印刷的品質管理品質議題

印刷的品質管理印刷的品質管理品質議題品質議題

劉耀仁劉耀仁世新大學圖文傳播暨數位出版學系世新大學圖文傳播暨數位出版學系

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10/25/200710/25/2007 國堡國際教育訓練教材國堡國際教育訓練教材 22

品質意涵品質意涵品質：以誰的標準定義之？品質：以誰的標準定義之？

以企業自己所能達到的？以企業自己所能達到的？以企業自己所「願」達到的？以企業自己所「願」達到的？以客戶所期望達到的？以客戶所期望達到的？以客戶所能支付的費用能達到的？以客戶所能支付的費用能達到的？以一般「業界行情」所能達到的？以一般「業界行情」所能達到的？以國際上先進國家所能達到的？以國際上先進國家所能達到的？以學院派的理論所說可以達到的？以學院派的理論所說可以達到的？


對於品質的想法，怎麼來的？對於品質的想法，怎麼來的？品質是檢查出來的品質是檢查出來的品質是製造出來的品質是製造出來的品質是設計出來的品質是設計出來的品質是管理出來的品質是管理出來的品質是習慣出來的品質是習慣出來的


品質的定義品質的定義國際標準組織（國際標準組織（ International Standard OrganiInternational Standard Organi

zation; ISOzation; ISO ）在）在 ISO 8402-94ISO 8402-94 中對於品質（中對於品質（ QQualityuality ）的定義：）的定義：為「一實體（為「一實體（ entityentity ）的整體特性，具有滿足既定）的整體特性，具有滿足既定

與隱含需求的能力」與隱含需求的能力」品質發展過程的幾個階段：品質發展過程的幾個階段：

合乎規格階段合乎規格階段適用階段適用階段超越顧客預期階段超越顧客預期階段


產品品質的構面產品品質的構面績效績效 ( performance )( performance )特性特性 ( special features )( special features )可靠性可靠性 ( reliability )( reliability )一致性一致性 ( conformance )( conformance )耐久性耐久性 ( durability )( durability )美學美學 ( aesthetics )( aesthetics )服務性服務性 (serviceability )(serviceability )認知品質認知品質 ( perceived quality )( perceived quality )


品質影響生產力與價值品質影響生產力與價值需求彈性低（需求彈性低（ Inelastic demandInelastic demand ））

者品質變化一點就會產生很大價差，者品質變化一點就會產生很大價差，需求彈性高（需求彈性高（ Elastic demandElastic demand ））者，品質變化比較不影響價格者，品質變化比較不影響價格


作業與品質管理概念發展作業與品質管理概念發展

年代年代原則原則工具工具發明者發明者

19101910 年代年代

科學管理科學管理的原則的原則

時間研究時間研究工作研究工作研究泰勒泰勒

動作經濟原動作經濟原則則

應用至細微應用至細微的動作的動作

Gilbreth Gilbreth 夫夫婦，工業工婦，工業工程師、心理程師、心理學家學家人體工學人體工學工作疲勞工作疲勞

員工激勵員工激勵


19101910 年代年代移動式移動式裝配線裝配線動作排程圖動作排程圖 Henry FordHenry Ford

GanttGantt

19301930 年代年代品質管制品質管制抽樣計劃表抽樣計劃表

管制圖管制圖

Shewhart,Shewhart,

Dodge &Dodge &

RomingRoming

霍桑實驗霍桑實驗工作激勵工作激勵

工作抽查工作抽查分析作業分析作業

MayoMayo

Tippert (Tippert ( 英英 ))

19401940 年代年代跨學門團隊解決複跨學門團隊解決複雜問題雜問題單純法單純法 OR (OR ( 英英 ))

