№2(34) 2013 • May. - .32

МАРКЕТИНГ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

Александр Мусатов

ИсполнительныйДиректор Консалтинговойкомпании «RESTTEAM»

Участвовал в открытии ресторанов в Москве, Мадриде (Испания).

С 2005 года разрабатывал программы в области Маркетинга Ресторана и Управления Персоналом Ресторана.

За все время тренинговой деятельности персональнообучил более 5000 рестораторов.

Увеличениеоборота заведения

В чем проблема тех заведе-ний, кто задается вопро-сом «как мне увеличить

оборот моего ресторана»? Давай-те попробуем разобраться с этим.

Наверняка, когда вы планиро-вали открыть ресторан, вы рисо-вали себе картинку полного зала довольных гостей, большие за-казы, высокий средний чек, при-ветливый персонал «шустрит» в зале и на кухне «дым стоит коромыслом». Но, в реальности все оказалось не так. Персонал не приветлив, на кухне повара читают журналы в рабочее время, гостей нет, а те, кто приходят или уходят не довольные или ходят очень редко. Соответственно вы-ручка оставляет желать лучшего, а ваши попытки заставить сти-мулировать персонал на повы-

шение среднего чека вызывают у официантов только одну ре-акцию  — «требуем повышения зарплаты». Некоторые и вовсе уходят, и встает проблема теку-чести кадров. Приходится брать новеньких, которых надо учить, а учить некому. Замкнутый круг. Количество ресторанов, закрыва-ющихся и выставленных на про-дажу сегодня гораздо больше, чем открывающихся заведений.

Возникает мысль — давайте проведем тренинг для персонала, научим их как продавать! Непло-хая мысль, но, вот беда — обучен-ные сотрудники не показывают чудеса продаж и все равно уходят от вас. Разочарование, постигшее вас однажды, приводит к тому, что вы перестаете обучать свой персонал.

Та самая, популярная фраза«зачем их учить, все равно уйдут»имеет опасную другую сторону.

Вы их не обучаете, а они остаются.

 О&Р: «Прекратите нагнетать, Александр. У нас не все так пло-хо, как вы пишите. Да, продажи могли бы быть и выше, и сред-ний чек имеет некий запас для повышения. Что нам делать»?

“ А.С.: У меня к вам встречные вопросы: На каком этапе произо-шел сбой программы? Что и где

пошло не так? Что вы упустили и где не досмотрели?

Для начала, хочу все с вами разложить по полочкам. Давайте рассмотрим схему составляющих продаж в ресторане (см. схему).

Итак, как вы видите, чтобы зарабатывать деньги в рестора-не должны быть реализованы не только отдельные пункты, но и вы-строена система управления про-дажами. Это позволит вам быть уверенными в том, что все аспекты продаж у вас под контролем. Тре-тья составляющая — количество гостей, тема отдельного разгово-ра. Предлагаю, для начала, рас-смотреть те моменты, которые вы сможете реализовать в своем ре-сторане уже сейчас, без дополни-тельных усилий по привлечению гостей и излишних трат средств на маркетинг.

Конечно, для того чтобы начать что-либо предпринимать необхо-димо спланировать свою деятель-ность. Это же касается и продаж.

Начнем с того, что в вашей компании существует бюджет (я надеюсь, что это так), в котором отражены плановые показатели доходов и расходов. Нас инте-ресует цифра оборота, который вы планируете получить в этом месяце. Озвучив ее на собрании менеджеров, вам необходимо добиться понимания того, кто и каким образом будет зараба-тывать эти деньги. Давайте раз-делим эту цифру на количество

№2(34) 2013 • May. - .34

МАРКЕТИНГ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

Для того, чтобы перед вашими сотрудниками были поставлены цели — необходимо коммуници-ровать с вашим персоналом. Луч-ший инструмент для этого — со-брания смены, или пятиминутки. Их необходимо проводить каждый день, менеджеру смены, собрав на них всех сотрудников ресторана. Не всегда, к сожалению, это воз-можно — у поваров высокая за-грузка подготовки к рабочему дню. Но сотрудники зала обязаны при-сутствовать на собрании смены. О чем говорить с ребятами? Я предла-гаю вашему вниманию расписание собраний смены на 35 дней, посвя-щенных повышению продаж и от-работке стандартов обслуживания. Прежде, чем начать его использо-вать, дам вам несколько советов.

