эффективная обратная связь

“Обратная связь и поддерживающая

коммуникация”

Обратная связь. Понятие.Обратная связь в технике — это процесс, приводящий к

тому, что результат функционирования какой-либо системы влияет на параметры, от которых зависит функционирование этой системы.

Другими словами, на вход системы подаётся сигнал, пропорциональный её выходному сигналу (или, в общем случае, являющийся функцией этого сигнала). Часто это делается преднамеренно, чтобы повлиять на динамику функционирования системы.

Обратная связь. Понятие.

Обратная связь в психологии и менеджменте – предоставление сотруднику информации о том, какие действия способствовали достижению необходимого уровня исполнения работы, и именно таким образом он должен действовать в дальнейшем, а так же информация о том, какие действия препятствуют достижению необходимых стандартов и повторения каких действий необходимо избегать.

Посмотри на себя

Я открытый Я слепой

Я тайный Я неизвестный

Я

Чего обо мнене знает никто

Pirnes 1995, alkup. Luft&Ingman

Что во мне видно со стороны

Что я про себя знаю

Чего я про себя не знаю

Загляни в себя• Развитие взаимодействия и личностный рост происходит

через расширение зоны собственного открытого Я. Это расширение происходит за счет уменьшения объемов других зон

• Зона слепого Я (чего я про себя не знаю, а другие во мне видят) обнаруживается только при анализе обратной связи.

• Зона тайного Я («скелеты в шкафу») – оковы моего развития. Тайный Я сковывает мою энергию к развитию взаимодействия и создает препятствия к формированию открытости

ТЫ УВЕРЕН В ТОМ, ЧТО ЗНАЕШЬ СЕБЯ?

Необходимость получения обратной связи• На других людей можно оказывать воздействие разными

способами• Эффективность организационного взаимодействия

возрастает при создании атмосферы открытости и вовлеченности, в противоположность малой эффективности воздействия в виде контроля, наложенных обязательств или страха

• Стремление к взаимодействию основывается на потребности людей к позитивному созиданию. Взаимодействие формируется только на основе доброй воли

• Отзывы, полученные от других людей - это единственный способ выяснить степень их готовности к определенным формам взаимодействия

ТЫ СОГЛАСЕН ПРИНЯТЬ ЭТУ ТОЧКУ ЗРЕНИЯ?

Отношение к обратной связи

Hyvä

Увер

ен

ност

ь в

себе

Устойчивость к критике

Pirnes, 1995

АНАРХИСТ

РЕЦЕПИЕНТДОНОР

СОЗИДАТЕЛЬ

Отношение к обратной связи• Способность извлекать пользу из обратной связи

находится в прямой зависимости от уверенности в себе

• Недостаточная уверенность в себе при столкновении с критикой вызывает подавленность и ослабление способности действовать

• Достаточная уверенность в себе, соединенная с адекватной самооценкой, создает душевное равновесие

ЗНАЮ И ПРИНИМАЮ СЕБЯ!

Какой должна быть обратная связь?• Обоснованная - правдивая и достоверная• Имеющая отношение к конкретной рабочей среде и

обстановке• Созданная на основе непосредственных оценок• Доступная и интерпретируемая• Позволяющая научиться чему-то новому• Поддерживающая и активизирующая• Оценивающая деятельность, а не личность• Являющаяся примером позитивного взаимодействия

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ –ЭТО ВАЖНАЯ ИНФОРМАЦИЯ!

Правила подачи обратной связи № Правила

обратной связиТак говорить

не стоитА вот так —

надо!1. Результативность обратной связи

будет гораздо выше, если говорить партнеру не о свойствах его личности, а о поведенческих проявлениях и реакциях, которые вы отследили

«Ты какой-то неуравновешенный, нервничаешь вечно!»

«Мне кажется, ты был взволнован, когда разговаривал с Заказчиком»

2. Эффективнее говорить о своих наблюдениях, а не о заключениях, к которым вы пришли в ходе своих рассуждений

«Ты что кричишь, думаешь, я несправедливо тебя оцениваю?»