作業研究作業研究


1950 - 601950 - 60大量開發大量開發OROR 工具工具

模擬、等候線理模擬、等候線理論、數學規劃、論、數學規劃、PERT, CPM …PERT, CPM …

美國、美國、西歐西歐

19701970 年代年代大量使用電腦大量使用電腦

排程、排程、物料管理、物料管理、 MRPMRP 、、專案管理專案管理

IBMIBM

Orlicky & WiOrlicky & Wightght

服務品質服務品質生產力生產力服務的大量生產服務的大量生產麥當勞麥當勞


19801980 年代年代

製造策略典製造策略典範範

製造為競爭力製造為競爭力的利器的利器哈佛商學院哈佛商學院

JIT, TQCJIT, TQC, , 自動化工廠自動化工廠

看板、防呆、看板、防呆、CIM, FMS, CCIM, FMS, CAD/CAM,AD/CAM,

RobotRobot

Toyota Toyota

大野耐一大野耐一Deming,Deming,

JuranJuran

同步生產同步生產Synchronous MfgSynchronous Mfg

瓶頸作業、瓶頸作業、 OOPTPT 、、 TOCTOC

GoldrattGoldratt

(( 以色列以色列 ))


19901990 年代年代

TQMTQM

國家品質獎、國家品質獎、 ISO,ISO, QFD QFD 品質機能展品質機能展開、價值工程、同開、價值工程、同步工程、持續改善步工程、持續改善 Concurrent MfgConcurrent Mfg

國家標準局、國家標準局、美國品質學美國品質學會、國際標會、國際標準組織準組織 (( 歐歐 ))

BPRBPR 革命性改善革命性改善 Hammer, Hammer, 管管理顧問理顧問


19901990 年代年代電子化電子化企業企業 InternetInternet

政府機構、政府機構、 Netscape, MNetscape, Microsofticrosoft

供應鏈供應鏈管理管理 SAP R/3SAP R/3 SAPSAP

20002000 電子商務電子商務 Internet, Internet, WWWWWW

Amazon, Amazon, eBay, AOL, eBay, AOL, Yahoo!Yahoo!


戴明（戴明（ Edwards DemingEdwards Deming ）的十四項管理觀點）的十四項管理觀點

1. 1. 建立永續的目標建立永續的目標 8. 8. 去除恐懼去除恐懼

2. 2. 採行新理論採行新理論 9. 9. 消除部門間藩籬消除部門間藩籬

3. 3. 停止大量檢驗停止大量檢驗 10. 10. 去除口號去除口號

4. 4. 停止僅以價格標價為基礎的獎勵方式停止僅以價格標價為基礎的獎勵方式 11. 11. 去除工作標準去除工作標準

5. 5. 持續改善產品持續改善產品 12. 12. 去除能引以為榮的障礙去除能引以為榮的障礙

6. 6. 建立在職訓練建立在職訓練 13. 13. 建立教育與自我改進建立教育與自我改進

7. 7. 改進領導改進領導 14. 14. 讓每個人參與讓每個人參與


JIT JIT 與與 TQCTQC

JITJIT最早是由日本人所開發的最早是由日本人所開發的利用最少的庫存和零組件剛好及時進廠利用最少的庫存和零組件剛好及時進廠達成高產能的一套整合的作業組合達成高產能的一套整合的作業組合

全面品質管制全面品質管制積極地削除不良品的成因積極地削除不良品的成因


全面品質管理與品質認證全面品質管理與品質認證 Total Quality Management, TQM Total Quality Management, TQM

戴明（戴明（ Edward DemingEdward Deming ））朱蘭（朱蘭（ Joseph M. JuranJoseph M. Juran ））寇斯比（寇斯比（ Philips CrosbyPhilips Crosby ））TQMTQM 強調漸進式改變強調漸進式改變

19871987 年美國成立美國國家品質獎（年美國成立美國國家品質獎（ Baldrige NatBaldrige National Quality Awardional Quality Award ））

國際標準組織（國際標準組織（ International Organization for International Organization for StandardizationStandardization ）推動設立的）推動設立的 ISO9000ISO9000 認證認證


品管發展品管發展

• 作業員品質管制作業員品質管制 (18(18 世紀世紀 ))• 監督者品質管制監督者品質管制 (1900(1900 年代年代 ))• 檢查者品質管制檢查者品質管制 (1940(1940 年代年代 ))• 統計品質管制統計品質管制 (1960(1960 年代年代 ))• 全面品質管制全面品質管制 (1970(1970 年代年代 ))• 全面品質管理全面品質管理 (1980(1980 年代年代 ))