• В вашей компании стандарты обслуживания должны быть прописаны и утверждены до начала этой программы.

• Обучение по стандартам долж-но быть проведено также до на-чала этой программы.

• Обучение по меню — раздача обучающей рецептуры и запол-нение тестов (проходной балл не менее 95%) должно быть прове-дено до начала этой программы.

• КЛН’ы должны быть разра-ботаны и менеджеры должны уметь и не лениться их запол-нять до начала этой программы

• Программа составлена из рас-чета самых часто встречающих-ся графиков работы официан-тов — 2 через 2.

• Вы можете адаптировать про-грамму под свой график — ос-новной смысл — чтобы каждый официант посетил два собрания смены по каждой теме!

• Если начали эту программу — доведите ее до конца. Результат гарантирован (см. табл.).

ПОНЕД

ЕЛЬН

ИК

ВТОРН

ИК

СРЕД

АЧЕ

ТВЕР

ГПЯТ

НИЦА

СУББ

ОТА

ВОСК

РЕСЕ

НЬЕ

12

34

56

7

Стан

дарты

обслу

жив

ания

:Встреча гостя

— 4

шага.

Анон

с акци

й и пр

омоушен

ов.

Испол

ьзов

ание

Тейб

л-тенсов

Метод

ы про

даж

: сочетани

е бл

юд и на

питков

Прощ

ание

с го

стем

— ано

нсмер

опри

ятий

. Закид

ывани

е«удо

чки»

на след

ующее

посещ

ение

.

Стан

дарты

обслу

жив

ания

:Встреча гостя

— 4

шага.

Анон

с акци

й и пр

омоушен

ов.

Испол

ьзов

ание

Тейб

л-тенсов

Метод

ы про

даж

: сочетани

е бл

юд и на

питков

Прощ

ание

с го

стем

— ано

нсмер

опри

ятий

. Закид

ывани

е«удо

чки»

на след

ующее

посещ

ение

.

Стан

дарты

обслу

жив

ания

:Встреча гостя

— 4

шага.

Анон

с акци

й и пр

омоушен

ов.

Испол

ьзов

ание

Тейб

л-тенсов

Метод

ы про

даж

: сочетани

е бл

юд и на

питков

Прощ

ание

с го

стем

— ано

нсмер

опри

ятий

. Закид

ывани

е«удо

чки»

на след

ующее

посещ

ение

.

Стан

дарты

обслу

жив

ания

:Встреча гостя

— 4

шага.

Анон

с акци

й и пр

омоушен

ов.

Испол

ьзов

ание

Тейб

л-тенсов

Метод

ы про

даж

: сочетани

е бл

юд и на

питков

Прощ

ание

с го

стем

— ано

нсмер

опри

ятий

. Закид

ывани

е«удо

чки»

на след

ующее

посещ

ение

.

Стан

дарты

обслу

жив

ания

:1-

3 шаг

обслужив

ание

гостя за

столи

ком

.Метод

ы про

даж

:Ве

дени

е гостя по

мен

ю.

Красоч

ное оп

исан

ие —

сала

т, суп,

закуски

.Ал

ьтер

нативн

ое пре

длож

ение

.

Стан

дарты

обслу

жив

ания

:1-

3 шаг

обслужив

ание

гостя за

столи

ком

.Метод

ы про

даж

:Ве

дени

е гостя по

мен

ю.

Красоч

ное оп

исан

ие —

сала

т, суп,

закуски

.Ал

ьтер

нативн

ое пре

длож

ение

.

Стан

дарты

обслу

жив

ания

:1-

3 шаг

обслужив

ание

гостя за

столи

ком

.Метод

ы про

даж

:Ве

дени

е гостя по

мен

ю.

Красоч

ное оп

исан

ие —

сала

т, суп,

закуски

.Ал

ьтер

нативн

ое пре

длож

ение

.

89

1011

1213

14

Стан

дарты

обслу

жив

ания

:1-

3 шаг

обслужив

ание

гостя за

столи

ком

.Метод

ы про

даж

:Ве

дени

е гостя по

мен

ю.

