Платформа облачного контакт-центрдля домашних агентов

Архипова Лина

Региональный директор, Россия и СНГ

НЕ только домашние сотрудникиНЕ только сокращение затрат

• 24x7• Местные

особенности

Service Level

• удаленные• дауншифтеры• Мобильные• Поколение Z

Персонал

Менее требовательны к каналам связи и условиям труда

Мультимедиа

• Work-life balance

Мотивация

Сложности организации удаленных рабочих мест

Дисциплина и условия

труда

Контроль и управление

Безопасность и конфиденциальн

ость

Оборудование, каналы,

качество голоса

истинно о б л а ч н ы й контакт-центр

1ый в мире

Enghouse Interactiveлидер на рынке облачных контакт-центров

~1000сотрудников

>35,000 облачных агентов

32 партнерасервис-провайдера

50% рост акций

за 2013-201418’

офисов

67 R&D +customer service

40% vs 7%

◆ Традиционный◆ Собственный◆ In-house◆ On premises

Традиционный vs. облачный КЦ

◆ Облачный◆ В облаке◆ По требованию◆ On Demand

Кто есть кто в облаке

Вендор

Производитель платформы облачного

контакт-центра (ПО)

Service Provider

Провайдер сервисаАрендаторы

Кто есть кто в облаке

◆ Персональный компьютер◆ Доступ в интернет, 64кБ/сек◆ Интернет браузер

◆ *домашний или мобильный телефонный аппарат для доставки голоса

◆ *гарнитура* опционально

Рабочее место оператора

Рабочее место оператора/супервизора

◆ Запись разговоров◆ Запись экранов◆ Прослушивание, вторжение, нашептывание◆ SOS◆ Dashboard

◆ *WFM-системы◆ *Анализ речи◆ *Анализ эмоций* в т.ч. как единоразовая услуга

Контроль и управление

Контроль и управление

◆ Арендаторы – 100% обособлены◆ Все инструменты безопасности

корпоративной сети: firewall, VPN, шифрование и пр.

◆ Различные схемы развертывание – запись, голосовой шлюз локально на серверах компании

Безопасность и конфиденциальность

◆ Домашние агенты – рядом с существующей платформой

◆ Старт проекта через 1-2 недели◆ Пилотный проект

Быстры старт

Q & A

Быстрый старт Start-Up бизнес Новый продукт, новый бизнес, новая площадка Проба функционала, нового канала обслуживания

Компенсация пиков Сезонный бизнес Соответствие нормативам/требованиям/законодательству

Скорая помощь Чрезвычайные непредвиденные ситуации Неполадки на платформе собственного КЦ

Сценарии использовании облачного КЦ

Привлечение out-sourcing’овых КЦ Прозрачный и полный контроль online

Электрика вызывали? Кратковременные специализированные бизнес-задачи Маркетинговые кампании / исходящий обзвон Информирование об изменениях / IVR Продвижение новой услуги на сайте / web-чат

Удаленные агенты Регионы Домашние агенты

Парадокс облака КЦ – профильный бизнес / Out-sourcing’овые КЦ, интернет-магазины КЦ – не профильный бизнес / маркет. агентства, производство Отсутствие IT отдела

Сценарии использовании облачного КЦ

Лина Архипова, Региональный директор

+7 962 9996233 larkhipova@enghouse.com

Дмитрий Никитин, Консультант по техническим вопросам

+7 926 1151915 dnikitin@enghouse.com

Корпоративный сайт:

www.enghouseinteractive.com

DropBox для российских партнеров и заказчиков:

https://www.dropbox.com/sh/gg12eobs07n327t/o8HIYY_B-E

Enghouse Interactive в Росси

Обращайтесь за возможностью Try & Buy