品質成本品質成本費根堡費根堡 FeigenbaumFeigenbaum將品質成將品質成本分為四大類：本分為四大類：預防成本（預防成本（ Prevention CostPrevention Cost ））鑑定成本（鑑定成本（ Appraisal CostAppraisal Cost ））內部失敗成本（內部失敗成本（ Internal Failure Internal Failure

CostCost ））外部失敗成本（外部失敗成本（ External Failure External Failure

CostCost ））

內部失敗與外部失敗成本為不內部失敗與外部失敗成本為不可控制成本，而預防與鑑定成可控制成本，而預防與鑑定成本為可控制成本本為可控制成本


統計品管統計品管薛瓦特（薛瓦特（ ShewhartShewhart ）將統計方法與品）將統計方法與品

質管制相結合，提出了品質管制圖質管制相結合，提出了品質管制圖（（ Control ChartControl Chart ）的概念。）的概念。

統計品質管制階段中，主要運用在製統計品質管制階段中，主要運用在製程方面，所以亦稱為統計製程管制程方面，所以亦稱為統計製程管制（（ Statistical Process Control, SPCStatistical Process Control, SPC ））

輸入（原物料與零組件）

轉換（加工）

輸出（最終產品）

管制圖與/或允收測試管制圖管制圖與/或

允收測試


SPCSPC 的實例的實例


TQMTQM 全面品質管理（全面品質管理（ TQMTQM ））

從產品設計到運送至顧客端的整個作業流程中，持續不斷地進行品質管理的工從產品設計到運送至顧客端的整個作業流程中，持續不斷地進行品質管理的工作，主要強調三項重點作，主要強調三項重點

以顧客為主以顧客為主公司全員參與公司全員參與持續改善持續改善

PlanPlan （計畫）（計畫） , Do, Do （執行）（執行） , Check, Check （考核）（考核） , Action, Action （控制）週而復始（控制）週而復始


6 6 標準差標準差因應因應 19801980 年代日本產品低不良率的全球競爭優勢年代日本產品低不良率的全球競爭優勢摩托羅拉（摩托羅拉（ MotorolaMotorola ）公司在一九八○年代後期到一九九○）公司在一九八○年代後期到一九九○

年代中期，首先推動「六個標準差」行動。年代中期，首先推動「六個標準差」行動。持續改善品質包含高階主管承諾與支持、量測系統循序漸進、持續改善品質包含高階主管承諾與支持、量測系統循序漸進、兼顧的目標設定、提供需要者教育、發揚成功案例、永遠聚兼顧的目標設定、提供需要者教育、發揚成功案例、永遠聚焦於顧客、永不滿意。焦於顧客、永不滿意。

在在 1995 1995 年，傑克‧威爾許直接以年，傑克‧威爾許直接以 Six sigma Six sigma 作為企業的指作為企業的指導策略，導策略， 1997 1997 年使奇異全年營收超過年使奇異全年營收超過 3 3 億美元，億美元， 1998 1998 增至增至 7.5 7.5 億美元。億美元。

並被傑克‧威爾許稱許為奇異所採行過最重要的管理措施，並被傑克‧威爾許稱許為奇異所採行過最重要的管理措施，也是西方企業認為與日本企業競爭時可以反敗為勝的法寶。也是西方企業認為與日本企業競爭時可以反敗為勝的法寶。


6 6 標準差標準差• 統計學觀點：讓每十億個觀測值中，只有統計學觀點：讓每十億個觀測值中，只有 1.981.98 次落於標準之外。次落於標準之外。• 企業界觀點：每百萬個觀測值中，只有企業界觀點：每百萬個觀測值中，只有 3.4 3.4 次落於標準之外。次落於標準之外。 • 管理學觀點：將六標準差視為一種管理手法，引導組織減少缺失的產管理學觀點：將六標準差視為一種管理手法，引導組織減少缺失的產

