Тема 4. crm-системы: интеграция с другими приложениями
TRANSCRIPT
| |Navicon Group1
CRM-системы: интеграцияЗамыслов Андрей НиколаевичРуководитель практики CRM и Sharepoint
| |Navicon Group
Интеграция CRM с другими системами
Взаимодействие с системами E-commerce
Взаимодействие CRM с системами ECM (автоматизация процессов, документооборот, «википедия»)
Обмен данными между CRM и финансовыми системами
Обмен данными между CRM и операционными системами предприятия
Анализ с помощью систем класса BI (Business Intelligence)
CRM-системы: интеграция 3
| |Navicon Group
Интеграция CRM с другими системами
CRM-системы: интеграция 4
CRM
Интернет-магазин
Агентский портал
ECM ERP
Call-center Service Desk
Финансовые системы
Business Intelligence
| |Navicon Group
E-commerce functionalityE-commerce – «электронная торговля».Будем понимать, совокупность бизнес-процессов организации, в т.ч. маркетинг, продажи, обслуживание, покупки, выполняемых в среде Интернет
CRM-системы: интеграция 5
| |Navicon Group
E-commerce functionality
Интернет-порталы• Интернет-магазины, в т.ч. B2B• Порталы для клиентов, в т.ч. сервисные• Порталы для агентов, дилеров
Продвижение• Интернет-сайт• Реклама в поисковых системах• Продвижение в социальных сетях
Электронные торговые площадки
CRM-системы: интеграция 6
| |Navicon Group
E-commerce functionality
CRM-системы: интеграция 7
CRM
Социальные сети
Поисковые системы
Электронные торги
Интернет-магазин
Агентский портал
Сервисный портал Интернет-сайт
| |Navicon Group
E-commerce functionality
CRM-системы: интеграция 8
CRM
Интернет-сайт
• Запросы с сайта• Статистика
• Информация о продуктах, например, квартиры, вакансии
• Специальные предложения
| |Navicon Group
E-commerce functionality
CRM-системы: интеграция 9
CRM
• Клиентские данные• Заказы• Статистика
• Каталог товаров• Складские остатки• Предложения, в т.ч.
Индивидуальные• Состояние заказа
Интернет-магазин
| |Navicon Group
E-commerce functionality
CRM-системы: интеграция 10
CRM
• Возможные сделки• Заказы
• Каталог товаров• Агентский статус• Статус по заказу• Комиссия: начисления
и выплаты• Запросы• Справочная
информацияАгентский
портал
| |Navicon Group
Задание – 5 мин
• Как может выглядеть интеграция CRM с социальной сетью?
• Какую информацию мы хотим загружать из социальной сети?
• Какую информацию мы хотели помещать в социальную сеть?
CRM-системы: интеграция 11
| |Navicon Group
Интеграция с системами документооборота Enterprise Content Management (ECM)По определению Gartner ECM — это стратегическая инфраструктура и техническая архитектура для поддержки единого жизненного цикла неструктурированной информации (контента) различных типов и форматов. Электронный документооборот (ЭДО) Единый механизм по работе с документами, представленными в электронном виде, с реализацией концепции «безбумажного делопроизводства».
CRM-системы: интеграция 12
| |Navicon Group
Интеграция с системами документооборота Сценарии взаимосвязи с CRM:• Хранение документов, в т.ч. сканов• Согласование заказа, например,
согласование размера скидки• Согласование договора• Исполнение заказа• Обработка жалоб
CRM-системы: интеграция 13
| |Navicon Group
Интеграция с операционными системами предприятияОперационные системы предприятия – информационные системы, обеспечиваю-щие управление его операциями, то есть производства товаров и/или предостав-ления услуг.Интеграция CRM необходима, чтобы принять заказ в «производство» и информировать клиента о ходе выполнения заказа
CRM-системы: интеграция 14
| |Navicon Group
Интеграция с операционными системами
Отрасль Операционная системаБанки АБС (автоматизированная
банковская система)Телевидение, радиовещание
Системы управления трафиком
Телекоммуникации Биллинговые системыПроизводство оборудования
ERP
Инжиниринг Системы управления проектами
CRM-системы: интеграция 15
| |Navicon Group
Интеграция с ERP
CRM-системы: интеграция 16
CRM
• Информация о прохождении ключевых точек
• Текущее состояние заказа
• Размещение заказа• Спецификация заказа
ERP
| |Navicon Group
Пример: грузовые автомобили
Размещение заказа
Подтверждение спецификации
автомобиля
Включение заказа в план производства
Старт производства
Завершение производства
Отгрузка с завода
Поступление на дооборудование
Завершение дооборудования
Приход на таможню
Завершение таможенных
процедур
Дооборудование в России
Готовность к поставке
CRM-системы: интеграция 17
| |Navicon Group
Интеграция с биллинговой системой
CRM-системы: интеграция 18
CRM
• Статус заявки на подключение
• Оказанные услуги и их стоимости
• Новый клиент• Подключение или
отключение услуг• Изменение тарифа
Биллинг
| |Navicon Group
Интеграция с финансовой системойФинансовая система (модуль «расчеты с клиентами»):• Выставленные счета: авансовые и
окончательные• Выполненные заказы: накладные/акты• Оплата• Другие виды финансовых операций:
начисление штрафов, пеней, процентов
CRM-системы: интеграция 19
| |Navicon Group
Интеграция с финансовой системой
Объекты Направление обмена
Клиенты CRM ↔ ФинансыДоговора и их условия CRM → ФинансыВыставленные счета CRM → ФинансыВыполненные заказы CRM ← ФинансыОплата и ее привязка к заказам CRM ← ФинансыШтрафы, пени, проценты CRM ↔ ФинансыЗадолженность CRM ← Финансы
CRM-системы: интеграция 20
| |Navicon Group
CRM и cистемы BI• Отчетность (reporting)• Панели управления
(dashboard)• Визуализация• Расширенная аналитика• Прогнозирование• Поиск закономерностей (Data
mining)
CRM-системы: интеграция 21
| |Navicon Group
CRM и системы BI
Маркетинговая аналитика• Исследования рынка• Анализ каналов коммуникации/маркетинговых кампаний• Продуктовый анализ
Анализ продаж• Анализ каналов продаж• Эффективность работы команд• Эффективность бизнес-процессов
Клиентская база• Удовлетворенность клиентов• Ценность клиентов• Сегментирование клиентов
CRM-системы: интеграция 22
| |Navicon Group
CRM и cистемы BI
BI внутри CRM• Единая система для
пользователя• Тесное взаимодействие с
другими функциями CRM
Отрасли• Розничная торговля• Телекоммуникации
BI вне CRM• Совместный анализ
данных из нескольких систем
• Удобство для пользователя
Отрасли• Производство• Финансовые организации
CRM-системы: интеграция 23
| |Navicon Group
Организация рабочего места
CRM-системы: интеграция 24
Встречи E-mail Телефон Факс
Потребность в эффективной интеграции настольных приложений для рядового сотрудника
| |Navicon Group
Спасибоза внимание!
CRM-системы: интеграция 25