請以享樂消費的角度

來說明大型量販、百貨公司、地攤三者

所提供的消費經驗有何不同？

地攤 百貨公司 量販店

商店形象 親切、便宜、特色

高品質 物美價廉、便利

氣氛營造 熱鬧 精緻華麗 輕鬆休閒

服務品質 低 高 中

裝潢設計感 低 高 中

享樂消費價值 追求「價格」 or 「特色」

「質」的要求 「量」的選擇

三者的差異

採自助式兼具商品解說及服務的販售方式

設計整潔，燈光明亮

購物動線寬廣，舒適便利

享受挖寶的樂趣

地緣關係

商品種類多，消費者可一次購足

價格具競爭性，物美價廉

量販店

量販店

百貨公司 一次購足各項商品的機能

一對一行銷裝潢設計氣派、華麗服務品質高享受流行、時尚感

地攤

購物環境較為擁擠，停留時間短商家形象較為親切，關係互動性高多為逛街，無目的性的消費享樂消費價值性低

享受殺價的樂趣

對於一家大型量販店的經營者而言，

享樂消費的觀念對其硬體和軟體設計有何啟示 ?

軟硬體差異

硬體 從色彩、燈光、及空間規劃上打造舒適的購物環境，

延長顧客停留時間，

使購物變成樂趣

裝潢展示櫥窗商店陳列展示牌指示顧客動線燈光標示牌空間。

軟體 以顧客需求原則，利用軟體設備使顧客有輕鬆的心情來購物，並以服務提供顧客購物的便利性。

音樂溫度季節性等候線服務體驗消費體驗

就消費者決策過程來看，

網路購物和真實情境的購物有何不同？

以享樂消費的角度來看，

網路購物和真實情境的購物所提供的購物經驗又有何不同？

消費者決策來看

問題確認

資訊蒐集

替代方案評估

制定購買決策與實際購買行為

購後行為

問題確認網路購物

使用族群和取得時間

真實情境即時需求

資訊蒐集網路購物

體驗來源少

人脈來源多

真實情境體驗來源多

替代方案評估網路購物

依品牌處理

商家滿意度

真實情境以經驗評估

對屬性的態度被影響

制定購買決策及實際購買行為

網路購物付費方式

品牌的影響

真實情境衝動性購物

購後行為網路購物

認知失調－實物與圖像差距

稀有產品轉賣或收藏

真實情境認知失調－過度信任產

生失望

轉送和丟棄

享樂消費來看

網路購物稀有商品的取得

跨越地理性

商品的多樣性

真實情境商店的裝潢與氣氛

店員的談吐和態度

同行的親友

請各舉出廠商令你滿意的抱怨處理方式，

以及一次廠商令你不滿意的抱怨處理方式，

請比較兩者並說明造成滿意或不滿意的背後原因

真實案例15:26:59 [Emily Chou] :HTC 客服中心您好，我是 Emily Chou ，很高興為您服務。15:27:04 [ 賴重安 ] :你好15:27:06 [Emily Chou] :賴先生您好，請問有什麼問題我可以為您服務？15:27:31 [ 賴重安 ] :我想問一下 sensation xe 的耳機有保固嗎 ?

15:27:40 [ 賴重安 ] :我的耳機好像壞了15:28:05 [ 賴重安 ] :就單邊的聲音聽不到15:28:53 [Emily Chou] :有的，請問耳機外觀是否有損傷呢 ?

15:29:01 [ 賴重安 ] :沒有ㄟ

真實案例15:29:26 [ 賴重安 ] :就聽一聽右邊的耳機突然聲音變很小15:29:55 [ 賴重安 ] :不知道是不是耳機內部線路的問題15:30:06 [Emily Chou] :請問耳機是否有插至最底呢 ?15:30:16 [ 賴重安 ] :有喔15:31:00 [Emily Chou] :請問若是將耳機放置其他的話機仍有一樣的情形嗎 ?

15:31:28 [ 賴重安 ] :對耶 我有把它放到其他 mp3 聽也是這樣15:31:53 [ 賴重安 ] :用別的耳機聽手機也沒這個問題15:32:07 [ 賴重安 ] :所以我想可能是耳機的問題15:32:27 [Emily Chou] :好的，請您問是使用內建的播放音樂程式嗎 ? (.......就說是耳機問題了阿=

=)

(........如果是這樣我還要來問你喔 )

真實案例15:32:31 [ 賴重安 ] :恩恩15:33:11 [ 賴重安 ] :如果是保固的話是多久以內呢 ?

15:33:15 [Emily Chou] :購買日期起算一年。15:33:23 [Emily Chou] :請您將話機進入安全模式測試15:33:36 [Emily Chou] :安全模式的步驟為1.先進入MENU> 設定 >電源 > 不要勾選快速開機。2.將話機關機。3.重新開機，等螢幕出現了開機畫面，立即長按住音量向下鍵，直到出現了主畫面，即可放開音量向下鍵。4.此時話機主畫面下方會出現安全模式。

(.......就說是耳機問題了嘛 !!!!)

