وع التودريب

والتوةي ي سلم ولويتها

وب وو ل ووام ووان البوورام التدريبيووم التووي تطوور ب وو ل واسووع وم ثووف

لةووودك ال وواملم ص وا ووداد خطووط الاموول ص تر وو لوو مفوواهم ومبووادئ إدارك ا

وو ع برام التحسين ص وبناء رق الامل ص و ساليب حل الم ال واتخواش

البووورارا ص وةيوووادك ا ةتما وووا ص و دوا و سووواليب الرةابوووم ا حصوووائيم لووو

65

الامليوووووا ص و دوا تحليووووول الامليوووووا ص وخدموووووم الاميووووول ص وةيوووووادك الفووووورق ص

وواملم ص وم ووار م الاوواملين ووي مليووا التحسووين ص و نلمووم إدارك الةووودك ال

دارك مليووا التحسووين وتةووارب اآلخوورين ووي تطبيووق إدارك الةووودك ال وواملم وا

المستمر

أنواع التدريب :

هنام ثالثم نواع مارو م للتدريب ل إدارك الةودك ال املم :

Quality Awarenessالتوودريب لووو الووو ي بوووالةودك : -1

Training :

ينفش البرنام النموشةي للتدريب ل الو ي بوالةودك مون خوالل حلبوم

دراسوويم تتووروا موودتها مووا بووين يوووم وثالثووم يووام ص و يبوووم المست ووارون

والمووديرون الاووامون بتبيووان م ايووا إدارك الةووودك ال وواملم ص والتف يوود لوو

سوووباب هميتهوووا ص ومنا ووودك الةميوووع طووواء هوووشا المو ووووع األولويوووم

بصو ال

Employeeالتووووووووودريب لووووووووو م وووووووووار م الاووووووووواملين : -2

Involvement Training :

66

يالبووا مووا ي ووون برنووام توودريب المووولفين لوو الم ووار م لوو وو ل

حلبووا ةووودك ص توو ود األ ووراد بالمهووارا الال مووم لوو حوول الم وو ال

وتحليل المالوما وصنع البرارا الةما يم ومبابلم المديرين

: SPC Trainingل رةابم الامليم ا حصائيم : التدريب -3

ير وو هووشا التوودريب لوو تالوويم اسووتخدام األسوواليب المرسووومم المختلفووم

للتخل, من سباب ا نحراف ص و ل إخ اع إةراءا الامل لحالم

من الرةابم ا حصائيم

: Training Phasesمراال التدريب

: Understanding & Commitmentالفهم وا لت ام : -1

تاطووووي هووووشظ المرحووووم مسووووفلم الفهووووم وا لتوووو ام بمبووووادئ إدارك الةووووودك

ال املم وتو ود ول ورد وي المنلموم بصوورك وا وحم ون تطوور

اسوووتراتيةيم المنلموووم تةاههوووا وتهووودف هوووشظ المرحلوووم مووون التووودرب

إل تاريف المولفين بماهيتها ص ولماشا هوي مهموم ص و يوف تاتو م

ا ص وتحديد دوار ومسؤوليا ول ورد وي المنلموم المنلمم إنةا ه

بدءا مون ا دارك الاليوا حتو المسوتويا الودنيا ص وتف يود المصوداةيم

67

والوثوووق بةهووود التحسووين ص والحصووول لوو التوو ام األ ووراد بالسوواي

نحو تحبيق التحسين المستمر

: TQM System نلمم إدارك الةودك ال املم : -2

نلموووووم إدارك الةوووووودك ال ووووواملم ص ت ويووووود تاطوووووي هوووووشظ المرحلوووووم

األ راد بالمار م الال مم ن هوشظ األنلموم والنلوام الوشه اختارتو

المنلمم للتطبيق ومن هشظ األنلمم ل سبيل المثال

: Improvement Teams رق التحسين -3

تاطوووي هوووشظ المرحلوووم ةوانوووب مختلفوووم مووون م وووار م ووواء الفووورق

ك با وووا م إلووو مليوووا ت ووو يل وةيوووادك الفووورق ص و دوارهوووم الةديووود

وتخطيط الامليا والم اريع ص و ساليب حل الم ال

: Customer Serviceخدمم الاميل : -4

تر ووو هوووشظ المرحلوووم لووو المهوووارا المطلوبوووم مووون األ وووراد للتاامووول

لهوار بفا ليم مع الامالء وي مختلوف المةوا مثول ا سوتماع وا

رام ص ومار وم حاةواتهم وتوةاواتهم ص وا سوتةابم دون اللطوف وا حتو

تاصب ص ومتابام تحبيق ر ا الاميل

68

& Process controlتحسووووين ورةابووووم الامليووووا : -5

Improvement :

ت ووتمل مو ووو ا التوودريب ووي هووشظ المرحلووم لوو رةابووم الامليووم

ا حصووووووائيم ص و سوووووواليب تحديوووووود األسووووووباب الخاصووووووم بووووووا نحراف

يهووووا ص وتو يووووع البيانووووا ص وخوووورائط التتووووابع ص وخوووورائط والب وووواء ل

الرةابم ص و سباب ا نحراف