服务业组织标准体系建立 工作指南

焦作市质量技术监局 李少军

介绍内容

• 一、如何建立标准体系• 二、如何开展试点工作

• 服务标准化的基本概念• 标准化的主要任务• 标准体系的建设指南

一、如何建立标准体系

（一）、服务标准化的基本概念1 、服务 service （ 1 ）．定义：

• 在 ISO/IEC 最新发布的 76 号指南中，给出了“服务”的定义：供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，结果通常是无形的。• 在 76 号指南中指出服务包括但不局限于以下种类：—— 为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动（例如汽车服务或维修）；—— 提供专家意见或顾客支持（例如法律或财务建议）；—— 提供无形产品（例如保险）；

　　　——为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺知识的传授）；　　　——膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）；　　　——为参与者提供有组织和引导的活动（例如旅游，活动假日）；　　　——设备或房屋租用（例如出租代理、工具出租、电话服务）；　　　——为顾客提供的护理或治疗（例如理发师、牙医）；　　　——健康护理；　　　——互联网服务（如电信，电缆，网络，电力和燃料传输服务）；　　　——交通服务（如公共汽车，火车，轮船和航班）。

2 、标准 standard

（ 1 ）．定义： GB/T 3935.1-1996 定义“为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。注：标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。” GB/T 20000.1--2002 定义“为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。”

（ 2 ）．定义的内涵 为获得最佳秩序 兼顾各方利益，协商一致 经权威机构批准 可重复和普遍应用的规范性文件 以科学技术和经验成果为基础

（ 3 ） . 理解标准特性

社会生产活动中的规制性文件 有特定的文件格式，法定的管理方式 利益相关方协调的产物 科学理论与实践工作结合的重复性概念和事物 与法律、法规等其他形式的契约相互依存，相互支撑

3 、标准化 standardization

（ 1 ）．定义： GB/T 3935.1-1996 定义“为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。注1 上述活动主要是包括制定、发布及实施标准的过程。2 标准化的重要意义是改进产品过程和服务的适用性防止贸易壁垒并促进技术合作。” GB/T 20000.1--2002 定义“为在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。注 1 ：上述活动主要包括编制、发布和实施标准的过程。注 2 ：标准化的主要作用在于为了其预期目的改进产品、过程或服务的适用性，防止贸易壁垒，并促进技术合作。”

按照一定的内在联系，组合在一起的标准文件集合体。 是有效使用和管理标准的“工具”。根据组织的属性，有不同的划分方法。 服务业标准体系可按国标建立。

4 、标准体系 standard system

（二）、标准化的主要任务

制定标准

• 分析需求；• 规划体系；• 制定标准。

实施标准

• 培训宣贯；• 监督检查；• 持续改进。

法律、法规

服务保障标准体系 服务提供标准体系

服务通用基础标准体系

岗位手册

方针、目标

管理

指导

使用

政策、规划1 、体系建设

体系研究的作用• 理顺标准关系• 完善标准内容• 有效管理标准

服务保障标准体系 服务提供标准体系

服务通用基础标准体系

1 、体系建设

包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大体系。 考虑自身特点和经营管理需要； 确定标准体系框架，完善内容； 循序渐进，保证体系有效运行； 标准体系科学合理； 体系内标准相互协调，现行有效。

1 、体系建设

2 、制定标准

没有相应国家标准、行业标准和地方标准的，服务业组织应制定本组织的企业标准。 制定标准应符合规定的程序，包括：编制计划、调查研究，起草标准草案、征求意见，对标准草案进行必要的验证，审查、批准、编号、发布。 应优先考虑采用国际标准和国外先进标准。 要与国内现行的其他相关标准协调一致。 对已发布实施的企业标准适时进行复审和修订。

3 、实施标准

• 实施标准是标准化工作中最重要的任务，标准化的效益最终都将反映在标准的实施效果上。 天下之事，不难于立法，而难于法之必行；不难于听言，而难于言之必效。• 强制性标准，必须严格执行。• 推荐性标准，一经采用，就应严格执行。

3 、实施标准

目标：提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求和期望，保障安全和保护环境。纳入标准体系的标准，应认真实施。制定实施计划，确定实施范围、实施人员、实施进度和要求。对实施情况进行监督和检查，对不符合标准的行为应及时纠正。

4 、对实施的监督和改进

监督和评价是促进服务业组织认真贯彻实施标准，提高服务质量和经济效益的有效手段。通过监督与评价：全面了解标准实施的的情况；确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求；发现问题，及时采取措施加以纠正。对标准的实施效果进行评价，坚持不断改进：实施的标准；实施的措施 。

