Финансовые супермаркеты

Реализациявозможностей

www.open-broker.ru

ФункциониРование и тенденции Развития Финансовых супеРмаРкетов и бРокеРских услуг в дРугих стРанах

Финансовые супеРмаРкеты – кРаткий обзоР

Функционирование и тенденции развития финансовых супермаркетов и брокерских услуг в других странах 1

Финансовый супермаркет – это модель клиентоориентированного бизнеса, представляющего собой единый интегрированный канал доступа потребителей к финансовым услугам.

создание финансовых супермаркетов способствует достижению стратегической цели – обеспечить комплексное финансовое обслуживание своих клиентов на высоком уровне и получить синергетический эффект за счет объединения своих конкурентных преимуществ.

самым ярким примером такой организации является CitiGroup, корпорация, которая совершила революцию в розничном банковском секторе, ориентировав свои услуги на обычных потребителей, стремящихся получить максимум финансовых услуг в одном месте.

первые финансовые супермаркеты появились в европе в 70-80-е гг. прошлого века, а в сШа и японии – в конце 1990-х гг. на базе объединения банковской и страховой деятельности.

сегодня финансовые супермаркеты наиболее развиты в странах бенилюкс, Южной европе, сШа, японии.

пРедпосылки возникновения Финансовых супеРмаРкетов


Создание финансовых супермаркетов вызвано:

• стремлением получить синергетический эффект от объединения лучших составляющих бизнес сторон, входящих в супермаркет;

• обменом клиентскими базами и повышением качества обслуживания клиентов;

• финансовой экономией, обусловленной масштабами деятельности;

• минимизацией издержек по маркетингу (за счет объединения усилий и расширения возможностей для сбыта, а также предложения дистрибьюторам более широкого ассортимента продуктов) и рекламе (использование общих рекламных материалов).

при этом объединенная структура обладает большей степенью надежности и устойчивой репутацией, что очень важно для финансовых организаций.

К преимуществам относятся:

• рост объемов продаж финансовых услуг через развитые розничные сети;

• получение дополнительных комиссионных доходов;

• увеличение клиентской базы;

• расширение продуктовой линейки.

Wells Fargo в среднем продает 6 продуктов 1 клиенту

основные модели


Дистрибьюторский договор или стратегический альянс. банк выполняет агентские функции, выступает как канал продаж стандартизированных страховых и/или инвестиционных продуктов: La Poste и CNP (Франция), Commerzbank & Generali (германия), Deutsche Bank и Zurich FS (германия), Legal & General/ Barclays/Alliance & Leicester (великобритания).

Совместное предприятие = банк + страховая компания или инвестиционная компания. возникновение аффилированных банку страховых или инвестиционных компаний (общие акционеры). для банка разрабатываются специальные страховые или инвестиционные продукты, например Postbank & HDI Versicherung (германия), Delta Lloyd & ABN AMRO (нидерланды), Groupama & Societe Generale (Groupama Banque, Франция), Caisses d’Epargne & CNP (Ecureuil Vie, Франция).

M&A-модель. банк полностью или частично владеет страховой или инвестиционной компанией: ING

поглотила BBL (португалия), Lloyds приобрела Abbey Life & Scottish Life (великобритания), произошло слияние Citibank с Travellers Group (Citigroup, сШа), AXA приобрела Banque Directe (Франция), Credit Suisse купила Winterthur (Швейцария).

Формирование банком новой страховой компании. примерами выступают CS Life (Credit Suisse), Swiss Life (UBS), Barclays Life (Barclays), DB Vita (Deutsche Bank, италия), Banque AGF (AGF, Франция).

Создание финансового супермаркета, предлагающего одновременно различные финансовые услуги под единым брендом, например Citi (Citigroup, сШа), Harris (сШа), Chase (Bank One + JP Morgan Chase – 1900 отделений), Commerce Bank (сШа), Umpqua Bank (сШа), US Bank (сШа), Bank Atlantic (сШа), Washington Mutual (сШа).