Красоч

ное оп

исан

ие —

сала

т, суп,

закуски

.Ал

ьтер

нативн

ое пре

длож

ение

.

Стан

дарты

обслу

жив

ания

:4-

6 шаги об

служ

иван

ияТеле

фонн

ый этик

етМетод

ы про

даж

: Кр

асоч

ное оп

исан

ие:

горя

чие закуски,

основ

ные бл

юда

Прин

цип Штирл

ица

Стан

дарты

обслу

жив

ания

:4-

6 шаги об

служ

иван

ияТеле

фонн

ый этик

етМетод

ы про

даж

: Кр

асоч

ное оп

исан

ие:

горя

чие закуски,

основ

ные бл

юда

Прин

цип Штирл

ица

Стан

дарты

обслу

жив

ания

:4-

6 шаги об

служ

иван

ияТеле

фонн

ый этик

етМетод

ы про

даж

: Кр

асоч

ное оп

исан

ие:

горя

чие закуски,

основ

ные бл

юда

Прин

цип Штирл

ица

Стан

дарты

обслу

жив

ания

:4-

6 шаги об

служ

иван

ияТеле

фонн

ый этик

етМетод

ы про

даж

: Кр

асоч

ное оп

исан

ие:

горя

чие закуски,

основ

ные бл

юда

Прин

цип Штирл

ица

Стан

дарты

обслу

жив

ания

:7-

10 шаги об

служ

иван

ияГостя за

столи

ком

Решен

ие кон

флик

тных ситуац

ийМетод

ы про

даж

: Кр

асоч

ное оп

исан

ие:

Осно

вные блюда

— ча

сть 2

, десерты

Безальтерн

атив

ное пр

едло

жен

ие

Стан

дарты

обслу

жив

ания

:7-

10 шаги об

служ

иван

ияГостя за

столи

ком

Решен

ие кон

флик

тных ситуац

ийМетод

ы про

даж

: Кр

асоч

ное оп

исан

ие:

Осно

вные блюда

— ча

сть 2

, десерты

Безальтерн

атив

ное пр

едло

жен

ие

1516

1718

1920

21

Стан

дарты

обслу

жив

ания

:7-

10 шаги об

служ

иван

ияГостя за

столи

ком

Решен

ие кон

флик

тных ситуац

ийМетод

ы про

даж

: Кр

асоч

ное оп

исан

ие:

Осно

вные блюда

— ча

сть

2, десерты

Безальтерн

атив

ное пр

едло

жен

ие

Стан

дарты

обслу

жив

ания

:7-

10 шаги об

служ

иван

ияГостя за

столи

ком

Решен

ие кон

флик

тных ситуац

ийМетод

ы про

даж

: Кр

асоч

ное оп

исан

ие:

Осно

вные блюда

— ча

сть 2

, десерты

Безальтерн

атив

ное пр

едло

жен

ие

Стан

дарты

обслу

жив

ания

:По

втор

всех шагов

обслуж

иван

ия Го

стя за

столи

ком

Метод

ы про

даж

:Кр

асоч

ное оп

исан

ие:

Гарн

иры

, десер

тыПр

едло

жен

ие дво

йных на

питков

.

Стан

дарты

обслу

жив

ания

:По

втор

всех шагов

обслуж

иван

ия Го

стя за

столи

ком

Метод

ы про

даж

:Кр

асоч

ное оп

исан

ие:

Гарн

иры

, десер

тыПр

едло

жен

ие дво

йных на

питков

.

Стан

дарты

обслу

жив

ания

:По

втор

всех шагов

обслуж

иван

ия Го

стя за

столи

ком

Метод

ы про

даж

:Кр

асоч

ное оп

исан

ие:

Гарн

иры

, десер

тыПр

едло

жен

ие дво

йных на

питков

.

Стан

дарты

обслу

жив

ания

:По

втор

всех шагов

обслуж

иван

ия Го

стя за

столи

ком

Метод

ы про

даж

:Кр

асоч

ное оп

исан

ие:

Гарн

иры

, десер

тыПр

едло

жен

ие дво

йных на

питков

.

