Маркетинг и продажи в веб-студии
TRANSCRIPT
![Page 1: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/1.jpg)
Маркетинг и продажи в веб-студии
Терехов Андрей
![Page 2: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/2.jpg)
1. Структура агентства,функции службы маркетинга
в агентстве/студии
Блок маркетинга
![Page 3: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/3.jpg)
Варианты организационной структуры
Проектный Офис
Дизайн Разработка
Креатив QA
Административный блок Маркетинг и PR Продажи и
клиентский сервис
Поддержка
ПродвижениесисадминыКопирайтинг,
контент
![Page 4: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/4.jpg)
Треугольник Sales-PM-Account
Sales. Менеджер по продажам. Отвечает за продажи проектов по входящим запросам – первый контакт, подготовку и презентацию предложения и сметы, заключение контракта. Иногда также занимается разработкой “холодных” контактов – то есть ищет клиентов самостоятельно (или через каналы, такие как крупные РА, системные интеграторы и пр.).
PM. Менеджер проекта. Отвечает за производство проекта, контролирует сроки-цену-качество. Руководит проектной группой в рамках производства проекта, решает производственные вопросы с представителями заказчика.
Account. Менеджер по работе с клиентами. Осуществляет клиентский сервис, развивает стратегические отношения с клиентом, реагирует на рекламации, старается, чтобы на всем этапе существования клиента в компании ему было комфортно и легко. Как правило, мотивирован на продажу проектов и услуг уже существующим клиентам. Во многом роль аккаунта является промежуточной между PM и Sales;
![Page 5: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/5.jpg)
Треугольник: мотивация
Sales ориентирован на продажу конкретного проекта. Ему не столь важно, что будет происходить на этапе производства, ему важно продать. Поэтому Sales зачастую склонен занижать сметную стоимость (так легче продать) и обещать клиенту золотые горы. Чем, зачастую, бывает весьма недоволен PM.
PM мотивирован на качественное производство проекта. Поскольку он отвечает за качество и трудозатраты по проекту, он всегда склонен завысить сметную стоимость (так меньше риски) и обещать клиенту минимум (поскольку сам будет отвечать за свои обещания). Ему не очень важно, что будет происходить после сдачи проекта, его задача – довести проект до логического завершения.
Account мотивирован на организацию для своего клиента максимально комфортного пространства внутри компании. По сути, аккаунт должен являться представителем заказчика на стороне студии и действовать в его интересах. Лояльность и хорошие отношения со своим заказчиком аккаунт должен превращать в повторные заказы проектов и услуг компании – это конечная цель. Аккаунт замотивирован на уменьшение сметной стоимости (легче продать, и клиент доволен) и не мотивирован обещать золотые горы (потом все равно будет хуже, а с клиентом еще работать).
![Page 6: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/6.jpg)
Треугольник: деятельность
Деятельность Sales максимально нестабильна и его взаимодействие с клиентом носит наиболее кратковременный характер. Цикл продажи – самый короткий этап. Продал – не продал. Так же в деятельности Sales больше всего рисков – в процессе работы он выступает на переднем краю, и большинство производимого им продукта оказывается не востребовано (просто потому, что проектов продается гораздо меньше, чем не продается). Далеко не все люди способны работать в таком рваном режиме, к этому надо иметь определенную склонность.
Деятельность PM измеряется проектным циклом. У менеджера есть один или несколько проектов в производстве, и он нацелен на эффективную реализацию каждого отдельно взятого проекта. Временные интервалы PM рассматривает именно в разрезе проекта, его этапов. Таким образом, PM “бежит” на среднюю дистанцию – в его поле зрения проект (продолжительность больше, чем этап продажи, но меньше, чем весь жизненный цикл клиента в компании).
Account работает в наиболее долгосрочной фазе. У него есть клиент, с которым он будет вместе на всем цикле его присутствия в компании. Его задачи в большей степени стратегические (развитие отношений, организации комфортного пребывания клиента). Деятельность аккаунта должна быть системна и хорошо организована. Но ориентирован он, в конечном итоге, на повторные продажи проектов или услуг по своим клиентам, не стоит это забывать.
![Page 7: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/7.jpg)
Треугольник: Варианты
1. Sales/PM/Account – все в одном
2. Sales + PM/Account
3. Sales/Account + PM
4. PM/Sales + Account :)
5. Sales + Account + PM
![Page 8: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/8.jpg)
Sales&PM&Account – все в одном
Sales&PM&Account
Плюсы Минусы
Если менеджер сумел продать проект, то он понравился клиенту. Он же продолжает его вести и взаимодействует с клиентом, что устраняет проблему смены контактного лица после продажи
Сильный внутренний конфликт “Sales-PM” из-за разной мотивации и разный целей. Менеджер является единой точкой входа для клиента, поэтому неизбежно возникающие мелкие косяки на этапе производства проецируются клиентом и на стратегические отношения.
Немасштабируема: при росте объема входящих запросов и проектов в производстве менеджера просто не хватает на все.
Классический вариант для первого этапа развития небольшой компании. Ресурсов не хватает нанять нескольких специалистов, поэтому в компании действует один менеджер на все руки. Как правило, он же – генеральный директор и центр компетенции внутри компании.
![Page 9: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/9.jpg)
Sales + PM&Account - “производственный”
Sales
Плюсы Минусы
При наличии компетентных специалистов PM&Account, которые ответственно подходят к своей работе, такая схема позволяет долгое время эффективно работать и имеет большой запас прочности.
PM&Account является носителем знаний и по клиенту, и по проектам – он всегда в курсе, что происходит.
Проблема передачи проекта
Стагнация развития отношений при увеличении кол-ва клиентов
Плохая масштабируемость в распределении проектов
Конфликт между «пожарчиком в производстве» и развитием долгосрочных отношений
Разделение наиболее конфликтных ролей
Концентрация на производствеPM&Account
![Page 10: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/10.jpg)
Sales &Account + PM - “агентсткий”
PM
Плюсы Минусы
Нет проблемы передачи проекта
Единое окно для клиента
Единая ориентация на выручку по клиенту (CLTV)
Баланс и стабилизация дискретного характера продаж
Разный ритм деятельности Sales и PM
Разделение клиентских отношений и производства
Ведение клиента на всем жизненном циклеSales&Account
![Page 11: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/11.jpg)
Sales + Account + PM - “лебедь, рак и щука”
PM
Плюсы Минусы
Выполнение «чистых ролей»
Отсутствие внутренних конфликтов
Передача проекта
Суматоха вокруг клиента
Сложность в поиске «чистых» специалистов на рынке
Разделение труда. Казалось бы, самая эффективная модель?
