پروژه طراحی سیستم ارزيابي عملكرد شهرداري مناطق و...

1

پروژه طراحی سیستم ارزيابي عملكرد شهرداري مناطق و

سازمان هاي وابسته به شهرداري BSC بر اساس مدل

1387بهمن ماه

کارفرما مركز مطالعات و برنامه ريزي شهر

تهران

کارفرما مركز مطالعات و برنامه ريزي شهر

تهران

ناظر پروژهمدير کل اسبق آقای تقی اکبری ) -ناظر علمي1

دفتر طرح و برنامه سازمان مديريت و برنامه ريزی کشور(

خانم مهندس فيض ساکت - ناظر اجرايي 2)کارشناس پژوهشي مرکز(

ناظر پروژهمدير کل اسبق آقای تقی اکبری ) -ناظر علمي1

دفتر طرح و برنامه سازمان مديريت و برنامه ريزی کشور(

خانم مهندس فيض ساکت - ناظر اجرايي 2)کارشناس پژوهشي مرکز(

کميته راهبری فنی پروژه- معاون پژوهشی مرکز 1-رياست سازمان بازرسی2--مدير کل کنترل عملکرد و بهبود 3

سيستم ها- مدير كل نظارت و پيگيري معاونت 4

امور مناطق- مدير پروژه 5- ناظر علمی و ناظر مرکز.6

کميته راهبری فنی پروژه- معاون پژوهشی مرکز 1-رياست سازمان بازرسی2--مدير کل کنترل عملکرد و بهبود 3

سيستم ها- مدير كل نظارت و پيگيري معاونت 4

امور مناطق- مدير پروژه 5- ناظر علمی و ناظر مرکز.6

مجري پروژهشركت مهندسي سيستمها و مديريت سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور

مجري پروژهشركت مهندسي سيستمها و مديريت سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور

بخش مطالعات تطبيقي

خانم پرگل تبريزيبخش مطالعات تطبيقي

خانم پرگل تبريزيبخش مطالعات طراحي و نر

م افزار

خانم پرگل تبريزيمهندس سید علي حجت

بخش مطالعات طراحي و نر م افزار

خانم پرگل تبريزيمهندس سید علي حجت

فريد آق مدير پروژه :اولي فريد آق مدير پروژه :

اولي

بخش مطالعات ميداني

-خانم ليال 1مهاجري

- آقاي علي 2هاشم لو

- آقاي علي 3اماني

- خانم پرگل 4تبريزي

بخش مطالعات ميداني

-خانم ليال 1مهاجري

- آقاي علي 2هاشم لو

- آقاي علي 3اماني

- خانم پرگل 4تبريزي

ساختاراجرايي پروژه

3

هدف از طراحي نظام ارزيابي عملكرد:

شناسايي، طراحي و استقرار الگو و شاخص •هاي مناسب براي ارزيابي عملكرد مديران

مناطق و سازمانهاي وابسته به شهرداري تهران در جهت تحقق اهداف و برنامه هاي مورد نظر

افزايش بهره وري شهرداري تهران•

بهبود کيفيت خدمات شهرداری تهران •

افزايش رضايت شهروندان•

4

مراحل طراحي مدل ارزيابي عملكرد:

الگوهاي مختلف ارزيابي عملكرد مطالعات تطبيقي1.هاي ساير كشورها‌درشهرداري

ساختار و روشهاي ارزيابي عملكرد موجود درشهرداری تهران2.

تجزيه و تحليل، برنامه ريزي و طراحي نظام نظارت و ارزيابي 3.عملكرد شهرداري تهران

تهيه دستورالعمل و نرم افزار نظام ارزيابي عملكرد مناطق و 4.سازمان هاي وابسته به شهرداري تهران

آموزش ، اجراي آزمايشي و استقرارسيستم5.

5

نظام ارزيابي عملكرد -مطالعات تطبيقی 1ها شهرداري

ردي شهرداريعنوانالگوي ارزيابي عملكردف

Benchmarking شهرداريهاي ايالت انتاريوكانادا

1

2شهرداري شارلوتBSCارزيابي متوازن

3شهرداري سياتل )آمريكا(BSCارزيابي متوازن

EFQM و TQM4شهرداري هاي اسپانيا

5شهرداري هاي فيليپينمدل منطقي

6شهرداري هاي انگلستانBSCارزيابي متوازن

7شهرداري هاي استرالياBSCارزيابي متوازن

8شهرداري هاي فنالندBSCارزيابي متوازن

شهرداري پرتوريا )آفريقاي BSCارزيابي متوازن جنوبي(

9

6

بررسي ميداني وضعيت موجود ارزيابي عملكرد در شهرداري تهران

)وجZه وجZه4 در مZدل ارزيZابي متZوازن بZر گروه تحقيZق بZا تمركZزمشZتري، وجZه فرآينZدهاي كZاری، وجZه مZالي، وجZه رشZد و يZادگيري

سZوال بZاز طZراحي نمZود و از هZر 20اي بZا سZازماني(، پرسشZنامه هاي وابسZZZته بZZZه شZZZهرداري تهZران يZZZك از منZZZاطق و سZZZازمان

و پاسخ سواالت مزبور را اخذ نمود.،مستنداتاطالعات

های داده شده به سواالت پرسشنامه، با بررسی پاسخهاي وابسZZته بZZه گانZZه و سZZازمان22وضZZعيت موجZZود منZZاطق

وجZه مZدل ارزيZابي متZوازن روشZن 4 تهZران را در هZر شZهرداريشد.

ها در خصZوص مشZكالت موجZود، نظZر مسZئولين منZاطق و سZازمانهاي پيشZنهادي ارزيZابي راهكارهZاي پيشZنهادي و همچZنين شZاخص

عملكرد احصاء گرديد

7

يافته های مطالعات وضع موجوددر شهرداری تهران از مدل های علمي ارزيابي عملكرد •

عملياتي استفاده نمی شود،

گزارش كارنامه عملكرد شهرداري غالبا رشد كمي خدمات •را نشان مي دهد،

فقدان استانداردهاي كيفي براي ارزيابي عملكرد،•

فقدان برنامه مدون اجرايي مورد اتفاق و مالك عمل فراگير•

8

فقدان نظام يكپارچه اطالعات عملكرد•

ها و نيازها ويژگي ها، قابليت ها، هر منطقه از نظر ظرفيت•باشد، بنابراين متفاوت از ديگر مناطق شهر تهران مي

ها و سازوكارهاي كمي و كيفي خدمات شهري لويتوامتفاوت خواهد بود

بايد هر شهرداري را بر اساس ميزان تحقق اهداف تعيين •شده براي آن منطقه ارزيابي نمود

ساختار تشكيالتي مناطق همانند حوزه ستادي شهرداري •تهران در سطح معاونت گسترده و حيطه نظارت شهردار

باشد نيز وسيع مي

يافته های مطالعات وضع موجود

9

محدوديتهاي استقرار نظام ارزيابي عملكرد در شهرداري تهران

وجود تداخل و توازي وظايف و فعاليتها بين •سازمانها ،واحد هاي ستادي و مناطق

شهرداري تهران

تداخل و پيچيدگي فرآيند ها•

ساختار گسترده و پراكنده•

10

الگوي پيشنهادي براي ارزيابي عملكرد مناطق

11

هدفتعريفشاخص

بررسي ميزان -رضايت شهروندان

از خدمات شهريدرصد افزايش و -

توسعه سرانه پارك ها

درصد افزايش -فضاي سبز حاشيه

اتوبان ها و خيابان ها

ميزان افزايش -شبكه عبور و مرور

سالم )شامل خيابان و پياده رو(

ميزان افزايش -فضاهاي فرهنگي

ميزان افزايش -فضاهاي ورزشي

ارائه خدمات شهري كارا

واثربخش به شهروندان

افزايش احساس رضايت شهروندان از

خدمات شهري

ميزان مشاركت -مردم در حل

مشكالت شهري از سطح محله

تقويت تعلق خاطر

شهروندان به شهر تقويت

فرهنگ شهروندي

حفظ هويت شهر

شاخصهاي ارزيابي در وجه مشتري

12

.هدفتعريفشاخص

تعداد فرايندهاي -مستندسازي شده

تعداد فرايندهاي -اصالح شده

ميزان كاهش زمان -در انجام هر يك از

فعاليت هاي بهسازي شده

ميزان كاهش -هزينه در انجام هر يك از فعاليت هاي

بهسازي شده

مستندسازي و تجزيه و تحليل فرايندهاي

كاري و اصالح فرايندهاي اصلي با حذف مراحل اضافه كار در جهت كاهش زمان و هزينه انجام

هر فرايند

بهينه سازي فرايندهاي كاري

تعداد فرايندهاي -كاري مكانيزه شده

استفاده از تكنولوژي در جهت تسهيل

انجام فرايندها بعد ازبهسازي فرايندهاي

كاري

مكانيزه كردن فرايندهاي كاري

ميزان رضايت -مراجعين از سرعت

و نحوه انجام كار

ارتقاء سرعت انجام كارها در شهرداري

افزايش رضايت مراجعين به

شهرداري از نحوه و سرعت

انجام كار

شاخصهاي ارزيابي در وجه فرايندهاي كاري

13


درصد بهبود سطح -تحصيلي پرسنل )مرتبط

با شغل(حجم ساعات دوره هاي -

آموزشي تخصصي برگزار شده متناسب با

شغلنسبت پست هاي اصلي و -

تخصصي به كل پست ها

بكارگيري نيروهاي متخصص و آموزش منابع

انساني در جهت بهبود روند انجام كارهاي

شهرداري

افزايش كيفيت منابع انساني

ميزان رضايت شغلي -كاركنان و رضايت از

شرايط محيط كار

ميزان رضايت از كيفيت -دوره هاي آموزشي

باال بردن كيفيت محيط كار و ايجاد انگيزه در كاركنان

افزايش انگيزش كاركنان

هزينه هاي مصروفه در -(R&D)زمينه

انجام پروژه هاي تحقيقاتي (R&D)

