القياسبدورته الثانية

أفراد – دراسة حكومة G2C

ر – المملكة العربية السعودية يسِّأداء وفعاليـــــــة التعامالت االلكترونية

الحكومية

االفراد قطاع مع الحكومة G2Cتفاعل ملخص

Copy

right

©20

13 T

he N

ielse

n Co

mpa

ny. C

onfid

entia

l and

pro

prie

tary

.

3

الديموجرافيـــــة الصورة

التعليم جدة مستوى الرياض الدمام المدينة الخبر أبها تبوك جيزان نجران خميس أخرىأمي 0 0 0 0 0 0 0 1 1 2 0

ويكتب يقرأ 0 0 1 0 2 0 1 10 1 0 1

ابتدائي 1 3 3 1 2 0 1 12 4 1 3

متوسط 5 10 10 5 7 6 6 19 10 6 3

ثانوي 30 48 49 46 48 3 41 34 58 28 38

فني 27 17 18 27 17 29 29 3 10 19 20

الشرق / الوطن في جامعةاألوسط 35 21 19 20 24 62 20 21 14 44 34

أمريكا / أوربا في جامعة 1 0 0 0 0 0 0 0 2 0 2

76%24%

Copy

right

©20

13 T

he N

ielse

n Co

mpa

ny. C

onfid

entia

l and

pro

prie

tary

.

4

تابع – الديموجرافيـــــة الصورة

العمريــة جدة الفئـــات الرياض الدمام المدينة الخبر أبها تبوك جيزان نجران خميس أخرى8 %سنة 16-19 10 7 9 2 14 10 1 0 4 8

23 %سنة 20-24 23 23 20 24 22 20 25 31 24 24

30 %سنة 25-29 23 32 30 26 17 31 31 32 29 26

16 %سنة 30-34 18 14 18 22 17 15 13 16 18 16

7 %سنة 35-39 11 8 5 9 9 9 7 7 8 10

وأكثر 40 17 %سنة 15 15 19 16 22 15 22 14 18 17

العمل قطــــــاعخاص %62 قطاع

عام %32 قطاع

الخاص عمله لديه 6%

مقابل

العام الخاص القطاع القطاع

اإللكترونيـــة بالخدمات الوعيالحكومية

ملخص

Copy

right

©20

13 T

he N

ielse

n Co

mpa

ny. C

onfid

entia

l and

pro

prie

tary

.

6

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

80.4 19.6

نـعـم ال

وسائل خالل من الجهات إلى (الوصول للجهة بديلة قنوات ) الشخصية الزيارة ًمن بدال

0

20

40

60

80

100

57

36

5565

82 84 8392

التعليم – حسب بديلة بوسائل الوعيأـمي

ويكتب يقرأابتدائيـمتوسطثانوي

فنية كليةأوجاـمعةفيالشرق األوسط

/ أوربا جاـمعةفيإـمريكا

بشكلعام – بديلة علىوعيبوسائل

المجيبين: كل 3727القاعدة

نعم قالوا الذينالمجيبين: كل 3727القاعدة

أكبر وعي األعلى التعليم أظهرإلى للوصول البديلة بالوسائل

الحكومية االميين الخدمات . باستثناء

83%

90%

84%

72%

96%68%

93%

40%

64نـجـراـن; %

; مـشـيط خمـيس64%

90أخـرى; % ـالـمـنـطـقـة ـحسـب ـالـوعي

ـجـدـة الرياض الـدـماـم

المـدينـة الخبر أبها

تبـوك ـجيزان نجران

ـمـشيط ـخميـس أـخرـى

لدى كان اإلجمالي، المطلوب المستوى مع% 80,4عند للتفاعل بديلة بوسائل الوعي المجيبين من . نسبة ولوحظت الشخصية الزيارات بخالف مثل 20 : 80الحكومة الديموجرافيا أشكال مختلف عبر هذه

. والنوع والجنسية العمر

تنخفضأرقام حيث أكثر اهتماما الجنوبية المنطقة تحتاج ربما . وجيزان وخميسمشيط نجران في الوعي

Copy

right

©20

13 T

he N

ielse

n Co

mpa

ny. C

onfid

entia

l and

pro

prie

tary

.

