카센터 서비스 2주차
TRANSCRIPT
차 주 : 강선화 . 46 (고등학교 선생님) 차 종 : 그랜저 3.0 (2003년 식)
카센터 방문 목적 : 차량 내부의 노후된 타이밍 벨트 교체기간 : 장기 수리 (이틀 걸림)
consumer
Exploration
카센터 방문 차량 이상 설명전문가 문제 진단중 기다림
차 이상에 대한 간단한 설명 들음
고치는 시간 장기
고치는 시간 단기
집으로 가서 기다림
수리 완료 전화 받고 차를 찾으러 감
수리 기다림 결제
소비 과정
차량 이상
결제
소비자와 정비사의 1:1 서비스
소비자 이동 경로
CAR CENTER
타이밍 벨트 교체 경우, 수리 기간 이틀의 장기 수리
CAR CENTER
카센터 카센터집 집
그러나 주로 정비사의 일방적인 설명과 소비자의 수용.간단한 대화 구조
BUT!
정비소 방문
자동차 문제진단
소비자 방문 목적 확인
정검
차 고장
외관 확인
시동 킨 후 내부확인
소비자
자동차 정비공
CAR CENTER
차 이상 주로 사전 정보 없이 가깝거나 주로 가는 정비소로 향함.
자동차 문제점 설명
외관 문제
내부문제 외관 확인 문제 확인
문제 확인
Auto repair shop flow
차 이상에 대한 간단한 설명
차 수리
부품교체필요
간단한 수리필요
부품 없음
부품 있음
어느 부분교체또는 수리 필요
이해
이해가 안되는 경우자세한 설명 요구
부품 설명및자세한 설명
부품 찾음
장기 수리
단기 수리
차 수리 맡기고집에감
차 수리 동안기다림
차 수리완료
500100
10
결제
통화로 수리완료 알림
차 수리완료
차량 가지러정비소 감
소비자가 불편을 느끼는 구간
큰 문제가 아닌 경우, 수리 포기
큰 문제의 경우, 부품을 찾으러 다른 정비소로 감
Problem
단기 수리 시 기다림 : 수리 과정을 지켜보며 잘 되고 있는 지 보고 있는 경우 많음
장기 수리 시 정비소로 수리 완료된 차량을 가지러 가는 경우 : 집이나 가까운 곳 까지 차량을 주차시켜주는 서비스를 생각 할 수
있으나, 절도의 위험이 있고 무료서비스를 원하는 소비자와 시간을
뺏기며 주차서비스를 해주는 공급자 간의 이해가 맞지 않음.
-> 서비스 구현 불가
- 부품이 없는 경우
- 문제점에 대해 간단히 설명할 때 이해 불가능한 경우(자동차에 대한 사전지식이 없는 경우)
빠르고 간편한 차량 부품 정보의 필요
차의 연식이 오래되 노후된 차량의 부품을 교체해야 하는 경우가 많다. 이 때 부품의 가격이 만만치 않아, 카센터에서 합당한 가격으로 서비스가 되어지고 있는지 궁금한 경우가 있다. 그리고 하루 이상장기 수리를 맡겨야 하면 고쳐진 차를 가지러 다시 카센터까지 가는 것이 굉장히 귀찮고 불편하다.
Interview
“ “
Service redesign scenario
차 이상
15년 이상의 노후 차량의 경우 거의 모든 부품이 단종
차량명과 연도 입력 후 부품 소지한 정비소 찾기
정비소 검색
신차
노후차
정비소 방문
자동차 문제진단
소비자 방문 목적 확인
정검
차 고장
외관 확인
시동 킨 후 내부확인
CAR CENTER
자동차 문제점 설명
외관 문제
내부문제 외관 확인 문제 확인
문제 확인
차 정보 입력 주행거리와 부품 교체 시기 미리 확인