Единые информационные пространства для работы с...
TRANSCRIPT
![Page 1: Единые информационные пространства для работы с абонентами](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022020207/55a435e11a28abff178b466b/html5/thumbnails/1.jpg)
Единые информационные пространства для работы с абонентами
Игорь КириченкоКоммерческий директор NAUMEN
![Page 2: Единые информационные пространства для работы с абонентами](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022020207/55a435e11a28abff178b466b/html5/thumbnails/2.jpg)
Абонент и Сеть
![Page 3: Единые информационные пространства для работы с абонентами](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022020207/55a435e11a28abff178b466b/html5/thumbnails/3.jpg)
Информационный обмен
Бизнес-процессыМодели KPI
Аналитика и отчетностьМотивация
Клиенто-ориентированные
системы(CC, CRM…)
Инфраструктурно-ориентированные
системы(NRI, FMS…)
Связующиесистемы
(OMS, AMS…)
![Page 4: Единые информационные пространства для работы с абонентами](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022020207/55a435e11a28abff178b466b/html5/thumbnails/4.jpg)
Наблюдения из практики
→ Очень мало тех, кто уже прошел этот путь
→ Сорняки Excel, информация мимо кассы
→ Несистемность самописок
→ CRM и INV против SD и FM
→ Нерешительность
![Page 5: Единые информационные пространства для работы с абонентами](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022020207/55a435e11a28abff178b466b/html5/thumbnails/5.jpg)
Общие болячки
→ Разорваны связи между отделами
→ Один отдел не знает о статусе действий другого
→ Выдача информации часто требует ручной подготовки
→ Проводить аналитику слишком дорого
→ Руководство не может держать руку на пульсе
![Page 6: Единые информационные пространства для работы с абонентами](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022020207/55a435e11a28abff178b466b/html5/thumbnails/6.jpg)
Надо действовать
→ Сначала контроль информации, а затем и ускорение
бизнес-процессов
→ Облегчение и сокращение времени на доступ к
актуальной информации для всех заинтересованных
→ Каждой компании - своё
![Page 7: Единые информационные пространства для работы с абонентами](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022020207/55a435e11a28abff178b466b/html5/thumbnails/7.jpg)
В чем бизнес-смысл?
Вертикальные группировки процессов уровня 1 имеют вид сквозных бизнес-процессов таких, как процессы расчетов с клиентами (Биллинг). Такое сквозное представлениеважно для тех кто, отвечает за изменение, функционирование и управлениесквозными процессами. Данные процессы охватывают организацию в целом, и, такимобразом, сквозная эффективность этих процессов - область внимания высшегоуправляющего состава и особенно исполнительного директора (CEO). Группировкисквозных процессов (вертикальные) могут часто представляться в виде структурыeTOM для CЕО. Эти люди наиболее заинтересованы в результатах процессов и в том,насколько эффективно обеспечиваются потребности клиентов в целом, но неозабочены конкретными повседневными нуждами, например деятельностью ИТ илирабочих групп, которые должны сотрудничать для достижения результата.
![Page 8: Единые информационные пространства для работы с абонентами](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022020207/55a435e11a28abff178b466b/html5/thumbnails/8.jpg)
Несколько типовых кейсов
1. Молодая компания, практически единственной ИС является биллинг (Плюс тонны экселей)
2. Средняя компания, пошедшая по пути развития большой самописной БИС
3. Крупная компания с развитым ИТ-ландшафтом
![Page 9: Единые информационные пространства для работы с абонентами](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022020207/55a435e11a28abff178b466b/html5/thumbnails/9.jpg)
Молодая компания
• Ищите систему с максимально широким функционалом, не гонитесь за узкой специализацией
• Не пытайтесь внедрить комплекс систем – захлебнетесь
• Ваша цель – информационный фундамент, а не инструмент тонкого тюнинга и ускорения процессов
• Ускорение даст само построение сквозных процессов end-to-end
![Page 10: Единые информационные пространства для работы с абонентами](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022020207/55a435e11a28abff178b466b/html5/thumbnails/10.jpg)
Telecom Lite
![Page 11: Единые информационные пространства для работы с абонентами](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022020207/55a435e11a28abff178b466b/html5/thumbnails/11.jpg)
Средняя компания
• Берите eTOM, TAM, отмечайте какие области есть в вашей самописке
• Постепенно вытаскивайте процессы в новые системы, начиная с наиболее независимых
• В конце у вас почти наверняка останется чистый CRM
![Page 12: Единые информационные пространства для работы с абонентами](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022020207/55a435e11a28abff178b466b/html5/thumbnails/12.jpg)
Telecom OSS/BSS
![Page 13: Единые информационные пространства для работы с абонентами](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022020207/55a435e11a28abff178b466b/html5/thumbnails/13.jpg)
Крупная компания
• Ваш единственный путь – портал + сквозной workflow + доп.функциональность в тех местах, где ее не хватает
Необходимо внедрить
![Page 14: Единые информационные пространства для работы с абонентами](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022020207/55a435e11a28abff178b466b/html5/thumbnails/14.jpg)
Service Portal, ESB, OMS, BPEL…
![Page 15: Единые информационные пространства для работы с абонентами](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022020207/55a435e11a28abff178b466b/html5/thumbnails/15.jpg)
Почти никогда нет измерений текущей ситуации
Метрики как целеполагание
Обоснования, ROI и т.п.
![Page 16: Единые информационные пространства для работы с абонентами](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022020207/55a435e11a28abff178b466b/html5/thumbnails/16.jpg)
При численности персонала 100 человек: прямой экономический эффект – более 150 тыс. долларов в год.
Единое рабочее место оператора(Сервисный портал)
История ответственных за обращение База Знаний
Воля: Сокращение времени звонка на 40%!
![Page 17: Единые информационные пространства для работы с абонентами](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022020207/55a435e11a28abff178b466b/html5/thumbnails/17.jpg)
- На 30% инцидентов больше решается на 1 линии- На 40% сократилось среднее время разрешения запроса- На 60% уменьшилось кол-во повторно открываемых инцидентов из-за ненадлежащего кач-ва- На 20% выросло среднее кол-во инцидентов решаемых одним инженером
Комстар-Директ: Результаты в цифрах
![Page 18: Единые информационные пространства для работы с абонентами](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022020207/55a435e11a28abff178b466b/html5/thumbnails/18.jpg)
Советы
• Не стесняйтесь нанимать консультантов или просить об обследовании интеграторов, со стороны легче
• Не топчитесь на месте, берите ответственность, делайте!
• Не идеализируйте, решайте насущные задачи