افزايش سطح علمي شهرداري

شاخصهاي ارزيابي در وجه رشد و تعالي سازماني

14


هزينه عملياتي جمع آوري زباله-هزينه نگهداري و توسعه فضاي -

سبزهزينه نگهداري و ايجاد خيابان ها، -

اتوبان ها و هزينه رفت و روب-هزينه نظافت كانال ها، جوي ها و -

انهار

احصاء قيمت تمام شده

خدمات شهري و كاهش

هزينه هاي عملياتي

خدمات شهري با كارائي و

اثربخشي خدمات

كاهش هزينه

عملياتي خدمات شهري

بدون صدمه

زدن به كيفيت خدمات

ايجاد فرصت هاي درصد رشد درآمد پايدار-كسب درآمد پايدار براي شهرداري

)ماليات، بانك و ...(

افزايش درآمد

ميزان كاهش، نسبت هزينه هاي -اداري و پرسنلي به هزينه هاي

جاريدرصد افزايش نسبت هزينه هاي -

عمراني به جاريمدت زمان ميانگين اجراي طرح هاي -

عمراني در مقايسه با سرانه

افزايش هزينه هاي عمراني و

كاهش هزينه هاي پرسنلي و

اداري

مديريت مالي بهينه

شاخصهاي ارزيابي در وجه مالي

15

نحوه محاسبه هر يك از

شاخص هاي طراحي شده

16

نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل واحد ارزيابي شونده: شهرداري منطقه ارزيابي متوازن

وجه: مشتري رسالت: مشتري مداري و ارائه بهينه خدمات شهري به شهروندان

هدف: افزايش احساس رضايت شهروندان از خدمات شهري

سياست: ارائه خدمات شهري كارا و اثربخش به شهروندان

شاخص: ميزان رضايت شهروندان از خدمات شهري

نحوه محاسبه شاخص:

استفاده از پرسشنامه نظرسنجي حاوي سواالت بسته براساس تعريف خدمات شهري و سيستم

ميزان رضايت عمومي از عملكرد "امتيازدهي از صفر تا صد و يك سوال مجزا تحت عنوان

"شهرداري در بعد خدمات شهري

خيلي بد 20 تا 0ميانه امتيازات

بد 40 تا 30ميانه امتيازات

متوسط 60 تا 50ميانه امتيازات

خوب 70 تا 60ميانه امتيازات

عالي 100 تا 80ميانه امتيازات

* : 100-1-1كدشاخص

17

نهاازعملكردشهرداريمنطقهمحلسكونت 1پرسشنامهشماره : نظرسنجيازشهرونداندرموردرضايتآ

: –الف مشخصاتپاسخگو

مجردمتاهل- وضعيت تاهل: 2 زن مرد جنسيت: ‌-1

سال 60-51سال 50-41 سال 40-31 سال 30-20 سال 20 زير - طبقه سني:3 سال به باال 70 سال70-61

دكترا فوق ليسانس ليسانس ديپلم و فوق ديپلم زيرديپلموضعيت تحصيالت: ‌-2

مدت زمان سكونت در منطقه مورد سوال:‌-3

سال و باالتر 10 سال10 تا 5 سال5 تا 1زير يك سال شغل: ‌-4

ميزانرضايتپاسخگوازعملكردشهرداريمنطقهمحلسكونت –ب

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 - جمع آوري زباله و پسماندهاي جامد 1

- رسيدگي به كانال ها، جويها و كنترل 2آبهاي روان منطقه

- توسعه و نگهداري فضاي سبز شامل 3پارك ها، جنگل كاري، درختان و فضاي

سبز بلوارها

- كنترل و بهبود وضعيت ترافيك منطقه 4

- تأمين ايمني شهروندان از طريق نصب 5نرده، پل هوايي، خط كشي عابر پياده، نصب

سرعت گير و ..

- برخورد با صنايع آالينده هوا، صوت و 6محيط

- رسيدگي به چهره ظاهري منطقه از نظر 7زيبايي و مبلمان شهري

- مقابله با حيوانات مزاحم و موذي )سگ 8و موش و ...(

- وضعيت سطح آسفالت معابر و 9خيابان هاي در منطقه

18

نهاازعملكرد 1پرسشنامهشماره : نظرسنجيازشهرونداندرموردرضايتآشهرداريمنطقهمحلسكونت

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

- امكانات فرهنگي، هنري، ورزشي و تفريحي 10اماكن وابسته به شهرداري )فرهنگسرا، شهر كتاب،

خانه فرهنگ، خانه مطبوعات(

- نصب تابلوهاي راهنما، عالئم ايمني و تابلوهاي 11راهنمايي و رانندگي در خيابان هاي مورد نياز

سرعت و جديت مسئولين شهرداري در – 12رسيدگي به مشكالت شهروندان

- قاطعيت برخورد با ساخت و ساز هاي غيرمجاز 13

- نظرخواهي و دخالت دادن نظرات شهروندان در 14تصميم گيري ها

- ارتباط مداوم و مستمر و آسان مسئولين 15شهرداري منطقه با مردم

- وضعيت بازارچه ها و ميادين ميوه و تره بار 16عرضه مستقيم محصوالت

- رسيدگي به وضعيت كف پوش پياده روها 17

- وضعيت روشنايي خيابان ها در هنگام شب 18

- رسيدگي به سرويس هاي بهداشتي در سطح 19منطقه

- وضعيت دسترسي به حمل ونقل همگاني 20)اتوبوس، مترو(

- حل مشكل متكديان و دست فروشان در سطح 21مطنقه

- وضعيت پاركينگ هاي عمومي شهرداري در 22سطح منطقه

- وضعيت كيوسك هاي مطبوعات و گل 23فروشي ها

- ميزان رضايت عمومي از شهرداري منطقه 24

19

واحد ارزيابي شونده: شهرداري منطقه

وجه: مشتري رسالت: مشتري مداري و ارائه بهينه خدمات شهري به شهروندان



شاخص: درصد افزايش و توسعه سرانه فضاي سبز


= توسعه سرانه پارك

X سرانه فضاي سبز سال جديد=

Y=سرانه فضاي سبز سال قبل

* = درصد بهبود فضاي سبز 100

: شاخص 100-1-2كد

مساحتپارك جمعيت

X-Y Y

نحوه محاسبه شاخصها بر اساس مدل ارزيابي متوازن

20

واحد ارزيابي شونده: شهرداري منطقه

وجه: مشتري

رسالت: مشتري مداري و ارائه بهينه خدمات شهري به شهروندان



شاخص: درصد افزايش فضاي سبز حاشيه اتوبان ها و خيابان ها


X = )فضاي سبز حاشيه خيابان ها و اتوبان ها )سال جديد

Y =)فضاي سبز حاشيه خيابان ها و اتوبان ها )سال قبل

* = درصد افزايش فضاي سبز حاشيه خيابان ها و اتوبان ها 100

: شاخص 100-1-3كد

X-Y Y


21

: شهرداريمنطقه واحدارزيابيشونده

وجه: مشتري

رسالت: مشتريمداريوارائهبهينهخدماتشهريبهشهروندان

هدف: افزايشاحساسرضايتشهروندانازخدماتشهري

سياست: ارائهخدماتشهريكاراواثربخشبهشهروندان

) شاخص: ميزانافزايششبكهعبورومرورسالم )شاملخيابانوپيادهرو

: نحوهمحاسبهشاخص

X = سالجديد 1شبكهعبورومرورسالم متراژ

Y = شبكهعبورومرورسالمسالقبل متراژ

* = درصدتوسعهشبكهعبورومرورسالم 100

1 . . تشخيصسالمبودنشبكهعبورومروربراساساستانداردهايفنيمي باشد

: 100-1-4كدشاخص

X-Y Y


22


وجه: مشتري




شاخص: ميزانافزايشفضاهايفرهنگي


X = سرانهفضايفرهنگيسالجديد

Y = سرانهفضايفرهنگيسالقبل

= سرانهفضايفرهنگي

* = درصدبهبودفضايفرهنگي 100


فضايفرهنگي )مترمربع( جمعيتمنطقه

X-Y Y


23


وجه: مشتري




شاخص: ميزانافزايشفضاهايورزشي


X = سرانهفضايورزشيسالجديد

Y = سرانهفضايورزشيسالقبل

= سرانهفضاهايورزشي

* = درصدبهبودفضاهايورزشي 100


مساحتفضايورزشي )مترمربع( جمعيتمنطقه

X-Y Y


24

: ارزيابيشونده شهرداريمنطقه واحد

مشتري وجه: مشتريمداريوارائهبهينهخدماتشهريبهشهروندان رسالت:

حفظهويتشهر هدف:

شهروندي سياست: تقويتتعلقخاطرشهروندانبهشهروتقويتفرهنگ

ميزانمشاركتمردمدرحلمشكالتشهري شاخص:


= نسبتپيشنهاداتشهرونداندرحلمشكالتمنطقه

X =) تعدادپيشنهاداتارائهشدهتوسطشهروندان )سالجديد Y = ) تعدادپيشنهاداتارائهشدهتوسطشهروندان )سالقبل

* = درصدبهبودمشاركتشهروندان 100

= نسبتميزاناستفادهازنظراتشهروندان

U = سالجديد تعدادپيشنهاداتشهروندانكهمورداستفادهقرارگرفته در

Z = سالقبل تعدادپيشنهاداتشهروندانكهمورداستفادهقرارگرفته در

= درصدبهبوددراستفادهازنظرشهروندان * 100


تعدادپيشنهاداتارايهشدهتوسطشهروندان جمعيتمنطقه

X-Y Y

تعدادپيشنهاداتشهروندانكهمورداستفادهقرارگرفته تعدادپيشنهاداتارائهشدهتوسطشهروندان

U-Z Z


25


وجه: فرايندهايكاري

رسالت: بهبودسيستم هاوروش ها

هدف: بهينهسازيفرايندهايكاري

سياست: مستندسازيوتجزيهوتحليلفرايندهايكاريواصالحفرايندهاياصلي

شاخص: بهبوددرتعدادفرايندهايمستندسازيشده


X = تعدادفرايندهايمستندسازيشدهدرسالجديد

Y = تعدادفرايندهايمستندسازيشدهدرسالقبل

نسبتفرايندهايمستندسازيشدهبهكلفرايندها = تعدادفرآيندهايمستندسازيشده

كلفرايندها

* = درصدبهبوددرمستندسازيفرايندها 100


X-Y Y


26




هدف: بهينهسازيفرايندهايكاري

سياست: مستندسازيوتجزيهوتحليلفرايندهايكاريواصالحفرايندهاياصلي

تعدادفرايندهاياصالحشده شاخص: بهبوددر


X = تعدادفرايندهاياصالحشدهدرسالجديد

Y = تعدادفرايندهاياصالحشدهدرسالقبل

= نسبتفرايندهاياصالحشدهبهكلفرايندها

* = درصدبهبودفرايندهايبهسازيشده 100


تعدادفرايندهاياصالحشده كلفرايندها

X-Y Y


27


فرايندهايكاري وجه:

