“დაიწყე შენი ონლაინ ბიზნესი”

? რას ვყიდით

? რატომ ვყიდით

? როგორ ვყიდით

ჩვენი მომხმარებლები ?

რა სურთ მათ ?

რით შეგვიძლია მათი დახმარება ?

www.taoba.ge

“ყველა ცხოვრობს რაღაცის გაყიდვით”

რობერტ ლუის სტივენსონი (1850-1894) – ინგლისელი მწერალი.

გაყიდვები

www.taoba.ge

წარმატებული ბიზნესი მომგებიანი ურთიერთობები მომხმარებლებთან

კომპანია

მომხმარებელი

კომპანია

მომხმარებელი

კომპანია მომხმარებელი

სარგებელი

სარგებელი

სარგებელი

სარგებელი

მარკეტინგული კომუნიკაციების MIX

პირდაპირი მარკეტინგი

რეკლამა

PRგაყიდვები

სტიმულირება

პერსონალური გაყიდვები

პერსონალური გაყიდვები - პირდაპირი ურთიერთობა გამყიდველსა და მყიდველს შორის

ამოცანები

პოტენციური მყიდველის მოთხოვნების იდენტიფიცირება

ამ მოთხოვნების შესაბამისობა თქვენს პროდუქტებთან და მომსახურებასთან

მყიდველის დარწმუნება, რომ შეისყიდოს პროდუქტი

www.taoba.ge

გაცნობა

კეთილგანწყობის მოპოვება

საჭიროებების იდენტიფიცირება

შესაბამისი პროდუქტის ან მომსახურების

შერჩევა

შეთანხმება

ხანგრძივი ურთიერთობები

გაყიდვების 6 საფეხური

იმისათვის რომ წარმატებით გაყიდოთ:

შეისწავლე შენი პროდუქტი

ასჯერ გაგონილს ერთხლე ნანახი სჯობს

შეეცადე გაუგო შენს მომხმარებელს

დაიმსახურე ნდობა და მომხმარებლის

რეკომენდაცია

იცოდე რამდენად კონკურენტუნარიანი შენი

პროდუქტი

სერვის +

მომსახურება

როგორც თქვენი საქმიანობის არსი და არა როგორც მისი თანხმლები რაიმე

მოვლენა

www.taoba.ge

მიესალმოთ

გაუღიმოთ

მოუსმინოთ

დაეხმაროთ

მომხმარებლის კმაყოფილებას მოაქვს სარგებელი

მომხმარებლის იმედგაცრუებისათვის ვიხდით საფასურს

მომხმარებელს სურს, რომ

დაიმახსოვრე!!!რით შემიძია დაგეხმაროთ...

გმადლობ...

მე შევძლებ ...

შევეცდები დაგეხამროთ....

მართალი ბრძანდებით....

მე მესმის თქვენი....

შეიძლება?...

ვწუხვარ...

წინააღმდეგი ხომ არ იქნებით...

ხომ არ ისურვებთ....

მე შევცდი...

ბოდიშს გიხდით.... (თუ დამნაშავე ხართ)

დაივიწყეთ სიტყვები!!!

თქვენ არ გესმით...

ვერ იგებთ...

არ ვიცი....

ეგ მე არ მეხება...

ჩემი საქმე არ არის...

თქვენ უნდა....

მოვალე ხართ....

არ შეიძლება....

აკრძალულია....

რა პრობლემა გაქვთ....

www.taoba.ge

კომინუკაბელური

პრეზენტაბელური

კონფლიქტური სიტუაციის მოგვარების უნარი

მოსმენის უნარი

მოლაპარაკების წარმოების უნარი

პრობლემის გადაჭრის უნარი

პროფესიული ეთიკა

უნარ-ჩვევები წარმატებისთვის

www.taoba.ge

განმეორებითი მყიდველი 33%-ით მეტს ხარჯავს

ახალი კლიენტის მოზიდვა 6-ჯერ ძვირი უჯდება კომპანიას

მომხმარბელის შენარჩუნების მაჩვებევლის 5% ზრდა იწვევს

შემოსავლის მინიმუმ 25%იან ზრდას

კომპანიათა 80% თვლის რომ კარგად ართმევს თავს

მომხმარებლთა მომსახურებას.