выгоды для клиента


Выгоды по цене – набор продуктов, как и в обычном супермаркете, выгоднее, чем продукты по отдельности.

Выгоды в удобстве – клиент получает все необходимые финансовые услуги в одном месте.

позициониРование


Рыночные тенденции превращают некогда консервативные в коммуникационных приемах финансовые бренды в равноправных игроков коммуникационного рынка.

«Финансовые продукты теперь продаются не менее настойчиво, чем шоколадки и напитки. те же приемы и подходы, те же цвета и образы». теперь в визуальном стиле преобладают яркие цвета, а позиционирование становится все более потребительским. требование времени и конъюнктуры рынка – эмоциональность. Эмоционально насыщенное позиционирование становится «шапкой» для широкого набора продуктов и позволяет работать на различные потребительские аудитории. и здесь никаких противоречий нет: теперь бренд финансового супермаркета ничем не отличается от бренда в других отраслях.

переходя на единый бренд, финансовые компании все чаще исключают слово «банк» из своего наименования, потому что обращаются к очень широкому кругу потенциальных потребителей.

для повышения качества своей деятельности финансовые супермаркеты начинают использовать стратегии розничной торговли и сферы услуг, разработанные корпорациями McDonald’s, Home Depot, Nordstrom и Starbucks, и нанимают специалистов из торговых компаний Target, Old Navy и Victoria’s Secret, которые делают ставку на потребителя.

в новых помещениях создается более комфортная, приветливая атмосфера, в их оформлении уже не обращаются к традиционным мрамору и зеркалам.персонал обучают искусству улыбаться – так, чтобы это выглядело как негласное «добро пожаловать», «задержитесь подольше», «заходите еще».

пеРспективы


Есть диаметрально противоположные мнения:

одни эксперты считают, что эта форма организации бизнеса исчерпала себя.

другие же уверены, что мы будем ходить за услугами в финансовые супермаркеты, как за товарами массового потребления в обычные универсамы.

В любом случае, банки будут стремиться к диверсификации и универсализации своей продуктовой линейки, а также к сотрудничеству с другими финансовыми компаниями, потому что на данный момент такая стратегия себя оправдывает.

взаимоотноШения с клиентами


в конце 2009 года European Financial Marketing & Management Association в своем исследовании «Эволюция CRM в финансовой рознице» отметили качественный переход ведущих иностранных банков от модели product-based (потребность клиентов в продуктах и их функциональные и ценовые характеристики являются основой развития) к relationship-oriented (понимание каждой из целевых аудиторий клиентов, качественные и долгосрочные отношения с ними, понимание ценностей и разделение их целей).

пРодукты


идеальным банковским продуктом будущего является предложение, объединяющее решения нескольких проблем одновременно, адаптированное под потребности различных сегментов потребителей.

стРуктуРные инвестиционные пРодукты


современные банки все чаще предлагают своим клиентам новые синтезированные или структурные продукты, включающие в себя помимо фиксированной процентной ставки инвестиционную составляющую.

одни эксперты полагают, что следует ожидать всплеска интереса к ним, другие – что потребители пока не совсем к ним готовы.

синтезированные, индексируемые и инвестиционные депозиты в будущем могут стать реальной альтернативой традиционным вкладам.

в европе растет спрос на структурные инвестиционные продукты – рост этого сегмента составляет 20-30% в год. в азии рост еще выше.

объем частных инвестиций в структурные продукты в европе составляет уже более 10% от общего объема инвестиций.

Есть три ярко выраженных типа инвестиционного поведения:

• неприятие риска;

• избегание потерь;

• азартное поведение.

И структурные продукты прекрасно удовлетворяют эти потребности клиентов.

коммуникации


согласно данным исследования «The Word on Banking», сегодня общение «лицом к лицу» является одним из важнейших факторов, и есть все основания полагать, что через 10-15 лет эта структура предпочтений сохранится.

совмещая тенденцию онлайн-общения и потребность в личном контакте, банки все больше начинают внедрять сервис видеоконсультаций через интернет.

