商業實驗室經營管理成功關鍵因素之研究- 以台灣檢驗科技公司為例

指導教授：郭倉義 研究生 ：郭耀文

日期 :2002/05/20

目錄

• 第一章、緒論• 第二章、文獻探討• 第三章、研究方法• 第四章、個案研究• 第五章、研究結果與分析• 第六章、結論與建議

研究背景與動機

• 商業實驗室經營管理成功經驗， 無前例可循， 也未有學者研究此產業

• 平衡計分卡是適合未來企業的績效衡量方法， 可藉此聯結商業實驗室的經營策略及具體行動

研究目的1. 讓從事商業營運實驗室的企業主及經營階層能從平衡計分卡的觀點，根據不同的產業特性及策略目標，來分析該公司的財務、顧客、內部流程、學習及成長等四個構面，訂出重要的衡量指標，讓員工有明確的參考依據，並作為衡量企業經營績效的工具。

 2. 在規劃平衡計分卡的同時，能與員工溝通企業的經營策略並取得共識，且從回饋與學習中修正策略以因應多變的經營環境。

 3.  利用平衡計分卡的理論基礎，兼顧短期及長期、財務及非財務的平衡，藉此管理商業實驗室的經營策略。

研究方法•個案研究方式•本研究以個案公司問卷調查方式，依據 Likert 量表五等級尺度的衡量方式， 獲得平衡計分卡四個構面具有代表性的重要指標， 並藉此工具管理商業實驗室的經營策略