制定 GB/T24421.2 的目的： 1 、符合服务业经营和管理的特点。 2 、满足标准体系建设和应用指导。

（三）、标准体系的建设指南

服务保障标准体系 服务提供标准体系

服务通用基础标准体系

一）、标准体系总体结构

服务业组织标准体系结构关系

• 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础 ;• 服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障 ;• 服务提供标准体系是标准体系的核心 ;• 服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用，促使服务保障标准体系的完善。

二）、总体要求1 、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。2 、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。3 、结合服务业组织的需要，制定企业标准，不断完善标准体系。4 、标准体系内的标准应相互协调。5 、标准体系可依据本部分，结合服务业组织实际进行删减和扩充。6 、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求。7 、标准体系表编制应符合 GB/T 13016 和 GB/T 13017 。

三）、服务通用基础标准体系

量和单位标准测量标准

术语与缩略语标准

标 准化 导则符 号与 标志 标准

数 值与 数据 标准

服务通用基础标准体系

• 指导服务组织开展标准化活动的规范性文件。

•来源途径◇收集◇转化 ◇自主编制

1 、标准化导则

在制定和转化标准时应注意以下原则：1 、标准化导则

统一 简化 协调 优化应符合 GB/T 1.1

用词准确 逻辑严谨 通俗易懂 切实可行

基本原则编写条文引用 结合实际情况，尽量引用已有国家标准、行业标准和地方标准

GB/T 1.1 标准化工作导则 第 1部分：标准的结构和编写规则GB/T 24421.3 服务业组织标准化工作指南 第 3部分：标准编写GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第 1部分：总则GB/T 20000.2 标准化工作指 第 2部分：采用国际标准的规则GB/T 20000.3 标准化工作指南 第 3部分 : 引用文件GB/T 20001.1 标准编写规则 第 1部分 : 术语GB/T 20001.2 标准编写规则 第 2部分 : 符号GB/T 20001.3 标准编写规则 第 3部分：信息分类编码DB11/T 304 养老服务机构标准体系 技术标准、管理标准和工作标准

1 、标准化导则相关标准示例

2 、术语与缩略语标准术语与缩略语标准定义： 在某些行业或组织内经常使用而在行业或组织外又易造成混淆和难理解的名词、词汇、简称、符号的统一解释或定义的标准。

• 收集 • 来源

• 制定企业标准

2 、术语与缩略语标准在制定术语标准时应注意以下原则：a) 应为每个术语标准建立相应的概念体系；b) 概念的定义应能在语境中替代同该概念相对应的术语（替代原则）；c) 概念的定义应使用汉语或国家规定的少数民族文字表述；d) 使用不同语种表述的同一个定义应在内容上等同，并尽可能使用类似结构；e) 应指出国家标准的概念体系与国际标准的概念体系之间的差异以及不同民族语言的概念体系与国家标准的概念体系之间的差异。

2 、术语与缩略语标准

GB/T 2900 电工术语 GB/T 15933 辞书编纂常用汉语缩略语GB/T 10112 术语工作 原则与方法 GB/T 18126 国际贸易付款条款的缩略语GB/T 12204 金属切削基本术语 GB/T 18354 物流术语GB/T 12537 术语工作 词汇 SB/T 10465 连锁经营术语GB/T 12738 索道术语 YD/T 1133 数据通信名词术语GB/T 14733 电信术语 YZ/T 0005 邮政业词汇GB/T 15565 图形符号 术语 DB51/T 581 农业气象术语

相关标准示例

符号与标志标准定义：指以特定的文字、字母或图形、图像为主要内容并附有相关说明的标准。

3 、符号与标志标准

GB 190 危险货物包装标志 GB/T 15566 图形标志 使用原则和要求GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 16273 设备用图形符号GB 13495 消防安全标志 GB/T 16901 图形符号表示规则GB 13690 常用危险化学品的分类与标志

CJJ/T 125 环境卫生图形符号GB/T 191 包装储运图示标志 DB11/T 384.12 图像信息管理系统技术规

范 第 12部分：图像采集区域标志的设计与设置

GB/T 10001 标志用公用信息图形符号 Q/ **** VI 标识与使用

相关标准示例3 、符号与标志标准

4 、数值与数据标准

GB/T 321 优先数和优先数系 GB/T 19763 优先数和优先数系应用指南GB/T 3358统计学术语 GB/T 20862 产品回收利用率计算方法GB/T 5847 尺寸链计算方法 QJ/T 1561.2 财务报表分类与代码GB/T 13234 企业节能量计算方法 DB11/T 247 地下水数据库表结构

