Финансовые компании глазами клиентов: особенности...

ФИНАНСОВЫЕ КОМПАНИИ ГЛАЗАМИ КЛИЕНТОВ: ОСОБЕННОСТИ ВОСПРИЯТИЯ

Шеметова ОльгаДиректор по работе с клиентами | Качественные методы исследований

@ GfK 2015 | Восприятие финансовых организаций

© GfK 2015 | Восприятие финансовых организаций 2

1. Восприятие финансовых компаний – параметры оценки

2. Digital-банкинг и тенденции среди клиентов

3. Прогноз отношения к финансовым организациям

Контекст

http://www.google.ru/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://top.pp.ru/vopros-otvet/&ei=Ls0jVdorhJuwAfr_gdgP&bvm=bv.89947451,d.bGg&psig=AFQjCNFU_flNGnklxdKC70rHIhY35jtiGA&ust=1428496023861247


Как воспринимается финансовая организация?

Отсутствие равнозначных отношений

Гнетущее обязательство

Финансовая экспертиза

Источник: GfK RUS


Даёт выгодные кредиты

Отделение банка рядом с домом или работой

Низкие комиссии за обслуживание

Предлагает широкий перечень услуг

Легко связаться с банком и его сервисной службой

Вежливый и компетентный персонал

У банка широкая сеть банкоматов

Возможность пользоваться счётом через Интернет (Интернет-банкинг)

У банка много отделений

Надёжный банк

23

20

23

22

23

26

31

36

47

55

20

21

22

23

25

26

30

33

46

56

Осень 2014Весна 2014

(%)

Какой банк нужен потребителю?



Какими источниками информации о банках пользуется клиент?

Специализированные Интернет-форумы

Корпоративные сайты банков

Консультации персонала банка

Родственники/ друзья и знакомые

Информационно-аналитические Интернет-сайты

26

32

36

35

50

29

33

36

37

48

Осень 2014Весна 2014

(%)



1

Что интересует Россиян о банках?Статистика интернет запросов – март 2015 г.

Банкротства банков7 109 показов

• Новости• Причины• Процедура• Риски• Что делать в случае

Курс валюты1 360 456 показов

Кредиты 3 366 616 показов

Вклады1 235 780 показов

• Курс валют на сегодня• Курс валют на завтра• Выгодные курсы

• Ставки• Самый выгодный банк• Страхование вкладов• Рейтинг банков по надежности

• Без справок и поручителей• Без первоначального взноса• Кредит с плохой историей• Потребительский кредит• Ипотечный кредит• Автокредит

Источник: Yandex Wordstat


32%

Каково отношение к мобильным платежам?

“Платить через мобильное устройство быстрее.”

28%

“Покупка становится намного эффективней.”

39%

“Проводить все виды платежей в одном месте через

мобильное устройство – ощутимо удобней”

28%

“Это намного проще других способов оплаты.”

(% Согласившиеся с высказыванием респондентов)



Основные категории товаров, приобретаемые через мобильные платежи…

Электроника (B2C)

Мобильные телефоны

Игрушки

Финансы

Одежда



Банкомат

Интернет - банкинг

Сотрудник в отделении банка

Терминалы самообслуживания в отделениях банка

Терминалы самообслуживания платежных систем

СМС - банкинг

Мобильный банкинг

Колл-центр/ служба поддержки клиентов

Персональный менеджер (Приват - банкинг)

Затрудняюсь ответить

65

61

43

36

24

24

23

5

2

2

65

58

43

38

21

19

15

4

2

3 Весна 2014 Осень 2014

Клиенты банков стали чаще пользоваться электронными платежами…

(%)



QIWI, Яндекс и WebMoney являются наиболее используемыми платформами в России...

6%

33%16%

8%

33%

18%13%

12%

Другие

Не могу назвать точно



Структура и доля типов платежей схожа для всех поколений потребителей…

58%

14%

13%

9%5%

GEN Z

18-24 года

(% Приблизительные доли всех типов трансакций)

Наличные

Кредитные карты

Дебитовые карты

Мобильные устройства

Другое

57%

13%

10% 1%

19%

GEN X

35-49 лет

54%

13%

21%

2%10%

GEN Y

25-34 года

62%

11%

17%

9% 2%

Boomers

50-68 лет



ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ

ПАТРИОТИЗМ

Новые реалии – новый образ финансовой организации?

