Александр Огнивцев, СГ «Альфастрахование» - Шесть...
TRANSCRIPT
![Page 1: Александр Огнивцев, СГ «Альфастрахование» - Шесть Кипиаев](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022020116/55a901f71a28ab567c8b474f/html5/thumbnails/1.jpg)
1
![Page 2: Александр Огнивцев, СГ «Альфастрахование» - Шесть Кипиаев](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022020116/55a901f71a28ab567c8b474f/html5/thumbnails/2.jpg)
2
Управление качеством
Задача:
Оценка работы сотрудников по измеряемым
показателям
KPI1
KPI2
KPI3
KPI4
KPI5
KPI6
…
Вес
KPIОбщая оценка
![Page 3: Александр Огнивцев, СГ «Альфастрахование» - Шесть Кипиаев](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022020116/55a901f71a28ab567c8b474f/html5/thumbnails/3.jpg)
3
Шесть кипиаев поддержки
KPI1 – Коэффициент полезности. Оценочный. Пользователи.
Группы KPI
1. Оценочные
Оценка удовлетворенности Пользователем
Оценка качества работы Руководителем
2. Расчетные
Крайний срок
Трудозатраты
Длительность выполнения
Время реакции
Все KPI изменяются в диапазоне от 0 до 1 !!!
KPI2 – Коэффициент постконтроля. Оценочный. Руководители.
KPI3 – Факт просрочки. Расчетный.
KPI4 – Трудозатраты. Расчетный.
KPI5 – Длительность выполнения. Расчетный.
KPI6 – Время реакции. Расчетный.
![Page 4: Александр Огнивцев, СГ «Альфастрахование» - Шесть Кипиаев](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022020116/55a901f71a28ab567c8b474f/html5/thumbnails/4.jpg)
4
KPI1
Коэффициент полезности
оценка удовлетворенности Пользователей
Обращение
Заказчик
Услуга
Услуга
Услуга
Задания
Задания
Задания
Задания
Задания
Задания
Задания
Оценка
А
А+ = 1
А = 0.75
B = 0.5
C = 0
KPI1 = P/A
где,
P – сумма весов оценок
A – количество оцененных
![Page 5: Александр Огнивцев, СГ «Альфастрахование» - Шесть Кипиаев](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022020116/55a901f71a28ab567c8b474f/html5/thumbnails/5.jpg)
5
KPI2
Коэффициент постконтроля
оценка качества работы Руководителем
Вычисляется по полям постконтроля Выполненных заданий.
KPI2 = P/A
где,
P является суммой проверенных заданий с весами резолюций:
«Подтверждено»=1
«Выполнено с ошибкой»=0.5,
A – общее число проверенных Заданий
![Page 6: Александр Огнивцев, СГ «Альфастрахование» - Шесть Кипиаев](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022020116/55a901f71a28ab567c8b474f/html5/thumbnails/6.jpg)
6
KPI3
Факт просрочки
Доля просроченных Заданий от общего
количества Выполненных Заданий.
Вычисляется по Выполненным Заданиям с признаком «Задание просрочено».
KPI2 = 1-P/A
где,
P - количество просроченных заданий,
A – количество всех заданий
![Page 7: Александр Огнивцев, СГ «Альфастрахование» - Шесть Кипиаев](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022020116/55a901f71a28ab567c8b474f/html5/thumbnails/7.jpg)
7
KPI4
Трудозатраты
Коэффициент от списанного времени по
календарю SLA и установленного времени
доступности Специалиста в поддержке.
Вычисляется по Записям о затраченном времени.
KPI4 = 1-((S/(S+D))-0.5)2 *4
где,
S – списано,
D – доступно.
Нормой является S = D, в этом случае KPI4 = 1
Крайние значения:
S = 0; KPI4 = 0
S = 100*D; KPI4 = 0,04
![Page 8: Александр Огнивцев, СГ «Альфастрахование» - Шесть Кипиаев](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022020116/55a901f71a28ab567c8b474f/html5/thumbnails/8.jpg)
8
KPI5
Время выполнения
Коэффициент от общей длительности
выполнения и длительности до Крайнего срока
Вычисляется по Выполненным Заданиям
KPI5 = 1-(P/(P+D))
где,
P – длительность до закрытия Задания,
D – длительность до крайнего срока.
Крайние значение:
P = 0; KPI5 = 1
P = 100*D; KPI5=0.01
![Page 9: Александр Огнивцев, СГ «Альфастрахование» - Шесть Кипиаев](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022020116/55a901f71a28ab567c8b474f/html5/thumbnails/9.jpg)
9
KPI6
Время реакции
Коэффициент от времени реакции и времени
реакции по SLA.
Вычисляется по Выполненным Заданиям
KPI6 = 1-(R/(R+S))
где
R – время реакции в среднем на одно задание,
S – время реакции по SLA = 300 сек.
Крайние значения:
R = 0; KPI6 = 1
R = 100* S; KPI6 = 0.01
![Page 10: Александр Огнивцев, СГ «Альфастрахование» - Шесть Кипиаев](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022020116/55a901f71a28ab567c8b474f/html5/thumbnails/10.jpg)
10
Параметры контроля
Задание
Обращение
Оценка
пользователя
Оценка
руководителя
Время назначения Крайний срок
Время реакции KPI6
Длительность KPI5
Трудозатраты KPI4
KPI1 KPI2
Крайний срок KPI3
![Page 11: Александр Огнивцев, СГ «Альфастрахование» - Шесть Кипиаев](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022020116/55a901f71a28ab567c8b474f/html5/thumbnails/11.jpg)
11
Веса KPI
Суммы весов KPI = 1
Личный KPI = V1*KPI1 + V2*KPI2 V3*KPI3 V4*KPI4 V5*KPI5 V6*KPI6+ + + +
Где V1…V6 – веса KPI по подразделению сотрудника
![Page 12: Александр Огнивцев, СГ «Альфастрахование» - Шесть Кипиаев](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022020116/55a901f71a28ab567c8b474f/html5/thumbnails/12.jpg)
12
Отчет по личным KPI
![Page 13: Александр Огнивцев, СГ «Альфастрахование» - Шесть Кипиаев](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022020116/55a901f71a28ab567c8b474f/html5/thumbnails/13.jpg)
13
Вариант распределения Фонда
премирования
Фонд премирования
Управления
Отдел 1
Средний KPI>Порога
Отдел 2
Средний KPI>Порога
Отдел 3
Средний KPI<Порога
Фонд премирования Отдела Фонд премирования Отдела
Сотрудник1 KPI>Порога
Сотрудник2 KPI>Порога
Сотрудник3 KPI<Порога
Сотрудник1 KPI>Порога
Сотрудник2 KPI>Порога
Сотрудник3 KPI>Порога
Сотрудник4 KPI<Порога
Фонд премирования Сотрудник1 Фонд премирования Сотрудник1
Фонд премирования Сотрудник2
![Page 14: Александр Огнивцев, СГ «Альфастрахование» - Шесть Кипиаев](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022020116/55a901f71a28ab567c8b474f/html5/thumbnails/14.jpg)
14