Sales Account
![Page 12: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/12.jpg)
PM
Sales / Отсев
Account&Sales
PM PM
Account&Sales
PM
Support SupportChannel Channel
Sales/ New Business
Strategy Strategy Production Production
Analytic
Consulting
Треугольник: 2012
![Page 13: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/13.jpg)
Треугольник: примеры
![Page 14: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/14.jpg)
Треугольник: примеры
![Page 15: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/15.jpg)
Треугольник: примеры
![Page 16: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/16.jpg)
Треугольник: примеры
![Page 17: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/17.jpg)
Треугольник: примеры
![Page 18: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/18.jpg)
Ценообразование
Структура расходов компании:
• Зарплатный фонд – 50%• Производящие ресурсы (30%)• Непроизводящие ресурсы (20%)
• УПР – аренда офиса, инфраструктура, другое – 15%
• Маркетинг, реклама – 15%
• Налоги – 20%
k=3-4
![Page 19: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/19.jpg)
Ценообразование. Сметная стоимость.
• Ставка роли: max (текущая ставка, стоимость наема)• Разный K для разных форматов работы (фриланс, подряд, закупки)
Корпоративный сайт
PM Копи
райт
ер
(креа
тив)
Арт-д
ирек
тор
Веду
щий
диза
йнер
Техн
ичес
кий
диза
йнер
Flash
-диз
айне
р
Сист
емны
й ар
хите
ктор
Разр
абот
чик
HTML
Конт
ент-
мене
джер
QA (т
есте
р)
Сист
емны
й Ад
мини
стра
тор
Фрил
анс
Заку
пки
Кол-
во
Цена
за е
д.
Стои
мост
ь
Проектирование
Разработ ка Технического Задания 24Создание визуальной концепции и разработ ка эскизов (2 шт ) 40
Дизайн
Разработ ка ключевых макет ов (5 шт .) 40Разработ ка ост альных макет ов (7 шт .) и необходимой графики 80Разработ ка мульт имедиа и FLASH-элемент ов 24
Функциональная сборка
Разработ ка ядра сист емы и архит ект уры БД 16Разработ ка основого функционала 40HTML-верст ка 80Имплемент ация верст ки и сборка шаблонов 80
Обработка и наполнение контента 8 40
Тестирование и внедрение
Тест ирование и коррект ировки 4 8 8 8 8Внедрение и запуск на реальной зоне 8 8Обучение заказчика 8
Закупки (Лицензия Битрикс)
итого по ролям: 32 0 40 40 92 24 0 152 88 48 8 8
![Page 20: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/20.jpg)
Ценообразование. Демпинг.
Виды демпинга:
• Скидочный демпинг
• Демпинг умирающего конкурента
• Демпинг неполного осмечивания («Тактика РБК»)
• Демпинг первого обращения
![Page 21: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/21.jpg)
Каналы привлечения клиентов
1. Входящие обращения
2. Повторные продажи
3. Холодные продажи
4. Партнерские каналы
![Page 22: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/22.jpg)
Служба маркетинга и PR
Обсуживающая и инициирующая составляющие. Привлечение и удержание.
Функции:
• Позиционирование, стратегия
• Формирование продуктов/услуг, ценообразование
• Привлечение
• Удержание
• Обеспечение маркетинговой документацией
• Освещение проходящих важных событий
• Инициация и проведение акций и мероприятий, семинаров и пр.
• Участие в выставках, фестивалях, конференциях
• Координация
![Page 23: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/23.jpg)
KPI по привлечению
Не забываем считать ключевые KPI по направлению привлечения:
• CPM• CTR• CPC• Конверсия в лид• CPL• Конверсия в клиента• CAC• Первый чек• ARPU• Churn rate (+ анализ динамики по базе)• Frequency• Общая выручка• ROMI
Срезы по услугам, каналам, другие сегментации
![Page 24: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/24.jpg)
Каналы коммуникации
• PR/экспертиза/аналитика
• SEM: SEO, контекст
• Медийная реклама
• SMM
• Оффлайновые каналы
• Участие в мероприятиях
• Комплексные спецпроекты
![Page 25: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/25.jpg)
Партнерские каналы
• Системные интеграторы
• Сетевые РА
• Игроки смежных рынков
• Старшие и младшие братья
![Page 26: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/26.jpg)
Стратегический аспект: маркетинговая стратегия
1. Фиксация текущей ситуации. Фиксация целей.2. Определяемся с задачами.3. Линейка услуг, вектор развития.4. Определение целевой аудитории.5. Определение преимуществ и УТП.6. Конкурентная среда.7. Позиционирование.8. Структура процессных и проектных активностей.9. Каналы коммуникации с потребителем, матрица
критериев.10.Базовый маркетинговый план на период.11.KPI. Инструменты фиксации и аналитики.12.Развитие и корректировки стратегии.
![Page 27: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/27.jpg)
2. Ищем ключевые точкипозиционирования
Блок маркетинга
![Page 28: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/28.jpg)
Позиционирование — искусство формирования образа марки в воображении целевой аудитории таким образом, чтобы она как можно более выгодно отличалась от марок конкурентов, для чего используются как реальные, так и воображаемые ее характеристики
Позиционирование – что и зачем
Digital-агентство полного цикла
Ваша студияK=0,1%
K=1%
1. Особенности продукта и/или компании (выраженные в выгоде, которую получают клиенты)
2. Потребности/ожидания целевого сегмента рынка
3. Позиции конкурентов
![Page 29: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/29.jpg)
Текущая ситуация на рынке
Мы молодое динамично развивающиеся digital-агентство полного цикла. Наш подход – решение задач клиента в Интернет и выстраивание долгосрочных партнерских отношений!
![Page 30: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/30.jpg)
«Мы многое знаем об инструментах работы в digital и предлагаем своим клиентам решения, которые соответствуют потребностям их бизнеса. Команда XXX берет на себя ведение проекта целиком: от стратегического планирования кампании до продакшена»
«Команда XXX — это более 30 узкоспециализированных профессионалов, отвечающих за высочайшее качество дизайна, программирования, маркетинга, администрирования выполняемых проектов. Работая в команде, мы объединяем знания и опыт, последние достижения в каждой сфере Интернет-разработок, постоянно развиваемся и вместе с нашими клиентами успешно выполняем сложные задачи»
«Интернет-агенство XXX работает на рынке веб-услуг с 2003 года. За это время нами было создано более 100 веб-сайтов для компаний различного профиля. Наше кредо - внимательное отношение к нуждам и пожеланиям клиентов. Мы всегда подробно и терпеливо отвечаем на все вопросы, объясняя непонятное в функционировании виртуального мира»
Текущая ситуация на рынке – сотня Тэглайн
![Page 31: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/31.jpg)
«Мы не ждем идей и предложений от клиента, решения мы предлагаем сами, причем прорабатываем все возможные варианты для достижения оптимального результата;
• Мы оказываем весь спектр услуг по разработке, созданию и поддержке Интернет-проектов любой сложности. В нашей компании работает более 35 специалистов (программисты, дизайнеры, верстальщики, контент-менеджеры, копирайтеры, SEO-специалисты, аналитики, проектировщики);
• Мы предлагаем своим клиентам сайты на CMS XXX – удобной, простой в пользовании и безопасной системе управления с быстрым интерфейсом и отличной функциональностью;
• Мы создали большое количество проектов (более 400). Наши технологические наработки позволяют объединить множество разнородных информационных потоков вашего бизнеса в единую слаженную функциональную систему;
• Наши сайты работают лучше и надежнее швейцарских часов!»
