РИФ 2016, crm в кризис: рецепт выживания
TRANSCRIPT
![Page 1: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/1.jpg)
CRM в кризис: рецепт выживания
Василий Довгошей, informUnity
![Page 2: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/2.jpg)
Исходные данные
• 2012 год, январь
![Page 3: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/3.jpg)
Исходные данные
• 2012 год, январь
• Небольшая компания, кредитный брокер
![Page 4: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/4.jpg)
Исходные данные
• 2012 год, январь
• Небольшая компания, кредитный брокер
• На рынке с 2009 года
![Page 5: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/5.jpg)
Исходные данные
• 2012 год, январь
• Небольшая компания, кредитный брокер
• На рынке с 2009 года
• Отдел продаж – три человека
![Page 6: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/6.jpg)
Исходные данные
• 2012 год, январь
• Небольшая компания, кредитный брокер
• На рынке с 2009 года
• Отдел продаж – три человека
![Page 7: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/7.jpg)
Какие проблемы
• Клиентская база в Excel • У каждого менеджера – свой файл
• Один клиент – одна вкладка (анкета)
![Page 8: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/8.jpg)
Какие проблемы
• Клиентская база в Excel • У каждого менеджера – свой файл
• Один клиент – одна вкладка (анкета)
• Менеджеры забывают про клиентов
![Page 9: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/9.jpg)
Какие проблемы
• Клиентская база в Excel • У каждого менеджера – свой файл
• Один клиент – одна вкладка (анкета)
• Менеджеры забывают про клиентов
• Ручной подсчет показателей
![Page 10: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/10.jpg)
В уютном экселе стало тесно
![Page 11: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/11.jpg)
Шаг 1. CRM
• 2012 год, февраль
• Задача:
Наладить работу с клиентской базой
![Page 12: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/12.jpg)
1С-Битрикс: Корпоративный портал
![Page 13: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/13.jpg)
Глубокая кастомизация
![Page 14: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/14.jpg)
Результат
• CRM с автоматизацией скоринга
![Page 15: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/15.jpg)
Результат
• CRM с автоматизацией скоринга
• Менеджеры не забывают про клиента
![Page 16: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/16.jpg)
Результат
• CRM с автоматизацией скоринга
• Менеджеры не забывают про клиента
• Число сделок растет
![Page 17: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/17.jpg)
Результат
• CRM с автоматизацией скоринга
• Менеджеры не забывают про клиента
• Число сделок растет
• Компания может масштабироваться
![Page 18: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/18.jpg)
Результат
• CRM с автоматизацией скоринга
• Менеджеры не забывают про клиента
• Число сделок растет
• Компания может масштабироваться • Число сотрудников растет
![Page 19: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/19.jpg)
Результат
• CRM с автоматизацией скоринга
• Менеджеры не забывают про клиента
• Число сделок растет
• Компания может масштабироваться • Число сотрудников растет
• Новый офис в центре Москвы
![Page 20: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/20.jpg)
Результат внедрения CRM
• Затраты:
• Выгода:
![Page 21: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/21.jpg)
Результат внедрения CRM
• Затраты: • 200 000 руб.
• Выгода:
![Page 22: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/22.jpg)
Результат внедрения CRM
• Затраты: • 200 000 руб.
• 2 месяца разработки + 2 недели внедрения
• Выгода:
![Page 23: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/23.jpg)
Результат внедрения CRM
• Затраты: • 200 000 руб.
• 2 месяца разработки + 2 недели внедрения
• Выгода:
• Эффективность отдела продаж выросла в 2.5 раза
![Page 24: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/24.jpg)
Результат внедрения CRM
• Затраты: • 200 000 руб.
• 2 месяца разработки + 2 недели внедрения
• Выгода:
• Эффективность отдела продаж выросла в 2.5 раза • К концу 2012 года отдел продаж растет с 3 до 15 сотрудников
![Page 25: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/25.jpg)
прошло 2 года
![Page 26: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/26.jpg)
Только 20% звонков дают результат
![Page 27: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/27.jpg)
Шаг 2. Контакт-центр
• 2014 год, сентябрь
• Задача:
Снять рутинную работу с менеджеров продаж
![Page 28: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/28.jpg)
Битрикс24 + Asterisk
![Page 29: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/29.jpg)
Одна кнопка у операторов
![Page 30: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/30.jpg)
Результат
• Контакт-центр на исходящих звонках
![Page 31: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/31.jpg)
Результат
• Контакт-центр на исходящих звонках • 3 оператора
![Page 32: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/32.jpg)
Результат
• Контакт-центр на исходящих звонках • 3 оператора
• Все данные в CRM (данные клиента, результат разговора, история)
![Page 33: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/33.jpg)
Результат
• Контакт-центр на исходящих звонках • 3 оператора
• Все данные в CRM (данные клиента, результат разговора, история)
• Звонки по заранее формируемой выборке (точный таргетинг)
![Page 34: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/34.jpg)
Результат
• Контакт-центр на исходящих звонках • 3 оператора
• Все данные в CRM (данные клиента, результат разговора, история)
• Звонки по заранее формируемой выборке (точный таргетинг)
• Сейлзы сконцентрированы на продажах
![Page 35: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/35.jpg)
Результат
• Контакт-центр на исходящих звонках • 3 оператора
• Все данные в CRM (данные клиента, результат разговора, история)
• Звонки по заранее формируемой выборке (точный таргетинг)
• Сейлзы сконцентрированы на продажах
• Выручка растет
![Page 36: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/36.jpg)
Результат запуска контакт-центра
• Затраты:
• Выгода:
![Page 37: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/37.jpg)
Результат запуска контакт-центра
• Затраты: • 500 000 руб.
