ПСИХОЛОГИЯ ИНТЕРНЕТ-КОНФЛИКТА

© Дмитрий Николаев, Заместитель директора

Исследовательского центра «Аналитик»

КОНФЛИКТ -

(от лат. conflictus — столкновение) — это столкновение противоположных интересов (целей, позиций, мнений, взглядов и др.) на почве соперничества; это отсутствие взаимопонимания по различным вопросам, связанное с эмоциональными переживаниями.

«Конфликт – это пересечение интересов. Виноватых нет. Есть только причины»

Кто-то умный

Интернет-конфликты:

1. Троллинг2. Разница во взглядах, оценках (непонимание)3. Претензии к деятельности организации4. Личность блогера

1. Троллинг

«В основе самых масштабных и, видимо, самых неразрешимых конфликтов на нашей земле лежит идея «Ты дурак! – Сам дурак! – От дурака слышу!»

Ю. Юнассон

Виды троллинга:

- введение в заблуждение - вызов сомнений в существующем положении дел- нарушение коммуникативных ожиданий партнера- конфронтационное мнение- игнорирование мнения собеседника,- уничижение и оскорбление партнера по коммуникации, а также его окружения

Тактики троллей:

- высмеивание - пренебрежительность- приписывания негативных качеств - игнорирование фактов- тотальное отрицание - обвинение в троллинге - шутка - двойная игра

Тактики троллей (продолжение):

- ссылка на известные факты - резкая смена поведения - требование доказательства - молчание

Основные социально - психологические характеристики троллинга:

- причина конфликта - агрессивные импульсы, ищущие выхода- объект троллинга случаен- единственные цели троллинга – вызвать негативные эмоции у объекта и/или высмеять его- тролль лишен внутренних ограничений

Пример троллинга

Каков рецепт борьбы с троллингом?

НЕ КОРМИТЕ ТРОЛЛЯ!

2. Конфликты, связанные с разницей во взглядах, оценках

«Плохая ссора – когда оба не правы;еще худшая – когда правы оба»

Б. Смит

Причины конфликтов, связанных с разницей во взглядах, оценках:

а) нечеткое изложение своих мыслейб) разница в:- возрасте - интеллектуальном развитии- культурных стереотипах- психоэмоциональных особенностях- национальности- социальном статусе

Публикуя что-то в сети или вступая в дискуссию, помните, что:

- ваши мнения и оценки не являются единственно верными- перед вами НЕ стоит задача доказать вашу правоту- любой человек имеет право на собственное мнение, даже ошибочное

Искажения восприятия, препятствующие эффективному разрешению конфликта:

- иллюзия собственного благородства- поиск соломинки в глазу другого- двойная этика- «все ясно»

3. Конфликты, связанные с претензиями к деятельности организации

«За каждым конфликтом ищите бифштекс»

У. Черчилль

Особенности интернет-жалоб:

- возможность привлечь внимание общественности, вплоть до организации интернет-кампании- возможность визуальных доказательств- общение с организацией ведется открыто- весь негатив и позитив остается с организацией навсегда

Эффективная работа с претензиями:

- анализировать риски- быть готовым к изменениям- упреждать события- отвечать на тех же площадках- не забывать извиняться и благодарить

4. Конфликты, связанные с личностьюсотрудника – блогера

«Слушайте, люди ужасны, когда воюешь с ними. А если жить с ними в мире, то может показаться, что они ничего себе»

Е. Шварц

Причины конфликтов, связанных с личностью блогера:

- сотрудник надеется на анонимность- сотрудник чувствует себя безнаказанным- сотрудник не понимает, что действует от имени организации

Конфликтную ситуацию обычно вызывают:

- высказывание партнеру подозрения в его негативных побуждениях, открытое недоверие- несдержанность- открытое проявление личной антипатии к человеку- мелочные придирки- принижение значимости роли человека, его отрицательная оценка, «навешивание ярлыков»- угроза- подчеркивание разницы между собой и собеседником не в его пользу

Конфликтную ситуацию обычно вызывают (продолжение):

- преувеличение собственного вклада, своей роли- устойчивое нежелание признать свои ошибки или чью-то правоту- постоянное навязывание своей точки зрения- неискренность- обсуждение интимных проблем собеседника- резкое ускорение общения, его неожиданное свертывание- игнорирование

Спасибо за внимание!

Дмитрий Николаев, Заместитель директора

Исследовательского центра «Аналитик»nde@bk.ru