Вопросы создания и направления деятельности

Советов потребителей

23 июля 2013 ФСТ России

2

Советы потребителей при органах регулирования

Направления деятельности

Приоритеты на 2013 – 2014 гг.

Состав

Регламент работы

срок 27 августа 2013 г.

Выступление Президента Российской Федерации В.В.Путина на Петербургском международном экономическом форуме 21 июня 2013 г.

Поручение Президента РФ В.В.Путина от 5 июля 2013 г. № Пр-1474

«3) совместно с представителями деловых кругов представить предложения о механизмах формирования и деятельности советов потребителей при Федеральной службе по тарифам, региональных энергетических комиссиях и субъектах естественных монополий, позволяющих в обязательном порядке учитывать мнение потребителей при принятии решений об установлении тарифов на товары и услуги естественных монополий.

Срок - 15 сентября 2013 г.;»

Поручение Правительства РФ от 15 июля 2013и г. № ДМ-П13-4966

3

Общий контекст Поручение Президента РФ В.В.Путина об общественном контроле

инвестиционных программ субъектов естественных монополий (СЕМ) Поручения Правительства Российской Федерации Реализация Дорожных карт Агентства Стратегических Инициатив:- о развитии конкуренции- о доступе к инфраструктуре; Рабочие группы Открытого Правительства: - об общественном контроле инвестпрограмм СЕМ

- с участием представителей ФОИВ, экспертов и СЕМ (участники?)

- об оптимизации и структурировании полномочий ФОИВ в сфере регулирования СЕМ

4

Формирование нормативной

правовой базы

Формирование институтов,

поведенческих правил, стандартов

Государственное регулирование и государственный

контроль / надзор

Анализ правоприменения

Анализ лучшей практики,

бенчмаркинг

к регулированию отношений между потребителями и

субъектами естественных монополий

от регулирования деятельности субъектов

естественных монополий

Роль потребителей

?

5

Задачи ФСТ России на 2013 – 2014 гг.

Реализация ДК О развитии конкуренции:• Создание условий для стимулирующего

регулирования• Создание портала по раскрытию

информации регулируемыми субъектами и органами регулирования

• Расширение состава раскрытия информации, отнесенной к стандартам

• Введение коммерческого качества Введение социальной нормы

потребления Расширение вопросов, отнесенных к

досудебному урегулированию Работа с жалобами потребителей

Расширение стандартов раскрытия информации

регуляторная заявка с обосновывающими материалами, в соответствии с установленной формой,

параметры надежности и качества регулируемых услуг, включая показатели качества обслуживания потребителей

контактная информация регулируемых организаций, включая информацию об организации приема потребителей

6

Информированность о правах и обязанностях потребителей

Поведенческие условия и стандарты раскрытия информации

Реализация принципа «Take or pay»

Принцип универсальности регулируемых услуг

Защита уязвимых категорий потребителей

Критерии и условия коммерческого качества обслуживания потребителей, в т.ч. опросы потребителей удовлетворенностью качеством обслуживания

Механизмы работы с жалобами, в т.ч. досудебное урегулирование

Работа с жалобами физических лиц

Фокус потребителей в регулировании

• Совершенствование законодательства

• Методические вопросы

• Мониторинг применения

• Формирование институтов, правил, стандартов

• Выявление и распространение лучшей практики

7

Из кого формируется состав Совета потребителей?

РСПП Деловая Россия Опора России Торгово-промышленная палата Общества защиты прав потребителей, например Международная

конфедерация обществ потребителей Эксперты Представители физических лиц: потребителей, малый бизнес /

домохозяйства Дополнительные критерии для отбора потребителей (количество

занятых, годовой оборот, налоговая эффективность) …

8

Личное представительство, персональное голосование Совещательный орган, представление рекомендаций по

направлению деятельности для ФСТ России, ФОИВ, региональных органов регулирования

Запрашивание информации у ФСТ России, ФОИВ, региональных органов регулирования

Создание рабочих групп по направлениям деятельности

ФСТ России

Общественный Совет

Экспертный (-е) совет(-ы)Совет

потребителей

Мои энергетические права:

1. Универсальные услуги2. Нормативы предоставления

информации потребителям3. Смена Поставщика4. Рассмотрение жалоб и

досудебное урегулирование споров

5. Защита уязвимых потребителей

6. Справедливая рыночная практика и универсальные (общие) права для потребителей

Опыт ЕС

10

Конференция Совета европейских регуляторов CEER «На пути к достижению

целей «2020 Vision»Брюсселе 19 июня 2013 года.