инновационные решения, обеспечивающие непосредственное взаимодействие с клиентами, не сводятся исключительно к улучшению обслуживания сотрудниками в офисах банка. они включают также виртуальные, мобильные, электронные технологии, обеспечивающие сопровождение клиента.

Финансовые супеРмаРкеты US – M&A с 2008


Citigroup предоставляет розничные брокерские услуги через Morgan Stanley Smith Barney, в котором Citi имеет 49%.

Bank of America присоединил Merrill Lynch. консультанты Merrill получили контакты клиентов BoA.

Wells Fargo присоединил Wachovia и объединил департаменты брокерского обслуживания. при этом клиенты получили доступ ко всему спектру продуктов и услуг обеих компаний.

JP Morgan присоединил Bear Sterns, объединив опыт инвестиционных консультантов и оставив название Bear Sterns.

можно сделать вывод об успешном объединении перечисленных компаний. удалось эффективно объединить накопленный опыт банкиров и инвестиционных консультантов.

В эру, когда конкуренция идет за счет снижения цен и онлайн-решений, инвестиционные консультанты создают добавленную стоимость для клиентов.

пРедваРительные выводы


в стремлении получить максимум выгоды от каждого клиента и увеличить время работы с каждым отдельным клиентом банки переходят к relationship-oriented модели, которая позволяет лучше удовлетворять потребности клиентов.

для того чтобы удовлетворить потребность клиентов в финансовых продуктах, банки начинают расширять продуктовую линейку добавляя «не банковские» финансовые продукты , в первую очередь страховые.

при этом естественным образом в продуктовой линейке банка, кроме страхования, появляются инвестиционные продукты и брокерское обслуживание.

для предложения расширенной продуктовой линейки используются такие инструменты, как персональное финансовое планирование, с помощью которого банки получают расширенную информацию о клиенте и возможность «привязать» клиента к банку, работая с долгосрочными целями.

используя современные решения сбора, хранения и обработки данных, банки стремятся предложить клиенту наиболее релевантный для него набор продуктов на основе изучения всей имеющейся информации о клиенте.

инвестиционные продукты, преимущественно фонды, включаются в состав комплексных продуктов. клиент при этом получает выгоду по цене.

в европе наиболее распространено предложение накопительного страхования жизни.

большинство финансовых супермаркетов имеет в продуктовой линейке брокерское обслуживание, но выделяет его в отдельное направление , клиентам предлагают пассивные инвестиционные продукты и/или консультационное управление.

английские банки и бРокеРы


осенью 2011 года было проведено «полевое» исследование банков и брокеров в лондоне.«тайный покупатель» обращался в перечисленные компании с запросом «инвестировать в ценные бумаги».

у всех банков из исследования среди продуктов представлены инвестиционные продукты (фонды, брокерское обслуживание).

Банки

Satnander

HSBC

Lloyds

RBS

Helifax

Barclays

Брокеры

Waterhouse TD

Charles Stanley

Charles Schwab

инвестиционные пРодукты в английских банках


Банк Консультация по телефону Консультация в офисе Комментарии

Santanderне консультируют. предлагают записаться на встречу с Финансовым советником в офисе.

на встрече в офисе в первую очередь предлагают сберегательные счета и инвестиции в фонды, можно оформить брокерский договор.

отдельная зона для консультаций. инвестировать в акции и фонды рекомендуют от 5 лет и дольше.

Lloyds не консультируют. сразу предлагают записаться на консультацию в офисе.

отдельная комната, презентация на экране монитора. Рекомендуют сберегательные счета. можно оформить брокерский договор.

консультируют сотрудники с ресепшн.

Halifax не консультируют. сразу предлагают записаться на консультацию в офисе.

консультация в отдельной комнате, презентация на мониторе. Рассказывают в том числе про банковские продукты. брокерский счет не оформляют – только через интернет.

консультации по инвест-продуктам не во всех офисах банка.

RBSкратко консультируют по фондам, по акциям не консультируют. предлагают посетить офис.

консультация в общем зале банка. можно оформить брокерский договор.

