Фулфилмънт

Управление на операциите за

електронни магазини

I. Какво е Фулфилмънт

● fulfil a desire ↔ order fulfilment● В ритейлинга – със самообслужването се

прави от купувача● Производство на колети● С ролкови кънки в Amazon

II. Фулфилмънт процес

Комплектоване и изпращане

Обработка на неполучени и върнати пратки

Приемане на поръчки

Обработка на запитвания и рекламации

Следене на плащанията

Рипортинг

Приемане на поръчки

● По всички канали – сайт, телефон, email, факс, поща

● Call Center? - защо електронен магазин да има и клиентски телефон

● Multichannel marketing● Чат-асистирано поръчване

Комплектоване и изпращанеСкладови наличности

● Планиране– Натрупване на заявки – старата стратегия

Старата каталожна търговия разчита на 5-20 дни за натрупване на заявки с цел икономии от мащаба.

– СъвремиеФулфилмънт до ден първи след поръчване, доставката от 1 до 3 дни.

– БъдещеЛуда надпревара за доставка в същия ден. Съвсем модерно: доставка до 1 час – Google Shopping Express, Ebay Now, Amazon Fresh

● Съхранение, изтегляне

Комплектоване на поръчки

● ПодготовкаПредварително планиране на необходимите продукти, данни, материали.

● ОпаковкиПодбор, изработка, размери, пълнещи материали – пример Omaha Stakes.

● Влагане на продуктите в опаковките● Влагане на комуникационни материали

Персонално писмо, инструкции за ползване, купони с отстъпки, cross-sell и up-sell.

Комплектоване на поръчки

● Етикетиране и затваряне на пакетитеВключително измерване на пратката, ценообразуване на куриерската услуга и пр. - тук е писането на товарителници, баркодовете.

Получаването на пратка е истинския момент на физически контакт между електронния ти магазин и клиента. Възползвай се от него, направи го сантиментален и продаващ. Възползвай се от тази интимност с клиента. Видът на пратката трябва да предизвика положителна емоция.

Комплектоване и изпращанеЕкспедиране

● Сортиране на пратките в партидиВъпрос на оптимизиране на разходите на куриерския оператор.

– Сортирането по пощенски кодове и райони дава отстъпки;

– Може да се работи с няколко куриерски оператора;

– Подготвянето на готови палета за конкретни дестинации също дава отстъпки.

● Предаване на куриерските операториДоставяне до експедиционните центрове на операторите може да носи отстъпки.

Неполучени и върнати пратки● Причини за обратни пратки

– Върнатите са по молба на клиента, защото не е доволен или без посочване на причини

– Money Back Guarantee! - Защо в България не е популярно? - пример с истински клиент

– Типичен % на върнатитеКалкулират се в цените – това е маркетинг похват. Трик как да създадем подсъзнателна бариера срещу връщане.

● Неполучените праткиАнализ и хигиена на адресите и причините, комуникация с клиентите за изясняване.

Обратна връзка с клиенти. Плащания

● Обработка на запитвания от клиенти и рекламацииСледпродажбен сервиз. Класически customer service на типизирани запитвания, често свързан с допълнителен фулфилмънт.

● Следене и отмятане на плащаниятаИзпълнението на поръчките е свързано с доказателство за плащане, то допълва цялостния процес.

Рипортинг

● Отчита се всичко за нуждите на взимане на правилни решения:

– брой приети поръчки

– брой изпълнени поръчки

– средно време от приемане до изпращане, получаване

– брой върнати, дял на върнатите

– средна кошница, средна стойност на поръчка и пр.

● Главна функцияВие мислите за маркетинга и продуктовия мендижмънт, всичко останало го работи машината за фулфилмънт.

III. Себестойност и цена на фулфилмънта - модели

● Безплатна доставкаВсички разходи са включени в надценката;

● Цена за доставкатаPostage & Package - т.е. клиентът си плаща за фулфилмънта и доставката. Вашият си бизнес е в търговската комисионна.

● Смесен моделИма такса за доставка до определена стойност, след това е безплатно.

● Нови моделиAmazon - годишен абонамент за доставки

IV. Растеж и фулфилмънт

● Фази на растежаОт момичето/момчето за всичко до когато количеството започва да пречи.

● Сложността зависи от:брой артикули в продажба – SKU; среден брой продукти в кошница; обем/тегло на стоките; бързоразвалящи се, хладилни, безформени (букети); възможност за 100% наличност на склад или необходимост от предварителна заявка

● Начини за решаване на проблемаСофтуер за автоматизация на процесите; Just In Time планиране на потока от стоки и материали; Drop ship; Роботи и поточни линии.

V. Аутсорсинг

● Защо да се аутсорсва:– правим го по-добре от вас;

– по-добре планираме ресурсите си;

– флуктоациите пречат да имате постоянен обем работа;

– офисът и складът имат различни изисквания за местоположение;

– клиентите ви въобще не разбират, че го прави друг;

– евтино е.

● Fulfilment By Amazon – някои вече са чували

Нашата практика

● Започнахме с фулфилмънт на продажби на абонаменти за вестници и списания;

● Водещият ни клиент продаде над 90 вида стоки, предимно offline маркетинг;

● Продукти – от книги и накити до хладилни стоки и храни. Опит с поръчки за дрехи;

● Над 700 000 изготвени пратки

Ресурси

● Роботи http://www.kivasystems.com/resources/demo

● Поточна линия http://youtu.be/u2Yo4RxSbwI ● сп. Multichannel Merchant

http://multichannelmerchant.com/opsandfulfillment/● Дефиниция

http://en.wikipedia.org/wiki/Order_fulfillment

ДИРЕКТНО ДО ВАШИТЕ КЛИЕНТИ

Станко Йорданов

управител

02 873 61 73

02 971 71 71

stanko@viapost.bg

www.viapost.bg