• Выгода:
![Page 38: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/38.jpg)
Результат запуска контакт-центра
• Затраты: • 500 000 руб.
• 2 месяца на разработку + неделя на обучение специалистов
• Выгода:
![Page 39: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/39.jpg)
Результат запуска контакт-центра
• Затраты: • 500 000 руб.
• 2 месяца на разработку + неделя на обучение специалистов
• Выгода:
• посчитать не успели…
![Page 40: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/40.jpg)
Кризис.2014
![Page 41: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/41.jpg)
Кризис.2014
• 2014 год, декабрь
• Резкое повышение базовой ставки
• Банки приостанавливают кредитные программы
• Задача:
Выжить любой ценой
![Page 42: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/42.jpg)
Шаг 3. Оптимизация расходов
![Page 43: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/43.jpg)
Шаг 3. Оптимизация расходов
• Отказ от внешних источников рекламы
![Page 44: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/44.jpg)
Шаг 3. Оптимизация расходов
• Отказ от внешних источников рекламы • 400 000 руб в месяц
![Page 45: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/45.jpg)
Шаг 3. Оптимизация расходов
• Отказ от внешних источников рекламы • 400 000 руб в месяц
• Фокус контакт-центра на обработке накопленной базы
![Page 46: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/46.jpg)
Шаг 3. Оптимизация расходов
• Отказ от внешних источников рекламы • 400 000 руб в месяц
• Фокус контакт-центра на обработке накопленной базы
• 120 000 контактов
![Page 47: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/47.jpg)
Выгодное предложение
![Page 48: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/48.jpg)
Результат
• Актуализирована клиентская база
![Page 49: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/49.jpg)
Результат
• Актуализирована клиентская база
• К моменту стабилизации ситуации в банках (февраль 2015)
ряд сделок готов к подписанию
![Page 50: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/50.jpg)
Результат оптимизации
• Затраты:
• Выгода:
![Page 51: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/51.jpg)
Результат оптимизации
• Затраты: • 250 000 руб. в месяц на содержание контакт-центра
• Выгода:
![Page 52: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/52.jpg)
Результат оптимизации
• Затраты: • 250 000 руб. в месяц на содержание контакт-центра
• Выгода:
• Уже в феврале появились деньги на развитие
![Page 53: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/53.jpg)
Результат оптимизации
• Затраты: • 250 000 руб. в месяц на содержание контакт-центра
• Выгода:
• Уже в феврале появились деньги на развитие
• В марте контакт-центр расширен до 10 операторов
![Page 54: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/54.jpg)
Итоги 2015 года
![Page 55: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/55.jpg)
Итоги 2015 года
• Расходы на контакт-центр окупились в 3 раза
![Page 56: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/56.jpg)
Итоги 2015 года
• Расходы на контакт-центр окупились в 3 раза
• 1 место на рынке залогового кредитования в Москве
![Page 57: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/57.jpg)
Итоги 2015 года
• Расходы на контакт-центр окупились в 3 раза
• 1 место на рынке залогового кредитования в Москве
• Сохранили динамику роста на падающем рынке
![Page 58: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/58.jpg)
Это успех!
![Page 59: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/59.jpg)
Сколько стоит CRM
![Page 60: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/60.jpg)
Сколько стоит CRM
42%
25%
20%
13%
Разработка Аренда сервера Сопровождение Лицензии
![Page 61: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/61.jpg)
Сколько стоит CRM
42%
25%
20%
13%
Разработка Аренда сервера Сопровождение Лицензии
4 000 000 руб. за 4 года
![Page 62: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/62.jpg)
Сколько стоит CRM
42%
25%
20%
13%
Разработка Аренда сервера Сопровождение Лицензии
4 000 000 руб. за 4 года
85 000 руб. в месяц
![Page 63: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/63.jpg)
Сколько стоит контакт-центр
![Page 64: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/64.jpg)
Сколько стоит контакт-центр
55%
20%
13%
12%
ФОТ Техподдержка Телефония Офис
![Page 65: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/65.jpg)
Сколько стоит контакт-центр
55%
20%
13%
12%
ФОТ Техподдержка Телефония Офис
8 500 000 руб. за 1,5 года
![Page 66: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/66.jpg)
Что дальше
![Page 67: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/67.jpg)
Рефакторинг
![Page 68: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/68.jpg)
Все отделы в Битрикс24
![Page 69: РИФ 2016, CRM в кризис: рецепт выживания](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052418/58e9a35f1a28ab9c318b510d/html5/thumbnails/69.jpg)
Rp:
Смело внедряй,
Всегда измеряй!