7

•. للجهة اإللكترونية والمواقع الهاتف يليها شيوعا القنوات أكثر هي اآللي الصراف مكائن أن تبينأن • وجدنا خاللها، من الحكومة مع التعامل يمكن التي للقنوات التعرض الناس% 16عند من فقط

. اإللكترونية الحكومية التعامالت عن فكرة لديهم ليس الذين

ـاإلـجـمالي ـالـوـعي

87

60

58

48

42

36

33

2120

19

للقنواتالتي – المئوية النسبة اإللكترونية الوعيبالحـكومةيتـذـكروها

مقابلة 3727القاعـدة:

شيء ال

الـشاـمـلـة الخـدمـة ـمراكز

الـذكيـة الهـواتف تـطبيـقات

اإللكترونيـة األكـشاـك

اآللي الـصـوتي الرد

اإللكتروني البريـد

الـوـطنيـة البـوابـة

قـصيرـة رسائل

اإللكتروني المـوقـع

التـليـفـون

اآللي الـصراف ـمكائن

وسائل خالل من الجهات إلى (الوصول للجهة بديلة قنوات ) الشخصية الزيارة ًمن بدال

Copy

right

©20

13 T

he N

ielse

n Co

mpa

ny. C

onfid

entia

l and

pro

prie

tary

.

8

الناس ـحديـث عـلـى البحـثاالنتـرنـت

الـزيارة الشخصيـة

الوطنيـة البوابـة مـن االـستفساـرأـو مندـوب ـخالل

مـعقـب

الهاتفـي االتصال الرـسائـل القصيـرة

االـستفساـر بالبـريد

اإللـكتـرونـي

االـستفساـر بالفاـكس

0

10

20

30

40

50

60

70

60

49 45

24 2732

149

3

اـلـحكوميـــة اـلـمعـاماـلـت عن معلومـاـت علـى ـللـحـصوـل اـلـمـفـضلـة اـلـخيـاراـتاـلـمـجيبين: كـل 3727اـلـقـاعدـة

الحكومية ... المعلومات على للحصول الفورية االستجابة خيارات الناس يفضل

والزيارات • االنترنت يليه بالحكومة المتعلقة المعلومات لمعرفة شيوعا األكثر الخيار هو الناس حديث أن ظهرالشـخصية.

• . شيوعا الـخيارات أقل والفاكس اإللكتروني والبريد القصيرة الرسائل تبدو• . الديموجرافيا أنواع عبر ثابتا النمط يعتبر

هو الوقت أن إلى هذا يشيرللناس بالنسبة الميداني الهاجس

قويا تفضيال أبدوا أنهم حيثنتائج لهم تجلب التي للخيارات

فورية.

Copy

right

©20

13 T

he N

ielse

n Co

mpa

ny. C

onfid

entia

l and

pro

prie

tary

.

9

مكان ... أي في إعالنات جدا قليل عدد رأى

30%70%

الـحكومـة إعالنات االنـطـباعاتعنأـي – رأوا أـن ـسـبق هل اإللكـترونـيـة

اإللكـترونـيـة؟ الـحكومـة إعالناناتعنالـمـجـيـبـين: كل 3727الـقاعدة

رأوا يروا ـلـمالـتـلـفازالـصـحفالراديو

الشوارع إعالناتالـمـلـصـقاتالـمـجالت

الـناس ـحديثاالـجـتـماعـيـة الشـبكات

االنـترنت إعالناتالـقـصـيرة الرـسائلأـخرـى

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

4429

334

246

1610

204

1

الـناساإلعالنات؟ رأـى أينإعالنات: رأوا الذين كل الـقاعدة

(مـجـيـبا 1133)

.30رأي • اإللكترونية% الـحكومة عن إعالنات الناس من فقط

فيها – • شوهدت التي الوسائل هي الشوارع وإعالنات التلفاز كان اإلعالنات هذه شاهدوا الذين بين من . أكثر اإللكترونية الحكومة إعالنات

• . الحكومية المعلومات لمعرفة خالله من الناس يبحث فضاء أنه حيث للتحسين كبيرا مجاال االنترنت لدى . وفعالية كفاءة أكثر ستكون االنترنت قنوات في اإلعالنات من المزيد فإن وبالتالي

االستخدام نتـــــائج ملخص

Copy

right

©20

13 T

he N

ielse

n Co

mpa

ny. C

onfid

entia

l and

pro

prie

tary

.