СОЦИАЛЬНАЯОТВЕТСТВЕННОСТЬ

ВРЕМЯ – НОВЫЙ НАВЫК

КИБЕРЗАЩИТА

ФИНОРГАНИЗАЦИЯ

КЛИЕНТ

DIGITAL ДЕЛЕГИРОВАНИЕ

ЗАДАЧ

http://www.google.ru/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://feldgrau.info/forum/index.php?topic%3D289.0&ei=UMAjVae5JYufsgGQ7IOIBw&bvm=bv.89947451,d.bGg&psig=AFQjCNHHQeGiWcCExW8uFCog03wF9hgIuQ&ust=1428492748486239

http://www.google.ru/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://sweetcredits.ru/straxovanie-plyus-kreditnaya-karta-rosgosstrax-bank/&ei=tsAjVdCvAoq6sQHg3oAg&bvm=bv.89947451,d.bGg&psig=AFQjCNGZljsrA59Pfdn1878UDGZN4jSkvQ&ust=1428492848876508

http://www.google.ru/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://www.100creditov.ru/banks/msk/russbank/creditcard/&ei=0cAjVY30L8aRsAHiw4CQCg&bvm=bv.89947451,d.bGg&psig=AFQjCNGZljsrA59Pfdn1878UDGZN4jSkvQ&ust=1428492848876508

http://www.google.ru/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://lf.rbc.ru/news/card2013/08/15/229655.shtml&ei=QsQjVfmLJ8qZsgHNyICAAw&bvm=bv.89947451,d.bGg&psig=AFQjCNEg02my58rG4VKsn10GTkPg-ROZlQ&ust=1428493717108594

http://www.google.ru/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://newsprom.ru/news/Ekonomika/195050.html&ei=ncQjVZzGDoGysgHAj4LYAw&bvm=bv.89947451,d.bGg&psig=AFQjCNEg02my58rG4VKsn10GTkPg-ROZlQ&ust=1428493717108594

http://www.google.ru/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://dostup1.ru/finance/Sberbank-na-Urale-predpochel-blagotvoritelnost-suveniram_71165.html&ei=T8EjVbzhKMGvsQHtjYLACg&bvm=bv.89947451,d.bGg&psig=AFQjCNFKxc8L8aYBKHSfe0Kbm1kb5Ws71g&ust=1428492984996844

http://www.google.ru/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://vctr.ru/kreditnye-karty/kreditnye-karty-momentalnoj-vydachi.html&ei=WMYjVY7xNcWVsAH9uYS4CQ&bvm=bv.89947451,d.bGg&psig=AFQjCNEmfUJPnWkkiAf7kQS_C80nCpLCSw&ust=1428494272625653

http://www.google.ru/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://www.paypass.pl/&ei=jMYjVe_EBomKsgHrpYC4DQ&bvm=bv.89947451,d.bGg&psig=AFQjCNGQowyfXSP-RkwE9SDEJjmWq42S8w&ust=1428494337052960

http://www.google.ru/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://bio-met.ru/osnovy/8-naibolee-rasprostranennye-biometricheskie-sistemy-dlya-zaschity-dannyh.html&ei=g8gjVdTYLIGfsAGimIGIDg&bvm=bv.89947451,d.bGg&psig=AFQjCNHbdPsC-z1hU4A3E_E30aNoY88aVw&ust=1428494844890052

http://www.google.ru/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://ruzaym.ru/karty/nadezhna-li-zashchita-bankovskoj-karty&ei=98gjVY_fG4G7sgG4x4HgDQ&bvm=bv.89947451,d.bGg&psig=AFQjCNHfNb6ATdUTKLJBzYWNh9Idxca7Rg&ust=1428494956068159

http://www.google.ru/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://armavir-energo.ru/armavir-gkh/&ei=mdMjVbmiCYHTsAHng4CYCQ&bvm=bv.89947451,d.bGg&psig=AFQjCNGHv_uAMuV92GTOqAalIW9mSGASEA&ust=1428497670439428

http://www.google.ru/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://www.newsfiber.com/p/s/h?v%3DE2/Bdmk/1drk%3D%2Bn8zqcd0cuQA%3D&ei=ZdMjVaS4CoKXsgH5qYAg&bvm=bv.89947451,d.bGg&psig=AFQjCNF7KuDn0vuv6QxSS7BlFsZ-tw5CsA&ust=1428497608315992


СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Ольга Шеметова

Директор по работе с клиентами

Отдел качественных методов маркетинговых исследований

T +7 499 426 46 87 (#156)

[email protected]

Финансовые компании глазами клиентов: особенности...

Marketing