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服務禮儀

形象展現

工作禮儀工作禮儀

電話 /電子郵件禮儀禮儀

大 綱

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有禮就有競爭力•想要出人頭地 ,不但要專業硬實力 ,也要具備禮儀軟實力。

•好禮儀帶來好人緣。•好禮儀強化工作運。•從校園到職場 ,從企業新進人員到高階主管 ,有禮就有競爭力。

•九成上班族 盼學校教工作教養 !

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工作教養表現層次穿著：同事間相處：文書禮節：

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職場倫理• 倫理是一種關係，也是團體運作的秩序，是組織中無形的規範和準則。

• 做好工作、演活自己，工作一如表演，恰如其分的演出，可以為自己的人生留下漂亮的註腳。

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職場新時尚＝能力 +態度 +精神

11 「顧客滿意的服務」「顧客滿意的服務」 不是金句宣言，而是不是金句宣言，而是「能力」「能力」「顧客滿意的服務」「顧客滿意的服務」 不是金句宣言，而是不是金句宣言，而是「能力」「能力」

22 「以客為尊、顧客第一」「以客為尊、顧客第一」 不是口號不是口號 ,, 而是而是「態度」「態度」 「以客為尊、顧客第一」「以客為尊、顧客第一」 不是口號不是口號 ,, 而是而是「態度」「態度」

33 「令人愉悅的工作」「令人愉悅的工作」 不是夢想，而是不是夢想，而是「精神」「精神」「令人愉悅的工作」「令人愉悅的工作」 不是夢想，而是不是夢想，而是「精神」「精神」

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職 場 禁 忌• 敬業精神不佳• 自我意識高漲• 學習動機不足• 不能吃苦耐勞• 逃避責任壓力

• 缺乏團隊精神• 缺乏職場倫理• 缺乏紀律服從• 既任性又嘴硬

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良好的工讀服務人員形象•令人印象深刻的儀表

•深入人心的禮貌

•舉手投足 行禮如儀

•得體合宜的言談

•主動積極的態度

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「學校沒有教的事」 -常見的職場禮儀疏失

1. 直呼主管名字2.以「高分貝」講私人電話3.開會不關手機4.讓主管提重物5.稱呼自己為「某先生／某小姐」6.對「自己人」才注意禮貌7.遲到早退或太早到8.談完事情不送客9.看高不看低，只跟主管打招呼10. 主管請客，專挑昂貴的餐點11. 不喝別人倒的水12. 想穿什麼就穿什麼

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禮 儀禮儀是發乎內心而形於外的肢體語言，

更是尊重他人的表現。一個懂得透過穿著打扮及儀態，將內在呈現出來的人，會帶給別人一種正面的投射作用。

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形象塑造禮儀需從形象開始為出發點，而認識自己、瞭解自己做合適的妝扮，並適當的表現自己的個性與工作能力，才能建立個人良好的形象。

形象包含 :合適的妝扮優雅的儀態服務用語

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儀容 OK! 形象進階 !•髮型 -整潔有形•化妝 -得體合宜•臉部 -元氣飽滿•配件 -合乎氣質•服裝 -契合角色

•襪子 -搭上配下•鞋子 -完整光亮•香水 -對味對位•口氣 -清晰自信•雙手 -清潔得當

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好的服裝儀容並不是穿著講究、花 枝招展，而是要符合職場角色。針對職場角色的特質來調整自己的 服裝儀容，才能為你的專業形象或 服務熱誠加分。

好的服裝儀容應該符合職場角色

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著裝禮儀

•衣服要整齊清潔並配合季節。•衣服剪裁要合身且款式要合時。•穿著要與自己的年齡和身份相稱。•穿大衣或戴帽者，入室應取下。 •不可在人前整衣，脫襪更衣尤應迴避。 •正式場合舉止應端莊不得嘻笑。 •皮鞋應擦拭，務求光亮，鞋帶應繫好。

