آموزش تفکر سيستمی

جلسه سوم:

ديدگاه سيستمی(هنر دیدن جنگل و درختان)

88/2/23

آنچه گذشت....

جلسه اول: مدل های ذهنی حايز اهميت مي باشند، زيرا:

اس:اس تص:ميم گ:يری م:ا ب:ر پاي:ه م:دل ه:ای ذه:نی ب:ه هم:راه •اطالعاتي است که از محيط جذب می کنيم.

اطالع:اتی ک:ه م:ا از محي:ط ب:ه دس:ت می آوريم خ:ود تحت •تاثير مدل های ذهنی ما می باشد.

گ:اهي م:دل هاي ذه:ني ب:اعث مي ش:ود رفت:اري داشته باش:يم •كه خود از نامناسب بودن آن آگاه نيستيم.

تغي:ير م:دل ه:ای ذه:نی نيازمن:د ش:ناخت آن ه:ا و تم:رين ک:ردن •مدلهای جديد می باشد.

آنچه گذشت....

جلسه دوم:

ه:ر رفت:اری ک:ه در دني:ای اط:راف مش:اهده می ک:نيم، •

حاصل وجود ساختارها می باشد.

ي:ك م:دل ذه:ني رايج ، تالش ب:راي ي:افتن ي:ك ش:خص •

ي:ا عام:ل ب:ه عن:وان مقص:ر ب:ه ج:اي تش:خيص س:اختار

به وجود آورنده رفتار نامطلوب است.

سقوط يک پيشتاز

ب:ا 1980 در س:ال People expressشرکت هواپیم:ایی •

تاس:یس کم قیمت ب:ا ه:وایی س:رویس ایج:اد ه:دف

داخلی 5وظ:رف ه:وایی ش:رکت پنجمین ب:ه س:ال

آمریکا تبدیل شد.

این کمپ:انی ب:ه عن:وان س:مبل و پیش:تاز ص:نعت در هم:ه •

ج:ا مش:هور گش:ت و رش:د چش:مگیرش ب:ه گون:ه ای ب:ود

ظ:رف س:ه م:اه تقاض:ای پ:رواز دو 1982ک:ه در س:ال

براب:ر ش:د... و این ش:رکت همچن:ان رون:د ص:عودی خ:ارق

العاده ای را طی میکرد.

سقوط يک پيشتاز....

کمپ:انی • اولی:ه ه:ای م:وفقیت در peopleعل:یرغم

در ش:ش ماه:ه اول این س:ال صدوس:ی 1986دس:امبر

ه:وایی رقیب توس:ط کمپ:انی و داد زی:ان دالر میلی:ون

بلعیده شد.

و این چنین این کمپانی پیشتاز سقوط کرد!!•

جای تعجب نیست که مدیریت برای درک

چگونگی پیدایش و شکل گیری معضل با

عوامل پیچیده و متنوعی روبرو بود

سقوط يک پيشتاز....

علت پیش:رفت س:ریع این کمپ:انی عرض:ه بلی:ط ه:ایی ب:ا •

قیمت پ:ایین ب:ود. بع:د از مش:اهده ض:ررهای پی درپی و

ک:اهش م:يزان تقاض:ا، ش:رکت سیاس:ت ک:اهش قیمت ب:ه

منظ:ور توس:عه س:هم ب:ازار را در پیش گ:رفت ک:ه ب:رای

م:دتی ک:ارا ب:ود، ام:ا پس از دوره ای مج:ددا ب:ا مش:کل

سياس:ت مج:ددا ک:ه گردي:د رو روب:ه تقاض:ا ک:اهش

مش:ابهی در پيش گرفت:ه ش:د، ت:ا اينک:ه س:رانجام ب:ه پاي:ان

خط رسيد.

سقوط يک پيشتاز....

عوامل موثر در رقابت

اندازه بازار•شهرت•کیفیت •

خدماتنرخ خدمات •

رقبا•.........

ناوگان هوایی

وضعیت •هواپیماها

ظرفیت •هواپیماها

مسیرهای •هوايي

منابع انسانیپرسنل خدمات•مدیریت تیمی•گردش شغلی•آموزش •

پرسنلروحیه کاری•

متغیرهای مالی

درآمدها و •سودمیزان بدهی •

هاهزینه •

سرويس بازایابی

قیمت سهام•

سیاست های اصلی و اهرمهای مدیریت

خرید هواپیماهای جدید•استخدام پرسنل•قیمت گذاری•گستره خدمات و طیف خدمات•

سقوط يک پيشتاز....

سیگنالهای داده ش:ده ب:ه م:دیریت در رابط:ه ب:ا کمپ:انی •

طی:ف وس:یعی از متغیره:ا را در ب:رمی گ:رفت . ب:رخی از

این متغیرها عبارتند از:

رون:د و ب:ود قیمته:ا ک:اهش این ش:رکت اس:تراتژی

قیمت یکی از پارامتره:ای اساس:ی ب:رای جهت گ:یری

بود..