真實案例15:35:53 [ 賴重安 ] :如果耳機壞掉的話要去哪裡送修呢 ?

15:37:40 [Emily Chou] :好的，建議您可以前往直營服務中心，15:37:59 [ 賴重安 ] :那修理要錢嗎 ?

15:38:16 [Emily Chou] :在保固內是不用檢測費的15:38:40 [Emily Chou] :而若是檢測後有報價的產生，會再與您聯繫是否須進行維修的動作15:40:15 [Emily Chou] :人損或是受潮是不在保固範圍內的，而也是有可能會沒有檢測出問題，因此需請您再與門市人員詳細的確認耳機問題。15:43:01 [ 賴重安 ] :那測試要多久啊 ? 是當場測試嗎 還是要送回原廠 ?

15:43:05 [Emily Chou] :若是當場確認有問題會收回檢測。配件大約需 7-14個工作天不等。15:43:56 [ 賴重安 ] :恩

看看人家 怎麼做

保固一年

耳機配件無外損情況

前往門市即可馬上換一副新的給您

差異個人觀感

將錯誤怪罪在可能是顧客使用不當

將錯誤怪罪在可能是產品品質不良

如果您是下列服務的消費者， 請問當您進入這家服務廠商的店鋪時，您會選擇什麼來做為產品訊號？(1) 醫療服務 (2) 塑身服務 (3) 投資理財的顧問服務(4) 法律服務

當資訊缺乏或無法提供，消費者無法蒐集到他想要的資訊，稱為漏失資訊 此時，必須使用漏失資訊推論，此理論裡，產品訊號為一項重要指標

產品訊號

屬性間的推論：根據某一相關屬性的數值來推論漏失資訊屬性的數值

評估上的一致性：產品屬性往往會和整理評估具有一致性

其他品牌的平均值：以其他同類產品的平均值來代表

負面線索：存在漏失資訊時，認為廠商可能在此漏失資訊的屬性上表現不好，消費者視為一種負面的線索，該屬性上給予較低的數值

醫療服務 取得服務的目的：能夠提供舒適的診療環

境與過程，有效的治療與解決病因未知的資訊：醫師 的技術、醫院或診 所提供的服務，是否能符合追求高品質與效率的治療

醫療服務

產品訊號環境提供的舒適感，例如：明亮度，環境整潔，室內的裝潢與擺設

人員服務的專業度，在旁協助的人員，例如護士，是否能夠快速有效的在第一時間提供所需；醫生在診療的過程中，是否夠細心，能夠給予病患專業的治療意見

看診的病患人數，擁有良好的醫術 ，造成口碑效益，看診的病患也會較多，但等候時間與服務品質，可能相對而言較低

塑身服務 取得服務的目的：對自我體態沒有自信

的顧客，提供完整的塑身課程 ，已達成心目中理想的身型與比例未知的資訊： 1.療程 的效果，是否有效、對身體會產生不好的影響

2.是否能夠持續的提供服務

企業的知名度

產品訊號開設的地點與店面大小與設計

資訊的完整度

投資理財的顧問服務

取得服務的目的：能夠提供完整的投資方案或意見，將資金作完善的規畫，以降低投資風險與疑慮，增加獲利空間未知的資訊：公司的信用程度、人員的專業度、

良好的個人化服務

產品訊號公司的環境

公司的知名度

方案或計劃的規畫

法律服務 取得服務的目的：提供專業的法律知識

與建議，以解決顧客 法律相關的疑慮和訴訟相關的問題未知的資訊：能否提供專業的知識與有效

的解決法律問題

產品訊號公司的環境與人員的穿著

事務所、律師的知名度

衝動性購買經常出現在消費者的購買行為。

描述最近一次的衝動性購買，並說明造成該衝動性購買的原因。

衝動性購買非計畫性購買

不能抗拒的突發性購買衝動

衝動性購買原因 商品因素

顧客特徵

經濟

環境

促銷

衝動性購買原因 購物氣氛

品牌商品

促銷活動

會員活動

購物時間

服務印象

同伴建議

消費者取得資訊有多種來源

請討論部落格的資訊屬於哪一種 ? 說明您的理由

消費者資訊蒐集的來源

內部

外部非行銷控制

行銷控制

體驗來源

人脈來源

公共來源消費者

體驗來源

消費者個人親身體驗所獲得的資訊

人脈來源

消費者經由人際關係所得到的訊息

公共來源

來自於交易以外的客觀第三者所提供的訊息

包括大眾傳播媒體、政府機構、與其他非營利組織