«Полный комплекс услуг в сфере веб-разработки и интернет-маркетинга. Интернет-агентство XXX предлагает полный комплекс решений для продвижения вашего бизнеса в интернете. Мы находимся в Москве и работаем с 2005 года»
Текущая ситуация на рынке – сотня Тэглайн
![Page 32: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/32.jpg)
Методика. Шаг 1. Фиксируем текущую ситуацию.
Что продаемКак продаемСколько продаемКакая прибыльностьКакой CACКакие конверсииКлиентский пул
Как позиционируемсяКто ЦА?Какой слоганКакой messageНа что расставлены акценты
ОпытКомпетенция – синергетическая и персональнаяЧто есть уникального?Что делаем лучше всех?
Кто конкуренты?
У кого и почему выигрываем?
У кого и почему проигрываем?
![Page 33: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/33.jpg)
Методика. Шаг 2.Анализируем себя. Анализируем рынок.
• Какие преимущества и сильные стороны есть сейчас?• Что можно вырастить?• Что перспективно?• Список ключевых слов, характеризующих себя.
• Собираем руками таблицу: позиционирование конкурентов: Общее | Слоган | О компании | Срезы
• Для всех своих конкурентов• Для всего TOP-100 Тэглайн
• Смотрим общую аналитику, тренды, Запад
![Page 34: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/34.jpg)
• Выделяем фактические преимущества.• Оцениваем перспективность развития внутри• Оцениваем перспективность развития снаружи• Оцениваем финансовую привлекательсноть и емкость ниши
Методика. Шаг 3.Ищем фактические и маркетинговые точки. Ищем эмоциональные точки.
• Нужно ли новое?
• Расширяем фактические точки маркетинговыми
• Добавляем эмоциональные точки.
Теперь у нас есть вектор, к которому мы должны стремиться
![Page 35: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/35.jpg)
Методика. Шаг 4.Ищем воплощение, форму.
![Page 36: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/36.jpg)
План развития производства - что делаем, чтобы приблизиться к цели?
• Структура• Компетенция• Продуктовая линейка• Клиентский сервис• Производственные KPI
Методика. Шаг 5.Привязываем точки к деятельности.
Маркетинговый план - что делаем, чтобы приблизиться к цели?• ЦА, срезы, коммуникация, продукты• Каналы и маркетинговые проекты• Маркетинговые KPI• Производственные KPI
Сводный бизнес-план
![Page 37: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/37.jpg)
• Тип услуги, специализация. Интернет-магазины. Дополненная реальность. Поддержка.
• Отрасль. Туризм. Страхование. • Регион.
• Платформа. Мы – лидеры на UMI.CMS! MS. • Подход. Мы проводим проекты в режиме «LAB». Agile.
• Партнеры. У нас в партнерах – самые крутые чуваки по Usability!
• Цена. Мы – самые низкие по цене!• Скорость. Очень дорого, но за неделю!
Какие бывают точки / куда думать?
![Page 38: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/38.jpg)
• А/Б тестирование на простой форме – общий трафик, узкая ЦА
• Уложите позиционирование в 1 твит • Уберите текст. Уберите визуал.
• Проверьте на представителях ЦА, короткий формат, длинный формат. «Единое смысловое поле»
Как проверить?
![Page 39: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/39.jpg)
• Подстрочник к логотипу
• Профайл компании, выжимка самой сути, инфографика
• Правильная организация портфолио и расстановка акцентов
• Прямая речь – клиенты, партнеры, сотрудники
• Презентация команды – под позиционирование
• Отдельные лэндинги и морфирующие страницы (отрасль, тип проекта, пол, должность, география и пр.)
• Развернутые кейсы, процесс, know-how, включая KPI и отзывы клиентов
• Отраслевые обзоры, экспертные материалы, переводы, инфографика
Простые приемы для фиксации точек
![Page 40: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/40.jpg)
Продвижение ниши рынка
Внешние точки позиционирования - двухходовки
Экспертное позиционирование
![Page 41: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/41.jpg)
• Turbomilk – вид деятельности, нишевое продвижение
• Webprofiters – вид деятельности, нишевое продвижение • Kinetica – CMS-платформа, регион • RedKeds – тип проектов, отрасль • Бюро Пирогова – стиль, эмоциональное
• TourAdmin – отраслевое
Примеры
![Page 42: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/42.jpg)
• Указывайте прямые формулировки ваших точек позиционирования на всех носителях
• Стремитесь перевести маркетинговые точки в фактические • Терпение и системность!
• Не частите• Не размывайте бренд
• Имейте в голове план дальнейшего развития / трансформации
• Ведите changelog
Несколько советов
![Page 43: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/43.jpg)
2.5. Типовые ошибки насобственных сайтах студий
Блок маркетинга
![Page 44: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/44.jpg)
Ошибки позиционирования
Ошибка «полного цикла»
«Мы молодое динамично развивающееся digital-агентство полного цикла. Наша компания создана в 2009 году, в штате 5 специалистов»
Ошибка «отрыв от реальности»
Ошибка «несоответствие ценовому диапазону»
Ошибка «вы вообще о чем?»
Ошибка «розовый слон»
«На нашей главной странице нарисован розовый слон с пчелиным жалом. Покупайте сайты у нас!»
![Page 45: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/45.jpg)
Ошибки расстановки приоритетов
Выпишите (не открывая сайт) пять самых важных фактов о вашей компании, который должны побудить клиента воспользоваться именно вашими услугами (желательно в порядке приоритета). Это может быть указание вашей специализации, какие-то факты из жизни компании, ключевые проекты/кейсы и т.п.
Теперь откройте сайт. Все ли эти факты нашли отражение на главной странице? Нет ли других блоков, которые бы превосходили их по весу/степени привлечения внимания? Соблюден ли приоритет следования этих блоков?
Попросите ваших знакомых не из отрасли открыть сайт и в течение трех секунд ткунть пальцем в блок, наиболее привлекший их внимание «по пятну». Результат может вас сильно удивить.