و پرس:نل انگ:یزه ، س:هام قیمت م:ردم، تقاض:ای

ظ:رفیت این کمپ:انی همگی از پارامتره:ایی هس:تند

که در طول زمان اینگونه تغییر کردند

سقوط يک پيشتاز....

1979 1980 1981 1982 1983 1984 1985 1986 1987 1988

زمان

قیمت بلیط

1979 1980 1981 1982 1983 1984 1985 1986 1987 1988

زمان

تقاضا

سقوط يک پيشتاز....

1979 1980 1981 1982 1983 1984 1985 1986 1987 1988

قیمت سهام

1979 1980 1981 1982 1983 1984 1985 1986 1987 1988

انگیزه و کارکنان

کاری روحیه

سقوط يک پيشتاز....

1979 1980 1981 1982 1983 1984 1985 1986 1987 1988

ظرفیت

سقوط يک پيشتاز....

حشره های موذی

آق:ای س:يادت، م:زرعه ای در يکی از من:اطق ش:مالی کش:ور دارد. او ه:ر س:اله ب:ا مش:کالت بس:ياری رو ب:ه

رو می باشد.ب:ه • م:وذی ه:ای حش:ره هج:وم مش:کل مهم:ترين

مزرع:ه او و از بين ب:ردن محص:والت مزرع:ه اش می باشد.

کش:اورزی • مهندس:ان از او گذش:ته س:الهای در مش:ورت گ:رفت ک:ه راه اس:تفاده از آفت كش ه:ا در

کل منطقه را به او و دیگر باغداران توصيه کردند .سال بع:د از س:م پاش:ی ب:اردیگر ب:ا این مش:کل مواج:ه •

کش:اورزی مهندس:ان زی:اد تحقیق:ات از پس و ش:د مش:خص ش:د ک:ه ن:وع آفت منطق:ه تغی:یر ک:رده و آفت کن ریش:ه منطق:ه درک:ل بلک:ه نش:ده مص:ون قبلی

شده است.

حشره های موذی

اما سالهای بعد نیز این مسئله تکرار می شد و تعداد •بسیاری از محصوالتش علی رغم سمپاشی های انجام

شده از بین می رفت.

به نظر شما مشکل از کجاست؟

حشره های موذی

حشره های موذی

مشکل از این ناشی شده بودکه...• متفاوت بودن آفت ها بیشتر مورد توجه قرار

گرفت مثال نوع(متوجه شدند که آفت های سال اولA )

در اکوسیستم مزرعه، حشرات غالب در مقابل ( بوده اند...Bآفت های سال دوم )مثال نوع

با از بین رفتن آفتهایA آفت های نوع B مجال تکثیر یافتند و باز مزرعه آفت زده شده بود..

حشره های موذیبا نگاهی دقیقتر این فرایند به وقوع پیوسته بود...•

تعداد حشرات نوع اول که

محصول را خراب مي کنند

استفاده از آفت

کش ها

تعداد حشرات نوع دوم که

محصول را خراب مي کنند

تعداد کل حشرات

موذي

ميزان محصوالت

خراب شده

ديدگاه سيستمی

یکی از مه:ارت ه:ای مهم در پی ب:ردن ب:ه س:اختار ه:ای

ص::ورت ب::ه پدي::ده بررس::ی رفت::ار، کنن::ده ايج::اد

سیستميک مي باشد، بدين مفهوم که:

تمامی اجزاي تاثيرگذار در به وجود آمدن رفتار •مشاهده شده تشخيص داده شود.

عالوه بر اجزای تشکیل دهنده، تعامل و ارتباط آن •ها با هم نيز بر روی رفتار سیستم مورد توجه قرار

گيرد.

ديدگاه سيستمی

مشکالت رایج در تشخیص ندادن کلیت یک سیستم:•

در نظ:ر نگ:رفتن ب:رخی از اج:زای مهم در سیس:تم •

و یا روابط مهم موجود در سیستم

دی:دن متغیره:ا و رواب:ط زی:ادی ک:ه لزوم:ا در مس:ئله •

تاثیر گذار و مهم نیستند.

امنيت خودرو ها

هر س:اله ش:اهد هس:تيم ک:ه ب:ا رش:د تکنول:وژی، س:رمايه گ:ذاری ب:رای بهب:ود ايم:ني در خ:ودرو ه:ا در ح:ال اف:زايش ب:ر در را نت:ايجی اين س:رمايه گ:ذاری چ:نين باش:د. می

داشته است:

بهبود سيستم های امنيتی خودرو ها •

افزايش آمار تصادفات به نسبت تعداد خودرو ها•

امنيت خودروها

در و هPا تPر شPدن خPودرو امن بPه توجPه بPا نطPر بPه راننPدگان، بPودن یکسPان حPال عين شPما چPرا آمPار مPرگ ومPير در تصPادفات جPاده

ای بیشتر شده است؟

امنيت خودرو ها

پاسخ....رع:ایت • نح:وه ب:ه اف:راد نگ:رش ایم:نی، اف:زایش با

ام:نیت احس:اس ب:ه س:بب رانن:دگی نح:وه و ق:وانین بیشتر ، تغییر کرده...

