Год заботы о пользователях
DESCRIPTION
Год заботы о пользователях. Ковалев Виктор Александрович Руководитель направления стратегического развития ИТ. О Хоум Кредит Банке и его ИТ. Более 6 4 00 офисов по всей России Представлен в 2 000 населенных пунктах 2 6 . 3 миллионов клиентов Более 30 000 сотрудников банка - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
![Page 1: Год заботы о пользователях](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062422/568134c2550346895d9be671/html5/thumbnails/1.jpg)
Год заботы о пользователях
Ковалев Виктор АлександровичРуководитель направления стратегического развития ИТ
![Page 2: Год заботы о пользователях](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062422/568134c2550346895d9be671/html5/thumbnails/2.jpg)
22
О Хоум Кредит Банке и его ИТ
14 место по размеру активов
Более 6 400 офисов по всей России
Представлен в 2 000 населенных пунктах
26.3 миллионов клиентов
Более 30 000 сотрудников банка
Более 900 сотрудников в Блоке ИТ
Территориальная распределенность ИТ –Москва, Обнинск, Днепропетровск, Владивосток
Региональная техническая поддержка пользователей в 95 городах РФ
Гетерогенные команды с привлечением аутсорсинга и аутстаффинга
Банк в тройке лидеров среди частных банков
III место Самые потребительские банкиIV место Самые филиальные банкиV место Лучший работодатель РоссииVII место По вкладам населения
Банк Хоум Кредит является крупнейшим частным розничными банком в России
![Page 3: Год заботы о пользователях](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062422/568134c2550346895d9be671/html5/thumbnails/3.jpg)
33
Нужны промышленные методы и процессы поддержки пользователей
Пользователи ИТ систем банка
Около 900 ИТ специалистовБолее 13 000 агентовОколо 30 000 бизнес-пользователей
Более 26 000 000 клиентов банка,пользователей SMS информирования и имеющих доступ к интернет-банкингу
![Page 4: Год заботы о пользователях](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062422/568134c2550346895d9be671/html5/thumbnails/4.jpg)
44
Просто - Быстро - Удобно
Бизнес задал вектор «Заботы о пользователях банковских услуг»
Сократили продуктовую линейку:• Два вида кредита наличными• Три депозита (вклады)• Два вида кредитной карты• Две дебетовые карты
Упростили формы договоров:• Перевели на «народный» язык• Убрали звездочки и сноски • Упростили тарифы
![Page 5: Год заботы о пользователях](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062422/568134c2550346895d9be671/html5/thumbnails/5.jpg)
55
Мы внедрили ITSM, но для эффективной работы необходима серьёзная адаптация под реалии
Революция и эволюция – всему своё время
Лучшие мировые практики Житейская мудрость
«После внедрения обработать напильником»(адаптировать и оптимизировать)
![Page 6: Год заботы о пользователях](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062422/568134c2550346895d9be671/html5/thumbnails/6.jpg)
66
«Улучшайзинг» в масштабах крупных компаний даёт ощутимый результат
Методика Lean Six Sigma в интересах пользователей
Определение целей и запросов потребителей
Контроль протекания процесса
Улучшение процесса, сокращая дефекты
Анализ коренных причин дефектов
Измерение текущего состояния процесса
Базовые принципы «бережливой» оптимизации:
Искренний интерес к клиенту;
Управление на основе данных и фактов;
Ориентированность на совершенствование процесса;
Проактивное (упреждающее) управление;
Взаимодействие без границ (прозрачность внутрикорпоративных барьеров);
Стремление к совершенству.
![Page 7: Год заботы о пользователях](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062422/568134c2550346895d9be671/html5/thumbnails/7.jpg)
77
Забота о пользователях – общее дело всего IT
Год заботы о пользователях
![Page 8: Год заботы о пользователях](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062422/568134c2550346895d9be671/html5/thumbnails/8.jpg)
88
Достаточно близкая к реальной Дорожная карта улучшений
Road Map улучшения ИТ процессов
![Page 9: Год заботы о пользователях](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062422/568134c2550346895d9be671/html5/thumbnails/9.jpg)
99
Управлять можно только тем, что можно измерить
Примеры достигнутых результатов
Выделенная поддержка VIP Для VIP пользователей организована отдельная группа поддержки высокой квалификации и реализован выделенный канал дозвона в SDВремя решения инцидентов от VIP пользователей на 51% меньше времени решения инцидентов от обычных пользователей.
Сокращение времени дозвона в Service Desk Время ожидания на линии не превышает 1 минуты
Сокращение повторных обращений по одной и той же проблемеСокращение количества повторных обращений вдвое до 3% (было – 6%)
Информирование пользователей о сроках решения INC и CRQВ более 80% заявок заполнены планируемые сроки решения
![Page 10: Год заботы о пользователях](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062422/568134c2550346895d9be671/html5/thumbnails/10.jpg)
1010
Лучший проект будет реализован. А хомячки конвертированы как положено…
Вовлечение ITшников в процесс улучшения
Объявлен конкурс на лучший проектдля Года заботы о пользователях
Приз – 500 хомячков
![Page 11: Год заботы о пользователях](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062422/568134c2550346895d9be671/html5/thumbnails/11.jpg)
1111
Вопросы ?
и ответыБережливое улучшение ИТ процессов - «Год заботы о
пользователях»
Ковалев Виктор Александрович [email protected]+7 (916) 928-60-25