Для крутых: проведите полноценное тестирование на фокус-группе с использованием eye-tracking инструментов. Используйте тепловые карты кликов.
Сделайте все то же самое не только для главной, но и для ключевых внутренних страниц.
![Page 46: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/46.jpg)
Неправильная презентация компании или услуг
Описание компании
«Молодая амбициозная команда»
Описание услуг
Портянка vs «краткость сест.»
Презентация команды
Отзывы заказчиков
![Page 47: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/47.jpg)
Неправильная презентация портфолио и кейсов
«Пара слов о»
Рубрикатор портфолио по отраслям и типам услуг
«Кейсы? Какие кейсы?»
![Page 48: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/48.jpg)
Ошибки в коммуникации с заказчиком
Клиент-читатель
«Мы молодое динамично развивающееся digital-агентство полного цикла. Наша компания создана в 2009 году, в штате 5 специалистов»
«Подземный смех»
«Дорогой товарищ сисадмин, давайте поговорим о брендинге»
«На ваше входящее отвечаю исходящим»
SEO-шняга
![Page 49: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/49.jpg)
3. Точки концентрации ЦАили «b2b-ходовки»
Блок маркетинга
![Page 50: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/50.jpg)
Чем B2B отличается от небитуби?
Да практически ничем. Только их несколько…
Вы обращаетесь к конкретному человеку.Он ест, спит, развлекается.
Надо «просто» выбрать нужное время, место - и сделать правильное сообщение.
![Page 51: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/51.jpg)
Как придумать «ходовку»?
Ходовка - это когда мы наилучшим образом попадаем в точку концентрации нашей ЦА, делая максимально эффективное рекламное сообщение. Желательно в необычном формате (но необязательно). Получаем:
•Точное попадание в цель•Высокую эффективность кампании•Относительно низкую стоимость за действие/результат•Высокое качество трафика/лидов
* Впрочем, ходовки и работа над ними – не обязательно ключевой инструмент продвижения. Они вполне сочетаются с массовыми активностями и ковровыми бомбардировками по площадям.
![Page 52: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/52.jpg)
Вживаемся в роль ЦА
Для того, чтобы добиться максимальной эффективности и наилучшим образом найти точки max-affinity, нужно примерить на себя:
образ жизни, мышления, распорядок дня, привычки, предпочтения, желания, мотивы, надежды, страхи, места обитания, используемые инструменты, ЦАнашейЦА, поставщиков и пр.
выбранного сегмента аудитории
![Page 53: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/53.jpg)
Таблица концентрации
Далее: отдельная таблица по каждому сегменту: отрасль, должность и т.п.
Проработка потенциально интересных точек, проектирование и запуск тестов
Я делаю бизнес, я: Частота Точка входа ПартнерРабота: административное
Арендую офис разово Бизнес-центрыБЦ, девелоперы, агенты недвижимости
Регистирую компанию разово Налоговая юргантества
Открываю расчетный счет разово Банки, юрагенства Банки, юрагентства
Покупаю компьютеры редкоГипермаркеты техники, интеграторы
Производители
Нанимаю дюдей редко Сайты по поиску, HR-агентства HR-агентства
Работа - деятельность
Обедаю часто Сети бизнес-ланчейрестораны, службы доставки еды
Читаю профильные новости часто Новостные порталы Площадки
Отдых
Смотрю сериалы часто Переводчики, порталы, трекеры Переводчик/озвучка
Занимаюсь конным спортом редко Конюшни, инструктора Инструктора
Offline-реклама Online-реклама SEM: контекст, SEO Комментарии
Реклама в БЦ, лайтбоксы, листовки
Сайты по поиску комм. недвидимости, коворкинг-сайты
снять офис, коворкинг-центр
Наружказарегистирровать компаню, юридические услуги
Сложно, ну нафиг
расчетный счет, открыть счетСмешаемся с юрагентствами, они платят за лид больше
Реклама в компьюетрных гипермаркетах
Яндекс.маркет? Купить компьютерНизкий аффинити, много физиков
?Реклама в кабинетах работодателей
?
реклама в ресторанах аггрегаторы служб доставки еды еда в офис Круто, давайте делать!
?медийка на площадках, спецпроекты
банковские новостиСлишком общо как-то, но надо пробовать
?Реклама при озвучке, preroll на портале
? интересно, можно попробовать
брендирование седел, реклама на соревнованих
спецакция на сертификаты по обучению
конный спорт
Формируем таблицу активностей нашего «портретного» адресата
* Все на самом деле идет в одну строку, на две картинки разбил для удобства
![Page 54: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/54.jpg)
Сегментируем
![Page 55: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/55.jpg)
Общаемся на одном языке
Нужно всегда помнить, к кому мы обращаемся, и говорить с ним на одном языке.
Например, продавая сайт, глупо говорить с директором по рекламе о кластерах и СУБД, а с CIO – про брендинг и позиционирование.
•Пишите отдельный текст/message на каждый сегмент.
•Делайте отдельные лэндинги, используйте профессиональный слэнг, дайте почувствовать, что вы «свой».
![Page 56: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/56.jpg)
Сначала консультируем, потом продаем
Раз мы продвигаем B2B, то всегда нужно стараться встать на позицию эксперта в обсуждаемой области – потом гораздо проще что-либо продать.
• Сначала дайте реально новую, полезную информацию, совет клиенту. Заслужите его доверие, покажите себя/свою компанию как профи.
• Не обязательно это делать на очном уровне – можно консультировать в рассылках, видео на лэндинге, даже в баннерах.
• И только потом продавайте.
![Page 57: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/57.jpg)
Организовываем процесс
Специфика работы маркетинговых отделов часто такова, что все заняты «крупными» активностями, массовыми РК, а до узких точечных заходов руки просто не доходят – площадки маленькие и разбросаны, запросы узкие, нужно писать контент под каждый заход и т.п. Что делать?
•Выделить отдельного менеджера, который будет заниматься только точечными размещениями.
•Встроить «ходовки» в систему мотивации. Идут вне плана, по результатам платятся отдельные бонусы. Придумал идею, остался вечером, запустил – profit
![Page 58: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/58.jpg)
Приводим примеры
Постараемся дать практические советы, идеи, примеры:
•ЦАнашейЦА: консалтинг для веб-студий на контексте по запросам «разработка сайтов».
•Профессиональная деформация: различные РК для админов на BashOrg.
•Consulting first: опросы Мегаплана на slon.ru.•Consilting first: seopult.tv.
•Автоматизируем ходовки: морфинг сайта по запросам с поиска.
•Партнеры («нельзя купить за деньги»): кросс-маркетинг Мегаплана с UMI.
