Татьяна Иванцова, Альфа-Банк «Узнаваемый имидж и...
TRANSCRIPT
![Page 1: Татьяна Иванцова, Альфа-Банк «Узнаваемый имидж и преданные клиенты — SMM-кейсы "Альфа-Банка"»](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081422/55c529abbb61ebdc158b47a5/html5/thumbnails/1.jpg)
Альфа-Банк спешит на помощь
![Page 2: Татьяна Иванцова, Альфа-Банк «Узнаваемый имидж и преданные клиенты — SMM-кейсы "Альфа-Банка"»](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081422/55c529abbb61ebdc158b47a5/html5/thumbnails/2.jpg)
Распределение подписчиков банка по площадкам (май 2011):
Альфа-Банк в соцсетях: немного статистики
Направление развивается в банке с 2011 года.Сейчас им занимаются 5 сотрудников в PR.
Вконтакте Twitter Facebook Одноклассники0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
7807
4103
2697
8087
Series1
![Page 3: Татьяна Иванцова, Альфа-Банк «Узнаваемый имидж и преданные клиенты — SMM-кейсы "Альфа-Банка"»](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081422/55c529abbb61ebdc158b47a5/html5/thumbnails/3.jpg)
Альфа-Банк в соцсетях: немного статистики
Распределение подписчиков банка по площадкам (июнь 2015):
![Page 4: Татьяна Иванцова, Альфа-Банк «Узнаваемый имидж и преданные клиенты — SMM-кейсы "Альфа-Банка"»](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081422/55c529abbb61ebdc158b47a5/html5/thumbnails/4.jpg)
С чем мы боремся?
![Page 5: Татьяна Иванцова, Альфа-Банк «Узнаваемый имидж и преданные клиенты — SMM-кейсы "Альфа-Банка"»](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081422/55c529abbb61ebdc158b47a5/html5/thumbnails/5.jpg)
Основные проблемы при общении:
1. Стереотипы 2. Низкая финансовая грамотность3. Заблуждения
Что делаем?
1. Решаем проблемы быстро и качественно2. Рассказываем и показываем (повторить N раз)3. Завоевываем доверие и любовь
Альфа-Банк в соцсетях: о главном
![Page 6: Татьяна Иванцова, Альфа-Банк «Узнаваемый имидж и преданные клиенты — SMM-кейсы "Альфа-Банка"»](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081422/55c529abbb61ebdc158b47a5/html5/thumbnails/6.jpg)
Схема работы с обращениями в соцсетях (популярные темы):
1. Качество обслуживания в отделениях и call-центре
• Просим данные клиента, подробности посещения офиса/звонка• Получаем комментарии от коллег• Предоставляем ответ.
2. Кредитные продукты: от вопросов оформления до суммы и даты платежей, порядка начисления процентов, условий рефинансирования и др.
• Общая консультация по продуктам банка или • Запрашиваем данные и узнаем подробности у коллег (при необходимости)
3. Операции по картам, в каналах ДБО (Альфа-Клик, Альфа-Мобайл и др).
• Просим данные клиента • Запрос в техподдержку • Отвечаем клиенту
Шаг 1: Решаем проблемы быстро и качественно
![Page 7: Татьяна Иванцова, Альфа-Банк «Узнаваемый имидж и преданные клиенты — SMM-кейсы "Альфа-Банка"»](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081422/55c529abbb61ebdc158b47a5/html5/thumbnails/7.jpg)
Кейс №1 Кейс №2
Шаг 1: Решаем проблемы быстро и качественно
![Page 8: Татьяна Иванцова, Альфа-Банк «Узнаваемый имидж и преданные клиенты — SMM-кейсы "Альфа-Банка"»](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081422/55c529abbb61ebdc158b47a5/html5/thumbnails/8.jpg)
Шаг 2: Рассказываем и показываем
Что: советы по безопасному использованию банковских карт
Зачем: повышение бдительности клиентов в преддверии отпускного сезона.
Реакция: всего репостов – 27, всего «лайков» – 102, просмотры заметки во Вконтакте – 397, охват заметки в Fасebook – 1714.
![Page 9: Татьяна Иванцова, Альфа-Банк «Узнаваемый имидж и преданные клиенты — SMM-кейсы "Альфа-Банка"»](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081422/55c529abbb61ebdc158b47a5/html5/thumbnails/9.jpg)
Шаг 2: Рассказываем и показываем
Что: подборка из 10 самых распространенных приемов мошенников (подготовка совместно с Управлением мониторинга банка)
Зачем: повышение уровня финансовой грамотности, предотвращениекражи средств клиентов.
Реакция: всего репостов – 60, всего «лайков» – 113, просмотры заметки во ВКонтакте – 510,охваченные пользователи в FB – 1162.
![Page 10: Татьяна Иванцова, Альфа-Банк «Узнаваемый имидж и преданные клиенты — SMM-кейсы "Альфа-Банка"»](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081422/55c529abbb61ebdc158b47a5/html5/thumbnails/10.jpg)
Кто предупрежден…
![Page 11: Татьяна Иванцова, Альфа-Банк «Узнаваемый имидж и преданные клиенты — SMM-кейсы "Альфа-Банка"»](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081422/55c529abbb61ebdc158b47a5/html5/thumbnails/11.jpg)
…и еще нагляднее
![Page 12: Татьяна Иванцова, Альфа-Банк «Узнаваемый имидж и преданные клиенты — SMM-кейсы "Альфа-Банка"»](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081422/55c529abbb61ebdc158b47a5/html5/thumbnails/12.jpg)
…тот вооружен!
![Page 13: Татьяна Иванцова, Альфа-Банк «Узнаваемый имидж и преданные клиенты — SMM-кейсы "Альфа-Банка"»](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081422/55c529abbb61ebdc158b47a5/html5/thumbnails/13.jpg)
Шаг 3: «Говорят, мы бяки-буки…»
![Page 14: Татьяна Иванцова, Альфа-Банк «Узнаваемый имидж и преданные клиенты — SMM-кейсы "Альфа-Банка"»](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081422/55c529abbb61ebdc158b47a5/html5/thumbnails/14.jpg)
Самая распространенная фраза в нашем кабинете…
– Ребя-ят, а как вы думаете, что клиент имеет в виду?
…после фразы «Спокойствие, только спокойствие»:
![Page 15: Татьяна Иванцова, Альфа-Банк «Узнаваемый имидж и преданные клиенты — SMM-кейсы "Альфа-Банка"»](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081422/55c529abbb61ebdc158b47a5/html5/thumbnails/15.jpg)
Клиенты любят, когда их понимают
![Page 16: Татьяна Иванцова, Альфа-Банк «Узнаваемый имидж и преданные клиенты — SMM-кейсы "Альфа-Банка"»](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081422/55c529abbb61ebdc158b47a5/html5/thumbnails/16.jpg)
Татьяна Иванцова
Дирекция по информационной политикеи связям с общественностью Альфа-Банка
[email protected], +79164335590
facebook.com/alfabankvk.com/alfabank@alfa_bank