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合適的妝扮 -女性• 頭髮 --• 化妝 --• 飾品 --• 配件 --• 絲襪 --• 香水 -- 擦香水的原則 :少量多處、穿衣前噴抹 擦香水的部位 :耳後、頸部、胸前、手腕、 手肘內側、腰部兩側、大腿內側… .。

保持清潔、過肩長髮更要整理底妝、眉、眼、唇；保養耳環以貼耳飾為主 . 不誇張垂墜

近膚色無花絲襪、網襪不適配件以不超過 13件為原則

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合適的妝扮 -男性•頭髮 --•配件 --•襪子 --•口氣 --•香水 --

鞋子 .領帶保持乾淨、分線整齊

正式服裝不宜搭配白色襪子

隨時注意口腔衛生以古龍水為佳

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禮 貌 服 務 用 語您好，歡迎光臨謝謝您請稍候抱歉，讓您久等了我知道了是的 .好的實在對不起歡迎再度光臨

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服務用語不單是脫口而出而已，

公式化不帶感情的問候只會帶給客人不愉快的感受；

服務用語必須發自內心、真心誠意並面帶微笑的說出。

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表 情一個嘴角隨時隨地都往上揚的人，絕對是個受歡迎的人。

笑口常開、壓力甩開常開笑口是毋需付費的減壓健身方法，笑容是最美的化妝品。

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辦公室禮儀規範 1• 提早上班、有事預先電話聯絡• 主動打招呼、熟悉人事• 不翻閱他人東西 • 記得歸還借物、物歸原處• 維護個人整潔與秩序• 不公器私用、不做私事• 禮讓主管或客人• 不談論機密、道人長短• 公共區域維護：化妝室、茶水間、休息室等

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辦公室禮儀規範 2

主動服務的精神，以表現熱忱。對師生的要求應耐心且有禮的應對。隨時保持自然親切的笑容。時時注意儀態與服務用語。職場服務時，禁用手機聊天。

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電話禮儀須知與應用

電話的特性是彼此看不見對方的表情。

談話聲調及用語都應合乎禮節，才能使電話

成為處理公務及活絡人際關係的好工具。

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電話應對的原則 •標 準 化 :標準禮貌用語•專 業 : 語調及應對內容具有專業性 •親 切 :親切的口吻與同理心•完 整 性 :有效率且完整的處理詢問事項

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接聽電話的基本禮儀

1.迅速準確的接聽

2. 重要的第一聲

3. 要有喜悅的心情

4. 清晰明朗的聲音

5. 身體要端正

6.認真清楚的記錄

7.瞭解來電話的目的

8.掛電話前的禮貌

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電話禮儀語法匡正對照表錯誤 正確

喂你 .你們我告訴你啦你等一下你說什麼沒辦法不知道 . 不清楚還沒好 ,你再打來問

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電子郵件的禮節 -避免犯的錯誤1.你是在對著一個真人講話2.說明要明確、講重點3.讓你的信「好看」一點4.不要讓收件人到處找回覆5.尊重收件人的時間6.格式不好讀7.信在講什麼8.副本 CC全世界9.回覆內容在哪裡

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優雅的儀態• 站姿• 走姿• 坐姿• 行禮• 表情

臉要笑、嘴要甜、腰要軟、 手腳快、 姿態美

儀態顯現 --

站如松、坐如鐘、行如風、臥如弓

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良好的姿勢

優雅的手姿：＊拿的方式＊給的方式＊指示的方式

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指引技巧

指引的精神 主動 -- 心態 --

指引的方法 手勢 -- 眼神 --

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讓自己成為職場中的搶手貨

建立自信及積極的態度

聆聽與溝通

讓別人接受並且相信你

保持熱情

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參考資料 :態度萬歲（ Keith Harrell ） 出版社 :商周出版職訓局 3c 核心職能參考教材國際禮儀 朱立安 揚智出版社塑造專業形象 林憲正譯 智庫文化實用國際禮儀，三民書局，黃貴美。國際禮儀實務，揚智文化，徐筑琴。Career職場情報誌 No.414

張雄喬 2011