и еще пара примеров ниже:
![Page 59: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/59.jpg)
Кейс 1: Seopult и «Теория большого взрыва»
+
![Page 60: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/60.jpg)
Кейс 2: Мегаплан, МоеДело и налоговая 46
![Page 61: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/61.jpg)
Не смешиваемся с b2c
Когда речь идет о брендинге и охватных акциях – лучше не соваться.
Когда речь идет о лидгене – зачастую цена CPA, которую готов заплатить b2c (например, интернет-магазин) существенно ограничена нормой прибыли/средним чеком, и на локальных запросах/площадках вы вполне сможете платить больше => выиграть конкуренцию.
![Page 62: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/62.jpg)
Формируем общий концептуальный подход
тест тесттест
тест
тесттест
тест
тесттест
тесттест
тест
тест
тест
тесттест
тест
РКРК
РКРК
РК + РК + РК +
РК
Точечные размещения – это, прежде всего, тесты-тесты-тесты.
Удачные тесты перетекают в действующие РК на нормальных бюджетах.
Действующие РК могут иметь разную степень выгорания. Невыгорающие – станут ключевыми. Выгорающие – должны периодически возобновляться в виде тестов.
РКРК
РК
Таким образом формируется общая карта точеных активностей.
Действующие РК оптимизируются, расширяются.
![Page 63: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/63.jpg)
Пара советов
Точечные заходы требуют направленного контента. Производить его и поддерживать в актуальном состоянии довольно сложно. Если получится сделать общий маркетинговый шаблон + изменяемую часть – это сильно упростит вам жизнь.
Все нужно измерять, по полной «воронке» - интернет этим и хорош – дает возможность полного аналитического обзора. Заранее пропишите в шаблоне отчетов все KPI, конверсии, ROI, CPA, LAC, CAC, CLTV, ARPU и пр. Делайте план, фиксируйте факт.
Общий шаблон
Таргетируемый обвес
![Page 64: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/64.jpg)
4. Организация эффективнойслужбы продаж
Блок продаж
![Page 65: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/65.jpg)
Sales&PM&Account – все в одном
Sales&PM&Account
Плюсы Минусы
Если менеджер сумел продать проект, то он понравился клиенту. Он же продолжает его вести и взаимодействует с клиентом, что устраняет проблему смены контактного лица после продажи
Сильный внутренний конфликт “Sales-PM” из-за разной мотивации и разный целей. Менеджер является единой точкой входа для клиента, поэтому неизбежно возникающие мелкие косяки на этапе производства проецируются клиентом и на стратегические отношения.
Немасштабируема: при росте объема входящих запросов и проектов в производстве менеджера просто не хватает на все.
Классический вариант для первого этапа развития небольшой компании. Ресурсов не хватает нанять нескольких специалистов, поэтому в компании действует один менеджер на все руки. Как правило, он же – генеральный директор и центр компетенции внутри компании.
![Page 66: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/66.jpg)
Sales + PM&Account - “производственный”
Sales
Плюсы Минусы
При наличии компетентных специалистов PM&Account, которые ответственно подходят к своей работе, такая схема позволяет долгое время эффективно работать и имеет большой запас прочности.
PM&Account является носителем знаний и по клиенту, и по проектам – он всегда в курсе, что происходит.
Проблема передачи проекта
Стагнация развития отношений при увеличении кол-ва клиентов
Плохая масштабируемость в распределении проектов
Конфликт между «пожарчиком в производстве» и развитием долгосрочных отношений
Разделение наиболее конфликтных ролей
Концентрация на производствеPM&Account
![Page 67: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/67.jpg)
Sales &Account + PM - “агентсткий”
PM
Плюсы Минусы
Нет проблемы передачи проекта
Единое окно для клиента
Единая ориентация на выручку по клиенту (CLTV)
Баланс и стабилизация дискретного характера продаж
Разный ритм деятельности Sales и PM
Разделение клиентских отношений и производства
Ведение клиента на всем жизненном циклеSales&Account
![Page 68: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/68.jpg)
Sales + Account + PM - “лебедь, рак и щука”
PM
Плюсы Минусы
Выполнение «чистых ролей»
Отсутствие внутренних конфликтов
Передача проекта
Суматоха вокруг клиента
Сложность в поиске «чистых» специалистов на рынке
Разделение труда. Казалось бы, самая эффективная модель?
Sales Account
![Page 69: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/69.jpg)
KPI, план продаж
1. Учет всех этапов и статусов через CRM
2. Расчет плана по «приведенной стоимости» и этажам воронки
3. Корректировки
4. KPI: часть общей воронки, срезы по менеджерам и группам, CPL (оперативный и полный), CAC (оперативный и полный),
прибыльность, ARPU, LT, CLTV, качество лида, количество клиентов, выручка
![Page 70: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/70.jpg)
Первичная обработка лида
1. Фильтрация на уровне приема звонка, первичный брифинг
2. Учет в CRM, простановка статусов
3. Карточка продажи
4. Оперативный план по группе/менеджеру
![Page 71: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/71.jpg)
Организация процесса
1. Выделяем ответственных, «командир должен быть только один»
2. Четкий процесс/регламент для подготовки КП
3. Привлечение команды на брейн-шторм, обсуждение, креатив, дизайн
4. Учет затрат по продажам
5. Привлечение узкий специалистов
6. Роль аналитика: конкурентный анализ, отраслевой анализ, выявление трендов, постановка KPI для КП
![Page 72: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/72.jpg)
Мотивация
1. Продать как можно больше
2. Не обмануть, не обещать золотых гор
3. Держать поток «ровным»
4. Фильтровать клиентов
• Фикс• Бонус по факту получения предоплаты• Бонус по факту закрытия денег• Бонус по факту выполнения плана• Мотивация группы и начальника на план • Маленький/большой оклад• Мотивируем на продажи всю компанию• Разные условия по разным каналам
![Page 73: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/73.jpg)
5. Работа с компетентным заказчиком
Блок продаж
![Page 74: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/74.jpg)
Взгляд заказчикa: как не облажаться
Компетентный заказчик, характеристка:
- Понимание специфики собственного бизнеса;- Полное владение аналитическими данными;
- Понимание всех аспектов digital-среды;- Понимание специфики работы агентства;- Часто: квалификация выше, чем у контрагента.