生。生。• 管理工具：六標準差的工具並非新創或未知的知識，工具與技術均來管理工具：六標準差的工具並非新創或未知的知識，工具與技術均來

自全面品質管理，選擇重要專案在工具的應用上。自全面品質管理，選擇重要專案在工具的應用上。 • 6σ6σ 品質水準的意義如下：品質水準的意義如下：

3.4 PPM(3.4 PPM( 不良率或缺點數為百萬分之三點四不良率或缺點數為百萬分之三點四 )) 99.99966%99.99966% 產品為無缺點。產品為無缺點。提供一個與競爭者比較的基準，為提供一個與競爭者比較的基準，為 TQMTQM 提供一個衡量的基準。提供一個衡量的基準。可以瞭解距離無缺點有多遠。可以瞭解距離無缺點有多遠。


6 6 標準差的管理意涵標準差的管理意涵 Six SigmaSix Sigma 是一種追求「最小變異」的經營管理是一種追求「最小變異」的經營管理思維思維

借用統計學上的常態分配與機率模式，來主導借用統計學上的常態分配與機率模式，來主導企業的戰略與戰術企業的戰略與戰術

此經營理念在強力且有效的管理工具的配合之此經營理念在強力且有效的管理工具的配合之下，大可從公司營運策略、管理方式一路做到下，大可從公司營運策略、管理方式一路做到產品研發、製程改善產品研發、製程改善 (( 作業改善作業改善 )) 、品質提升、、品質提升、到售後服務滿意度的提升到售後服務滿意度的提升


6 6 標準差的前提：很精準的統計基礎標準差的前提：很精準的統計基礎

μ

USLUSL

T

μ

USLUSL

T

USLUSL

T

μ

精密但不夠準確

準確但不夠精密

移向目標 &減少變異

向目標移動

減少分散差異

6 的目的是

移向目標移向目標

減少變異減少變異


品質改善的基本邏輯品質改善的基本邏輯

測量分析改進控制

不良率是多少 ?

● 確定可能不良的機會● 檢測每次機會中所發生的不良

不良於何時何地發生 ?

我們如何改進程序 ?

我們如何確保程序無誤持續進行下去 ?

● 找出不良於何時何地發生 (大問題或小問題 )

● 與最好的等級做比較● 制定績效目標

關鍵步驟

分析步驟

● 檢討不良發生的原因● 測試並確定重大影響下之變數為何● 研擬計劃改進程序

● 因時制宜做適當的監督

● 產品一覽表● 流程圖● 資料收集表

●柏拉圖 (依不良類型分類 )

●直方圖● 程序能力分析● 確定標竿

●群策群勵● 實驗設計●魚骨圖

● 檢查圖表●控制圖表


以供應鏈改善整體的效率與品質以供應鏈改善整體的效率與品質供應鏈管理：供應鏈管理： Supply Chain ManSupply Chain Man

agement, SCMagement, SCM 透過一個整合的系統，來管理資訊透過一個整合的系統，來管理資訊流、物流及服務流、物流及服務從原物料供應商、到工廠、到倉儲、從原物料供應商、到工廠、到倉儲、

到顧客的整套服務到顧客的整套服務委外經營（委外經營（ outsourcingoutsourcing ））分眾生產（分眾生產（ mass customizatiomass customizatio

nn ））將產品或服務行程的所有價值活動將產品或服務行程的所有價值活動串連，形成完整的價值活動鏈結，串連，形成完整的價值活動鏈結，每家公司在自己負責的價值活動環每家公司在自己負責的價值活動環節盡力。節盡力。科技、環境、市場需求轉變，會產科技、環境、市場需求轉變，會產