«Ты сейчас очень громко говоришь»

3. Не стоит оценивать поведение другого человека, поскольку, во-первых, ваша шкала оценки того или иного поступка не обязательно является идеальной, а во-вторых, в обратной связи вы высказываете свое отношение, а не интерпретируете поведение другого

«Только безответственные люди опаздывают на работу»

«Мне неприятно видеть, как ты опаздываешь на работу»

Правила подачи обратной связи (ОС)№ Правила



надо!4. В обратной связи необходимо

избегать таких обобщающих категорий, как «всегда», «никогда», «никто», «ничего» и т.д. Лучше использовать такие высказывания, как «в большей или меньшей степени». Поскольку утверждение «никто и никогда» чаще всего действительно не имеет под собой основания, таким образом обратная связь превращается в огульную критику. В такой фразе собеседник прочитает надменность, несправедливость и непонимание. Цель обратной связи не будет достигнута, а ваш собеседник будет чувствовать себя обиженным, на что у него есть полное право

«Ты никогда не умел объяснять материал, Опять рабочие ничего не поняли»

«Я думаю, что ты давал инструкцию слишком сложными фразами»




надо!5. В обратной связи следует касаться

тех ситуаций и того поведения, которые имели место в данный момент или в недалеком прошлом. Использование намеков на прошлые дела и события сделает вашу попытку воспоминаниями о прошлых ошибках и оплошностях, что может вызвать только негативные эмоции и не приведет к конструктивному выводу

«Опять ты сплетничаешь! То вчера с Леной сплетничала, на прошлой неделе мне грубила, а месяц назад..»

«Сейчас ты ведешь себя не совсем корректно»

6. Обратная связь — это не совет о том, как нужно или не нужно поступать, думать, относиться к кому-то, это возможность поделиться с другим своими переживаниями, мыслями, чувствами

«Ты должен относиться к подготовке отчета серьезнее!»

«Возможно, в следующий раз стоит лучше спланировать своё время и больше времени уделить подготовке отчета»




надо!7. В центре сообщения

необходимо выделять то, что может быть важно для партнера, то, что поможет наладить взаимодействие, а не то, что дает разрядку Вам. Обратная связь — это не возможность просто выплеснуть эмоции

«Я тут целых полчаса распинаюсь! Ты меня не слушаешь! Как с тобой можно разговаривать?!»

«Для меня важно, чтобы мы друг друга выслушали и услышали»

8. Для того чтобы у человека, воспринимающего обратную связь, была возможность осмыслить, понять и присвоить информацию, необходимо дозировать ее, иначе большой поток только вызовет хаос и увеличит непонимание друг друга

Говорить сразу о многих аспектах взаимодействия, особенно эмоционально значимых для получателя обратной связи, — неэффективно

Лучше сказать достаточно сжато и о главном

Правила подачи обратной связи

№ Правилаобратной связи

Так говоритьне стоит

А вот так —надо!

9. Стоит выбрать время и место трансляции обратной связи. Партнер должен быть в состоянии адекватно воспринимать все, что ему хотят сказать. Если он занят другими важными для него делами, думает о предстоящей встрече или о том, что должно вскоре случиться, — это затмит его восприятие, возможно, важной для него обратной связи

«Да отвлекись ты, я хочу тебе сказать...»

«Когда закончишь свои дела, дай мне знать. Мне хотелось бы поговорить с тобой»

Правила подачи обратной связи

№ Правилаобратной связи

Так говоритьне стоит

А вот так —надо!

10. Соблюдайте баланс между положительной и отрицательной оценкой. Начинать следует с «хорошего». При этом критика не должна перевешивать похвалу. Помните, что неискренняя или беспричинная похвала приносит больше вреда, чем пользы. Использование похвалы в качестве манипуляции обычно распознается собеседником и создает угрозу доверию.

