체 귀

본 보고 보 경변 에

통 연 보고

니다.

2014. 12. 16.

강 언 연

연 책 : 공병훈

연 원 : 미

[차 ]

< 목 차 >

1. 연 과 ···························································································································· 9

가. 연 개 ····································································································································· 9

. 연 경 ································································································································· 10

다. 연 내용 ························································································································ 17

2. 사결과 ···························································································································· 19

가. 미 어 운 사결과 ····································································································· 19

. 결과 주 시사 ············································································································ 20

3. 상 운 ······························································································· 24

가. 직 찰 ····································································································································· 24

. 용 사 ·························································································································· 41

다. 담당 사 ·························································································································· 61

. 가 견 사 ·························································································································· 73

4. 통 략 립 ······················································································································ 77

가. 2015 주 트 드 ······················································································································ 77

. 진 략 립 ··············································································································· 84

5. 진 략 실 ·········································································································· 89

가. 택과 집 ································································································································· 89

. 운 목 재 ············································································································ 104

다. 운 역량 강 ···························································································································· 110

. 통커 니티 ····················································································································· 120

마. 민간 업 SNS 용 마킹 ························································································· 123

6. SNS 운 개 10 ··································································································· 130

< 차 >

1 역 통과 3.0 시 ················································································ 11

2 매 미 어 시 미 어 시 특징 ·········································································· 16

3 처 SNS 4가지 과 지 ················································································· 25

4 지 별 상 10 처 ·············································································································· 27

5 2015 10 ICT ·············································································································· 81

6 2015 략 트 드 10 ·································································································· 82

7 주 채 역 과 특징 ··········································································································· 91

8 주 그 특징 ·············································································································· 96

9 PR 략 사 처 SNS 시사 ········································································ 105

10 처 , 담당 , 통 단 ············································································· 108

11 고객 변 역사 사 ··················································································· 110

12 민간 SNS 보 사 지 ··································································································· 121

<그림 차 >

그림 1 마트폰 가 ············································································································· 10

그림 2 SNS 다룬 지 시사IN ······························································································· 12

그림 3 2012 ···························································································· 13

그림 4 사용 커 니 사용 ··································································· 13

그림 5 근 6개월간 시지 ··················································································· 14

그림 6 신 시 ·························································································· 15

그림 7 직 찰 처별 동 ···························································································· 24

그림 8 상 균 경 SNS ························································································· 28

그림 9 에도 답변 통 ·············································································· 29

그림 10 재 트 타에 각 용 ········································································ 30

그림 11 재청에 강동 감 ································································· 31

그림 12 용 사용 참여 어 냄 ········································································ 32

그림 13 료 통 공감 보 ························································································ 33

그림 14 차 주 포그 참여 도 ······································································· 34

그림 15 심 엄마 지원 책 ··················································································· 35

그림 16 규 트 지도 경우 ················································································· 35

그림 17 릭 극 용 ·································································································· 36

그림 18 감 릭 , 트, ······································································ 37

그림 19 처 특 과 릭 , 슬 건 ···················································································· 38

그림 20 용 ··························································································································· 39

그림 21 용 ················································································································ 41

그림 22 답 연 포 ···················································································································· 41

그림 23 처 SNS ························································································ 42

그림 24 SNS 통 루 가 리 가 ················································································· 43

그림 25 트 사용 가 ············································································································· 44

그림 26 트 에 어 태 가 ·········································································· 44

그림 27 트 ············································································································ 45

그림 28 트 에 링 용 여 쓰 가 ·········································································· 45

그림 29 트 에 링 용 여 쓰 ····································································· 46

그림 30 용 가 ········································································································· 46

그림 31 심 ··········································································································· 47

그림 32 에 링 용 가 ························································································· 47

그림 33 에 링 용 ··················································································· 48

그림 34 그 용 가 ············································································································· 49

그림 35 그 에 태 ·························································································· 49

그림 36 그 에 심 ························································································ 50

그림 37 그 에 링 용 여 가 ·········································································· 50

그림 38 그 에 링 ························································································ 51

그림 39 처 SNS 계 맺고 가 ··············································································· 51