生新的價值活動串連，整體的供應生新的價值活動串連，整體的供應鏈會產生結構重整。鏈會產生結構重整。


企業與品質管理系統企業與品質管理系統

產品實現

管理責任

顧

客

要

求

顧

客

滿

意

資源管理量測、分析、改善

品質管理系統

輸入輸出

品質管理系統之持續改善

產品


與印刷業有關的品質管理系統與印刷業有關的品質管理系統品質管理系統（品質管理系統（ ISO 9001/CNS 12681ISO 9001/CNS 12681 ））

ISO 9000ISO 9000 於於 20002000年改版：年改版：單一的品質系統管理標準，取消單一的品質系統管理標準，取消 ISO 9002ISO 9002 與與 ISO 9003ISO 9003引進兩個相容的標準，引進兩個相容的標準， ISO 9001 ( 品質保證 ) 與與 ISO 9004 ( 品質管

理 )

ISO10015ISO10015：為：為 ISO9000ISO9000系列之國際標準中唯一對組織中的系列之國際標準中唯一對組織中的人力資源培訓進行規範的標準人力資源培訓進行規範的標準

環境管理系統（環境管理系統（ ISO 14001/CNS 14001ISO 14001/CNS 14001 ））國際標準版國際標準版 (IS, International Standard)(IS, International Standard) 於於 20042004年年 1111月月 1515

日完成並正式發佈日完成並正式發佈職業安全衛生管理系統（職業安全衛生管理系統（ OHSAS 18001OHSAS 18001 ））


ISO 9000ISO 9000

由國際標準化組織由國際標準化組織 (ISO, International Standard Organization)(ISO, International Standard Organization) 制定的品質制定的品質管理及品質保證標準管理及品質保證標準

強調品質管理的政策與制度，而非著重於品質檢驗強調品質管理的政策與制度，而非著重於品質檢驗由歐盟採用定為歐盟標準，限制未獲由歐盟採用定為歐盟標準，限制未獲 ISO 9000ISO 9000 認證之產品不得銷歐盟，受認證之產品不得銷歐盟，受到各國企業重視到各國企業重視

ISO 9000ISO 9000 的精神：的精神：做你所寫、、寫你所說、、說你所做

文件文件驅動執行執行

驗證驗證


ISO 9001ISO 9001 ：： 20002000八大品質管理原則八大品質管理原則顧客導向：暸解並滿足顧客目前與未來的需求：暸解並滿足顧客目前與未來的需求領導：領導者應建立組織的宗旨與方向達一致性：領導者應建立組織的宗旨與方向達一致性人員參與：全員參與才能使組織獲得最大利益：全員參與才能使組織獲得最大利益流程導向：將組織的相關資源及活動當作過程加以管理：將組織的相關資源及活動當作過程加以管理系統導向管理：將相互關聯的流程做為系統加以鑑別、理解及：將相互關聯的流程做為系統加以鑑別、理解及

管理管理持續改進：持續改進是任何組織不變的目標：持續改進是任何組織不變的目標依據事實決策：有效的決策應建立在正確的資料及資訊分析上：有效的決策應建立在正確的資料及資訊分析上與供應者的互利關係：雙贏的關係可強化彼此創造價值的能力：雙贏的關係可強化彼此創造價值的能力


七大品管工具七大品管工具 Fishbone DiagramsFishbone Diagrams （特性要因圖，魚骨圖）（特性要因圖，魚骨圖） HistogramsHistograms （直方圖）（直方圖） Pareto AnalysisPareto Analysis （柏拉圖）（柏拉圖） FlowchartsFlowcharts （流程圖）（流程圖） Scatter PlotsScatter Plots （散佈圖）（散佈圖） Run ChartsRun Charts Control Charts Control Charts （管制圖）（管制圖）

建議閱讀：建議閱讀：傳統的品管工具傳統的品管工具

http://www.vanderbilt.edu/Engineering/CIS/Sloan/web/es130/quality/oldtool.htm 新品管工具新品管工具

http://www.vanderbilt.edu/Engineering/CIS/Sloan/web/es130/quality/newtool.htm


Fishbone DiagramsFishbone Diagrams


HistogramsHistograms


Pareto AnalysisPareto Analysis


FlowchartsFlowcharts


Scatter PlotsScatter Plots


Run ChartsRun Charts


Control ChartsControl Charts


平版印刷的品質影響因素平版印刷的品質影響因素


請多指教請多指教

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