на сайте отдельный телефон для вопросов по инвест продуктам. консультируют сотрудники с ресепшн.

Barclaysконсультируют по телефону и предлагают интернет трейдинг и фонды. за дополнительной информацией обращаться на сайт.

невозможна.

отдельное инвестиционное подразделение, в офисах банка нет представителей. открытие счета только через интернет.

HSBCне консультируют. предлагают посетить офис для консультации со специалистом.

на встрече в офисе в первую очередь предлагают сберегательные счета и инвестиции в фонды. в офисе специальная комната для консультаций, презентация на плазме.

на сайте отдельный телефон для вопросов по инвест-продуктам. оказалось, что консультант не владеет информацией об инвестиционных продуктах, несмотря на заранее назначенную встречу.

инвестиционные пРодукты у бРокеРов


Брокер Консультация по телефону Консультация в офисе Комментарии

TD Waterhouseполная консультация по телефону. за дополнительной информацией предлагают обратиться на сайт компании.

посещать офис не рекомендуют. консультация в офисе в специальной зоне, презентация на ноутбуке.

открытие счета только через интернет.консультационного управления и аналитики не предоставляют.

Charles Schwabполная консультация по телефону, можно назначить встречу с консультантом в офисе.

встречает сотрудник, который консультирует по телефону, консультация в отдельной комнате, презентация на плазме. показывают набор сервисов, инструменты и ресурсы, которые будут доступны после открытия счета. дают с собой презентационную папку с рекламой.

открытие счета через интернет или в офисе на выбор клиента. предлагают самостоятельное управление счетом с помощью удобной веб-платформы.для активных операций десктоп-платформа.Рекомендуют консультационное управление.доступны фонды и пенсионные продукты.

Charles Stanleyкраткая консультация по телефону + предложение прислать всю информацию на емайл (письмо так и не пришло).

посещать офис не рекомендуют. консультация в офисе с ресепшн по телефону – предлагают все делать через сайт.

открытие счета только через интернет.

итоги исследования


Банки

• хотя все исследованные банки предоставляют брокерское обслуживание, эти услуги не рекламируются и не навязываются клиентам банка. наоборот, даже в случае обращения клиента в банк за брокерским обслуживанием, акцент делается на продуктах банка и пассивных инвестиционных продуктах – фондах и пенсионных программах.

• среди исследованных банков есть модели, в которых инвестиционные продукты и брокерское обслуживание отделено от розничного банка в отдельные подразделения. примечательно, что при этом банки перестают консультировать клиентов в розничных офисах – все операции с инвестиционными продуктами переносятся в дистанционные каналы коммуникаций – телефон и интернет, что характерно для большинства иностранных брокеров.

Брокеры

• коммуникации, в том числе сама продажа, переносятся в дистанционные каналы, в первую очередь в интернет.

• клиентов разделяют по типу инвестиционных потребностей – инвестор, активный трейдер (профессионал), начинающий. для каждого типа брокер предлагает свой набор продуктов и услуг и по-разному расставляет акценты в преимуществах. торговая платформа как отдельное десктоп-приложение предлагается активным трейдерам, остальным клиентам предлагают использовать веб-решение, как правило встроенное в сайт брокера.

• брокеры стремятся предложить клиентам широкий набор онлайн-инструметов для работы с ценными бумагами и фондами – начиная от планировщиков инвестиций и сканнеров ценных бумаг и фондов, и заканчивая системой анализа совершенных сделок клиента.

• все большее распространение получает модель создания онлайн-сообществ в которых трейдеры и инвесторы могут общатся между собой и сравнивать свои торговые результаты с другими клиентами.

Используемые ресурсы и источники «Полевое» исследование банков и брокерских компаний в Лондоне. Публикации и исследования в российской и зарубежной прессе.

заклЮчение


Можно сделать вывод, что в финансовых супермаркетах в Европе и США брокерские услуги:

• не навязывают;

• отделяют от других продуктов;

• ограниченно рекламируют.

вопРосы


спасибо за внимание! вопросы?

Финансовые супермаркеты

Economy & Finance