«Ты, конечно, молодец, но у тебя много ошибок и сложные формулировки»

«Ты действительно подготовил хороший отчет. Однако над выводами и рекомендациями следует еще поработать»

Правила поведения принимающего обратную связь

• Необходимо выслушать обратную связь до конца, не интерпретируя слов

собеседника и не выстраивая систему контраргументов в процессе слушания.

• Важно попытаться осмыслить и вернуть ее говорящему своими словами.

Таким образом мы даем собеседнику понять, что услышали его, и проясняем

те моменты, которые остались недопонятыми.


• Надо всегда помнить, что обратная связь — мнение одного человека, которое не интегрирует отношения всего вашего окружения к вам. Его восприятие ваших поступков исключительно субъективно и, соответственно, может быть неполным. Не стоит спорить с ним и доказывать обратное, ведь он имеет право на свою собственную точку зрения, собственные чувства и эмоции.

• Ситуация получения обратной связи еще не является сигналом к незамедлительным внутренним изменениям и коррекции поведения. Человек, выслушавший обратную связь, не обязан ей руководствоваться, он может принять ее к сведению, а может и вовсе не воспользоваться. Обратная связь — не средство воздействия, а способ взаимодействия.


• Часто необходимо помочь партнеру решиться на обратную связь, дать ему возможность почувствовать вашу готовность выслушать все, что он хочет Вам сказать.

Модели подачи обратной связи

Модель 1 «Бутерброд» • Описание: блок развивающей обратной связи находится

между двумя блоками позитивной обратной связи. • Применение: в беседах по постановке целей,

корректировке результатов, развитию сотрудников. • Обычно не применяется: для дисциплинарных бесед,

ситуаций, связанных с нарушениями, невыполнением обязанностей, где требуется корректировка поведения сотрудника.


Модель 1 «Бутерброд»Пример: Сергей, сотрудник отдела продаж выполнил план

по двум показателям (объем продаж и количество активных клиентов). Однако цель по продаже нового продукта выполнена всего на 50%.

• Начните с положительной оценки: «Сергей, приятно

отметить, что в этом месяце ты вошёл в группу лучших продавцов, которые выполнили план по объему продаж на 100%. Вижу, что тебе пришлось много потрудиться и наладить отношения со многими клиентами – по количеству активных клиентов ты также в лидерах».


Модель 1 «Бутерброд»Пример: Сергей, сотрудник отдела продаж выполнил план по

двум показателям (объем продаж и количество активных клиентов). Однако цель по продаже нового продукта выполнена всего на 50%.

• Обсудите то, что требует улучшений и изменений, согласуйте

план действий: «При этом, ещё есть куда расти. Обрати внимание на продажи новой марки. В этом месяце ты выполнил только половину из запланированного. Для компании сейчас важно вывести этот продукт на рынок. Давай обсудим, что ты можешь сделать, чтобы в следующем месяце улучшить этот показатель»


Модель 1 «Бутерброд»Пример: Сергей, сотрудник отдела продаж выполнил план

по двум показателям (объем продаж и количество активных клиентов). Однако цель по продаже нового продукта выполнена всего на 50%.

• Завершите беседу на позитиве: «Отлично, план

согласован, теперь действуем. Уверен, с твоими способностями работать с Клиентами тебе эта задача по плечу. Помни: увеличишь продажи новой марки – сможешь войти в тройку призеров в соревновании, которое сейчас идет. Будет нужна помощь – заходи»


Модель 2 B.O.F.F.Описание:

Behaviour – Поведение

Outcome – Результат

Feelings – Чувства

Future – Будущее


Модель 2 B.O.F.F.Пример: новая сотрудница отдела обслуживания клиентов

Ирина регулярно нарушает стандарты качественного сервиса, а именно: не приветствует клиентов, грубит, игнорирует запросы клиентов, не отвечает на телефонные звонки, задерживается во время обеденных перерывов

• Поведение (Behaviour) «Изложите Ирине свои

наблюдения о её работе. Конкретно, на языке фактов, желательно с деталями, датами наблюдений. Обсудите причины. Иногда бывает, что сотрудник не вполне осведомлён о том, что от него ждут»