وروش ها رسالت: بهبودسيستم ها

بهينهسازيفرايندهايكاري هدف:

مستندسازيوتجزيهوتحليلفرايندهايكاريواصالحفرايندهاياصلي سياست:

ازفعاليت هايبهسازيشده شاخص: ميزانكاهشزماندرانجامهريك


* = ميزانبهبودزمانانجامفعاليت هايبهسازيشده

N تعدادفرايندهايبهسازيشدهمي باشد =

: شاخص 200-1-3كد

زمانانجامهرفعاليتبهسازيشدهدرسالجديد

زمانانجامهمانفعاليتدرسالقبل

فراوانيانجام فعاليتدرسال

N 1


28




مكانيزهكردنفرايندهايكاري هدف:

استفادهازفناورياطالعاتدرجهتتسهيلانجامفرايندهايكاريپسازبهسازيآنها سياست:

تعدادفرايندهايمكانيزهشده شاخص:بهبود


X = تعدادفرايندهايمكانيزهشدهدرسالجديد Y = تعدادفرايندهايمكانيزهشدهدرسالقبل

= نسبتفرايندهايكاريمكانيزهشدهبهكلفرايندها

* = درصدبهبوددرمكانيزاسيون 100


تعدادفرايندهايكاريمكانيزهشده كلفرايندها

X-Y Y


29

: شهرداريمنطقه ارزيابيشونده واحد



هدف: افزايشرضايتمراجعينبهشهرداريازنحوهوسرعتانجامكار

سياست: ارتقاءسرعتانجامكارهادرشهرداري

شاخص: ميزانرضايتمراجعينازسرعتونحوهانجامكار


استفادهازپرسشنامهنظرسنجيحاويسواالتذيل

- ميزانرضايتازسيستمراهنمايياطالعرسانياربابرجوع )گيشهاطالعرسانيوتابلوهاي 1

) اطالعرسانيسايت هاياطالعرساني

- ميزانرضايتازسيستمپاسخگوييبهاربابرجوع )استفادهازگيشه،حضورودردسترس 2بودن(

3 ) كار )تعدادايستگاه هايكاري،سرعتومدتزماندرانجامكار - ميزانرضايتازفرآيند

100سيستمامتيازدهيبرمبنايصفرتا

خيليبد 20تا 0ميانهامتيازات

بد 40تا 30ميانهامتيازات متوسط 60تا 50ميانهامتيازات

خوب 70تا 60ميانهامتيازات

عالي 100تا 80ميانهامتيازات

: شاخص 200-3-1كد


30

ميزانرضايتمراجعينشهرداريازعملكردشهرداريمناطق پرسشنامهنظرسنجي

: –الف مشخصاتپاسخگو

زن مرد جنسيت: ‌-1

مجردمتاهلوضعيت تاهل: ‌-2

سال 50-41 سال 40 -31سال 20- 30طبقه سني: ‌-3

سال به باال 61سال 51 -60

ليسانس ديپلم و فوق ديپلمزيرديپلموضعيت تحصيالت: ‌-4

دكترافوق ليسانس

تعداد دفعات مراجعه به شهرداري منطقه:‌-5

بار و بيشتر 5 بار 4 بار 3 بار 2بار1 به كدام واحد و يا واحدها مراجعه شده است؟‌-6

علت مراجعه به واحدها چه بوده است؟‌-7

ميزانرضايتپاسخگوازعملكردشهرداريمنطقه –ب

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 - ميزان رضايت از سيستم راهنمايي اطالع 8

رساني ارباب رجوع )گيشه اطالع رساني، تابلو اطالع رساني و سايت هاي اطالع

رساني(

- ميزان رضايت از سيستم پاسخگويي به 9ارباب رجوع )نحوه برخورد(

- ميزان رضايت از سرعت انجام كار 10- ميزان رضايت از تعداد ايستگاه هاي 11

كاري

پيشنهادات و انتقادات:

31


رشدويادگيري وجه:

انسانيوسطحعلميسازمان رسالت: توسعهمنابع

انساني هدف: افزايشكيفيتمنابع

انسانيدرجهتبهبودروندانجامكارها سياست: بكارگيرينيروهايمتخصصوآموزشمنابع

درصدبهبودسطحتحصيليپرسنل شاخص:


= سطحكارشناسيشهرداريمنطقه

X = سطحكارشناسيشهرداريمنطقهدرسالجديد Y = سطحكارشناسيشهرداريمنطقهدرسالقبل

* = درصدرشدكيفينيرويانسانيمنطقه 100

= نسبتتناسبرشتهتحصيليو شغلبهكلپرسنلمتخصص

U = نسبتتناسبرشتهتحصيليوشغلدرسالجديد

Z = نسبتتناسبرشتهتحصيليوشغلدرسالقبل

* = درصدكيفيترشدشاغلين 100T = درصدرشدكيفينيرويانسانيمنطقه

W = درصدكيفيترشدشاغلين

T*W درصدبهبودسطحتحصيليپرسنل =

: شاخص 300-1-1كد

ليسانسوباالتر مدرك تعدادكاركنانبا تعدادكلكاركنانمنطقه

X-Y Y

تعدادكاركنانيكهمدركورشتهتحصيليآنانباشغلمتناسباست تعدادكلكاركنانبامدركليسانسوباالتر

U-Z Z

نحوه محاسبه شاخصها

بر اساس

مدل ارزيابي متوازن

32




انساني هدف: افزايشكيفيتمنابع

انسانيدرجهتبهبودروندانجامكارها سياست: بكارگيرينيروهايمتخصصوآموزشمنابع

حجمساعاتدوره هايآموزشيتخصصيبرگزارشدهمتناسبباشغل شاخص:


ديده اندنسبتبهكلپرسنل 1= نسبتافراديكهدورهتخصصي

X = نفرساعت دوره هايتخصصيبرگزارشدهسالجديد جمع Y = نفرساعت دوره هايتخصصيبرگزارشدهسالقبل جمع

دوره هايآموزشي * = درصدبهبودنفرساعت 100

= سرانهآموزشي

U = سرانهآموزشيسالجديد Z = سرانهآموزشيسالقبل

* = درصدبهبودسرانهآموزشي 100

1.‌ . ايننسبتبايدبراساسپودماندوره هايآموزشيتدوينشدهباشد

: شاخص 300-1-2كد

تعدادافراديكهدورهتخصصيمتناسبشغلديده اند كلكاركنان

) مجموع )ساعتدوره * تعدادپرسنلشركتكنندهدرهردوره كلپرسنل

U-Z Z

X-Y Y


33




بهبودساختارتشكيالتيشهرداريمنطقه هدف:

متناسبتشكيالتوپست هايسازماني سياست: سازماندهيتوزيع

نسبتپستهاياصليوتخصصيبهكلپست ها شاخص:


نسبتپست هايكارشناسيمنطقه =

= نسبتپست هاياصليوتخصصيمنطقه

= نسبتپست هايمديريتي

X نسبتپست هاياصليدرسالجديد=

Y = نسبتپست هاياصليدرسالقبل

بهبودنسبتپست هاياصليوكلپست ها 100 * = درصد

U = نسبتپست هايكارشناسيدرسالجديد

Z = نسبتپست هايكارشناسيدرسالقبل

بهبودنسبتپست هايكارشناسي 100 * = درصد

بهبودپست هايمديريتيبهكل 100 * = درصد

پست ها


تعدادپست هايكارشناسي كلپست ها

تعدادپست هاياصليوتخصصي كلپست هايمنطقه

تعدادپست هايمديريتيوسرپرستي كلپست ها

X-Y Y

U-Z Z

1نسبتپست هايمديريتيدرسالجديد - 1نسبتپست هايمديريتيدرسالقبل -


بر اساس


34

ƶƤƐƴƯƽŹřŵźƸƃ :ƵŶƳƺƃƾŝŚƿŻŹřŶůřƹ

ƾƳŚƯŻŚſ ƽźǀĭŵŚƿƹŶƃŹ :ƶūƹ

ƱŚƯŻŚſ ƾưƬƗŮƐſ ƹƾƳŚƀƳřƖŝŚƴƯƶƘſ ƺţ :ŢƫŚſ Ź

ƾƳŚƀƳřƖŝŚƴƯƁ żǀĮƳřƂ ƿřżƟř :ƝŶƷ

ƱŚƴƧŹŚƧŹŵƵżǀĮƳřŵŚŬƿřƹŹŚƧƎǀŰƯŢǀƠǀƧƱŵźŝǇŚŝ :Ţſ Śǀſ

ƱŚƴƧŹŚƧƾƬƜƃŢƿŚƋŹƱřżǀƯ :Ɔ ųŚƃ

:Ɔ ųŚƃƶŞſ ŚŰƯƵƺŰƳ

ƱŵźƧƾưƧŹƺƔƴƯƶŝƲƿřźŝŚƴŝ .Ţſ řƵŶƃƽżƿŹŭźƏš źƨǀƫƞǀƏŽ Śſ řźŝƶƯŚƴƄſ źěƲƿř

ƮǀƷŵƾƯŢŞƀƳřŹŵŶƗƦƿŚƷƶƴƿżĭŻřƦƿźƷƶŝŚƸŴſ Śě

ƮƧƾƬǀų1

ƮƧ2

Ǝſ ƺŤƯ3

ŵŚƿŻ4

ŵŚƿŻƾƬǀų5

š Ǉřƺſ ŶƯƲǀŝƱōŻřŶƘŝƹƵŵźƧƶŞſ ŚŰƯřŹš řŻŚǀŤƯřŶƯš Ǉřƺſ ŻřƦƿźƷŲſ ŚěŽ Śſ řźŝž Ĝſ

ŶƷŵƾƯƱŚƄƳřŹƱŚƴƧŹŚƧƾƬƜƃŢƿŚƋŹƱřżǀƯƵŶƃƪ ƇŚůƲǀĮƳŚǀƯƮƿźǀĭƾƯƲǀĮƳŚǀƯ

:Ɔ ųŚƃŶƧ1-2-300


35

فرمنظرسنجيرضايتشغليكاركنان

حوزه محل خدمت: زن مرد جنسيت:

