Как и с кем? Строим типовые модели общения с клиентом
DESCRIPTION
Выступление бизнес-тренера Нины Тельпуховской на 20-й Международной специализированной выставке «Аптека 2013», 9-12 декабряTRANSCRIPT
Как и с кем? Строим типовые
модели общения с клиентом
Нина Тельпуховская, бизнес-тренер
www.pharm-lider.ru
Cиндром эмоционального сгорания
Чувство эмоционального истощения, изнеможения
Развитие негативного отношения к клиентам и
коллегам
Негативное восприятие себя в профессиональном
плане
Maslach C. Bumout: The Cost of Caring. Englewood Cliffs. N.J.: Prentice-Hall, 1982
Наличие эмоционального истощения у 18,7 % врачей-психотерапевтов
Выраженная степень эмоционального истощения
(«эмоциональное сгорание») — у 6,2 %
В АПТЕКУ ЗА ДИАГНОЗОМ
66%
12% людей думают, что повод был, но не нашли времени
10% считают, что знают как лечиться самим
Данные Synovate Comcon, 2011 год
ВАШИ ДЕЙСТВИЯ
1. Не пытаться подменять врача
2. В случае наличия серьезных
симптомов настоятельно
рекомендовать посетителю аптеки
немедленно обратиться к врачу и
пройти необходимые анализы,
чтобы установить точный диагноз
Воспоминания о былом Жалобы на соседей, цены, судьбу
врачей, правительство, болезни, ЖКХ Отношения в семье История жизни
В АПТЕКУ ЗА ПОДДЕРЖКОЙ
Первостольник склонен строить отношения с
покупателем, исходя из подхода «Друг» Учитывает больше интересы покупателя, чем
свои собственные
“Психолог”
Реакция покупателя
Покупатель навязывает свой стиль
поведения Нерациональное использование сил и
энергии работника аптеки Непродуктивное использование времени
1. Провести четкую грань между своими
профессиональными обязанностями теми,
которые навязывают Вам покупатели
2. Установить определенный для себя лимит
для разговора (допустим до 5 минут)
3. Дать вашему покупателю тактично, но твердо
понять, что вы занятый профессионал
«Какой препарат я Вам могу предложить?
Мне нужно разобрать товар (ответить на
звонки, оформить витрину)
ВАШИ ДЕЙСТВИЯ
В АПТЕКУ КАК В ВЕТЛЕЧЕБНИЦУ
ВАШИ ДЕЙСТВИЯ1. Не пытайтесь подменить собой ветеринара
2. «Я не ветеринар и не лечу заболевших
животных. Я настоятельно рекомендую вам
обратиться к специалисту, который
постарается помочь вашему питомцу
выздороветь».
3. Имейте в аптеке ближайший адрес или
телефон ветеринарной клиники
В АПТЕКУ ЗА КОНСУЛЬТАЦИЕЙ
ВАШИ ДЕЙСТВИЯ
1. В любом случае оказать
профессиональную помощь и дать
консультацию
В АПТЕКУ КАК В «ПОЛЕ ЧУДЕС»
Многие из посетителей и покупателей или
не помнят название лекарства или
надеются на память провизора или
фармацевта: “Вы что забыли, я же всегда у
вас это покупаю”
Кто-то требует лекарство, которое
рекламирует знаменитый актер “Верю я
ему, плохого он не посоветует»
ВАШИ ДЕЙСТВИЯ
1. Не пытаться угадать название лекарства
2. Вопросы: «От какой болезни?»
«Какая стоимость препарата?»
«Есть ли старая коробочка?»
«Можно и позвонить родственникам?»
«Уточните у врача название препарата»
В АПТЕКУ С РЕЦЕПТАМИ ОТ ВРАЧЕЙ
ВАШИ ДЕЙСТВИЯ
1. В любом случае не нарушать этики и
деонтологии профессии и отношений
между фармацевтом и провизором
2. Показать инструкцию
3. Попросить еще раз уточнить у врача
В АПТЕКУ С ЭФФЕКТОМ ПЛАЦЕБО
Эффект ноцебоЕсли пациент знает, какие побочные
действия имеются у препарата, то в
77% случаев они возникают у него
1. Физиологически связано с тем, что в результате
внушения, мозг пациента начинает выработку
соответствующих этому действию веществ, в
частности эндорфинов, которые обладают
способностью уменьшать боль и влиять на
эмоциональное состояние человека
2. Второй фактор - повышение общего иммунитета,
мобилизация «защитных сил» человека
ВАШИ ДЕЙСТВИЯ
1. Не пытаться переубедить
покупателя, так как в большинстве
случаев он вернет Вам препарат или
будет недоволен его действием
ЗОЖОВЦЫ, МАЛАХОВЦЫ,
МАЛЫШЕВЦЫ
ВАШИ ДЕЙСТВИЯ
1. Профессионально, аргументировано,
желательно с примерами
предупредить человека о возможных
вредных последствиях
СОВЕТЧИКИ
ВАШИ ДЕЙСТВИЯ
1. Твердо, уверенно, громко дать понять,
что Вы являетесь профессионалом,
ответственным за решения
2. Спросить у человека «Вы врач? У Вас
есть право консультировать?»
3. «Прошу Вас назначить время приема и
давать консультации у себя в
кабинете»
ИНТЕРНЕТЧИКИ
«Дайте мне какое-то лекарство. У меня системная
красная волчанка»
«Мне нужны антибиотики от синегнойной палочки»
«У меня воспаление головного мозга»
Ятрогенное заболевание - болезнь самовнушения
ВАШИ ДЕЙСТВИЯ
1. Выяснить кем и как был поставлен
диагноз
2. Объяснить про эффект самовнушения
3. Попросить проконсультироваться с
врачом
4. Предупредить о печальных
последствиях
ЖЕЛАЮ ВАМ КАК МОЖНО
БОЛЬШЕ ЛОЯЛЬНЫХ И
АДЕКВАТНЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ!