Проект Концепции развития

Весна 2012

Конференция по вопросам

потребителей

Июнь 2012

Разработка Концепции

развития

Осень 2012

Презентация Концепции развития на Гражданском энергетическом форуме

Ноябрь 2012

Разработка Плана

мероприятий

Начало 2013

Ежегодный обзор на

Гражданском энергетическо

м форуме

2013-2014

Реализация и мониторинг

Постоянно на протяжении 2014-2020

Из презентации Patricia de Suzzoni – Главы рабочей группы по вопросам поддержки потребителей и розничным рынкам Совета европейских регуляторов «Первоочередные задачи в сфере поддержки потребителей для Рабочей программы Совета европейских регуляторов энергетики 2014»

Опыт ЕС

11

публикации для потребителей на Веб-сайте CEER

ПубликацииПоставщик

Смена поставщика Доступность

СчетаНадежность Права Умные счетчики

Доступность, стоимость контрактов, тарифов

Счета

Рассмотрение жалоб и досудебное урегулирование споров

Права потребителей, защита и расширение возможностей потребителей, обязательства по обслуживанию населения

Распределение

Мониторинг рынка

Качество услуг, надежность

Умные приборы учета, умные сети и регулирование спроса

Смена поставщика

Уязвимые потребители

Опыт ЕС

12

Советы потребителей при органах регулирования

Направления деятельности

Приоритеты на 2013 – 2014 гг.

Состав

Регламент работы

срок 27 августа 2013 г.

13

Приложения

14

Защита интересов потребителей. Опыт Великобритании

Ombudsman Services – Energy.

«Наша роль заключается в разрешении жалоб приемлемым для потребителя способом. Мы работаем не для того, чтобы наказать фирмы или компании, когда что-то происходит не так. Наши решения являются обязательными для фирм или компаний и обеспечены судебными решениями.»

В соответствии с законодательством о Потребителях, агентах недвижимости и возмещениях 2007г. (Consumers, Estate Agents and Redress Act, 2007) деятельность Ombudsman Services одобрена/согласована с OFGEM.

Полностью независимая от органов власти организация, осуществляющая деятельность на принципах самоокупаемости.

Для домохозяйств и малого бизнеса (ежегодное потребление электричества не более 55,000 квт/ч или газа 200,000 квт/ч или это организация с менее, чем 10 сотрудниками и ежегодным оборотом, не превышающим 2млн.Евро) услуги Ombudsman Services предоставляются безвозмездно.Для остальных организаций услуги Ombudsman Services платные как на основе ежегодной/срочной абонентской платы, так и в случаях платы за разовые обращения.Ежегодно рассматривается более 250 000 жалоб/требований.

15

Защита интересов потребителей. Опыт Великобритании (продолжение)

Типы жалоб, с которыми имеет дело Ombudsman Services:Проблемы со счетами за энергию (problems with energy bills);Проблемы, вызванные деятельностью энергокомпаний по реализации услуг

(problems resulting from an company’s sales activity energy);Проблемы, связанные с подключением/переподключением к поставщику газа

или электричества (problems resulting from switching gas or electricity supplier);Проблемы, связанные с физическими поставками в домохозяйство или

малому бизнесу (physical problems relating to the supply of energy to a home or small business),

Проблемы, связанные с использованием микро-генерации и льготными тарифами для зеленой энергии (micro generation and feed-in tariffs (FITs) and problems relating to the provision of services under the Green Deal).

Как работает Ombudsman Services:Первоначальна жалоба должна поступить непосредственно в компанию-поставщика услуг. В случае, если потребитель неудовлетворен ответом или по жалобе не дан окончательный ответ в течение 8 недель, Ombudsman Services принимает жалобу к рассмотрению. Ombudsman Services может добиться: Извинений; Объяснений, что сделано неверно; Практических действия по решению проблемы; Финансового вознаграждения до 5000 фунтов.

16

Защита интересов потребителей. Опыт США

Практически в каждом Штате США существует должность независимого адвоката по защите прав потребителей. Например, опыт Штата Пенсильвания:

• Офис адвоката по правам потребителей создан в 1976, как независимый офис правительства штата в рамках офиса генпрокурора штата.

• Представляет интересы потребителей перед регулятором штата, федеральными агентствами, в судах и иных организациях.

• Затраты на содержание офиса адвоката включаются в тариф.

Процесс принятия тарифных решений в США организован как квазисудебная процедура. В ходе открытых слушаний в органе регулирования регулируемая организация и заинтересованные стороны выступают в качестве оппонентов, в т.ч. адвокат по защите прав потребителей может быть привлечен к процессу по решению регулятора в качестве участника Слушаний.

Адвокат по защите прав потребителей вправе присутствовать на всех слушаниях, в т.ч. Когда он не является участвующей стороной, подавать от имени потребителей заявления в органы власти, в т.ч. органы регулирования, предъявлять иски к регулируемым организациям и органам власти, выступать от имени потребителей в судах.

Адвокат по защите прав потребителей не является государственным служащим и не входит в состав Правления органа регулирования.

Дополнительно: Существует запрет на непредоставление коммунальных услуг в зимнее время. Отключенным потребителя осуществляется поставка, затраты на эти поставки включаются в тариф.