سابقه كار در حوزه محل خدمت: مجردمتاهلوضعيت تاهل:

ديپلم و فوق ديپلمزيرديپلمميزان تحصيالت:

فوق ليسانس و باالتر ليسانس

سابقه كار در شهرداري:

ميزان حقوق و مزايا براساس حكم كارگزيني: رشته تحصيلي:

لطفاz براساس نظر خود به سواالت ذيل با دقت پاسخ دهيد:

خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم

- به كار در شهرداري عالقه داريد؟ 1

- به كار در واحد فعلي عالقه داريد؟ 2- در صورت امكان جابه جايي عالقمند به كار در واحد ديگري 3

هستيد؟

- در صورت امكان انتقال عالقه داريد در سازمان ديگر مشغول 4

به كار شويد؟

- آيا كارهايي كه به شما ارجاع مي شود مورد عالقه شما 5

مي باشد؟

- آيا كارهايي كه به شما ارجاع مي شود با رشته تحصيلي شما 6

تطابق دارد؟

- آيا براي انجام كارهاي محوله آموزش هاي الزم به شما داده 7

شده است؟

- آيا تقسيم كار بين كاركنان متناسب است؟ 8

- آيا پرداخت كارانه و پاداش براساس عملكرد افراد است؟ 9 - آيا انتصاب و ارتقاء براساس تجربه و سابقه كار مي باشد؟ 10

- آيا ارتقاء براساس عملكرد و شايستگي افراد مي باشد؟ 11 - آيا كارها به صورت برنامه ريزي شده و منظم انجام مي شود؟ 12

36

فرمنظرسنجيرضايتشغليكاركنان

خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم

- آيا ميزان حقوق و مزاياي دريافتي كفايت مخارج زندگي 13

؟ شما را مي نمايد

- آيا براي تأمين مخارج زندگي نياز به انجام كار دوم داريد؟ 14

- آيا شرايط فيزيكي محيط كار )نور، فضا و ...( مناسب 15

است؟

- آيا بين همكاران واحد روابط دوستانه وجود دارد؟ 16

- آيا در تصميم گيري هاي واحد از مشاركت كاركنان استفاده 17

مي شود؟

- آيا آموزش هاي ضمن خدمت كافي مي باشد؟ 18- آيا دوره هاي آموزشي ارائه شده از كيفيت الزم برخوردار 19

است؟

- آيا دوره هاي آموزشي برگزار شده متناسب با شغل 20

مي باشد؟

- تعداد پرسنل نسبت به حجم كار واحد چگونه است؟ 21- آيا ابزار و امكانات الزم براي انجام كارهاي محوله در 22

اختيار شما مي باشد؟

پيشنهادات و انتقادات:

37


ويادگيري وجه: رشد

رسالت: توسعهمنابعانسانيوسطحعلميسازمان

هدف: افزايشسطحعلميسازمان

سياست: انجامپروژه هايتحقيقاتي

شاخص: هزينههايصرفشدهدرزمينهتحقيقوتوسعه


X هزينههايمصروفهدرزمينهتحقيقوتوسعهسالجديد =

Y = هزينههايمصروفهدرزمينهتحقيقوتوسعهسالقبل

مصرفيبرايتحقيق افزايشهزينه = درصد

درسالجديدنسبتبهسالقبل

U = تعدادپروژه هايجاريتحقيقاتيسالجديد

Z = تعدادپروژه هايجاريتحقيقاتيسالقبل

توسعهپروژه هايجاريتحقيقاتي 100 * = درصد


100 *

X-Y Y

U-Z Z


38


وجه: مالي

رسالت: مديريتماليكاراواثربخش

هدف: كاهشهزينهعملياتيخدماتشهري،بدونصدمهزدنبهكيفيتخدمات

سياست: احصاءقيمتتمامشدهخدماتشهريوكاهشهزينه هايعملياتيخدماتشهريبا

كارائيواثربخشي خدمات

شاخص: ميزانكاهشهزينهعملياتيخدماتشهري


X هزينهعملياتيجمعآوريزبالهبهازاءهرتنسالقبل =

Y = هزينهعملياتيجمعآوريزبالهبهازاءهرتنسالجديد

100*

A هزينهعملياتينظافتجوي ها،كانال هاوانهارسالقبل =

B = هزينهعملياتينظافتجوي ها،كانال هاوانهارسالجديد

* = درصدكاهش هزينه نظافتكانال ها،جوي هاوانهار 100


=

A-B B

درصدكاهشهزينه

عملياتيجمعآوري

زباله

X-Y Y

‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ متوازن‌ ارزيابي مدل اساس بر شاخصها محاسبه نحوه

39

...ادامه : ارزيابيشونده شهرداريمنطقه واحد

مالي وجه:

واثربخش رسالت: مديريتماليكارا

كاهشهزينهعملياتيخدماتشهري،بدونصدمهزدنبهكيفيتخدمات هدف:

كارائي سياست: احصاءقيمتتمامشدهخدماتشهريوكاهشهزينه هايعملياتيخدماتشهريباواثربخشي خدمات

ميزانكاهشهزينهعملياتيخدماتشهري شاخص:


H = سالقبل هزينهعملياتينگهداريفضايسبزبهازاءهرمترمربعJ = سالجديد هزينهعملياتينگهداريفضايسبزبهازاءهرمترمربع

100 = *

T = سالقبل هزينهعملياتيتوسعهفضايسبزبهازاءهرمترمربعS = سالجديد هزينهعملياتيتوسعهفضايسبزبهازاءهرمترمربع

100 = *

M = واتوبان ها بهازاءهرمترمربعسالقبل هزينهعملياتينگهداريخيابان هاL = واتوبان ها بهازاءهرمترمربعسالجديد هزينهعملياتينگهداريخيابان ها

100 *

P = واتوبان ها سالقبل ابهازاءهرمترمربع هزينهعملياتيايجادخيابان ها

Q = واتوبان ها بهازاءهرمترمربعسالجديد هزينهعملياتيايجادخيابان ها

100 = *

W = سالقبل هزينهعملياتيرفتوروبدرهرمترمربعV = سالجديد هزينهعملياتيرفتوروبدرهرمترمربع

100 *W-V =

W


H-J H

درصدكاهشهزينهعملياتي نگهداريفضايسبز

M-L M

درصدكاهشهزينه = عملياتينگهداري

واتوبان ها خيابان ها

درصدكاهشهزينهعملياتي ايجادخيابان هاواتوبان ها

T-S T

درصدكاهشهزينهعملياتي توسعهفضايسبز

P-Q P

درصدكاهشهزينهرفتو روب


بر اساس


40


وجه: مالي


هدف: افزايشدرآمد

سياست: ايجادفرصت هايكسبدرآمد

درآمد رشد شاخص: درصد


=X سالجاري درآمد

Y = سالقبل درآمد 100 درآمد رشد * = درصد

=T درآمددرسالجديد فرصت هايجديد

S = درآمددرسالقبل فرصت هايجديدفرصت هايدرآمدي 100 رشد * = درصد


X-Y

X

T-S T


41


مالي وجه:

مديريتماليكاراواثربخش رسالت:

مديريتماليبهينه هدف:

كاهشهزينه هايپرسنليواداريوتوسعهطرح هايعمراني سياست:

ميزانكاهشنسبتهزينه هاياداريوپرسنليبههزينه هايجاري شاخص:


= نسبتهزينه هاياداريوپرسنليبههزينهجاري

= نسبتهزينه هاياداريوپرسنليبهكلهزينه ها

=X نسبتهزينه هاياداريوپرسنليبههزينههايجاريسالقبلY = هزينه هاياداريوپرسنليبههزينههايجاريسالجديد نسبت

* = درصدكاهشنسبتهزينههاياداريوپرسنليبههزينههايجاري 100

=Z نسبتهزينه هاياداريوپرسنليبههزينههايجاريسالقبلT = هزينه هاياداريوپرسنليبههزينههايجاريسالجديد نسبت

=درصدكاهشنسبتهزينههاياداريوپرسنليبهكلهزينهها *100


ميزانهزينههايواداريپرسنلي هزينههايجاري

ميزانهزينههاياداريوپرسنلي كلهزينه ها

X-Y X

Z-T Z

نحوه محاسبه

شاخصها

بر اساس


42


مالي وجه:


مديريتماليبهينه هدف:

كاهشهزينه هايپرسنليواداريبهنسبتهزينه هايعمراني سياست:

درصدافزايشهزينه هايعمرانيبهجاريهزينهكل شاخص:


هزينه هايعمرانيبهكلهزينه ها = نسبت

= نسبتهزينه هايعمرانيبهجاري

=X بهجاريسالجديد نسبتهزينه هايعمراني

Y = بهجاريسالقبل نسبتهزينه هايعمراني

نسبتهزينه هايعمرانيبهجاري 100 بهبود * = درصد

=Z بهكلهزينههاسالجديد نسبتهزينه هايعمراني

T = بهكلهزينههاسالقبل نسبتهزينه هايعمراني

نسبتهزينه هايعمرانيبهكلهزينه ها 100 بهبود * = درصد


هزينه هايعمراني كلهزينه ها

هزينههايعمراني هزنيه هايجاري

X-Y X

Z-T Z

نحوه محاسبه

شاخصهابر اساس


43


وجه: مالي


هدف: مديريتماليبهينه

سياست: كاهشهزينه هايپرسنليواداريوهزينههايعمرانيوتوسعهطرح هايعمراني

شاخص: مدتزمانميانگيناجرايطرح هايعمرانيدرمقايسهباسرانه


( = –مدتزماناجرايطرح )حقيقي( مدتزماناجرايطرح )پيش بينيشده


اختالفبينمدت

زماناجرايطرح

مدتزمان با

پيش بينيشده


44

نحوه محاسبه تعادل در عملكرد شهرداري مناطق

BSC در چهار وجه مدل

45

ƶƤƐƴƯźƷƽřźŝƽźŤƄƯƶūƹŹŵš řŻŚǀŤƯřƩƹŶū

ŻŚǀŤƯřŜƿźƋś źƌƬƇŚů

ŻŚǀŤƯřŹŵƆ ųŚƃƶŬƴſ

ŜƿźƋƶŬƴſ* ŵƺŞƸŝŶƇŹŵ

ƩŚſ ƶŝŢŞƀƳƪ Şƣ

ŶƇŹŵƢƤŰţƝŶƷ

ŵƺŞƸŝŶƇŹŵƶŝŢŞƀƳƪ ŞƣƩŚſ


ŢƿŚƋŹƱřżǀƯš ŚƯŶųŻřƱřŶƳƹźƸƃ

ƽźƸƃ

ƾƯƺưƗŢƿŚƋŹƱřżǀƯƽŹřŵźƸƃŵźƨƬưƗŻřƱřŶƳƹźƸƃ

ƶƘſ ƺţƹƂ ƿřżƟřŶƇŹŵżŞſ ƽŚƌƟƶƳřźſ

ƥŹŚěƹżŞſ ƽŚƌƟŵƺŞƸŝŶƇŹŵ

ƽŚƌƟƂ ƿřżƟřŶƇŹŵƹŚƷƱŚŝƺţřƶǀƃŚůżŞſ

ŚƷƱŚŝŚǀų

żŞſ ƽŚƌƟƂ ƿřżƟřŶƇŹŵŚƸƳŚŝƺƳřƹŚƸƳŚŝŚǀųƶǀƃŚů

ƶƨŞƃƂ ƿřżƟřƱřżǀƯƮƫŚſ ŹƹźƯƹŹƺŞƗ

ŹƹźƯƹŹƺŞƗƶƨŞƃƶƘſ ƺţŶƇŹŵƮƫŚſ

ƽŚƷŚƌƟƂ ƿřżƟřƱřżǀƯƾĮƴƷźƟ

ƾĮƴƷźƟƽŚƌƟŵƺŞƸŝŶƇŹŵ

ƽŚƷŚƌƟƂ ƿřżƟřƱřżǀƯƾƃŻŹƹ

ƾƃŻŹƹƽŚƷŚƌƟŵƺŞƸŝŶƇŹŵ

ŢƧŹŚƄƯŵƺŞƸŝŶƇŹŵƱřŶƳƹźƸƃ

ŹŵƭŵźƯŢƧŹŚƄƯƱřżǀƯ

ƽźƸƃš ǈƨƄƯƪ ůźƔƳŻřƵŵŚƠŤſ řŵƺŞƸŝŶƇŹŵƱřŶƳƹźƸƃ

Ɩưū

* .ŶƃŚŝƾƯƦƿƶŬƴſźƷŜƿźƋƾƬƘƟƎƿřźƃŹŵ

Ɔ ųŚƃźƷƾƿŚƸƳŻŚǀŤƯř

46

ƶƤƐƴƯźƷƽřźŝƽŹŚƧƽŚƷŶƴƿřźƟƶūƹŹŵš řŻŚǀŤƯřƩƹŶū








ŵřŶƘţŹŵŵƺŞƸŝ

ƽŻŚſ ŶƴŤƀƯƽŚƷŶƴƿřźƟ

ƵŶƃ

ŹŵŵƺŞƸŝŶƇŹŵ

ŚƷŶƴƿōźƟƽŻŚſ ŶƴŤƀƯ

ŵřŶƘţŹŵŵƺŞƸŝ

ƵŶƃŭǈƇřƽŚƷŶƴƿřźƟ

ƽŚƷŶƴƿřźƟŵƺŞƸŝŶƇŹŵ

ƵŶƃƽŻŚƀƸŝ

ŹŵƱŚƯŻƂ ƷŚƧƱřżǀƯ

ŻřƦƿźƷƭŚŬƳř

ƵŶƃƽŻŚƀƸŝƽŚƸŤǀƫŚƘƟ

ƭŚŬƳřƱŚƯŻŵƺŞƸŝƱřżǀƯ

ƵŶƃƽŻŚƀƸŝƽŚƸŤǀƫŚƘƟ

ƵżǀƳŚƨƯƽŚƷŶƴƿřźƟŵřŶƘţ

ƵŶƃƱƺǀſ řżǀƳŚƨƯŵƺŞƸŝŶƇŹŵ

ƲǀƘūřźƯŢƿŚƋŹƱřżǀƯ

ƭŚŬƳřƵƺŰƳƹŢƗźſ Żř

ŹŚƧ

ŻřƲǀƘūřźƯŢƿŚƋŹƱřżǀƯ

ŹŚƧƭŚŬƳřƵƺŰƳƹŢƗźſ

Ɩưū

Ɔ ųŚƃźƷƾƿŚƸƳŻŚǀŤƯř

47

جدولامتيازاتدروجهرشدويادگيريبرايهرمنطقه

امتياز حاصلضربضريب

درامتياز سنجه شاخص

ضريب درصدبهبود *سنجه

نسبتبهسال قبل

درصد تحقق هدف

درصدبهبود نسبتبه سالقبل


درصدرشدكيفينيرويانساني

بهبودسطح درصدكيفيترشدشاغلين درصد

تحصيليپرسنل بهبودسطحتحصيلي درصد

پرسنل

بهبودنفرساعتدوره هاي درصدآموزشي

حجمساعاتدوره هاي

آموزشيتخصصي

برگزارشدهمتناسب

شغل بهبودسرانهآموزشي درصد

بهبودنسبتپستهاي درصداصليبهكلپستها

بهبودنسبتپستهاي درصدكارشناسي

نسبتپست هاياصلي

وتخصصيبهكل

پست ها بهبودپستهايمديريتيبه درصد

كلپستها

ميزانرضايتشغلي

كاركنان ميزانرضايتشغليكاركنان

مصرفي افزايشهزينه درصدبرايتحقيق

هزينه هايصرفشده

درزمينهتحقيقو

توسعه توسعهپروژههايجاري درصد

تحقيقاتي

جمع امتيازنهاييهرشاخص

48

ƶƤƐƴƯźƷƽřźŝƾƫŚƯƶūƹŹŵš řŻŚǀŤƯřƩƹŶū








ƾţŚǀƬưƗƶƴƿżƷƂ ƷŚƧŶƇŹŵƶƫŚŝŻƽŹƹōƖưū

ŢƟŚƔƳƾţŚǀƬưƗƶƴƿżƷƂ ƷŚƧŶƇŹŵŹŚƸƳřƹŚƷƽƺū ŚƷƩŚƳŚƧ�

ƾţŚǀƬưƗƶƴƿżƷƂ ƷŚƧŶƇŹŵżŞſ ƽŚƌƟƽŹřŶƸĮƳ

ƶƘſ ƺţƾţŚǀƬưƗƶƴƿżƷƂ ƷŚƧŶƇŹŵżŞſ ƽŚƌƟ

ƾţŚǀƬưƗƶƴƿżƷƂ ƷŚƧŶƇŹŵŚƸƳƺŝƺţřƹŚƸƳŚŝŚǀųƽŹřŶƸĮƳ

ŵŚŬƿřƾţŚǀƬưƗƶƴƿżƷƂ ƷŚƧŶƇŹŵŚƸƳŚŝƺţřƹŚƸƳŚŝŚǀų

Ƃ ƷŚƧƱřżǀƯ

ƾţŚǀƬưƗƶƴƿżƷ

ƽźƸƃš ŚƯŶų

ś ƹŹƹŢƟŹƶƴƿżƷƂ ƷŚƧŶƇŹŵ

ŶƯōŹŵŶƃŹŶƇŹŵ ŶƃŹŶƇŹŵ

ŶƯōŹŵƽŶƯōŹŵƽŚƸŤƇźƟŶƃŹŶƇŹŵ

ƽŚƷƶƴƿżƷŢŞƀƳƂ ƷŚƧŶƇŹŵƽŹŚūƽŚƷƶƴƿżƷƶŝƾƬƴſ źěƹƽŹřŵř

Ƃ ƷŚƧƱřżǀƯ

ŢŞƀƳ

ƽŹřŵřƽŚƷƶƴƿżƷ

ƶŝƾƬƴſ źěƹ

ƽŹŚūƽŚƷƶƴƿżƷ

ƽŚƷƶƴƿżƷŢŞƀƳƂ ƷŚƧŶƇŹŵŚƷƶƴƿżƷƪ ƧƶŝƾƬƴſ źěƹƽŹřŵř

ƽŚƷƶƴƿżƷŢŞƀƳŵƺŞƸŝŶƇŹŵƽŹŚūƶŝƾƳřźưƗ

Ƃ ƿřżƟřŶƇŹŵ

ƽŚƷƶƴƿżƷ

ƽŹŚūƶŝƾƳřźưƗ

ŚƷƶƴƿżƷƪ Ƨƹ

ƽŚƷƶƴƿżƷŢŞƀƳŵƺŞƸŝŶƇŹŵŚƷƶƴƿżƷƪ ƧƶŝƾƳřźưƗ

ƱŚƯŻš ŶƯ

ƽřźūřƲǀĮƳŚǀƯ

ƽŚƸůźƏ

ŹŵƾƳřźưƗ

ƶƳřźſ ŚŝƶƀƿŚƤƯ

ƽŚƸůźƏƽřźūřƲǀĮƳŚǀƯƱŚƯŻš ŶƯƶƳřźſ ŚŝƶƀƿŚƤƯŹŵƾƳřźưƗ

49

الگوي پيشنهادي براي ارزيابي عملكرد سازمان زيبا سازي

50

سازمان زيبا سازيواحد ارزيابي شونده:

وجه: مشتري

رسالت: مشتري مداري و ارائه بهينه خدمات به شهروندان

رضايت شهروندان از زيبا سازي شهر تهران شاخص:


استفاده از پرسشنامه نظرسنجي حاوي سواالت بسته و سيستم امتيازدهي كيفي مي باشد.