Стан

дарты

обслу

жив

ания

: Обслужив

ание

бан

кетов

и бо

льших

столо

вМетод

ы про

даж

:Кр

асоч

ное оп

исан

ие про

мо бл

юд

Цепо

чки

КЛН

— цел

ь и метод

ы оце

нки

2223

2425

2627

28

Стан

дарты

обслу

жив

ания

: Обслужив

ание

бан

кетов

и бо

льших

столо

вМетод

ы про

даж

:Кр

асоч

ное оп

исан

ие про

мо бл

юд

Цепо

чки

КЛН

— цел

ь и метод

ы оце

нки

Стан

дарты

обслу

жив

ания

: Обслужив

ание

бан

кетов

и бо

льших

столо

вМетод

ы про

даж

:Кр

асоч

ное оп

исан

ие про

мо бл

юд

Цепо

чки

КЛН

— цел

ь и метод

ы оце

нки

Стан

дарты

обслу

жив

ания

: Обслужив

ание

бан

кетов

и бо

льших

столо

вМетод

ы про

даж

:Кр

асоч

ное оп

исан

ие про

мо бл

юд

Цепо

чки

КЛН

— цел

ь и метод

ы оце

нки

Стан

дарты

обслу

жив

ания

: Пр

ограмма ло

яльности

— анкета,

сбор

да

нных,

часты

е вопр

осы

от Гостей.

Метод

ы про

даж

:Кр

асоч

ное оп

исан

ие —

виски

Елоч

каЗа

полн

ение

КЛН

— обсуж

дени

е.Обр

атна

я связь от

мен

еджер

а.

Стан

дарты

обслу

жив

ания

: Пр

ограмма ло

яльности

— анкета,

сбор

да

нных,

часты

е вопр

осы

от Гостей.

Метод

ы про

даж

:Кр

асоч

ное оп

исан

ие —

виски

Елоч

каЗа

полн

ение

КЛН

— обсуж

дени

е.Обр

атна

я связь от

мен

еджер

а.

Стан

дарты

обслу

жив

ания

: Пр

ограмма ло

яльности

— анкета,

сбор

да

нных,

часты

е вопр

осы

от Гостей.

Метод

ы про

даж

:Кр

асоч

ное оп

исан

ие —

виски

Елоч

каЗа

полн

ение

КЛН

— обсуж

дени

е.Обр

атна

я связь от

мен

еджер

а.

Стан

дарты

обслу

жив

ания

: Пр

ограмма ло

яльности

— анкета,

сбор

да

нных,

часты

е вопр

осы

от Гостей.

Метод

ы про

даж

:Кр

асоч

ное оп

исан

ие —

виски

Елоч

каЗа

полн

ение

КЛН

— обсуж

дени

е.Обр

атна

я связь от

мен

еджер

а.

2930

12

34

5

Цел

ь по

про

дажам

в ден

ьгах

—вы

ручка и сред

ний чек

Стар

т лист —

постано

вка це

лей

по каж

дому сотрудни

ку —

план

по ассортим

енту

Соре

внов

ание

— ЛОТО

Запо

лнен

ные КЛ

Н —

обсуж

дени

е.Обр

атна

я связь от

мен

еджер

а.

Цел

ь по

про

дажам

в ден

ьгах

—вы

ручка и сред

ний чек

Стар

т лист —

постано

вка це

лей

по каж

дому сотрудни

ку —

план

по ассортим

енту

Соре

внов

ание

— ЛОТО

Запо

лнен

ные КЛ

Н —

обсуж

дени

е.Обр

атна

я связь от

мен

еджер

а.

Цел

ь по

про

дажам

в ден

ьгах

—вы

ручка и сред

ний чек

Стар

т лист —

постано

вка це

лей

по каж

дому сотрудни

ку —

план

по ассортим

енту

Соре

внов

ание

— ЛОТО

Запо

лнен

ные КЛ

Н —

обсуж

дени

е.Обр

атна

я связь от

мен

еджер

а.

Цел

ь по

про

дажам

в ден

ьгах

—вы

ручка и сред

ний чек

Стар

т лист —

постано

вка це

лей

по каж

дому сотрудни

ку —

план

по ассортим

енту

Соре

внов

ание

— ЛОТО

Запо

лнен

ные КЛ

Н —

обсуж

дени

е.Обр

атна

я связь от

мен

еджер

а.