研究架構

競爭優勢

平衡計分卡

企業經營策略

五力分析 SWOT

研究限制1. 本研究以商業實驗室為主， 有別於製

造業的品保部門及其他軍、公營及學術機構之實驗室

2. 商業實驗室經營環境不同， 經營策略受企業主的影響程度也不一樣，平衡計分卡各構面績效衡量的指標也會不同

實驗室• 依特性分為校正實驗室及測試實驗室• 依功能分為

– 軍、公營實驗室（法令規定）• 標準檢驗局 、中山科學研究院

– 學校及財團法人實驗室（教學及研發） • 成功大學育成中心、工業技術研究院

– 製造業品保實驗室（研發及品質保證） • 盛餘股份有限公司實驗室、台灣水泥股份有限公司研究室水泥試驗室

– 商業實驗室（營利單位） • 台灣檢驗科技股份有限公司、德國萊因技術監護股份有限公司

五力分析

五力分析一、新加入者的威脅

測試實驗室必須取得 CNLA認證，才能獲得公共工程材料試驗，進入門檻極高，需費時 1年

五力分析二、 購買者的議價能力

資訊不對稱下，購買者的議價能力較低

五力分析三、 替代性產品或服務的威脅

商業實驗室有精密的儀器設備及技術人員，無來自替代性產品的壓力

五力分析四、 供應商的議價能力

• 精密設備或特殊藥品需仰賴進口，供應商的議價能力較高

• 一般耗材屬買方市場，供應商的議價能力較低

五力分析五、 現有廠商的競爭程度

個案公司在高雄市場佔有率最高，競爭能力也最強

SWOT 分析

SWOT 分析一、 優勢 Strength

1. 品牌知名度高2. 集團資源豐富3. 財務健全4. CNLA認證項目最多5. 技術人力充足

SWOT 分析二、 劣勢 Weakness

1. 成本結構偏高2. 服務品質較差3. 內部資訊溝通較差

SWOT 分析三、 機會 Opportunity

1. 市場商機擴大2. 新投資領域擴充3. 全球集團的支援

SWOT 分析四、 威脅 Threat

1. 競爭者眾多2. 業務來源過度集中3. 人才培育不易

競爭優勢

1. 全球品牌優勢2. 多項 CNLA認證優勢3. 與產業界互動密切

問卷調查

•對象 : 個案公司主管及資深員工，共

發出 25 份問卷，回收 19份，

回收率 76%

基本資料分析部門的成立時間 回收份數 百分比 %

3年以下 1 5

3-5年 1 5

5-10年 16 85

10年以上 1 5

基本資料分析

服務年資 回收份數 百分比 %

3年以下 4 21

3-5年 7 37

5-10年 8 42

基本資料分析部門的人數 回收份數 百分比 %

10 人以下 2 11

10-20 人 4 21

20-30 人 0 0

30-40 人 3 16

40 人以上 10 52

基本資料分析學歷 回收份數 百分比 %

碩士 5 26

大學 6 32

專科 8 42

基本資料分析

年齡 回收份數 百分比 %

30歲以下 7 37

31-40歲 11 58

41-50歲 1 5

基本資料分析

性別 回收份數 百分比 %

男 15 79

女 4 21

信度檢定 重要性排序 各項指標問項 Cronbach’s α

財務構面 17 0.852

顧客構面 11 0.737

內部流程構面 16 0.865

學習與成長構面

14 0.811

商業實驗室在平衡計分卡四大構面的衡量指標

財務構面各項指標 平均值 標準差 重要性排序

新客戶開發金額 4.737 0.452 1

毛利率 (OR%) 4.632 0.496 2

收入與成本差 (OR)

4.632 0.496 3

成本控制 4.632 0.597 4

呆帳金額 4.474 0.513 5

顧客構面各項指標 平均值 標準差 重要性排序

顧客的延續力 4.789 0.419 1

服務的品質 4.737 0.452 2

客戶滿意度 4.737 0.452 3

與競爭者的差異性 4.737 0.452 4

服務的時效 4.684 0.478 5

內部流程構面各項指標 平均值 標準差 重要性排序

員工與客戶的互動關係

4.632 0.496 1

跨部門的整合行銷 4.526 0.513 2

研發技術領先同業 4.474 0.513 3

準時出具報告 4.474 0.612 4

機械設備妥善率 4.421 0.507 5

學習與成長構面各項指標 平均值 標準差 重要性排序

員工的生產力 4.526 0.513 1

員工的滿意度 4.421 0.607 2

激勵性的獎懲措施 4.421 0.607 3

員工的工作表現 4.368 0.496 4

員工的創新 4.316 0.582 5

平衡計分卡聯結商業實驗室的經營策略與具體行動

財務構面指標 經營策略 具體行動

1. 新客戶開發金額

2. 毛利率 (OR%)3. 收入與成本差(OR)

4. 成本控制5. 呆帳金額

1. 提高既有市場佔有率

搶佔高雄捷運及高速鐵路既有案件佔有率

2. 全力發展新興業務

編列預算，集中資源加碼投資新興事業

顧客構面

指標 經營策略 具體行動

1. 顧客的延續力2. 服務的品質3. 客戶滿意度4. 與競爭者的差異性

5. 服務的時效

3. 強化客戶服務，提高滿意度

提供超出客戶期望的服務品質，以顧客的延續力為目標

內部流程構面指標 經營策略 具體行動

1. 員工與客戶的互動關係

2. 跨部門的整合行銷

3. 研發技術領先同業

4. 準時出具報告5. 機械設備妥善率

4. 提升企業內知識管理

注重內部行銷，將市場資訊有效傳達每一位員工

5. 持續研發，取得 CNLA認證

保持技術領先同業，第一家取得 CNLA認證優勢

學習與成長構面指標 經營策略 具體行動

1. 員工的生產力2. 員工的滿意度3. 激勵性的獎懲措施

4. 員工的工作表現

5. 員工的創新

6. 員工滿意度提高

鼓勵員工參與公司活動，提升員工滿意度

7. 提升長期的競爭力

獎勵員工的創新及工作表現，採取激勵性的獎懲措施

研究結論

1. 獲得依據平衡計分卡理論，可供商業實驗室採用的績效衡量指標

2. 平衡計分卡可以管理商業實驗室的經營策略及具體行動

對個案公司的建議• 商業實驗室的經營管理模式不明確、外部環境變遷快速、人員流動、不易累積技術及經驗，都會嚴重阻礙商業實驗室的營運與發展。

 • 建議個案公司應定期召開經營管理會議，將各部門的財務結構、人力資源、發展方向、擬定明確的目標，讓員工明確的知道公司的經營策略，並讓財務目標與激勵的獎懲措施相結合。

對後續研究者的建議• 商業實驗室的經營管理迄今仍無完整的個案可供參考，對每一家公司而言，產業所屬的環境不同，企業資源不同，財務結構也不同，導致經營策略也不一樣

• 繼續尋找體質良好的商業實驗室進行研究，強化商業實驗室經營管理之能力，讓創新型的商業實驗室能找到成功的典範。