خيلي بد10مد امتيازات

بد 30مد امتيازات

متوسط 50مد امتيازات

خوب 70مد امتيازات

عالي 90مد امتيازات

كد شاخص: رقم اول از قسمت چپ نمايانگر وجه موردنظر ، رقم دوم بيانگر شاخص است‌

10-1كدشاخص


51


وجه: مشتري


رضايت هنرمندان از زيبا سازي شهر تهران شاخص:

نحوه محاسبه شاخص: نحوه محاسبه شاخص:


خيلي بد 10مد امتيازات





10-2كدشاخص


52


وجه: مشتري


رضايت متخصصان از زيبا سازي شهر تهران شاخص:

نحوه محاسبه شاخص: نحوه محاسبه شاخص:


خيلي بد 10مد امتيازات





10-3كدشاخص


53

واحد ارزيابي شونده: سازمان زيبا سازي

وجه: فرآيندهاي كاري

رسالت: بهبود سيستمها و روشها

شاخص: بهبود مداخله زيباسازي مناطق


X = در سال جديد مبلغ بودجه ادارات زيباسازي مناطق

Y = در سال قبل مبلغ بودجه ادارات زيباسازي مناطق

* = در صد افزايش بودجه زيباسازي مناطق 100

O = در سالجاري هزينه كرد ادارات زيباسازي مبلغ

* = در صد انطباق با بودجه زيباسازي مناطق 100

: 10-4كدشاخص

X-Y

Y

O X


54

پرسشنامهنظرسنجيازشهرونداندرموردرضايتآنهااززيباسازيشهرتهران

مشخصات پاسخگو: –الف

مجردمتاهل وضعيت تاهل: زن مرد جنسيت: سال به باال 70 سال 70-61 سال 60-51سال 50-41 سال 40-31 سال 30-20 سال 20 زير طبقه سني:

دكترافوق ليسانس ليسانس ديپلم و فوق ديپلمزيرديپلم وضعيت تحصيالت:

:منطقه شهرداري محل سكونت

ميزانرضايتپاسخگوازعملكردسازمانزيباسازي –ب خيلي موضوع

بد خيلي خوب متوسط بد

خوب - ميزانرضايتازوضعيتپيادهروخيابانهاياصلي 1

ميزانرضايتازپيادهراههاياحداثشدهدرسطحشهر 2 -

درههايشمالتهران 3 - ميزانرضايتازوضعيترود -

- ميزانرضايتازوضعيتپلهايعابرپيادهمكانيزه 4

ميزانرضايتازوضعيتايستگاههاياتوبوساستيل 5 -

ميزانرضايتازمبلمانخيابانهاياصلي – 6

ميزانرضايتازروشناييخيابانهاياصلي – 7

- ميزانرضايتازنصبآثارحجميدرمعابرعمومي 8

- ميزانرضايتازوضعيتآثارحجميدرپاركها 9

- ميزانرضايتازوسايلبازيكودكاندرپاركها 10

- ميزانرضايتازوسايلورزشيدرپاركها 11

ميزانرضايتازمبلمانپاركها 12 -

- ميزانرضايتازپاكسازيبرچسبهايتبليغاتيرويدربمنازل 13

وديوارهايمشرفبهمعابرعمومي – 14 آميزيحصارها ميزانرضايتازپاكسازيورنگ

- ميزانرضايتازنمايواحدهايصنفيدرسطحشهر 15

- ميزانرضايتازوضعيتنقاشيهايديواريرويديوارهايشهر 16

- ميزانرضايتازوضعيتآذينبنديونورپردازيدرمناسبتهايمختلف 17

ميزانرضايتازموقعيتمكانيتابلوهايتبليغاتيسطحشهر 18 -

ميزانرضايتازمحتويپيامهاياكرانشدهبررويتابلوهايتبليغاتيسطحشهر 19 -

ميزانرضايتازشكلوظاهرتابلوهايتبليغاتيسطحشهر 20 -

- ميزانرضايتازچهرهظاهريشهر 21

: پيشنهاداتوانتقادات

55

پرسشنامه نظرسنجي از متخصصان در مورد رضايت آنها از زيبا سازي شهر تهران


زن مرد جنسيت: سال به باال20 سال 19- 11 سال 6-10سال 5-1ب -سابقه كار در حوزه شهرسازي:

دكترا فوق ليسانس ليسانس ديپلم و فوق ديپلمج- وضعيت تحصيالت:

رشته تحصيلي:





-درههايشمالتهران 3 ميزانرضايتازوضعيترود -




















56

پرسشنامه نظرسنجي از هنرمندان در مورد رضايت آنها از زيبا سازي شهر تهران


زن مرد جنسيت: سال به باال20 سال 19- 11 سال 6-10سال 5-1ب -سابقه كار در زمينه هنر :

دكترا فوق ليسانس ليسانس ديپلم و فوق ديپلمج- وضعيت تحصيالت:

حوزه فعاليت هنري:





درههايشمالتهران 3 - -ميزانرضايتازوضعيترود




















57


وجه: فرايندهاي كاري رسالت: بهبود سيستم ها و روش ها

شاخص: بهبود فرآيندهاي داخلي سازمان

نحوه محاسبه شاخص: X = تعداد فرايندهاي مستندسازي شده)تجمعي( در سال جديد Y = تعداد فرايندهاي مستندسازي شده در سال قبل

= نسبت فرايندهاي مستندسازي شده به كل فرايندها تعداد فرآيند هاي مستند سازي شده كل فرايندها

* = درصد بهبود در مستندسازي فرآيندها 100

U = تعداد فرايندهاي اصلي اصالح شده)تجمعي( در سال جديد Z = تعداد فرايندهاي اصلي اصالح شده در سال قبل

= نسبت فرايندهاي اصلي اصالح شده به كل فرايندهاي اصلي

* = درصد فرايندهاي اصلي بهسازي شده 100

= ميزان بهبود زمان انجام فعاليتهاي اصلي بهسازي شده

N تعداد فرايندهاي بهسازي شده مي باشد =

*( پسازمستندسازيوضعموجودوبهروشهايآماري،فرآيندهاياصليسازماناحصاميشودكهدرادامه

. براصالحومكانيزهنمودناينفرآيندهاياصليتمركزميشود

: شاخص 20-1كد

X-Y Y

تعداد فرايندهاي اصلي اصالح شده كل فرايندهاي اصلي

U-Z Z

زمان انجام هر فعاليت بهسازي شده در سال جديد زمان انجام همان فعاليت در سال قبل

N 1

نحوه محاسبه شاخصها بر اساس


58

: ارزيابيشونده سازمانزيباسازي واحد



مكانيزاسيونعملياتسازمان شاخص:


X = تعدادفرايندهايمكانيزهشدهدرسالجديد Y = تعدادفرايندهايمكانيزهشدهدرسالقبل

= نسبتفرايندهاياصليمكانيزهشدهبهكلفرايندها

* = درصدبهبوددرمكانيزاسيون 100

20-4كدشاخص

تعداد فرايندهاي اصلي مكانيزه شده كل فرايندهاي اصلي

X-Y Y


59

واحد ارزيابي شونده: سازمان زيباسازي

وجه: رشد و يادگيري

رسالت: توسعه منابع انساني و سطح علمي سازمان

شاخص: بهبود ساختار سازماني


= نسبت پست هاي كارشناسي

= نسبت پست هاي اصلي

= نسبت پست هاي مديريتي

X نسبت پست هاي اصلي در سال جديد =

Y =نسبت پست هاي اصلي در سال قبل

* = درصد بهبود نسبت پست هاي اصلي 100

U = نسبت پست هاي كارشناسي در سال جديد

Z = نسبت پست هاي كارشناسي در سال قبل

* = درصد بهبود نسبت پست هاي كارشناسي 100

* = درصد بهبود پست هاي مديريتي 100

: شاخص 30-1كد

تعداد پست هاي كارشناسي كل پست ها

تعداد پست هاي اصلي كل پست ها

تعداد پست هاي مديريتي و سرپرستي كل پست ها

X-Y Y

U-Z Z

1نسبت پست هاي مديريتي در سال جديد - 1نسبت پست هاي مديريتي در سال قبل -


60




شاخص: بهبود سطح تحصيلي پرسنل


= سطح كارشناسي سازمان زيبا سازي

X = در سال جديدسازمان زيبا سازيسطح كارشناسي

Y = در سال قبل سازمان زيبا سازي سطح كارشناسي

* = درصد رشد سطح تحصيالت پرسنل 100

= نسبت تناسب رشته تحصيلي با

شغل پرسنل متخصص

U = نسبت تناسب رشته تحصيلي و شغل در سال جديد

Z = نسبت تناسب رشته تحصيلي و شغل در سال قبل

* = درصد افزايش انطباق تحصيالت با شغل 100

: شاخص 30-2كد

تعداد كاركنان با مدرك ليسانس و باالتر تعداد كل كاركنان

X-Y Y

تعداد كاركناني كه مدرك و رشته تحصيلي آنان با شغل متناسب است تعداد كل كاركنان با مدرك ليسانس و باالتر