数值与数据标准定义： 是对数字的表示、数值的计算、数据的统计以及方法等有关内容的规范性文件。 相关标准示例

量和单位标准定义： 物理量以及量的单位、符号的使用和表示方法的规范性文件。 基本要求：

《中华人民共和国计量法》 不得使用非法定计量单位

5 、量和单位标准

GB 3100 国际单位制及其应用GB 3101 有关量、单位和符号的一般原则GB 3102.1 空间和时间的量和单位GB 3102.3 力学的量和单位GB 3102.4 热学的量和单位GB 3102.5 电学和磁学的量和单位GB 3102.6 光及有关电磁辐射的量和单位GB 3102.7 声学的量和单位GB 3102.8 物理化学和分子物理学的量和单位GB 3102.9 原子物理学和核物理学的量和单位

5 、量和单位标准相关标准示例

测量标准定义： 指用某种方法（实验）将已知标准量与未知的被测物理量进行比较和判断的过程。1. 测量方法、依据和程序技术规范；2. 测量设备使用技术规范；3. 测量设备检定规程及校准、安装和使用程序；4. 测量设备使用人员的资质和技能要求；5. 测量量值的计量基准和标准，测量、校准时间间隔；6. 测量控制的监测点和范围；7. 测量记录、统计方法；8. 标志、证书等使用要求。

测量标准包括

6 、测量标准

6 、测量标准测量标准应包括以下内容 ： （ 1 ）测量设备管理人员应掌握对测量设备规定的检定周期和校准时间。（ 2 ）测量设备管理人员应确保测量设备在使用前均经过了校准，且校准结论满足使用要求。（ 3 ）使用人员应熟悉测量设备的使用，正确、合理、按规定选择和使用测量设备，并确保在校准的有效期内使用。（ 4 ）当发现测量设备失准时，要委托国家授权校准单位进行校准。（ 5 ）测量设备的保管防静环境应适当，不应与工具、刀具、原材料零配件混放，防止丢失、碰磕、损坏、失准、锈蚀。

GB/T 11605 湿度测量方法GB/T 18204.19 公共场所室内换气率测定方法GB/T 16129 居住区大气中甲醛卫生检验方法 分光光度法GB/T 18883 室内空气质量标准GB 9664 文化娱乐场所卫生标准JJG 52 弹簧管式一般压力表、压力真空表和真空表检定规程JJG 111 玻璃体温计检定规程JJG 1010 电子停车计时收费表检定规程 JJG 1036 电子天平检定规程WS/T 206 公共场所空气中可吸入颗粒物（ PM10 ）测定方法

6 、测量标准相关标准示例

四）、服务保障标准体系

服务保障标准体系是服务组织为支撑服务有效提供而制定的规范性文件，按其内在联系而形成的科学有机整体。通常包括：环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施与设备及用品标准、人力资源标准、合同管理标准等九个子体系。

服务保障标准体系结构服务保障标准体系

环境 标准

能源标准

安全与应急标准

职业健康标准

信息标准

财务管理标准

设施设备及用品标准

人力资源标准

合同管理标准

1 、环境标准服务业组织应收集、制定的环境条件和环境保护标准包括：1.落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；2.环境质量、监测方法、环境保护措施标准；3.经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和处理标准；4.环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求；5.服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积等基本条件的要求；6.服务业组织场所日常环境管理标准。

2 、能源标准

能源标准包括：1. 能源产品标准；2. 能源设备及其系统的经济运行标准；3. 节能材料标准；4. 节能调整和改造标准；5. 能源管理各种记录的保存和使用标准；6. 能源计量和能耗的分析标准；7. 经济运行及评价标准。

节能调整 : 用能的方法、评价依据、办法、程序和相关的要求。节能技术改造 :办事程序与要求、成果奖励的程序与要求。

2 、能源标准能源计量和能耗的分析标准（ 1 ）能源计划 服务组织应根据需要制定用能计划和节能计划，并规定能源计划的编制方法、程序及要求。（ 2 ）能源消耗及统计分析 应规定能源消耗定额的制定、审批、实施及消耗的统计、分析等各环节所使用的方法、程序及要求。（ 3 ）能源计量监测 能源计量监测主要包括：能源计量器具配备和能源计量器具管理。

