Раневская обедала в ресторане и осталась недовольна. и кухней, и обслуживанием.

— Позовите директора, — сказал она, расплатившись. А когда тот пришел, предложила ему обняться.— Что такое? — смутился тот.— Обнимите меня, — повторила Фаина Георгиевна.— Но зачем?— На прощание. Больше вы меня здесь не увидите

Что предпримет Принц, что бы найти именно Золушку из всех претендующих девушек?

Что сделает Золушка, что бы Принц ее узнал?

Что делает Ваше заведение , что бы

отстроиться от других «Золушек»?

Что делает Клиент («Принц»), что бы

найти «свою Золушку» (свое Заведение)?

Какой результат Вашего

взаимодействия

• 1ЦЕНА

• 2

Ценовая конкуренция

• 3СЕРВИС

ЧЕМ ОТСТРАИВАТЬСЯ

???

СЕРВИСНЫЕ ТРЕНДЫ

ЭГО тренд

«ВЕЧНО МОЛОДОЙ»

ЭКО тренд

ДЕТИНЕ ВЕРЮ

ЧУВСТВИТЕЛЬНОСТЬ к СЕРВИСУ

ВОЗРАСТ СЕГМЕНТ

Законы внедрения сервиса и формирования репутации

• Закон последовательности

• Закон движения

• Закон отзеркаливания

Система управления сервисом

СТАНДАРТЫ

ВНЕДРЕНИЕ

МОТИВАЦИЯКОНТРОЛЬ

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

ФОРМИРОВАНИЕ СРЕДЫ

ВОЗМОЖНОСТЬ РАЗВИВАТЬСЯДЕНЬГИ

Новые термины в управлении сервисом

• ТОЧКИ КОНТАКТА• МОМЕНТЫ ИСТИНЫ

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНЫМ ПЕРСОНАЛОМ

КТО СЕГОДНЯ ПРИХОДИТ В HORECA?

«ИЩЕМ ПРАВИЛЬНЫХ КОЛЛЕГ!»

ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ сотрудника

•Родился •Растет •Взрослый•Старится

ОШИБКИ• ДИСТАНЦИЯ• НЕТ ВРЕМЕНИ НА ….• РАЗГОВОРЫ О ТРУДНОСТЯХ• КОНТРОЛЬ• ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ• ШАНТАЖ ПЕРСОНАЛА• ДУМАЕТ, ЧТО ВСЕ ХОРОШО

СПАСИБО за Ваше внимание!