项目八 旅行社信息管理

任务 1 ：信息技术在旅行社中的应用 一、信息和旅游信息 二、信息技术 20 世纪 90 年代以来，以计算机技术和现代通讯技术为基础的信息技术在生产生活中得到了广泛的应用。对现代信息技术的应用水平已经成为判断企业竞争优势的主要评价标准之一。意义： 1 ．提高旅行社的工作效率和管理水平 2 ．有助于提高旅行社的服务质量 3 ．提供了现代化的市场营销手段

三、信息技术在旅行社中的应用 信息技术在旅游业中的应用，对传统旅行社的业务带来强劲的冲击。随着计算机网络通讯技术的迅速发展，网上可以提供超大量的旅游信息，电子网上交易已经成为旅游业的重要发展趋势。因特网把旅游供应商和旅游消费者聚集在一起，互通信息，直接进行网上交易，不仅出现了将领先手段与旅游市场相结合的新型旅游代理商，还导致传统旅行社市场份额的缩小。因此，传统旅行社必须尽快地引入现代信息技术，更新功能，重组流程，把经营网站和传统旅游业务相结合，大力开展网上信息服务，网上电子采购，网上预订和线路安排，利用局域网进行内部管理，提高效率，降低成本。

（一）信息技术对旅行社的积极作用 1 ．信息技术可以帮助旅行社更好地满足顾客的需要，有利于市场的开拓。旅行社利用计算机网络公布旅游产品以及价格、时间安排等；旅游者可通过网上及时了解旅游线路和旅费支出的有关信息，然后根据个人情况做出选择。 2 ．信息技术有助于提高旅行社的经营效率。主要表现为信息资源的有效利用和旅行社业务流程的规范化。旅行社利用计算机可以快速传递预订信息，为客户快速准确地办理网上预订、自动签票，制作通知单和日程表，存储旅行者档案资料等；迅速准确地进行内部核算和客户情况报告；利用网上信息进行经营状况分析，为管理决策的制定提供科学的依据。 3 ．信息技术为旅行社规模扩张和规模经济提供了可能。旅行社业务的特点决定了旅行社对相关信息具有很强的依赖性，而信息技术可以帮助旅行社提高信息使用效率，极大地提高旅行社的业务操作能力和经营效率，从而使旅行社业务的规模扩张和规模经济的实现变得现实可行。只有达到一定的业务规模，才能充分发挥技术优势。 4．信息技术可以使旅行社获得竞争优势。旅行社利用信息技术最先了解旅游市场和客户的需求变化，可以最大限度地满足客户不断变化的需求，获得时间优势；在信息技术支持下发展规模经营可为旅行社带来显著的成本优势；旅行社在信息技术方面的长期开发和信息积累，使其他对手望尘莫及，从而确立在旅游市场上的竞争优势。

（二）信息技术对旅行社的不利影响 1 ．旅行社的咨询服务功能受到互联网自动查询功能的挑战 旅游咨询服务是旅行社的主要功能之一。长期以来，旅游者都是通过旅行社获取旅游目的地的有关信息。随着互联网上信息的丰富，消费者可以通过互联网了解更多、更丰富的旅游目的地信息，并且费用低廉、使用方便，从而摆脱了对旅行社过多的依赖，对旅行社业务带来冲击。 2 ．旅行社设计线路和完整产品受到游客在网上自主设计线路的挑战 传统的旅行社凭借所占有的供给各要素的信息来组合产品，并且向旅游者提供其加工形成的产品。这些固定的产品在多样性、选择性和灵活性上都存在很大缺陷，不能满足所有旅游者的需求。现在，旅游者可以在网上查阅自己感兴趣的旅游产品要素信息，并根据自己的需要去组合，设计出适合于自身的旅游消费品。 3 ．旅行社的中介服务地位受到网络上供需直接交易的挑战 旅游者在网上获取所需信息后，可以通过网络直接预订机票和住宿、租车等项服务，不需要再经过旅行社的中介服务。特别是许多专业网站针对散客需求设计的折扣机票和订房服务，使旅行社依靠批量而获得的价格优势受到很大冲击。其出路是发挥自己的专业优势，为旅游者提供真实可靠的信息咨询和组装产品。 另外，还存在算机网络安全问题，如计算机病毒侵入、网上犯罪等，造成信息资料丢失，影响旅游业务的开展，甚至造成游客滞留。网上服务失去与顾客的面对面服务，阻隔员工与客人之间的交流，使旅行社的服务失去人情味，弱化了旅行社的性质。

