Зарцын и партнеры для ЭТ2015 by слайДизайн
TRANSCRIPT
![Page 1: Зарцын и партнеры для ЭТ2015 by слайДизайн](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021814/58a406671a28ab7d758b45a9/html5/thumbnails/1.jpg)
Отношения с потребителями
Как не довести до суда
г. Москва, 2015г.
![Page 2: Зарцын и партнеры для ЭТ2015 by слайДизайн](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021814/58a406671a28ab7d758b45a9/html5/thumbnails/2.jpg)
О чем будем говорить
Риски
Как выстроить отношения ПОСЛЕ
Что нужно сообщить потребителю ДО
![Page 3: Зарцын и партнеры для ЭТ2015 by слайДизайн](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021814/58a406671a28ab7d758b45a9/html5/thumbnails/3.jpg)
Информация о товаре
До заключения договора
Информация о продавце
О порядке и способе оплаты
О порядке и способе доставки
![Page 4: Зарцын и партнеры для ЭТ2015 by слайДизайн](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021814/58a406671a28ab7d758b45a9/html5/thumbnails/4.jpg)
В момент заключения договора
Условия акцепта
Согласие на обработку персональных данных
![Page 5: Зарцын и партнеры для ЭТ2015 by слайДизайн](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021814/58a406671a28ab7d758b45a9/html5/thumbnails/5.jpg)
Акцепт lamoda
Публичная оферта признается акцептованной Посетителем Сайта / Покупателем с момента:
Регистрации Посетителя на Сайте, оформления
Покупателем Заказа без авторизации на Сайт
Через мобильные приложения Lamoda для операционных
систем iOS и Android
Принятия от Покупателя Заказа по телефону +7 (495) 134-00-40 и 8 800 333-23-59
![Page 6: Зарцын и партнеры для ЭТ2015 by слайДизайн](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021814/58a406671a28ab7d758b45a9/html5/thumbnails/6.jpg)
Акцепт WILDBERRIES
Акцептом настоящей оферты (договора) — оформление Покупателем заказа на Товар в соответствии с условиями настоящей оферты
Оформление Покупателем заказа на Товар производится путем совершения действий указанных в разделе «Сервис и помощь» пункт «Как сделать заказ»,
прямая ссылка на пункт: https://www.wildberries.ru/services/kak-sdelat-zakaz
![Page 7: Зарцын и партнеры для ЭТ2015 by слайДизайн](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021814/58a406671a28ab7d758b45a9/html5/thumbnails/7.jpg)
В момент доставки
Наименование технического регламента
Сведения об основных потребительских свойствах
товара (работ, услуг)
Цена в рублях и условия приобретения товара
(выполнения работ, оказания услуг)
Сведения о гарантийном сроке, если он установлен
Правила и условия эффективного и безопасного
использования товаров
Сведения о сроке службы или сроке годности товаров
На упаковке - Акт приема-передачи / Накладная
![Page 8: Зарцын и партнеры для ЭТ2015 by слайДизайн](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021814/58a406671a28ab7d758b45a9/html5/thumbnails/8.jpg)
Оферта
НЕ МОЖЕТ СОДЕРЖАТЬ УСЛОВИЯ УХУДШАЮЩИЕ ПОЛОЖЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ
Штраф
Невозможность возврата товара
Короткий срок годности
Маленькие сроки возврата
![Page 9: Зарцын и партнеры для ЭТ2015 by слайДизайн](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021814/58a406671a28ab7d758b45a9/html5/thumbnails/9.jpg)
Возврат товара
ВОЗВРАТ КАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА
ВОЗВРАТ НЕКАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА
Сроки
Порядок
![Page 10: Зарцын и партнеры для ЭТ2015 by слайДизайн](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021814/58a406671a28ab7d758b45a9/html5/thumbnails/10.jpg)
Возврат товара
НАРУШЕНИЕ УСЛОВИЙ АССОРТИМЕНТА
ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫЙ ТОВАР
Сроки
Порядок
![Page 11: Зарцын и партнеры для ЭТ2015 by слайДизайн](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021814/58a406671a28ab7d758b45a9/html5/thumbnails/11.jpg)
Возврат качественного товара
Кейс
![Page 12: Зарцын и партнеры для ЭТ2015 by слайДизайн](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021814/58a406671a28ab7d758b45a9/html5/thumbnails/12.jpg)
Возврат качественного товара
Кейс
![Page 13: Зарцын и партнеры для ЭТ2015 by слайДизайн](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021814/58a406671a28ab7d758b45a9/html5/thumbnails/13.jpg)
Кейс
Интернет-магазин продает теплые полы
Технически сложный товар?
Работает ли перечень для интернет-магазина?
Как возвращаем?
![Page 14: Зарцын и партнеры для ЭТ2015 by слайДизайн](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021814/58a406671a28ab7d758b45a9/html5/thumbnails/14.jpg)
Нарушение условий по ассортименту
Кейс
![Page 15: Зарцын и партнеры для ЭТ2015 by слайДизайн](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021814/58a406671a28ab7d758b45a9/html5/thumbnails/15.jpg)
Кейс
Интернет-магазин продал некачественный товар:
Деньги потребителю вернули
Как вернуть товар?
![Page 16: Зарцын и партнеры для ЭТ2015 by слайДизайн](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021814/58a406671a28ab7d758b45a9/html5/thumbnails/16.jpg)
Закон о защите прав
потребителей
Правила МПС
Чарджбэк
![Page 17: Зарцын и партнеры для ЭТ2015 by слайДизайн](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021814/58a406671a28ab7d758b45a9/html5/thumbnails/17.jpg)
Основания для Чарджбек
Неполучение информации от Продавца
Мошенничество
Ошибка авторизации / обработке
Отменен заказ / возвращен товар
Неполучение товаров или услуг
![Page 18: Зарцын и партнеры для ЭТ2015 by слайДизайн](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021814/58a406671a28ab7d758b45a9/html5/thumbnails/18.jpg)
Судебная практика
Законно – если указано в договоре с банком:
Дело № № 2-2869/2014
Дело № А40-6503/2014
Дело № А40-40741/2014
Дело № А40-128334/13 (!)
Дело № А40-88493/13
![Page 19: Зарцын и партнеры для ЭТ2015 by слайДизайн](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021814/58a406671a28ab7d758b45a9/html5/thumbnails/19.jpg)
Может быть применен при потребительском экстремизме
Может быть использован мошенниками намеренно
Может быть использован «в обход» законодательства
Риски
![Page 20: Зарцын и партнеры для ЭТ2015 by слайДизайн](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021814/58a406671a28ab7d758b45a9/html5/thumbnails/20.jpg)
Кейс
Товар доставлен
Транспортная компания повредила
Покупатель заявил чарджбек
Банк списал деньги с Продавца
![Page 21: Зарцын и партнеры для ЭТ2015 by слайДизайн](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021814/58a406671a28ab7d758b45a9/html5/thumbnails/21.jpg)
Кейс № 2 Мошенничество
Товар куплен
Оплата с карты третьего лица
Скорректировать содержание оферты (договора)
Обратиться в суд к «получателю услуг»
Возбудить уголовное дело
![Page 22: Зарцын и партнеры для ЭТ2015 by слайДизайн](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021814/58a406671a28ab7d758b45a9/html5/thumbnails/22.jpg)
Кейс № 2 Мошенничество
Разместить оферту
Донести информацию
Соблюдать сроки предъявлении требований
Письменно отвечать
Фиксировать все отношения с потребителями
ВЫВОДЫ