3 、安全与应急标准三、安全与应急标准以保护顾客生命和财产安全为目的收集、制定的标准，

包括但不限于：a) 安全目标的设定与管理标准；b) 安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标准；c) 突发事件分类标准，预案、上报程序、检查与处置程序标准；d) 识别风险、评估风险、控制风险的管理标准；e) 安全管理、安全防护等管理标准；f) 安全人员配备及安全培训标准；

e)安全管理内容主要包括： 1 ）服务过程安全 2 ）设备维修安全 3 ）安全用电 4 ）货物储存、搬运安全 5) 安全事故处理 6 ）安全生产检查与考核

g) 设施、设备安全标准，如电器、压力容器、锅炉、电梯等特种设备使用安全标准，无障碍基础设施标准；h) 各类风险控制与应急的工作预案和处理程序；i) 安全监测技术与评价、控制技术标准，如食物中毒、火灾、医疗事故等监测、评价与防范规范；j) 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；k) 需要顾客注意的风险控制及应急技术要求；l) 预防、补救和纠正措施标准；m) 安全与应急信息沟通形式、流程及其管理的标准 ;n) 其他。

3 、安全与应急标准

4 、职业健康标准职业健康标准包括但不限于以下标准：• 工作场所的空气、噪声、温湿度限值标准；• 工作场所有害物质限量标准；• 劳动防护标准；• 职业安全风险统计分析标准；• 职业危害预防和纠正措施标准；• 职业安全培训标准；• 职业禁忌病的诊断与管理标准。

5 、信息标准

信息标准 （一）信息通用标准（二）信息应用标准（三）信息管理标准

① 信息术语与编码标准 ;② 软件与设备标准 ;③ 存储技术与管理标准 ;④ 网络技术与信息安全 .

① 信息分类与控制要求，适用范围和有效性管理 ;② 信息发放、回收、借阅、销毁的要求 ;③ 信息的评审与更新批准要求 ;④ 信息的识别和检索 ;⑤ 信息使用的追溯要求 .

① 数据元与代码标准；② 文件格式标准；③ 业务流程与应用标准；④ 信息交换标准；⑤ 数据处理标准。

6 、财务管理标准财务管理包括但不限于：a) 财务决策管理，财务计划分析与控制；b) 成本管理； c) 筹资、投资管理标准，筹集资金比例评估与核算、投资项目评估与管理； d) 营运资金管理标准，流动资产和流动负债的管理； e) 利润分配管理标准。

7 、设施、设备及用品标准 服务业组织在选购适合的设备、设施及用品方面需要收集、制定以下标准：

a) 选购标准；b) 储运标准；c) 安装调试标准； d) 使用与维护保养标准；e) 停用改造与报废标准 ；f) 其他标准 。

8 、人力资源标准 为使所聘用的人员符合本组织提供服务的要求，服务业组织应从配备、使用、管理等方面对人力资源管理做出规定，形成标准体系。 一般包括以下标准： a) 人员资质要求；

b) 人员的聘用标准；c) 人员教育和培训标准；d) 人员工作绩效考核标准。

9 、合同管理标准

服务业组织将顾客需求形成文件或口头协定，达成一致并组织实施整个过程的相关标准，一般包括以下标准：a) 合同的分类与格式要求；b) 合同的起草 ;c) 合同的评估要求，如需求评估、能力评估、经济性与合法性评估 ;d) 合同签订、授权或委托的权限和程序要求 ;e) 合同实施管理要求 ;f) 合同的管理要求。

五）、服务提供标准体系服务提供标准体系结构

服务规范

服务提供规范

服务质量控制规范运行管理规范

服务评价与改进标准

服务提供标准体系

1 、服务规范• 服务规范定义： 指服务组织为满足顾客需求，对某项服务（工程）或者行为进行定量或定性的服务要求规定。• 基本要求： •功能性

•安全性•时间性•舒适性• 经济性• 文明性

1 、服务规范

服务规范接待受理服务要求

售后服务要求服务验收结算要求

服务组织实施要求

服务组织可根据服务流程收集和制定以下服务规范：

2 、服务提供规范• 服务提供规范定义： 指供方为提供服务所进行的必要的活动准则。在服务实现过程中，对服务提供的要求、提供的方法、程序所制定的标准。

服务提供规范可以收集和制定的标准提供服务的方法和手段

沟通与确认要求流程、工作内容、操作规范和输入、输出要求

3 、服务质量控制规范服务质量控制规范定义： 指在提供服务的过程中对反映满足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去评价、改进并完善服务而制定的标准或要求。 服务质量控制实际上就是对服务特性的控制，服务特性包括：