（三）信息技术在旅行社中的应用方向 1 ．内部信息管理 利用计算机内部管理信息系统，进行旅游销售管理、客户关系和产业关系管理、人事管理、财务管理等。提高了经营管理水平和办事效率。 2 ．企业外部网建设（咨询服务） 主要是提供咨询服务、信息反馈、预订服务、客户关系和产业关系联络等。旅行社通过计算机网络，为旅游者提供网上信息咨询和预订服务；与有关旅游产品供应部门联系，预订运输客票、饭店住宿床位等；加强企业之间的战略合作，及时互通信息，适应市场变化；促进操作规范化，防止人为因素造成的信息失误和不良债务的产生。 3 ．整合营销系统（预订业务） 建立旅行社中央数据库，实现实体销售网络和在线销售网络，以及企业内外网络资源的整合，加强信息收集、促销、分销与客户管理工作，开展电子商务。旅行社能及时获得旅游者和营销信息，协调一致地为旅游者提供信息服务，最大限度地满足旅游者的个性化需要，提高工作效率和服务水平。

一、旅游管理信息系统 2001 年，国际旅游局实施国家旅游信息网络系统建设—“金旅工程”，建立了面向国务院相关管理部门的内部办公网、面向行业的管理业务网和面向公众的公共商务网三个层次的网络互连平台，以整合国内外旅游信息资源，实现政府旅游管理电子化、发展电子商务，与国际接轨。 国家旅游局对信息技术的投入和重视，推动了我国传统旅行社行业信息化的进程。 世界旅游网：www.worldtravelnol.com 中国旅游网：www.cnta.com 河南旅游网：www.hnly.com.cn

任务 2 ：旅行社管理信息系统

二、旅行社管理信息系统业务流程 1 ．利用信息技术进行旅行社内部管理。构建管理信息系统，提高经营管理水平和办事效率，进行科学管理。 2 ．利用信息技术建立旅行社外部网络。与住宿、交通、景点等单项旅游产品供应部门合作，建立外部网络，互通信息，进行网上产品预订和结账。 3 ．整合营销系统。加强市场信息收集、促销、分销与客户关系管理工作，实现经营网络和信息网络的结合，促进行业结构的调整。

三、旅行社管理信息系统的选择和建设步骤 （一）环境分析 1 ．有关现代技术发展和运用的信息 主要包括现代技术的进步，对旅行社行业的影响；对旅行社有用的技术的研发状况，获取这种技术的途径；竞争对手运用新技术的能力以及对本旅行社的威胁。 2 ．有关旅游市场的信息 主要包括市场信息的新变化及其与技术的契合程度，识别旅行社的细分市场和盈利空间，了解企业目前所处的竞争地位以及未来的发展目标。 3 ．分析本企业的技术资源和能力状况 包括企业目前的技术与企业发展进程的适应程度，核心技术的进展，进行技术更新的资金和组织支持，技术人员的研发能力，在技术平台上应该开发的新产品。

（二）技术战略的制定 1 ．确定战略目标 围绕旅游者的空间移动、旅行社的发展战略确定旅行社的技术战略目标，并应充分考虑到企业的现实需求和将来的扩展性。 2 ．旅行社内部网建设 即初步建立企业内部管理信息系统，实现企业的办公自动化。一是企业内部管理，如人力资源系统、企业资源分析、导游和车队管理、客户关系系统管理等；二是旅游业务处理的自动化，包括建立预订系统、销售系统、团队操作系统、财务系统等，实现从开团、销售、单团核算到财务的集成处理。 内部网的建设，可以推动企业资源整合，规范和优化业务流程，提高业务工作绩效和决策的科学化，为旅游者提供更专业、更有效的服务，实现信息资源的市场价值。 3 ．旅行社外部网建设 外部网直接面对公众。旅行社通过计算机网络，为游客提供旅游目的地咨询、酒店、机票等单项服务的咨询和预订，以及传统旅行社产品咨询和预订，旅游者需求调查、收集产品反馈信息，支持旅行社的网上营销以及与供应商之间的协作网络。 外部网成为旅行社开展电子商务的平台和企业的窗口，为未来的竞争占领先机。 4．旅行社信息资源的整合 创建旅行社的中央数据库，完成旅行社实体销售网络和在线销售网络，以及企业内外资源的整合，通过旅行社决策系统实现人力资源管理、客户关系和产业关系管理，并通过健全网上交易，实现电子商务。

（三）设计保障措施 1 ．资金保障 推进技术进步需要投入大量资金。应按照技术战略目标，制定投资预算，灵活采用多种投资和融资渠道，保证技术进步的资金供给。如吸收投资、发行股票、发行债券、银行贷款、保留盈余、融资租赁等。 2 ．组织机构保障 应由业务人员和技术人员组成专门机构负责技术进步的具体运营和管理。主要由技术开发部负责。 3 ．人员保障 根据旅行社的实力，可以培养自己的既懂技术又懂业务的复合型人才，也可以采用外包的形式，由专业公司负责信息系统的开发和维护。 4 ．监督和调整 在实施技术战略中，必须进行必要的监督，保证各项技术措施的落实，尽量减少失误。并根据实际运用状况，业务发展、新的市场需求进行调整和改进。