11

تحول82%

ـوـلتح

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

84%

69%

أـن وـسـبق وعي لديـهـم لـلذين الـمـئويـة الـنسـبـةاإللكـترونـيـة الـخدمات اـسـتـخدموا

الوعي: ) لديـهـم الذين كل (3130الـقاعدة مـقابـلـة اـسـتخـدـم

مستخدمين إلى تحويله يمكن الذي العدد

دةج

ضريا

ال

امدـم

ال

ينـةمد

ال

ـبرلخ

ا

وكتب

اـنيـز

ج

اـنجـر

ن

سمـي

خ

رـىأخ

020406080

100

6784

59 5776 77

31

66 5681

المـنـطقة حسب اـسـتخدـموـا ـأن ـسـبـق لـلذيـن المـئـوية الـنسـبةـاـسـتخدـمـوا – 3130القاـعدة: أن ـسـبـق ـالذيـن

إلى • عام بشكل االستخدام يعد% 69يصل مما. تماما منـخفض

الناس • بين من أنه نالحظ أن المدهش مناإللكترونية، بالخدمات الوعي % 82أصـحاب

. مستخدمين إلى بالفعل تحولوا قد منهم

المدن • عبر االستخدام شكل إلى النظر عند. االستخدام تتصدر الرياض أن نجد المختلفة،

من • أنه برغم الرياض في جيد أداء إلى هذا يشيرالحـكومية للمؤسسات مباشرة الذهاب األسهل

. إن المدن بباقي مقارنة العاصمة المدينة فيأمرا بالفعل يعد األعلى باالستخدام تمتعها

مميزا.

Copy

right

©20

13 T

he N

ielse

n Co

mpa

ny. C

onfid

entia

l and

pro

prie

tary

.

12

بالخدمة الوعي مستوى هي لالستخدام الميدانية العقبة

31%أبدا يستخدموا لم

اإللكترونية الخدمات

ـمرـضـية ـغـير تـجربـة

أخرـى

ـمـتـوفرـة ـغـير اـلـمطلـوبـة اـلـخـدـمـاـت

بـاـهظـة اـلـتكـنـوـلـوجـيـا تكـلـفـة

انـترنـت ـعـنـدـي ـلـيـس

أرخص اـلشـخـصـيـة اـلزيـارات

ااـلنـترنـت ـعـبر اـلـدفـع ـطريـقـة فـي أثـق اـل

اإـلـلكـترونـي ـللـدفـع إئـتـمـانـية بطـاقة ـلـدـي يـوجـد اـل

آمـنة ـغـير اإـلـلكـترونـية اـلـخـدمـات أـن أـشعر

وـمعـقـدـة ـصعـبـة اإـلـلكـترونـيـة اـلـخـدـمـة

ااـلـسـتـخـدام ـطريـقـة فـهـم ـعـدم

بـهـا أـعلـم أكن ـلـم

كـافـيـة ـغـير ـمعلـوـمـات

حكـومـية جـهـة أـي ـمـع ـلـلـتعـامل ـلـي حـاجة اـل

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

2

2

3

3

4

4

7

8

9

11

14

18

29

41

اإللكـترونـيـة الـخدمات اـسـتـخداـم عدـم أـسـبابأبدا: ) يسـتـخدموها لـم الذين كل (1155الـقاعدة

قال أبدا% 41بينما يستخدموا لم الذين منللتعامل يحتاجون ال أنهم اإللكترونية الخدمات

حكومية، جهة أي مع

المتعلقة األمور هي األكبر المشكلة فإن : مثل بالوعي

الخدمة )1. عن الكافية غير %(29المعلومات

المقدمة )2. بالخدمة العلم %(18عدم

الخدمة )3. استخدام طريقة معرفة %(14عدم

مسئولة المجتمعة الثالثة العوامل هذه تعتبرعن اآلن% 60تقريبا الجهد بذل يحب لهذا، ،

والفهم التفصيلية والمعرفة الوعي لزيادةل . الكافي اإللكترونية الخدمات استخدام

Copy

right

©20

13 T

he N

ielse

n Co

mpa

ny. C

onfid

entia

l and

pro

prie

tary

.

13

فعالة غير القناة العتبار الميدانية األسباب

الهاتفمالئمة 23% غير يجدونها

نسبيا

اإللكترونية المواقعمعلومات 14% لديهم ليس

عنها كثيرة

التطبيقاتعنها 5% كافية معلومات يجدوا لم

الشاملة الخدمة مراكزنسبيا 3% مالئمة ليست

الصرافاآللي مكائنمعلومات 17% لديهم ليس

عنها كثيرة

الصوتياآللي الردمالئمة 11% غير يجدونها

نسبيا

اإللكترونية األكشاكمعلومات 4% لديهم ليس

عنها كثيرة

اإللكتروني البريدنسبيا 7% مالئمة غير يجدونها

القصيرة الرسائلمالئمة 17% غير يجدونها

نسبيا

الوطنية البوابةمعلومات 12% لديهم ليس

عنها كثيرة

وعدم كافية معلومات وجود عدم أن تبينبالخيارات مقارنة نسبيا والراحة المالءمة

العتبار الميدانية األسباب هما الحالية . فعالة غير الخدمات

الخدمة تمقاييس رضى ) ميزالمستفيد(

ملخص

Copy

right

©20

13 T

he N

ielse

n Co

mpa

ny. C

onfid

entia

l and

pro

prie

tary

.