![Page 75: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/75.jpg)
Взгляд заказчикa: как не облажаться
- Работа на пресейле, подготовка ;
- Знание средних показателей по рынку;
- Использование профессиональной терминологии;
- Честность в ценообразовании;
- Идеи на кленке;
- Клиентский сервис и контакт-репорты
![Page 76: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/76.jpg)
Взгляд заказчикa: как не облажаться
- Срыв сроков и дедлайнов;
- Роль менеджера проекта, идеальный PM;
- «Бейте меня по рукам»;
- Про споры;
- Откаты =)
![Page 77: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/77.jpg)
6. Продажа: участвуем в тендерена разработку сайта
Блок продаж
![Page 78: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/78.jpg)
Основные каналы продаж
• Входящие обращения
• Повторные продажи / поддержка
• Холодные продажи
• Партнерские каналы
![Page 79: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/79.jpg)
Что продаем?
Услуги
Опыт
Компетенция
Люди
Решение задачи
Репутация
СервисГарантии
Сайты/поддержку/развитие/продвижение
Мозги
Самореализация
Идеи
Качество
![Page 80: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/80.jpg)
Этапы проведения тендера
1. Брифинг, уточнение задания
2. Подготовка и состав предложения
3. Конкурентная разведка
4. Презентация предложения
5. Подведение итогов и «after party»
![Page 81: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/81.jpg)
1. Первый контакт, брифинг
• Подготовка к брифингу
• Стратегия поведения
• Переписка и переговоры
• Не переусердствуйте
• Оценка компетентности заказчика
• NDA
![Page 82: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/82.jpg)
2. Подготовка предложения
Проектная группа:
• Выработка идей
• Составление сметы и плана
• Анализ конкурентной среды
• Нюансы
![Page 83: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/83.jpg)
Состав предложения:
• Материалы о компании
• Профайл• Список отзывов клиентов• Портфолио• Набор официальных документов
• Материалы по проекту
• Коммерческое предложение• Презентация команды• Презентация идей по проекту
2. Подготовка предложения
![Page 84: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/84.jpg)
Структура КП:
• Краткое описание целей и задач проекта;• Структура и состав проекта;• Описание процесса производства проекта (по
этапам) и взаимодействия с клиентом;• Выжимка идей (с отсылкой на презентацию);• Смета + план (диаграмма Ганта) реализации
проекта;• Описание дальнейшего сотрудничества, формата
поддержки проекта и возможных точек взаимодействия;
• Некое заключение/вывод/итог (формат может варьироваться).
Делать ли эскизы на тендер?
2. Подготовка предложения
![Page 85: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/85.jpg)
3. Конкурентная разведка
• Выяснение состава игроков
• Игра с равным конкурентом
• Игра с сильным конкурентом
• Игра со слабым конкурентом
• Игра с «домашним» конкурентом
• Домашний конкурент – это вы =)
«Иногда я узнаю состав конкурентов по их чекинам в офисе клиента» (с) кто-то
![Page 86: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/86.jpg)
4. Презентация предложения
• Формат презентации/носители
• Состав делегации
• Фактор директора
• Ведущий, каждому – слова • Роль менеджера проекта
![Page 87: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/87.jpg)
4. Презентация предложения: продаем компанию
• Не дублируйте информацию из материалов
• Необычный формат
• Важные преимущества перед конкурентами
• Только несколько самых известных брендов и профильных кейсов
• Чувствуйте включенность аудитории
![Page 88: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/88.jpg)
4. Презентация предложения: продаем проект
• Контролируйте время
• Заинтригуйте заказчика – дайте тизер
• Приводите примеры
• Фан!
• Подготовьтесь к вопросам
• Оставьте туз в рукаве
![Page 89: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/89.jpg)
5. After party: ура, мы выиграли!
![Page 90: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/90.jpg)
5. After party: заключаем договор
• Формат оплаты: предоплата, этапы, постоплата
• Копирайты
• Акты
• План с заложенными сроками на согласование
• Срыв производственного плана – поправка
• Люфт по сметной стоимости
• Итерации по дизайну
![Page 91: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/91.jpg)
5. After party: ура, мы проиграли!
![Page 92: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/92.jpg)
6. Советы/личный опыт
• Используйте связи с партнерами
• Консалтинг вместо продажи
• Тактика «противостояние клиенту»
• Участник «для галочки»
![Page 93: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/93.jpg)
10 типовых ошибок агентства в тендере
• 1) Не оценивать финансовые затраты на подготовку к тендерам и экономику этого процесса в ретроспективе.
2) Выступать «донором мозга» - раз за разом участвовать в тендерах одного и того же клиента, который имеет прикормленное «домашнее» агентство - участие нужно либо для соблюдения протокола, либо просто для сбора ваших хороших идей по проекту.
3) Выставлять сильно завышенную цену, чтобы потом продемонстрировать «лояльность» и дать большую скидку.
4) Участвовать в тендере и направлять предложение в удаленном режиме без очных встреч.
5) Не контактировать с клиентом и не проводить анализ участия после получения известия о проигрыше в тендере.
6) Думать, что известным агентствам позволительно высылать на тендер типовое КП.
7) Готовить предложение без нескольких раундов уточнения базового брифа, предоставленного клиентом, не выяснять состав других участников.
8) Поливать грязью конкурентов и рассказывать про из проблемы и факапы при общении с клиентом
9) Считать деньги полученными и вносить их в финансовый план после получения известия о победе в тендере.
10) «Посылать клиента» сразу же после понимания, что он не сильно не укладывается даже по вашей нижней границе ценового диапазона.
![Page 94: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/94.jpg)
7. Организация холодных продажв высоком ценовом сегменте
Блок продаж
![Page 95: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/95.jpg)
Организация процесса
• Мотивация
• Право принятия решений
• Выделенность
• Стрессоустойчивость
Тестирование и обкаткаПланирование
![Page 96: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/96.jpg)
Выделяем ЦА
• Тип продукта/услуги
• Ценовой сегмент
• Отраслевое деление
• Должность заказчика
• Регион• Технологии
• Активные вакансии компаний• Информация о ребрендинге, активных РК в оффлайне• Высокая рекламная активность
![Page 97: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/97.jpg)
Инициация контакта
• Поиск контактных данных• Поисковик: Должность -> ФИО -> email• «додумывание email»• Звонок секретарю• SM• Ушедшие сотрудники
• Первое обращение. Почта, SM, звонок, посылка?
![Page 98: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/98.jpg)
Что и как предлагать
Адресность! • Предложение идеи
• Абстрактное сотрудничество, развитие
• Креативное предложение
• Бесплатные семинары и другие обучалки, тусы
![Page 99: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/99.jpg)
Структура инициирующего обращения
• Приветствие. Кто вы и какая связь.
