人际沟通与护理礼仪课程组 江苏省省级机关医院 医患沟通中心
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医(护)患纠纷. 人际沟通与护理礼仪课程组 江苏省省级机关医院 医患沟通中心. 授课内容. 医患纠纷概述 护理专业典型医患纠纷案例 发生医患纠纷时的医患沟通. 医患纠纷概述. 医患纠纷概述. 医患纠纷概述. 医患纠纷概述. 医患纠纷概述. 医患纠纷泛指医患双方围绕医疗服务关系而发生的争议。医患纠纷是医患矛盾的最突出表现形式。 医患纠纷具有以下特点: 1 、医患纠纷的主体限定为医患双方。 2 、医患纠纷的客体为人身权和财产权。 3 、医患纠纷的内容是医患双方基于医疗服务关系而产生的争议。. 医患纠纷概述. 医患纠纷常见原因 (一)医方原因 - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
人际沟通与护理礼仪课程组江苏省省级机关医院 医患沟通中心
医(护)患纠纷
授课内容
•医患纠纷概述
•护理专业典型医患纠纷案例
•发生医患纠纷时的医患沟通
医患纠纷概述
医患纠纷概述
医患纠纷概述
医患纠纷概述
医患纠纷概述
• 医患纠纷泛指医患双方围绕医疗服务关系而发生的争议。医患纠纷是医患矛盾的最突出表现形式。
• 医患纠纷具有以下特点:
1 、医患纠纷的主体限定为医患双方。
2 、医患纠纷的客体为人身权和财产权。
3 、医患纠纷的内容是医患双方基于医疗服务关系而产生的争议。
医患纠纷概述
•医患纠纷常见原因
(一)医方原因
(二)患方原因
(三)其他原因
目的在于有针对性地预防医患纠纷
医方原因1 、医疗过错
医方原因2 、服务缺陷
医方原因2 、服务缺陷
医方原因2 、服务缺陷
医方原因
3 、沟通障碍
轻视医患沟通
语言表达不当
交代预后不客观
随意评价他人诊疗
患方原因
1 、过高的医疗期望值
2、不配合诊疗
3、动机不良
4 、其他事件矛盾转化
患方原因
其他原因
1 、医患信息不对称
2、舆论负面影响
3、医患双方利益冲突
典型医患纠纷案例
•护理专业
案例 1:静脉输液滴速过快引发的纠纷
案例 2:臀部肌肉注射引起硬结引发的纠纷
案例 3:保留灌肠灼伤肠粘膜引发的纠纷
案例 4:护患沟通不到位引发的纠纷
发生医患纠纷时的医患沟通
一、沟通原则
尊重事实
合理合法
避免矛盾激化
维护医患双方合法权益
发生医患纠纷时的医患沟通
二、沟通途径
1 、医患协商
2 、人民调解
3 、行政调解
4 、法院诉讼
发生医患纠纷时的医患沟通
发生医患纠纷时的医患沟通三、沟通要点和方法 正确运用沟通方法主要做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式”:
一个要求:诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧:倾听,多听患者或家属说几句;介绍,多对患者或家属说几句
三个掌握:掌握患者的病情、检查结果和治疗情况;掌握患者医疗费用情况;掌握患者及家属的社会心理状况
发生医患纠纷时的医患沟通
三、沟通要点和方法 四个留意:留意沟通对象的情绪状态;留意受教育程度及对沟通的感受;留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值;留意自己的情绪反应,学会自我控制
五个避免:避免强求沟通对象即时接受事实;避免使用易剌激对方情绪的语气和语言;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改变对方的观点;避免压抑对方的情绪
发生医患纠纷时的医患沟通三、沟通要点和方法六个方式: 1 、预防为主的针对性沟通 2 、交换对象沟通 3 、集体沟通 4 、书面沟通 5 、实物对照讲解沟通 6 、协调统一沟通
发生医患纠纷时的医患沟通
三、沟通要点和方法
1 、耐心倾听,沉着应对
2 、认真调查,主动反馈
3 、统一解释,科学引导
4 、依法处理,适当防范