服务结果性服务提供过程特性

3 、服务质量控制规范

服务质量控制规范

评价方法控

制措施标准质量争议处置

的管理规范

预防性措施的要求及评价标

准

不合格服务

纠正与管理

对顾客抱怨

的处置标准

服务质量控制规范一般可以收集和制定以下标准：

4 、运行管理规范运行管理规范定义： 根据组织的经营战略要求，对运行过程的规划、设计、实施和控制进行管理的准则或要求。运行管理是以各种过程为基本单位 ，目前最常用的是 SIPOC过程方法图，如下：

供方 输入 过程 顾客输出

4 、运行管理规范 根据运行管理的要求和过程方法图，服务组织一般需要收集和制定以下一些标准：a) 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；b) 组织协调服务提供过程中各种因素平衡的管理；c) 营销的组织与管理要求，客户关系管理要求；d) 服务资源调剂与组织的一般要求；e) 服务人员的有序组织和配备要求；f) 设施、设备及用品与人员的配合标准；g) 工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道要求；h) 工作现场整理、整顿、清理、清扫要求。

5 、服务评价与改进标准• 服务评价与改进标准管理模式为 P-D-C-A即：

计划 实施 检查 处置

5 、服务评价与改进标准服务评价与改进标准一般包括：a) 评价的基本条件、原则和依据；b) 评价的组织机构和人员；c) 评价的程序和方法；d) 评价的内容和要求；e) 检验和验证；f) 数据分析、处理和评价；g) 改进的原则与方法；h) 服务产品的开发与设计。

6 、服务提供标准体系示例

服务规范 服务提供规范 质量控制规范 运行管理规范

评价与改进标准

服务提供标准体系

服务项目1

服务项目2

服务项目n

…

服务项目1

服务项目2

服务项目n

…

服务项目1

服务项目2

服务项目n

…

6 、服务提供标准体系示例

运行管理规范

评价与改进标准

服务提供标准体系服务类别

1服务类别

2服务类别

n…

服务项目1

服务项目2 … 服务项目

m …服务规范

服务提供规范质量控制规范

服务规范服务提供规范质量控制规范

服务项目n

…

介绍内容

一、如何理解标准体系二、如何开展试点工作

二、如何解读试点工作• 认识试点• 验收内容• 主要工作• 基本方法• 关键问题• 评分要点

1 、认识试点 组织标准化意识得到建立• 意识建设是基础之基础，是标准化工作得以开展的保障。• 要做好整个组织的标准化意识建设。• 领导核心的标准化意识，是意识建设的重中之重。 标准化的方法在组织内得到应用，并得到总结。

2 、验收内容• 试点工作报告• 标准体系及其研究报告• 完备的实施记录• 现场考核实施情况

3 、主要工作建立“泛标准”的概念收集所有相关标准结合组织职责、宗旨、方针、目标，设计标准体系框架，层次恰当、划分明确完善体系，对号入座、理清关系、查漏补缺培训与实施收集、整理工作中的各类文件、照片和影像

4 、基本方法• 决策层的强力领导，保证工作的权威性• 全员的广泛参与，保证工作的科学性• 不断改进，循序渐进，保证工作的持续性• 总结经验与教训，实事求是开展试点工作，务求实效。

5 、关键问题正确解读试点的主题，理清主题核心要素。处理好标准体系与 ISO9000 、 ISO14000等管理体系的关系处理好标准体系建设与制度建设的关系事项应与标准严密对应 --没有游离于标准外的事项 --没有游离于事项外的标准标准必须可实施，组织有实施标准所需的能力

6 、评分要点标准化组织领导领导及工作机构（机构、机制） 组织管理（试点方案、信息报送、监督检查、专项政策）宣传推广（启动会、社会宣传、内部宣传）

6 、评分要点• 标准化工作 工作机构 标准化管理制度 培训工作

6 、评分要点• 国标、行标的实施• 地方标准的实施

6 、评分要点• 企业标准的完善和实施 体系设计 基础标准 提供标准 服务流程及岗位规范 质量管理企业标准化的行业影响力 参与国行地标工作荣誉

6 、评分要点效果 顾客满意度投诉情况企业经济效益、社会效益企业品牌和社会形象

7 、验收准备工作报告 组织工作情况、机构、机制建设情况 工作阶段及任务完成情况 标准组织实施情况 主要方法和经验 工作心得和体会

7 、验收准备研究报告 标准化体系建设的主要思路 体系框架设计情况企业标准编制情况 标准信息统计情况

7 、验收准备材料要求 生动，以图片、影像等展示工作内容及成效 对应，在认真分析评价要求的基础上丰富，多角度佐证汇报内容 准确，统计的数据、引用的材料、提出的内容要准确

谢谢 !焦作市质量技术监督局 标准化科 李少军联系电话： 0391-3586842E-mail: lishaojun01@163.com