• Знание контрагента, похвала
• Что вы за компания
• Что предлагаете, кратко
• Call-to-action на встречу, тизер
![Page 100: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/100.jpg)
Пример #1 2x2
Привет, телеканал 2x2. Отправил письмо на ту пару контактных ящиков, которые смог найти. Рассчитывал попасть на кого-то из маркетологов канала. Вы неплохо шифруетесь ;) Сначала хочу сказать, что вы, 2x2, реально клевые =) Вернули веру в TV мне, заядлому интернетчику. Оформление и стилистика канала - замечательные (новый логотип с МиккиМаусом–зомби рулит). Говорю как человек, который в дизайне не первый раз замужем. Сетка вещания – вообще заставляет снять шляпу. Но вообще-то, я не просто так пишу, выразить респект, а с весьма корыстными целями. Сайт у вас – отстает от остального. Пара моментов весьма и весьма (например, программа передач, правленная от руки), но общее впечатление слабенькое, да и интересного маловато. К тому же сейчас вы под новым логотипом вышли. В Интернете, да с вашим уклоном - можно создать отличный проект, онлайн-тусовку, или вообще все что угодно. Я давно и в Интернете, и в “бизнесе” по созданию сайтов. Наша компания ADV/web-engineering – так вообще 10 лет на рынке, входит в пятерку крупнейших студий Рунета, работает с Panasonic, Газпромом, МИАНом, бла-бла-бла и все такое… Скучно бывает работать для “корпоративных клиентов”, сверкающих белыми воротничками. Поэтому и пишу вам. Хочется работать над неожиданными проектами, с людьми, которые готовы относиться к себе с самоиронией. Так что можно расценивать это письмо как коммерческое предложение =) В принципе, мы умеем выражаться сухим маркетинговым языком, говорить про позиционирование, дизайн-концепции и производственный цикл, но ведь это сейчас не обязательно, правда? Надеюсь, что кто-нибудь откликнется на мое письмо, поскольку нам, компании ADV, было бы очень приятно взяться за проект для 2x2. Мы в свою очередь, готовы встречаться и все обсуждать, а если говорить с нами вам лень, можем сперва предоставить наше базовое предложение в бумажном виде (с портфолио и прочей байдой), если скажите, куда и кому. Если письмо вдруг попало не по адресу, перешлите его в маркетинговый отдел, или как там это у вас может называться, хотя бы чисто по фану ;)
![Page 101: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/101.jpg)
Пример #2 Крошка-Картошка
Добрый день, Михаил.
Я хотел бы поделиться своими соображениями по поводу различных идей в Интернет для “Крошки картошки”. В период финансового кризиса на рынке стрит-фуда, как мне кажется, существует хорошая возможность увеличить популярность продукта за счет грамотной коммуникации с потребителем. В том числе, за счет эффективных Интернет-коммуникаций. Крошка-картошка – очень теплый, домашний бренд, абсолютно позитивный, и различные акции / промо-ресурсы должны быть направлены на эмоциональное усиление этого впечатления.
Размышляя над этой ситуацией, у меня появился ряд идей, которые, как мне кажется, могут пригодится для “Крошки картошки”:
1)Неплохим решением в Интернет будет создание комикса – серии историй про людей в городе, которые попадают в разные неприятные ситуации или просто грустят, но, посетив “Крошку картошку”, настроение их улучшается, и проблемы разрешаются сами собой. Как вариант более “острого варианта” сериала – ситуации могут быть нарочито гипертрофированными (например, нашествие пришельцев, землетрясение и пр.) с участием специального героя “Крошки картошки”, который, как моряк Папай, скушав картошку, решает все проблемы в своем “фирменном” ключе.
2) Для привлечения молодежной аудитории можно провести кросс-проект в Интернет и оффлайн. Суть проекта – квест, который необходимо пройти пользователям. На сайте квеста публикуются секретные задания, ссылки и прочее. Отгадав то или иное задание, игрок может прийти в ближайшую “крошку-картошку”, назвать “секретный код” и получить купон с дальнейшей информацией (заданием по игре). Квест должен быть забавным и не требовать “усиленного прохождения”. Таким образом, мы вовлекаем потребителя во взаимодействие с брендом, увеличиваем его лояльность, а также привлекаем внимание к акции в Интернет (в рамках РК можно задействовать социальные сети, блоги и сообщества – распространяя информацию методом сарафанного радио).
3) Корпоративный сайт Картошки на данный момент не формирует должного эмоционального впечатления от его посещения, не создает ощущения теплоты и заботы. Поэтому я бы рекомендовал провести его редизайн в соответствии с настоящими ценностями бренда (возможно, кардинальным образом не меняя сам функционал).
Я представляю компанию ADV/web-engineering, которая входит в TOP-5 компаний на рынке создания Интернет-проектов. Работаем с такими клиентами как Panasonic, Газпром-медиа, РЖД, РОСНО, ГК МИАН, ГК Независимость, СУЭК и др. Имея большой опыт разработки разнообразных проектов мы весьма заинтересованы в возможном сотрудничестве с “Крошкой картошкой”.
Подводя некий итог – если мои размышления показались Вам интересными, я бы предложим пересечься и обсудить возможное взаимодействие. У нас есть идеи!
![Page 102: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/102.jpg)
9-10. Эффективный клиентскийсервис и работа
с клиентской базой
Клиентский сервис
![Page 103: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/103.jpg)
Общие функции клиентского сервиса
Контроль и координация
Развитие отношений
Урегулирование конфликтов
Все проводимые по клиенту работыСроки, задачи, планыДеньги, документы, оплаты, долги
Выяснение планов, задач, требований клиентаПредложение проектов и услугПредложения по оптимизации текущих процессов
Мониторинг удовлетворенности клиентаПревентивная работаУрегулирование прямых конфликтов, рекламаций
CLTV
Churn Rate, CSI
качество, эффективность
![Page 104: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/104.jpg)
Клиентская база – больше, чем кажется
Текущие клиенты
Отказ
Отток
Ваша клиентская база – это не только текущие активные клиенты!
• Работа с прямой клиентской базой• Обработка не пришедших к вам клиентов, «renew»• Обработка ушедших от вас клиентов
• Измерение и фиксация показателей по динамике базы: конверсии, Churn Rate, CLTV (client life time value), Retention Cost и пр.
![Page 105: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/105.jpg)
Ключевые клиенты – действительные и кажущиеся
Как узнать ваших ключевых клиентов?
Почему клиенты часто только кажутся ключевыми?
Как вырастить ключевого клиента под себя?
![Page 106: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/106.jpg)
Подходы к сегментации клиентской базы
• В чем смысл сегментации базы?
• Можно ли сегментировать маленькую базу из полутора десятка клиентов?
• Я и так каждого клиента знаю в лицо, зачем мне формальные метрики?
Возможные срезы/фильтры по сегментации базы веб-студии:
• Тип заказов• Деньги/прибыльность• Баланс инициация/обслуживание• Частота заказов• Давность заказов• Показатели оттока, Churn Rate, срезы по жизненному циклу• «Брендовость», имиджевый эффект, эффект «портфолио»• Лояльность клиента• Потенциал развития • И др., конечно
![Page 107: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/107.jpg)
Простой пример по учету входящих. Работа с отказами.
