航空公司內部訂位系統及組織說明

蔡旻蓉Michelle TSAI國際訂位與證照實務 21sep09

何謂訂位

Reservation Make a Booking

航空機位訂位目的是指 --先保留名額

但並不表示一定會有位子 ??

需經過再確認 RFM/ 開票 TKTING/機場劃位報到 /登機證取得 /登機

先買機票 ? 還是先訂位 ? 先確認出發的日期是否已經可以訂位了 目前國際航線是出發前 357 天 ~班機起飛前 4小時 國內航線是出發前 60天 ~班機起飛前 90分鐘 , 但連續假期 如過年則需依各航公告開放訂位日 始接受訂位…需看新聞

電子機票時代 訂位 (訂位系統 ) = ＞ 訂票 (開票系統 ) ＝完整

＊ Call 訂位 RR- 取得 PNR- 限期內至 TKTING 開票

航空公司有超賣機位的權利

飯店業也一樣 與公司營收有絕對影響 但有形象損失或營收損失的風險 機位控制人員要有超能力

旅客如何訂位 ? 打電話航空公司訂位中心旅行社

網路購票航空公司網站 http://www.china-airlines.com/ch/index.htm

旅行社網站http://www.ezfly.com.tw/default.aspx

http://www.settour.com.tw/

但 旅行社的訂位如何傳給 AIRLINE?

T/A旅行社

GDS

透過 CRS 系統跟 AIRLINE 取得機位

租車

訂房

其他資訊查詢

PAX

機位控管科將所有航班建檔

＞ 訂位組( 聯合訂位中心 )

接受旅客訂位

航空公司如何掌控機位 ?

RC (Reservation Control)上游單位

RR (Reservation)Call Center

下游執行單位面對旅客

＞

各家航空內部訂位系統

長榮 (BR)- EVAPARS 華航 (CI)- PASSENGER RES(PROS) 復興航空 (GE)- MARBLE ( 明年開始用 CI系統 ) 澳門 (NX)/ 中國民航 - E-TERM 國泰 (CX)/ 南非 (SA)/ 卡達 (QR) / 新航 (SQ) Amadeus CMS 系統 Amadeus Altéa Customer Management Solution (CMS)

PASSENGER HANDLING CYCLE

Reservation System

訂位系統 ( 含票務 )傳送 CHK-IN 資訊

DCS 離港系統

Departure ControlSystem

＞ ＞ 營收系統

Reservation System

訂位系統 ( 含票務 )航班結束後

資料再度傳回旅客資料存檔

訂位組織及工作職掌

RC (Reservation Control)機位控管科

Call Center聯合訂位中心

訂位組機場櫃檯 外站

GSA

Call Center 接受訂位 旅遊諮詢 設定票限 清艙作業 (重複訂位 ) 航班異動 旅客通知 處理抱怨 旅客資料建立 (會員中心 ) 顧客滿意度調查

Call Center 的能耐

語文程度要好 ( 英日韓 ) 極度有耐心 超高 EQ 坐得住 耳力要好 / 語調親切 專業知識 ( 熟悉機場作業 / 時差 / 航班狀況… )