Цел

ь по

про

дажам

в ден

ьгах

—вы

ручка и сред

ний чек

Стар

т лист —

постано

вка це

лей по

каж

до-

му сотрудни

ку —

план по

ассор

тимен

туСо

ревн

ован

ие —

«кто пр

одаст

боль

ше всех

, но не

мен

ьше»

Запо

лнен

ные КЛ

Н —

обсуж

дени

е.Обр

атна

я связь от

мен

еджер

а.

Цел

ь по

про

дажам

в ден

ьгах

—вы

ручка и сред

ний чек

Стар

т лист —

постано

вка це

лей по

каж

до-

му сотрудни

ку —

план по

ассор

тимен

туСо

ревн

ован

ие —

«кто пр

одаст

боль

ше всех

, но не

мен

ьше»

Запо

лнен

ные КЛ

Н —

обсуж

дени

е.Обр

атна

я связь от

мен

еджер

а.

Цел

ь по

про

дажам

в ден

ьгах

—вы

ручка и сред

ний чек

Стар

т лист —

постано

вка це

лей по

каж

до-

му сотрудни

ку —

план по

ассор

тимен

туСо

ревн

ован

ие —

«кто пр

одаст

боль

ше всех

, но не

мен

ьше»

Запо

лнен

ные КЛ

Н —

обсуж

дени

е.Обр

атна

я связь от

мен

еджер

а.

№2(34) 2013 • May . - . 35

МАРКЕТИНГ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

В СЛЕДУЮЩЕЙ СТАТЬЕ:

Мы рассмотрим с вами точки впечатлений гостя о нашем ресторане, обсудим стандарты обслуживания, создадим схему распределения официантов по позициям, а также выясним, чем в первую очередь должен за-ниматься официант на смене во время запары. Я расскажу вам, по какой траектории должен двигать-ся менеджер в зале, чтобы быть в нескольких местах одновременно.

P.S. Хороших вам продажи довольных сотрудников!

Мы постепенно подошли с вами к самому важному моменту в повышении продаж — инстру-ментов или методов продаж, ко-торыми смогут пользоваться ваши официанты и бармены за контакт-ной стойкой.

Конечно, идеальна ситуация, при которой методам продаж официантов учат в самом начале и эта тема интегрирована в план об-учения нового сотрудника, наряду с правилами обслуживания, ре-шения конфликтных ситуаций и организации работы на позиции. Тем не менее, если ваш персонал не проходил необходимого обуче-ния по данной теме, самое время

заняться повышением квалифика-ции своего персонала.

Начните с того, что сами про-чтите книгу Дж, Салливана «Сер-вис, который продает». Если вы когда-то уже читали ее — пере-читайте вновь, освежите в памяти знания. Пусть эту книгу прочтут все ваши менеджеры. Будьте реа-листами — требовать от сотруд-ников чтения этой книги не сто-ит. По той причине, что ребята не настолько мотивированы на свою работу как вы. Но, вы мо-жете передать им эти знания в игровой форме, в форме тренин-га или в форме памятки, которой я с радостью поделюсь с вами.

Распечатайте ее в большом фор-мате и повесьте в раздевалке, надкассой в ресторане, в курилке (если она есть).

Включите эту схему в учебное пособие для ваших официантов и проводите по ней обучение. Ко-нечно, каждый из этих пунктов требует расшифровки. Сделайте это для себя задачей на ближай-ший месяц. После прочтения кни-ги, вспоминая свой опыт – вы смо-жете обучить ваших сотрудников методам продаж.

Чтобы сделать продажи увле-кательным занятием, вам необхо-димо использовать развлечения сотрудников, организуя конкур-сы и соревнования на выявлениелучшего сотрудника. В качестве целей для конкурсов выбирай-те самые маржинальные блюда, промо позиции, новые блюда, сезонные позиции или, комму-ницируя с кухней, организуйте конкурсы по продажам позиций, по которым были сделаны завы-шенные заготовки или остатки по которым, велики и срок хранения этих продуктов в скором времениистечет. И помните — недопусти-мо продавать товары с истекшим сроком годности!