15

الرضى على وتأثيــــرها التوقعات

. المستخدم رضى على التوقعات دور نفهم أن المهم من الرضى، تقييـــم قبل الرضى التوقعات

الرضى • مستوى لتقييـــم األساس التوقعات ترسي . الخدمات عن

في • تغير عنه ينتج مما الوقت بمرور التوقعات تتطور . الرضى مستويات

مستوى • تقييــم صعوبة زادت التوقعات، زادت كلماالرضى.

مبادرة اوعندم• من أسرع التوقعات تغير يكون . الرضى مستويات تتراجع الخدمة، تسليم

درجة = أو جيد التوقعات تلبيةمحايدة

امتياز = التوقعات تجاوز

الرضى مقابل التوقعات

الرضى

التوقعات

Copy

right

©20

13 T

he N

ielse

n Co

mpa

ny. C

onfid

entia

l and

pro

prie

tary

.

16

تحول 92%

تحول 82%

عي

ىوعل

دمتخ

اسضى

لر ا

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

84%

69%

65% 0.27

؟ اسـتـخدموا الذين بـين لـلراضـينمن المـئوية الـنسـبـة هي ماعدد: – = اـسـتـخدموا الذين كل 3057الـقاعدة

التحدي ... هو بالمحاولة اإلقناع لكن الشعوربالرضى، إلى الوصول يحاولون الذين

راضيراضي تماما

استخدموا الذين بين من

Copy

right

©20

13 T

he N

ielse

n Co

mpa

ny. C

onfid

entia

l and

pro

prie

tary

.

17

عليها التركيز ينبغي التي المناطقدة

ج

ضـريا

ال

امدـم

ال

ينـةمد

ال

ـبرلخ

ا

وكتب

اـنيـز

ج

اـنجر

ن

ط

شـيسـم

مـيخ

ـرـىأخ

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

6659 63

50 50

63

99

5044

63

الـمـنـطـقـة الـمـقـياسـحسب رضىفي ـخانـة أعـلىتـماما: راضي وقـيـموا اـسـتـخدموا الذين كل الـقاعدة

درجة المعيــــار

54%

فقط • بين 5استطاعـت أن 10من مدن . المرجعي المقارنة معيار تتجاوز

تجاوزت • الميدانية، المدن بين من . النقاط من بقليل المعيار الرياض

أخرى • مرة للتحسين كبيرة مساحة توجدمدينة تمثل حيث الـجنوبية المنطقة في

الدرجات أقل من واحدة %. 19أبها

بين • صغير فارق مالحظة أيضا يمكنسكان أن يوضح والذي والخبر الدمام

. الخدمة لتميز أكبر توقعات لديهم الـخبر

لكن ضعيف، واستخدام وعي جيزان لدى يكون قدهم من جيزان في الخدمة استخدموا الذين بين

مثل الـجهود هذا يعكس أن ويمكن للغاية، راضين . إلخ مانجو بوابة

Copy

right

©20

13 T

he N

ielse

n Co

mpa

ny. C

onfid

entia

l and

pro

prie

tary

.

18

والسالمة الثقـــة مشاكل

عاـدلـة ـوـشـفافـة

ـالـجـوـدة ـوـالسالـمـة

ـآـمـنـة ـوـمـضـمـونـة

ـالـثـقـة ـالـمسـئـولـيـة ـاالـجـتـماـعـيـة

ـعـلـيـها يـعـتـمـد525456586062646668

57

62 62

6466 66

الـثـقــــة بـناء مـقايـيـسالـمـقـياس في ـخانـة أعـلى أداء

• . اإللكترونية للخدمات والعدالة الشفافية تحدد التي العبارات على أقل موافقة المختلفة، مقاييس الستة على الناس، أوضح

• . الثقة بناء مقاييس معيار تحت تؤدي والضمان األمان وكذلك والسالمة الجودة أن أيـضا نجد أننا كما

الثقة • ألن الداخلية اإلجراءات عن الخارجية اإلجراءات من أكبر قلق لديهم الناس أن يبين مما الثقة، قوة في ليس والضمان األمان أن نالحظ . هذه يعالج أفـضل أساسية وبنية أنظمة ضمان إن بيئيا أمرا يعد الذي القلق تعكس والضمان األمان بينما الخدمات تقدم التي الجهة على تبنى

. كثيرا المسألة

شكـراً لـــكم