Масштаб имеет значение

Особенности ITSM в небольших организациях

ITSM: все делают это

2 n3 ...

Resource 2

Capability 1Capability 2Capability 3Capability 4

Capability 5 / Resource 5Resource 4Resource 3

Resource 1

Функции: группы способностей и ресурсов, специализированных для

выполнения определённой деятельности

Активы поставщика ИТ-услуг: способности

(Capabilities)и ресурсы (Resources)

В большинстве случаев результаты проекта не

предоставляются заказчику непосредственно, а используются при

предоставлении услуг

Требования бизнеса Процессы управления

Проекты

Услуги

Продукты

Ценность

1 n+1

Особенности ITSM в зависимости от масштаба

• Люди– Многофункциональные

специалисты– Число контуров

управления

$$

ЖнецНа дуде игрец

Танцы

Налоги

Долги

Похороны

Поэтические вечера

40%

60%

80%

20%

100%

«Большая организация»: специализированные ресурсы

Чтец

Особенности ITSM в зависимости от масштаба

• Люди– Многофункциональные

специалисты– Число контуров

управления

$$

$

$ $

Чтец, жнец и на дуде игрец

Танцы

Налоги

Долги

Похороны

Поэтические вечера

20%

10%

15%

45%

10%

«Небольшая организация»: универсальные ресурсы

Особенности ITSM в зависимости от масштаба

• Процессы– Число процессов в системе управления– Уровень детализации при документировании

процессов

• Технологии– Проще процессы – проще инструменты– Автоматизация того, для чего не хватает рук

Книжки для маленьких

• FITS– Разработан и поддерживался BECTA– Для образовательных учреждений и малого

бизнеса• Процессы• Рекомендации по внедрению• Шаблоны документов

– Материалы бесплатно доступны для некоммерческого использования и воспроизведения

• Ближайшее место – файловый архив на сайте Cleverics

Точка зрения: процессы

• Забудьте про модели. Определите цели, а уже для них – пути достижения

• Не бойтесь добавлять «свои» процессы• Группируйте потоки работ с учетом распределения

ответственности (назначения владельцев)• Документируйте процессы. Краткая документация часто

полезнее детальной и всегда полезнее никакой • Используйте авторитетный чек-лист для проверки

полноты своих процессов• Доведите общую картину до сведения всех сотрудников

ИТ: «Наша команда работает так»

«Наша команда работает так»

Планирование и контроль деятельности

Поддержка: диагностика и

ремонт

Эксплуатация: мониторинг и обслуживание

Изменения и контроль

Анализ и планирование услуг

RFC

Заказчик

SLR

RFCОбновления

отчеты отчеты

RFC обновления RFC исправления

отчеты

Планы Отчеты

Нормативы

Пользователи

ОбращенияОтветы

Отчеты

Точка зрения: люди

• Создайте высокоуровневую схему распределения ответственности «процессы – отделы»

• Уделите время определению требований к исполнителям для каждой роли

• Определите для каждой роли несколько ясных и очевидно измеримых показателей. Максимально автоматизируйте их обработку

• Проработайте с командой сценарии взаимодействия, убедитесь, что суть каждого процесса и каждой роли ясна для всех

• Определите ясные схемы эскалации для каждого процесса и для межпроцессных конфликтов. Сделайте их доступными для всех участников работы

• Используйте все возможности для связи показателей ролей с системой мотивации. Не пренебрегайте нематериальными факторами мотивации

Точка зрения: автоматизация

• Выбирайте средства автоматизации работы ИТ грамотно:– требования– критерии– перечень претендентов– оценка и выбор

• Учитывайте «завтрашние» требования• Оценивайте не только продукт, но и поставщика• Учитывайте возможности и ограничения поддержки – свои и

поставщика• Помните: система должна соответствовать вашим требованиям, а не

требованиям APMG. Вам надо автоматизировать не ITIL, а свою работу.

– То, что продукт понравился Pink Elephant, повышает шансы, что он и вам подойдет. Сертификация продукта – хороший признак, но не основной критерий.

• Не пренебрегайте возможностями платформы

Выводы

• Управление ИТ-услугами – это работа, которую выполняет любая ИТ-организация. Чем более сознательно она это делает, тем больше шансов на успех

• Возможно полезное применение рекомендаций “ITIL и Co.” для ИТ-команд любого масштаба.

• Небольшой размер команды можно использовать. Он позволяет избежать ряда сложностей, характерных для крупных организаций.

• Конечное решение не может быть типовым• Тем не менее, можно определить ряд высокоуровневых

рекомендаций для организации управления услугами в средних и малых ИТ-организациях

– Уместно было бы ожидать разработки таких рекомендаций от поставщиков ITSM-ПО, адресованного средним и малым ИТ-службам.

Спасибо!

• Размышления на ту же тему, но подробнее – на сайте Cleverics, раздел «Точка зрения»

• FITS – там же, раздел «Файловый архив»

• Возможность для обсуждения и другие материалы по теме – www.realitsm.ru– То же, очно – на курсах

• «Введение в ITSM»• «Основы ITIL v3», «Основы COBIT 4.1»