Дата Клиент Контакт Бренд Заказ Отказ Статус Renew
11 мая 2011 ГАЗПРОМ [email protected] 5 3 1 9
10 октября 2011
МылоПром [email protected] 1 2 2 5
20 октября 2011
Middle Prom
[email protected] 3 3 5 11
Вводим учет входящих (если его еще нет – это ужас!)
Помимо стандартных данных вводим метрики:
•Сила бренда;•Привлекательность конкретного заказа;•Насколько хорошо выступили со своим КП;
Суммируем, получаем некий индекс привлекательности возобновления этого клиента в дальнейшем. Проставляем дату следующей коммуникации.
![Page 108: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/108.jpg)
Работа с отказами, вовлечение
• Ваша база отказов – ваш актив
• Не только renew
• Контент-маркетинг • Семинары, тусовки, клубы •Акции
![Page 109: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/109.jpg)
Аналогия с матрицей БКГ
Классический вариант: В нашем случае:
«Емкость» клиента
Высокий
Низкий
Активность клиентаВысокая Низкая
Темп роста рынка
Высокий
Низкий
Доля продукта на рынке
Высокая Низкая
![Page 110: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/110.jpg)
RFM-сегментация
RFM (Recency, Frequency, Monetary) – простой метод сегментации клиентской базы. Каждому клиенту присваивается значение от 1 до 5 по параметрам R, F и M. Выделяются/объединяются сегменты, для которых различается тактика работы (например, активные, переходные, спящие)
• К примеру, клиент 555 – лучший;• Клиент 155 – ахтунг, надо что-то делать;• Клиент 551 – а может, ну его?
Для небольших баз можно сократить разброс интервалов, например, до 1-2-3 или даже 1-2
![Page 111: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/111.jpg)
Работа с рекламациями
Грамотная работа с рекламациями и конфликтами – важнейшее направление в клиентском сервисе.
Зачастую клиент, чья проблема была оперативно и качественно улажена, становится более лояльным чем тот, у которого проблем не возникало вообще.
Что делать? Есть ли какие-то конкретные советы?
• Имейте регламент обработки рекламаций – кто за что отвечает, каково время реакции. В идеале – что-то вроде SLA.
• Все время мониторьте ситуацию в производстве и поддержке – принимайте превентивные меры еще до возникновения проблемы.
• Собирайте историю по факапам, выделяйте частое, решайте системно.
• Не бойтесь привлекать руководство, если это нужно.
• Не оправдывайтесь, а предлагайте решение.
• Делайте больше акцент на тестировании, QA. Тогда и проблем будет меньше.
![Page 112: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/112.jpg)
Удовлетворенность клиента, работа с CSI
Уровень удовлетворенность ваших клиентов - наиважнейшая оценка качества работы службы клиентского сервиса. Ее нужно измерять и отсматривать динамику. Возможно, строить схему мотивации службы в зависимости от этих показателей.
• Кол-во поступающий рекламаций, процент успешно разрешенных;• CSI (Customer Satisfaction Index);• Расширенные чек-листы по удовлетворенности клиента;• Как общий итог: churn rate, CLTV.
Важно – делать срезы по менеджерам.
CSI – самый простой способ расчета
• Берем релевантную выборку по базе клиентов;• Обзваниваем их и спрашиваем один вопрос: «Оцените по 10-балльной
шкале, насколько вы готовы порекомендовать наши услуги знакомым»;• Рассчитываем индекс CSI = attract (7+) / detract (3-);• Проводим оценки ежеквартально, смотрим динамику.
![Page 113: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/113.jpg)
Возможный инструментарий, пример
Чек-листы довольства
клиента“Табло директора”
Проекты в производствеЗадержки по срокамЗадержки по оплатамЗадержки по актам
Степень удовлетворения клиента процессом работы
Сводный отчет
План улучшений
План повышения лояльности
План развития клиента
Планы и задачи клиентаПлан предложенийОтчет по сделанным
“Табло SEO и Support”
Долги по производствуДолги по саппортуДолги по SEO
Файл “долги”
Работы в производствеЗадержки по срокамЗадержки по оплатамЗадержки по документам
“Лист факапов”
Проблемы, возникшие у клиентаОтчет по проблемам
weekly
weekly
weeklymonthly monthly monthly
![Page 114: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/114.jpg)
Очевидные, но полезные правила
• Провели встречу с клиентом – выслали в этот же день контакт-репорт;
• Услышали, даже устно, какую-то жалобу/недовольство – зафиксировали в каком-то хранилище; Обязательно проинформируйте потом клиента о статусе проблемы;
• Задерживаете сроки – предупредите клиента ДО наступления дедлайна;
• Назначьте время реакции на разные типы обращений клиентов. Контролируйте их!
• Жесткий кнут для менеджеров, не соблюдающих их. Это важно.
• Максимально детализируйте все проектные обсуждения с клиентом; находитесь с ним в едином понятийном поле;
• Ведите учет всех входящих запросов, всех текущих клиентов, всех ушедших. Используйте статусы и фильтры.
• Автоматизируйте работу поддержки – тикеты, уведомления, отслеживание. Jira, OS Ticket и пр. • Считайте Retention Cost!
![Page 115: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/115.jpg)
Обязательно используйте CRM!
• Мегаплан• Битрикс24• AMO
• Any other =)
![Page 116: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/116.jpg)
Ссылки на полезные материалы
• Структура крупных агентств – http://www.cossa.ru/articles/152/20831/
• Участие в тендере на разработку сайта – http://habrahabr.ru/post/112549/
• Нетиповое использование в маркетинговых целях сайтов по поиску работы - http://habrahabr.ru/company/ruward/blog/169961/
• Холодные продажи в высоком ценовом сегменте – http://habrahabr.ru/post/112549/
• Тонкости в договоре на создание сайта - http://habrahabr.ru/post/162299/
• Тонкости при работе с компетентным заказчиком – http://habrahabr.ru/company/ruward/blog/170805/
• Оправдание стоимости разработки сайта и защита от демпинга - http://habrahabr.ru/company/ruward/blog/169559/
• Клиентский сервис – http://habrahabr.ru/company/ruward/blog/168647/
• Типовые ошибки на собственных сайтах студий - http://habrahabr.ru/post/121053/
![Page 117: Маркетинг и продажи в веб-студии](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062320/55b268f9bb61eb10128b45b4/html5/thumbnails/117.jpg)
У меня, наконец-то, все!Спасибо, что пришли =)
Терехов Андрей[email protected]
www.ruward.ruhttp://agency.inforza.ru