Работа с недовольными клиентами. Алеся Задворнова...
TRANSCRIPT
![Page 1: Работа с недовольными клиентами. Алеся Задворнова (Фламп)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052904/557f1abad8b42a01678b5048/html5/thumbnails/1.jpg)
Недовольные клиенты
Как с ними работать в интернете?
![Page 2: Работа с недовольными клиентами. Алеся Задворнова (Фламп)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052904/557f1abad8b42a01678b5048/html5/thumbnails/2.jpg)
![Page 3: Работа с недовольными клиентами. Алеся Задворнова (Фламп)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052904/557f1abad8b42a01678b5048/html5/thumbnails/3.jpg)
Ценность обратной связи
● Индикатор проблем клиентов
● Возможность улучшить сервис и ответить публично
![Page 4: Работа с недовольными клиентами. Алеся Задворнова (Фламп)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052904/557f1abad8b42a01678b5048/html5/thumbnails/4.jpg)
Как же работать с недовольными клиентами?
![Page 5: Работа с недовольными клиентами. Алеся Задворнова (Фламп)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052904/557f1abad8b42a01678b5048/html5/thumbnails/5.jpg)
Понять суть: мотивы, ожидания, цели
![Page 6: Работа с недовольными клиентами. Алеся Задворнова (Фламп)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052904/557f1abad8b42a01678b5048/html5/thumbnails/6.jpg)
Зачем это клиенту?
1. Проблема — повод для отзыва
Проблема не решена?
Больше негатива,антиреклама
Проблему можно решить? Нейтрализация,
новый отзыв,лояльность
2. Троллинг
![Page 7: Работа с недовольными клиентами. Алеся Задворнова (Фламп)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052904/557f1abad8b42a01678b5048/html5/thumbnails/7.jpg)
Работа с недовольными: какой профит?
![Page 8: Работа с недовольными клиентами. Алеся Задворнова (Фламп)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052904/557f1abad8b42a01678b5048/html5/thumbnails/8.jpg)
● Решение проблемы клиента
● Снятие негатива
● Публичное решение кризисной ситуации
● Лучше сервис
![Page 9: Работа с недовольными клиентами. Алеся Задворнова (Фламп)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052904/557f1abad8b42a01678b5048/html5/thumbnails/9.jpg)
![Page 10: Работа с недовольными клиентами. Алеся Задворнова (Фламп)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052904/557f1abad8b42a01678b5048/html5/thumbnails/10.jpg)
![Page 11: Работа с недовольными клиентами. Алеся Задворнова (Фламп)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052904/557f1abad8b42a01678b5048/html5/thumbnails/11.jpg)
![Page 12: Работа с недовольными клиентами. Алеся Задворнова (Фламп)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052904/557f1abad8b42a01678b5048/html5/thumbnails/12.jpg)
Негатив как система
Конструктив
Проблема, претензия, замечание
Деструктив
Троллинг, «ниачом»
![Page 13: Работа с недовольными клиентами. Алеся Задворнова (Фламп)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052904/557f1abad8b42a01678b5048/html5/thumbnails/13.jpg)
Как это работает
![Page 14: Работа с недовольными клиентами. Алеся Задворнова (Фламп)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052904/557f1abad8b42a01678b5048/html5/thumbnails/14.jpg)
Конструктивная обратная связь
![Page 15: Работа с недовольными клиентами. Алеся Задворнова (Фламп)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052904/557f1abad8b42a01678b5048/html5/thumbnails/15.jpg)
Конструктивная обратная связь
![Page 16: Работа с недовольными клиентами. Алеся Задворнова (Фламп)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052904/557f1abad8b42a01678b5048/html5/thumbnails/16.jpg)
Резюме:
1. Анализ отзыва
2. Сбор информации
3. Первая реакция. 2 часа
4. Коммуникации
5. Решение проблемы
6. Финальный ответ
![Page 17: Работа с недовольными клиентами. Алеся Задворнова (Фламп)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052904/557f1abad8b42a01678b5048/html5/thumbnails/17.jpg)
Деструктивная обратная связь
![Page 18: Работа с недовольными клиентами. Алеся Задворнова (Фламп)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052904/557f1abad8b42a01678b5048/html5/thumbnails/18.jpg)
Деструктивная обратная связь
![Page 19: Работа с недовольными клиентами. Алеся Задворнова (Фламп)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052904/557f1abad8b42a01678b5048/html5/thumbnails/19.jpg)
Резюме:
1. Анализ отзыва и сразу ответ
или
2. Юмор
![Page 20: Работа с недовольными клиентами. Алеся Задворнова (Фламп)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052904/557f1abad8b42a01678b5048/html5/thumbnails/20.jpg)
Ещё важное. Принципы
● Открытость и готовность помочь● Извинения● Позитивный тон● Владение полной информацией● Только правда● Решение проблемы
![Page 21: Работа с недовольными клиентами. Алеся Задворнова (Фламп)](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052904/557f1abad8b42a01678b5048/html5/thumbnails/21.jpg)
Измерить всё: эффект
● Число отзывов● Соотношение оценок (тон)● % вернувшихся клиентов● Общая тональность