(四）旅行社技术战略的原则 1 ．适用性 即每一项先进技术的推行都要适合旅行社的行业特点或本企业的具体情况，不能脱离实际，盲目追求高技术。大型旅行社可以借助资金优势和成本优势实现网络化布局，而中小型旅行社没有必要实施技术领先战略，而应选择市场缝隙战略或技术跟进战略，以降低成本。 2 ．循序渐进 要将技术战略总目标分解成一个个详细的目标，分步骤进行，不可一蹴而就。 3 ．目标导向 技术战略要服从旅行社发展战略的总体要求，紧紧围绕旅行社的发展目标，将先进技术的运用与满足旅游者空间移动的核心业务结合起来，实现二者的互动，才能真正培育旅行社的核心竞争力。

一、电子商务的概念 （一）什么是电子商务？ 电子商务就是利用电子手段进行商务活动，是运用电子技术和电子工具如计算机及其网络等进行商务活动的过程。电子商务简称 EC（ Electronic Commerce）或 EB(Electronic Business) 或 IC(Internet Commerce)。 （二）电子商务的分类 1 ．企业对企业电子商务 2 ．企业对消费者电子商务 3 ．企业对政府电子商务 4．消费者对政府电子商务 5．消费者对消费者电子商务

任务 3 ：旅行社电子商务

二、旅游电子商务 （一）旅游电子商务的概念 旅游电子商务是电子商务在旅游业这一特定领域的运用，是在各种旅游集团的营销网络特别是国际互连网的支持下开展的电子化商务活动。 狭义：指在网上进行的旅游产品的电子交易 广义：包括利用网络进行的各种旅游经营活动和商业活动，如网上宣传与营销推广、市场调查分析、财务核算、生产安排等。 （二）旅游电子商务的特点 1 ．超越空间限制 2 ．信息实时更新 3 ．成本相对稳定 4．快捷方便，交互性强 5．系统性 6．系统内容与系统容量的扩展性强 7．注重安全

三、旅游电子商务的服务功能 （一）实现旅游企业信息的网络传播与集成 （二）实现旅游企业的网络营销 （三）实现旅游企业客户关系的网络化管理 （四）实现旅游企业的电子化交易与合作

四、我国旅游电子商务网站的类型 （一）“金棕榈”旅行社业务流程重组信息管理系统（适合大中型旅行社） “金棕榈”旅行社业务流程重组信息管理系统是结合中国旅行社旅行社业经营特点，引入先进的信息技术平台，对旅行社的业务流程进行根本性的重新思考和彻底性地重新设计、再造新的业务流程系统。可实现信息共享，做到外部信息内部化、内部信息一体化、业务流程电脑化、营销体系网络化、财务结算电子化、统计数据一致化；实现四个统一：采购策划统一、销售统一、团控统一、财务结算统一。该系统可分为以下模块： 1 ．采购策划（供应商管理） 2 ．线路设计策划 3 ．团计划管理 4．线路信息 5．团计划信息 6．结算管理 7．前台销售系统 8．游客信息维护 9 ．前台收银系统

系统特点： 1 ．以采购策划为起点，以财务控制为基础，以旅游团队核算为核心，通过该系统可以及时了解团队运作的成本，计算团队的毛利，总结业务人员业绩； 2 ．实现旅游业务流程电脑化管理，各种报表文件处理更轻松； 3 ．资源集中，共享及时，能使决策层迅速制定适应市场变化的战略方针； 4．轻松锁定客户及供应商，有更多的精力设计新产品开辟新市场； 5．通过连锁版可将业务迅速扩展到全国各地。

（二）尤里卡旅游管理软件（适合中小型旅行社） 尤里卡旅游管理软件是一套旅行社自动化管理的综合信息系统。该系统主要针对旅行社的组团地接业务处理流程的特点，包含了完整的线路管理、团队计调管理和财务管理等功能，同时提供客户关系管理等统计分析功能。该系统可分为以下模块： 1. 系统维护 2.信息录入 3.客户关系管理 4.线路管理 5. 团队计调管理 6. 前台处理模块 7. 财务管理 8. 门市管理模块

系统特点： 1. 功能突出，简单实用，侧重旅行社的组团和地接业务处理流程； 2.系统业务流程在旅游信息管理的基础上实现线路设计、团队计调和财务管理，使旅行社从咨询登记、报名接待、报价核算、统计分析等日常的繁杂业务中解脱出来，促进旅行社实现管理的信息化和科学化； 3.整个系统以客户关系管理为特色，帮助旅行社更多和更深入的体现服务业以客户为中心的经营理念。 五、旅游电子商务经营模式