• Результат (Outcome) «Обсудите с Ириной, как ее

поведение (раздражение и грубость при работе с Клиентами, игнорирование запросов, длительное отсутствие на рабочем месте после перерыва) сказывается на результатах бизнеса, на количестве жалоб от Клиентов, на количестве обслуживаемых Клиентов»




• Чувства (Feelings) «Скажите о том, что Вы чувствуете, зная, что

Ирина работает таким образом. Вы расстроены, огорчены, не очень счастливы, Вам неприятно это осознавать. Обсудите, что чувствуют другие сотрудницы, когда Ирины длительное время нет на рабочем месте и им приходится работать с дополнительной нагрузкой. Тем самым Вы поможете Ирине осознать неприемлемость ее поведения»

Модели подачи обратной связиМодель 2 B.O.F.F.Пример: новая сотрудница отдела обслуживания клиентов


• Future (Будущее) «Обсудите с Ириной, что она может сделать в

будущем для того, чтобы исключить подобное поведение. Лучше всего задавать вопросы и получать ответы от сотрудницы. Это позволит ей принять ответственность за решения и действия в будущем. В конце беседы договоритесь о конкретных действиях и сроках – наметьте план действий на будущее. И очень желательно запланировать дату встречи, на которой вы подведете итоги работы над собой, которую будет делать Ирина»


Модель 3 S.O.R.Описание:

Standard - Стандарт

Observation - Наблюдение

Result – Результат


Модель 3 S.O.R.Пример: Андрей, сотрудник службы IT, не ответил на

запрос об устранении неисправности из Отдела маркетинга

• Стандарт (Standard) Напомните об установленных

стандартах. «В нашем подразделении уже второй год действует стандарт быстрого реагирования - по любой заявке ответ должен быть дан в течение 15 мин. Это не значит, что неисправность обязательно будет устранена за эти 15 минут, но наш Клиент получит ответ о том, что заявка принята и мы начали работать»




• Наблюдение (Observation) Изложите факты и

наблюдения. «По заявке, которая поступила к тебе вчера в 10:25 из отдела маркетинга, заказчик ответа не получил до начала сегодняшнего дня. Неисправность не устранена: доступа в систему до сих пор нет».




• Результат (Result) Обсудите влияние поведения на

бизнес, команду, клиентов, сотрудника. «В результате, Отдел маркетинга вынужден был вчера отложить переговоры с крупным клиентом, они не смогли получить необходимую для подготовки информацию. Это важный для Компании Клиент, и у нас нет гарантий, что они не начнут переговоры с конкурентами из-за нашей нерасторопности».


Модель 4 S.L.C.Описание: эффективна при командной работе - при

подведении итоговых или промежуточных результатов, собрания коллективов.

Successes - Успехи

Learn – Уроки

Change - Изменения


Модель 4 S.L.C.Пример: Проектная команда завершила первый этап

разработки новой системы Попросите каждого участника проектной команды отметить:• 2-а самых важных личных достижения в ходе работы над

проектом, • 1-н самый важный урок, который он извлек, • и 1-но изменение, которое необходимо сделать на втором

этапе работы над проектом.

Модели подачи обратной связиМодель 4 S.L.C.Пример: Проектная команда завершила первый этап разработки

новой системы Затем позвольте каждому высказать своё мнение. Составьте списки и выберите:• 5-ть самых важных достижений, • 2-а урока, • и 1-о самое важное изменение.

Количество позиций в списке может меняться в зависимости от ситуации, размера проектной группы.

Владимир Беляев ©

НАШИ КООРДИНАТЫНАШИ КООРДИНАТЫ

196084,Санкт-Петербург,ул. 6 Красноармейская, д.9

т/ф (812) 244 60 88

E-mail: [email protected]: www.bitobe.ru

Антон ПальчиковE-mail: [email protected]

+7911924 11 13

эффективная обратная связь

Business