U-Z Z

نحوه محاسبه شاخصها بر اساس


61




شاخص: بهبود آموزش در سطح سازمان و مناطق


متناسب با شغل ديده اند 1= نسبت افرادي كه دوره تخصصي

به كل پرسنل

X = نسبت انطباق آموزش با شغل در سال جديد

Y = نسبت انطباق آموزش با شغل در سال قبل

* = درصد افزايش انطباق دوره هاي آموزشي برگزار شده با شغل 100

= سرانه آموزشي

U = سرانه آموزشي سال جديد

Z = سرانه آموزشي سال قبل

* = درصد رشد سرانه آموزشي سازمان 100

اين نسبت بايد براساس پودمان دوره هاي آموزشي تدوين شده باشد.‌.1

: شاخص 30-3كد

تعداد كاركنان هدف كه متناسب شغل آموزش ديده اند كل كاركنان

مجموع )ساعت دوره * تعداد پرسنل شركت كننده در هر دوره( كل كاركنان

U-Z Z

X-Y Y

‌ شاخصها‌ محاسبه نحوه‌ ‌ اساس‌‌‌‌‌‌‌ بر‌ متوازن‌ ارزيابي مدل

62

É Z ZË ½Z» Z� � � � � :Ã|¿Â Ê]ZË Y|uYÁ� � �

Ê¿Z» Z É Ì³{ZËÁ|� � � � � :ÄmÁ½Z» Z Ê¼ t ÁÊ¿Z ¿Y ]ZÀ»Ä Âe� � � � � � � � :d·Z� �

½ZÀ ZÊ ¤ dËZ� � � � : yZ� �

: yZ Ä Zv»ÃÂv¿� � �

ƱŵźƧƾưƧŹƺƔƴƯƶŝƲƿřźŝŚƴŝ .Ţſ řƵŶƃƽżƿŹŭźƏš źƨǀƫƞǀƏŽ Śſ řźŝƶƯŚƴƄſ źěƲƿř

ƮǀƷŵƾƯŢŞƀƳřŹŵŶƗƦƿŚƷƶƴƿżĭŻřƦƿźƷƶŝŚƸŴſ Śě

ƮƧƾƬǀų1

ƮƧ2

Ǝſ ƺŤƯ3

ŵŚƿŻ4

ŵŚƿŻƾƬǀų5

š Ǉřƺſ ŶƯƲǀŝƱōŻřŶƘŝƹƵŵźƧƶŞſ ŚŰƯřŹš řŻŚǀŤƯřŶƯš Ǉřƺſ ŻřƦƿźƷŲſ ŚěŽ Śſ řźŝž Ĝſ

ŶƷŵƾƯƱŚƄƳřŹƱŚƴƧŹŚƧƾƬƜƃŢƿŚƋŹƱřżǀƯƵŶƃƪ ƇŚůƲǀĮƳŚǀƯƮƿźǀĭƾƯƲǀĮƳŚǀƯ

Ɔ ųŚƃŶƧ4-30


63

فرمنظرسنجيرضايتشغليكاركنان پرسشنامهنظرسنجيرضايتشغليكاركنان

: زن مرد جنسيت: حوزهمحلخدمت

: : مجرد متاهلوضعيتتاهل سابقهكاردرحوزهمحلخدمت

: ديپلموفوقديپلم زيرديپلمميزانتحصيالت

فوقليسانسوباالتر ليسانس

: سابقهكاردرشهرداري

: : رشتهتحصيلي ميزانحقوقومزايابراساسحكمكارگزيني

: براساسنظرخودبهسواالتذيلبادقتپاسخدهيد zلطفا

خيلي زياد زياد متوسط كم خيلي كم - بهكاردرشهرداريعالقهداريد؟ 1 - بهكاردرواحدفعليعالقهداريد؟ 2 - درصورتامكانجابه جاييعالقمندبهكاردرواحدديگريهستيد؟ 3 - درصورتامكانانتقالعالقهداريددرسازمانديگرمشغولبهكارشويد؟ 4 - آياكارهاييكهبهشماارجاعمي شودموردعالقهشمامي باشد؟ 5 - آياكارهاييكهبهشماارجاعمي شودبارشتهتحصيليشماتطابقدارد؟ 6 - آيابرايانجامكارهايمحولهآموزشهايالزمبهشمادادهشدهاست؟ 7 - آياتقسيمكاربينكاركنانمتناسباست؟ 8 - آياپرداختكارانهوپاداشبراساسعملكردافراداست؟ 9

انتصابوارتقاءبراساستجربهوسابقهكارمي باشد؟ 10 - آيا - آياارتقاءبراساسعملكردوشايستگيافرادمي باشد؟ 11 - آياكارهابهصورتبرنامه ريزيشدهومنظمانجاممي شود؟ 12 - آياميزانحقوقومزايايدريافتيكفايتمخارجزندگيشمارامي نمايد؟ 13 - آيابرايتأمينمخارجزندگينيازبهانجامكاردومداريد؟ 14 - آياشرايطفيزيكيمحيطكار )نور،فضاو ...( مناسباست؟ 15 - آيابينهمكارانواحدروابطدوستانهوجوددارد؟ 16 - آيادرتصميم گيري هايواحدازمشاركتكاركناناستفادهمي شود؟ 17 - آياآموزش هايضمنخدمتكافيمي باشد؟ 18 - آيادوره هايآموزشيارائهشدهازكيفيتالزمبرخورداراست؟ 19 - آيادوره هايآموزشيبرگزارشدهمتناسبباشغلمي باشد؟ 20 - تعدادپرسنلنسبتبهحجمكارواحدچگونهاست؟ 21ابزاروامكاناتالزمبرايانجامكارهايمحولهدراختيارشمامي باشد؟ 22 - آيا


64

: سازمانزيباسازي ارزيابيشونده واحد



تحقيقوتوسعه شاخص: رشد


X هزينههايمصروفهدرزمينهتحقيقوتوسعهسالجديد = نسبت

Y = نسبتهزينههايمصروفهدرزمينهتحقيقوتوسعهسالقبل

مصرفيبرايتحقيقات افزايشهزينه = درصد

U = تعدادپروژه هايتحقيقاتيسالجديد

Z = تعدادپروژه هايتحقيقاتيسالقبل

افزايشتعدادپروژه هايتحقيقاتي 100 * = درصد

: 30-5كدشاخص

100 *

X-Y Y

U-Z Z


65




مشاركتكاركنان شاخص: رشد


X تعدادطرحهاوايدههاينوارائهشدهتوسطكارشناساندرسالجديد=

Y = تعدادطرحهاوايدههاينوارائهشدهتوسطكارشناساندرسالقبل

افزايشارائهطرحهاينو = درصد

U = ميزاناستفادهازطرحهاينوارائهشدهدرسازمانسالجديد

= Z ميزاناستفادهازطرحهاينوارائهشدهدرسازمانسالقبل

افزايش 100 استفادهازطرحهاينودرسازمان * = درصد

: 30-6كدشاخص

100 *X-Y Y

U-Z Z


66




) شاخص: خروجغيرطبيعيكاركنانازخدمت )استعفا،اخراجوبازخريد


=X شدهدرسالقبل خروجغيرطبيعيكاركنانازخدمت نسبت بهكلكاركنانمنفك

Y شدهدرسالجديد خروجغيرطبيعيكاركنانازخدمت = نسبت بهكلكاركنانمنفك

* = درصدكاهشخروجغيرطبيعيكاركنانازخدمت 100

30-7كدشاخص

X-Y X


67

: ارزيابيشونده سازمانزيباسازي واحد

مالي وجه:


بهبودقيمتتمامشدهخدماتسازمان شاخص:


X هزينهكردمبلمانشهريدرسالجاري =

Y = بودجهمبلمانشهريدرسالجاري

100*

Z هزينهكردنقاشيديواريدرسالجاري =

T = بودجهنقاشيديواريدرسالجاري

W هزينهكردآثارحجميدرسالجاري =

S = بودجهآثارحجميدرسالجاري

M هزينهكردنورپردازيدرسالجاري =

N = بودجهنورپردازيدرسالجاري

R هزينهكردتبليغاتفرهنگيدرسالجاري = V = بودجهتبليغاتفرهنگيدرسالجاري

E هزينهكردآموزششهرونديدرسالجاري =

F = بودجهآموزششهرونديدرسالجاري

O وپروژههايسازماندرسالجديد * ) نرخرسميتورمسالگذشته ( 1 –= قيمتتمامشدهطرحها

P = وپروژههايسازماندرسالقبل قيمتتمامشدهطرحها

: شاخص 40-1كد

درصد انطباق با بودجه =مبلمان شهري

X Y

درصد انطباق با بودجه =نقاشي ديواري

Z T

درصد انطباق با بودجه =

آثار حجمي

W S


معماري نور

M N


آموزش شهروندي

E F

درصد انطباق با بودجه تبليغات فرهنگي

R V

درصد رشد كاركرد سازمان

O-P P

100= *

=


68

: سازمانزيباسازي واحدارزيابيشونده

وجه: مالي رسالت: مديريتماليكاراواثربخش

اداري،تشكيالتيوپرسنلي شاخص: بهبودهزينه هايعمومي،


= نسبتهزينه هايپرسنليبههزينهجاري

=X نسبتهزينههايپرسنليبهجاريدرسالقبلY سالجديد = نسبتهزينههايپرسنليبهجاريدر

* = درصدكاهشنسبتهزينههايپرسنليبهجاري 100

= نسبتهزينه هايجاريبهكلهزينه ها

U = درسالقبل نسبتهزينههايجاريبهكلهزينهها

= Z درسالجديد نسبتهزينههايجاريبهكلهزينهها

* = درصدكاهشنسبتهزينههايجاريبهكل 100

: شاخص 40-2كد

هزينه هاي پرسنلي )عمومي، اداري، تشكيالتي و پرسنلي(هزينه هاي جاري

X-Y X

U-Z U

هزينه هاي جاري كل هزينه ها


69

وجه: مالي


درآمدسازمان شاخص: رشد


=X – ( 1درآمدسالجاري * ) نرخرسميتورمسالگذشته

Y = درآمد 100 درآمدسالقبل * = درصدرشد

=T درآمددرسالجديد فرصت هايجديد

S = درآمددرسالقبل فرصت هايجديد

* = درصدرشدفرصت هايدرآمدي 100

X-Y Y

T-S S

: 40-3كدشاخص


70

نحوه محاسبه تعادل در عملكرد سازمان زيبا سازي

BSC در چهار وجه مدل

71

جدول امتيازات در وجه مشتري حاصلضرب ضريب در امتياز امتياز

سنجه شاخص ضريب سنجه

درصد بهبود نسبت به سال

قبل


درصد بهبود نسبت به سال قبل


رضايت شهروندان

از زيبا سازي شهر

تهران

ميزان رضايت عمومي شهروندان

از وضعيت زيبا سازي شهر تهران

رضايت هنرمندان


تهران

ميزان رضايت عمومي هنرمندان از وضعيت زيبا سازي

شهر تهران

رضايت متخصصان


تهران

ميزان رضايت عمومي متخصصان

از وضعيت زيبا سازي شهر تهران

جمع

امتياز وجه

72

جدول امتيازات در وجه فرايندهاي كاري

امتياز حاصلضربضريبدر

امتياز سنجه شاخص

ضريب سنجه

درصدبهبود نسبتبهسال

قبل


درصدبهبود نسبتبه سالقبل


بودجه درصدافزايش زيباسازيمناطق

درصدانطباقبا بودجهزيباسازي

مناطق

بهبودمداخله زيباسازي

مناطق

امتيازشاخص

درصدبهبوددر مستندسازي

فرآيندها

درصدفرآيندهاي اصليبهسازيشده

ميزانبهبودزمان فعاليتهاي انجام

اصليبهسازيشده

بهبودفرآيند

هايداخلي سازمان


مكانيزاسيون

عمليات

سازمان

درصدبهبوددر مكانيزاسيون

جمع

امتيازوجه

73

جدولامتيازاتدروجهرشدويادگيري

امتياز حاصلضربضريب

درامتياز

سنجه شاخص ضريب درصدبهبود سنجه

نسبتبهسال قبل

درصد تحققهدف

درصد بهبود

نسبتبه سالقبل


درصدبهبودنسبت پستهاياصليبهكل

درصدبهبودنسبت پستهايكارشناسيبهكل

درصدبهبودپستهاي مديريتي

بهبودساختار

سازماني

امتيازشاخص درصدرشدسطح تحصيالتپرسنل

درصدافزايشانطباق تحصيالتباشغل

بهبودسطح

تحصيليپرسنل

امتيازشاخص درصدافزايشانطباق

دوره هايآموزشيبرگزار شدهباشغل

درصدرشدسرانهآموزشي سازمان

بهبودآموزشدر

سطحسازمانو

مناطق


رضايتشغلي

كاركنان

ميزانرضايتشغلي كاركنان

درصدافزايشهزينه مصرفيبرايتحقيقات

درصدافزايشتعداد پروژههايتحقيقاتي

رشدتحقيقو

توسعه


درصدافزايشارائه

طرحهاينو

استفادهاز درصدافزايش

طرحهاينودرسازمان

رشدمشاركت

كاركنان


خروجغيرطبيعي كاركنانازخدمت

درصدكاهشخروجغير طبيعيكاركنانازخدمت

74

جدول امتيازات در وجه مالي حاصلضربضريبدرامتياز امتياز

سنجه شاخص ضريب درصدبهبود سنجه

نسبتبهسالقبل

درصدتحقق هدف

درصدبهبودنسبت بهسالقبل


بودجه درصدانطباقبامبلمانشهري

بودجه درصدانطباقبانقاشيديواري

بودجهآثار درصدانطباقباحجمي

بودجه درصدانطباقبامعمارينور

بودجه درصدانطباقباشدهتبليغاتفرهنگي

بودجه درصدانطباقباآموزششهروندي

درصدرشدكاركردسازمان

بهبودقيمتتمام

شدهخدمات

سازمان


درصدكاهشنسبت هزينه هايپرسنليبه

جاري

درصدكاهشنسبت هزينه هايجاريبهكل

بهبودهزينه هاي

عمومي،اداري،

تشكيالتيو

پرسنلي


درصدرشددرآمد

درصدرشدفرصتهاي درآمدي

رشددرآمدسازمان


جمع

امتيازوجه

75

شرط و جود تعادل در شهرداري مناطق و سازمان زيبا سازي

76

تعادل در عملكرد :

براي محاسبه و تشخيص وجود يا عدم وجود توازن وجه مذكور يكسان در 4در چهار وجه، وزن هر

قابل ذكر است كه وزن گرفته شده است.نظر تواند براساس نظر ‌دهي به هر يك از چهار وجه مي

مديران ارشد شهرداري تغيير نمايد. ليكن نبايد اختالف زياد در وزن دهي بين چهار وجه وجود

داشته باشد.

%25وجه مشتري:%‌25وجه فرايند كاري:

%25وجه رشد ويادگيري سازماني:%25وجه مالي:

77

ƶƤƐƴƯźƷƽŹřŵźƸƃƽřźŝƾŝŚƿŻŹřŪƿŚŤƳƩƹŶū

ƽŻŚſ ŚŞƿŻƱŚƯŻŚſ ƹ

ƶūƹƽźŤƄƯƽŹŚƧŶƴƿřźƟ

ƹŶƃŹ

ƽźǀĭŵŚƿ

ƾƳŚƯŻŚſ

ƾƫŚƯƩŵŚƘţŵźƨƬưƗ

ŵŹřŶƳŚƿŵŹřŵ

ƾƿŚƸƳƵźưƳ

78

شرط وجود تعادل در عملكرد:

در هر يك از چهار وجه )مشتري، فرايندهاي كاري، رشد و يادگيري

سازماني و مالي( درصد% 50 نبايد كمتر از هدف تأمين

باشد و همچنين اختالف بين درصد تأمين اهداف در بين چهار

تجاوز نمايند. 25وجه نبايداز

79

طراحي نرم افزار نظام ارزيابي عملكرد

90

پيشنهادات پس از اجراي آزمايشي نظام ارزيابي عملكرد

91

اقدامات الزم در وجه مشترياقدامات الزم در وجه مشتري

- تدوين استانداردهاي كيفي و كمي براي هر يك از خدمات- تدوين استانداردهاي كيفي و كمي براي هر يك از خدمات11

- انتخZاب پيمانكZاران مناسZب جهت انجZام آندسZته از فعاليتهZا كZه بZه - انتخZاب پيمانكZاران مناسZب جهت انجZام آندسZته از فعاليتهZا كZه بZه 22شودشود بخش خصوصي واگذار ميبخش خصوصي واگذار مي

بZر اسZاس شاخصZها و اسZتاندارد هZاي 33 پيمانكZاران بZر اسZاس شاخصZها و اسZتاندارد هZاي - ارزيZابي عملكZرد پيمانكZاران - ارزيZابي عملكZرد - انجام نظرسنجي هاي مستمر از شهروندان درخصوص رضايت - انجام نظرسنجي هاي مستمر از شهروندان درخصوص رضايت 44تعيين شدهتعيين شده

آنها از عملكرد شهرداري واستفادهآنها از عملكرد شهرداري واستفاده از بازخور نظر شهروندان در بهبود خدمات شهرداري از بازخور نظر شهروندان در بهبود خدمات شهرداري

- توجه هر چه بيشتر به اثربخشي و كيفيت خدمات انجام شده - توجه هر چه بيشتر به اثربخشي و كيفيت خدمات انجام شده 55توسط شهرداريتوسط شهرداري

- تقويت واحد رسيدگي به شكايات و استفاده از نظرات شهروندان - تقويت واحد رسيدگي به شكايات و استفاده از نظرات شهروندان 66در حل مسائلدر حل مسائل

92

اقدامات الزم در وجه فرايندهاي كارياقدامات الزم در وجه فرايندهاي كاري

مراحZل 11 )شZامل كZاري فرآينZدهاي سZازي اسZتاندارد و مسZتند مراحZل - )شZامل كZاري فرآينZدهاي سZازي اسZتاندارد و مسZتند -انجZام هZر روش، زمZان سZپري شZده در هZر جZزء از انجZام فعZاليت و انجZام هZر روش، زمZان سZپري شZده در هZر جZزء از انجZام فعZاليت و بجZاي كيفيت مZديريت نظZام اسZتقرار و كZار( انجZام بجZاي متصZديان كيفيت مZديريت نظZام اسZتقرار و كZار( انجZام متصZديان

مديريت سليقه اي و قائم به فردمديريت سليقه اي و قائم به فرد

بZه ويZژه فعاليت - اصZالح روش- اصZالح روش22 بZه ويZژه فعاليتهZا بZا هZا بيشZتر ارتبZاط بZا هZايي كZه در بيشZتر ارتبZاط هZايي كZه در اي كZه مراحZل و زمZان انجZام فعاليتهZا و اي كZه مراحZل و زمZان انجZام فعاليتهZا و شZهروندان هسZتند بZه گZونهشZهروندان هسZتند بZه گZونه

فرآينZدها كZاهش يافتZه و در مقابZل بهZره وري و كيفيت ارائZه خZدمات فرآينZدها كZاهش يافتZه و در مقابZل بهZره وري و كيفيت ارائZه خZدمات ....افزايش يابدافزايش يابد - مكانيزه نمودن فرآيند ها - مكانيزه نمودن فرآيند ها 33

93

اقدامات الزم در وجه رشد و يادگيري سازمانياقدامات الزم در وجه رشد و يادگيري سازماني

- ارتقZاء كيفي منZابع انسZاني از طريZق جZذب نيروهZاي متخصZص و تهيZه - ارتقZاء كيفي منZابع انسZاني از طريZق جZذب نيروهZاي متخصZص و تهيZه 11برنامه و پودمان آموزشيبرنامه و پودمان آموزشي

براي هر يك از مشاغل شهرداري براي هر يك از مشاغل شهرداري

- ايجاد انگيزه و باال بردن سطح رضايت شغلي كاركنان جهت - ايجاد انگيزه و باال بردن سطح رضايت شغلي كاركنان جهت 22پاسخگويي بهتر به شهروندانپاسخگويي بهتر به شهروندان

- استفاده از نظرات و مشاركت كاركنان شاغل در شهرداري در - استفاده از نظرات و مشاركت كاركنان شاغل در شهرداري در 33جهت رفع مشكالت و بهبود امورجهت رفع مشكالت و بهبود امور

94

اقدامات الزم در وجه مالياقدامات الزم در وجه مالي

تمZام 11 قيمت وتعZيين ريZزي عمليZاتي بودجZه نظZام اسZتقرار تمZام - قيمت وتعZيين ريZزي عمليZاتي بودجZه نظZام اسZتقرار -شده خدمات در جهت تخصيص صحيح منابع ماليشده خدمات در جهت تخصيص صحيح منابع مالي

- استفاده بهينه از منابع مالي موجود و جلوگيري از اتالف آن- استفاده بهينه از منابع مالي موجود و جلوگيري از اتالف آن22

تالش در جهت كسب درآمدهاي پايدار و قانونمند مانند تالش در جهت كسب درآمدهاي پايدار و قانونمند مانند - - 33درآمدهاي مالياتي )همانند ساير كشورها كه ماليات توسط درآمدهاي مالياتي )همانند ساير كشورها كه ماليات توسط

� سهم دولت پرداخته آوري ميآوري مي ها جمعها جمع شهرداريشهرداري � سهم دولت پرداخته شود و نهايتا شود و نهايتاشود.( شود.( ميمي

95

كالم آخر

با اجراي آزمايشي اين نظام به نوعي مهندسي •معكوس در راستاي شناخت نقاط قوت و

ضعف شهرداري هاي مناطق و سازمان زيبا سازي انجام يافته است.

توصيه مي شود در راستاي بهبود عملكرد و •افزايش بهره وري بر اي شهرداري تهران و به

تبع آن مناطق و سازمان هاي وابسته بر برنامه ريزي استراتژيك BSCاساس مدل

نمود .

پروژه طراحی سیستم ارزيابي عملكرد شهرداري مناطق و...

Documents