მომხმარებელთა 8% ეთანხმება მათ

54%-70% ბრუნდება თუ პრობლემას უგვარებენ

90% ბრუნდება თუ პრობლემას სწრაფად უგვარებენ

არსებული თუ ახალი კლიენტები?

www.taoba.ge

უკმაყოფილო ინდიფერენტული კმაყოფილი მოტივირებული

ერთგული მომხმარებელი

მომხმარებლის პრობლემები უნდა განიხილებოდეს, როგორც მათი ერთგულების მოპოვების შესაძლებლობა

კმაყოფილების სამკუთხედი

ფსი

ქოლ

ოგი

ური

კმაყ

ოფილ

ება

პროცედ

ურულ

ი

კმაყოფილ

ება

მატერიალური კმაყოფილება

ლოალური კლიენტი

მუდმივი მომხმარებელი

მომხმარებელი

მყიდველი

პოტენციური მყიდველი

კლიენტის ლოაილურობა კლიენტის კმაყოფილება - ლოალური კლიენტი

მიესალმე

იყავი კეთილგანწყობილი

გადაუხადე მადლობა

არ შეწყვიტო კონტაქტი

ეცადე გადააჭარბო მოლოდინს

მოუსმინე

გაეცი რეალური დაპირებები

იყავი ყოველთვის

ინფორმირებული

გააცანი პროდუქტი მომხმარებელ

იყავი მხიარული და მეგობრული

www.taoba.ge

ეფექტური კომუნიკაციაინფორმაციის გაცვლის პროცესი

რომელსაც ეფუძნება ჩვენი

ურთიერთობები

სიმპათიები

გავლენა

ნდობა

განსაზღვრავს ჩვენს

წარმატებას

www.taoba.ge

მიმღებიგამგზავნი

უკუკავშირი

მესიჯი არხი

მომხმარებელთან ეფექტური კომუნიკაცია

www.taoba.ge

კომინიკაციის მიზანი

მიმღებმა მხარემ სწორად გაიგოს გამზავნის შეტყობინება

კომუნიკატორის ნათქვამი

მიმღების შთაბეჭდილება

www.taoba.ge

არასწორი კომუნიკაცია

შეცდომის ძირითადი ტიპები

• იკარგება ინფორმაცია

• ემატება ახალი

• “მახინჯდება”

შეცდომის მიზეზები

•არასწორი მოსმენა

•არასწორი საუბარი

www.taoba.ge

ხელს გვიშლის წარსული გამოცდილება

ენობრივი ბარიერი

ინფომაციით შევსები ტენდენცია

დაკონკრეტების ტენდენცია

ფასეულობითი შეფასება

ფილტრირება

დაძაბულობა

ხმაური

კომუნიკაციის ხელისშემშლელი და ხელისშემწყობი ფაქტორები

გვეხმარება მოკლე და მარტივი წინადადებები

ტექტის საწყისი და ბოლო ნაწილი

კარგად ამახსოვრდებათ

ბოლოში ნათქვამს ქცევაში

გადასვლის ტენდენცია აქვს

ხატოვანი ტექსტები

პარადოქსები

მთავარის ხაზგასმა

აქტიური მოსმენის ტექნიკა

www.taoba.ge

• გამოიყენეთ რამდენიმე არხი

• იყავით სრული და კონკრეტული

• მოახდინეთ შეტყობინების პერსონიფიცირება

• იყავით თანმიმდევრული

• გაამარტივეთ საუბარი

• შეინარჩუნე ნდობა

• შინაარსიანი უკუკავშირის მიცემა და მიღება

• დააკვირდით ჟესტებს

• შეაფასეთ მოსაუბრე

გარკვეული და გასაგები შეტყობინებები

www.taoba.ge

აქტიური მოსმენის ტექნიკა

საუბრის მართვის ტექნიკა

ვერბალური და არავერბალური კომუნიკაცია

ნეგატიური ინფორმაციის გადაცემის ტექნიკები

პოზიტიური ფორმულირება

გამოიყენეთ

55 % სხეულის ენა

7% სიტყვები

38 % საუბრის

ტონი

ინფორმაციის აღქმა

კომუნიკაცია

ვერბალური არავერბალური

არავერბალური სიგნალები - სიცრუის ინდიკატორი

პოზა

მიმიკა

ჟესტიკულაცია

დისტანცია

ინტონაცია

www.taoba.ge

მოლაპარაკე

გაბრაზებული

ყოვლისმცოდნე

მერყევი

ეჭვიანი

განსაკუთრებული მომხმარებელი

გისურვებთ წარმატებებს