ب:االتر • ه:ای در س:رعت رانن:دگی م:وجب پدی:ده این ش:ده ک:ه ب:ا وج:ود اف:زايش ام:نيت خودروه:ا، ریس:ک

بیشتر در رانندگی را در پی داشته است....ب:االتر و ریس:ک بیش:تر در رانن:دگی • با س:رعت ه:ای

آمار تصادفات بیشتر شده..و مج:ددا ب:ا اف:زایش آم:ار تص:ادفات اق:دامات جهت •

افزایش ایمنی خودی افزایش می یابد.

امنيت خودرو ها

احساس امنیت بیشتر

استفاده از سرعت زیاد در

رانندگی

باال رفتن تصادفات

اقدام برای افزایش ایمنی

خودرو

سقوط يک پيشتاز....

یک تئوری برای تفسیر ماجرای کمپانی پیپل

تخفیف های اساسی و بزرگی را برای Peopleکمپانی •

مسافرین قائل می شد و خدمات اضافی که هریک

هزینه ای در برداشت را حذف کرده بود)نظیر غذا،

حمل چمدان و بسته مسافرین و...(

بهای پرواز با این خط در اکثر مسیرها به حدی رسيد •

که از هزینه اتوبوس کمتر بود و همین مسافرین

زیادی را سریعا جذب کرد

سقوط يک پيشتاز....

در واقع راه صعود به این ترتیب باز شد:•

تعداد مسافرین جابجا

شده

درآمد

ناوگان و برنامه های

پروازی پیپل

+

+

+

+شهرت پیپل

تعداد مسافرين جا به

جا شده

درآمد

People ناوگان و

برنامه پروازي

قيمت بليط

People شهرت

سقوط يک پيشتاز....

در ادامه اما شهرت اولیه شرکت و قیمت های کم •

آن، تقاضایی را بوجود آورده بود که از عهده پیپل بر

نمی آمد:

تعداد مسافرین جابجا

شده

درآمد

ناوگان و برنامه های

پروازی پیپل

+

+

+

شهرت پیپل+

کیفیت خدمات-

تعداد مسافرين جا به

جا شده

درآمد

People ناوگان و

برنامه پروازي

قيمت بليط

People شهرت

کيفيت خدمات

سقوط يک پيشتاز....

در واقع مشکالت سرویس دهی افزون •

گشت،تاخیرهای طوالنی،حذف پروازها و لیست انتظار

طویل از این مشکالت بود... خدمه رفتاری خشن تر

پیدا کرده بودند و با بازدهی کمتری کار می کردند.

ابتدا مشتریان چنین اتفاقی را نادیده گرفتند و مجددا •

با پیپل مسافرت میکردند. اما تقاضا به تدريج کاهش

یافت ....

سقوط يک پيشتاز....

این درحالی بود که درک و یافتن مشکل کمبود •

ظرفیت سازی در حوزه سرویس برای مدیران این

کمپانی دشوار بود...

پیپل سرمایه گذاری شدید و غلیظی در باب افزایش •

تعداد هواپیماها انجام داده بود اما بحران اصلی کمبود

ظرفیت سازی در ارائه خدمات بود نه تعداد

هواپیماها...

سقوط يک پيشتاز....

تعداد مسافرين جا به

جا شده

درآمد

People ناوگان و برنامه پروازي

قيمت بليط

People شهرت

کيفيت خدمات

درک نياز به افزايش

خدمات

افزايش ظرفيت خدمت

رساني

ظرفيت خدمت

رساني

سقوط يک پيشتاز....

عمال حلقه سوم از مجموعه قبل خیلی دیر تر از آنچه •

باید اتفاق افتاد و این رمز سقوط این شرکت پیشتاز

بود....

چگونه اين مهارت را تقويت کنيم؟

سعی ک:نيم ک:ه تص:ويری کلی از مس:اله ای ک:ه ب:ا آن •رو ب:ه رو هس:تيم را ب:ه دس:ت آوريم. در اين راس:تا ب:ه

اين سواالت پاسخ دهيم:

- چ:ه ع:واملی ب:ر روی پدي:ده م:ورد نظ:ر 1 تاثير گذارند؟

- عوام:ل ت:اثیر گ:ذار ب:ر عام:ل ه:ای تع:یین 2 شده فوق، کدامند؟

رواب:ط بين اج:زا را ب:ه ط:ور دقي:ق تع:يين ک:نيم. اين •ابزار را در جلسات آينده بيشتر بررسی می نماييم.

جمع بندی

در این جلسه آموختیم که:

برای پی ب:ردن ب:ه س:اختار ايج:اد کنن:ده رفتاره:ای م:ورد •

نظ:ر ب:ه پدی:ده ه:ا بعن:وان سیس:تم ه:ایی ب:ا اج:زای مختل:ف

که با یکديگر در تعامل هستند، بنگريم.

به روابط بین اجزا دقت کنیم.•