그림 40 처 SNS 공 거 가 ······················································ 52

그림 41 처 SNS 공 거 ‘ ’ ························································· 52

그림 42 , 신청 등에 용 채 ·············································································· 53

그림 43 처 SNS 평가에 동 도 ············································································· 53

그림 44 처 SNS 계 견 도 ·························································································· 54

그림 45 처 SNS 시지에 리트 ······················································ 54

그림 46 처 SNS 운 에 견 ······················································································ 55

그림 47 처 SNS계 운 직 지 ····························································· 55

그림 48 처 SNS에 많 지 ··························································· 56

그림 49 SNS 시지 고 재미없 에 견 ··········································· 56

그림 50 SNS 시지가 견없 보만 , 공 다 에 견 ···· 57

그림 51 신 보도 료 등과 별 차 가 없 SNS 시지에 견 ······························ 57

그림 52 체 료가 SNS 시지에 견 ·································· 58

그림 53 SNS 시지 담당 지 못 신뢰가 간다 에 견 ·············· 58

그림 54 처 SNS 통 처 다 에 견 ························· 59

그림 55 처 SNS 계 용 질 에 견 ························ 59

그림 56 담당 별 포 ·································································································· 61

그림 57 담당 연 포 ···································································································· 61

그림 58 담당 근 간 ···································································································· 62

그림 59 근 ····················································································································· 62

그림 60 업 목 우 ·············································································································· 63

그림 61 본 업 고 생각 가 ··················································································· 64

그림 62 SNS 보 통 가 ··················································································· 64

그림 63 업 에 가 든 ·································································································· 65

그림 64 SNS 업 다 업 도 맡고 가? ··········································································· 66

그림 65 다 업 께 맡고 다 그 담 어 가 ························································· 66

그림 66 업 에 만 가 ················································································································ 67

그림 67 업 에 가 만 게 계 ···························································································· 68

그림 68 업 에 가 만 게 계 ························································································ 68

그림 69 SNS 가에 견 ··········································································· 69

그림 70 심 SNS 내용 ····································································································· 69

그림 71 통 가 드 에 견 ········································································ 70

그림 72 산 에 견 ·································································································· 71

그림 73 산 사용 고 에 견 ····························································· 71

그림 74 사 . Gartner ···················································································· 78

그림 75 2014 SNS 사용동 ·········································································································· 79

그림 76 책 보 변 ····································································································· 84

그림 77 트 미 어 통 ···························································································· 87

그림 78 심 진 목 략 도식 ······························································································ 88

그림 79 처 변에 민 지 ···························································································· 88

그림 80 그 에 같 내용 리 경우 ····························································· 90

그림 81 SNS채 역 ·········································································································· 91

그림 82 사용 시 ····································································································· 92

그림 83 리틱 용 ······································································································· 93

그림 84 타그 ····························································································································· 94

그림 85 지 검색 ········································································································· 95

그림 86 울시가 다 고 에 개 미 산 찾 ································································· 98

그림 87 “사진과 그림 ” ·························································································· 98

그림 88 slideshare가 용 facebook ······························································································ 99

그림 89 사 보 료 여 랫폼에 통 사 ··········································· 100

그림 90 공공 드 러 ······························································································ 101

그림 91 커 니 리겐 ····················································································· 102

그림 92 웨어러 (fitbit) 지 ································································· 103

그림 93 격 계 시지 보낼 ·········································································· 108

그림 94 체 채 격 ················································································· 109

그림 95 직업 사 ···························································································· 111

그림 96 재 개 마에다 트 ······························································· 112

그림 97 산경찰 개 커 니티 ····································································· 113

그림 98 재 거 사 트 ‘ 몽’ ······································································································ 114

그림 99 상 트워 트(Virect) ······································································· 114

그림 100 리 리 웹 공 ······································································ 115

그림 101 , 용어 등 다루 집단지 리그 다 ·········································· 116

그림 102 업개 랫폼 nFORGE ······························································································· 117

그림 103 시간 별 용량과 생 가 ····································································· 118

그림 104 개 ··············································································· 119

그림 105 사 ······································································ 119

그림 106 커 니티 시 처들 ······································································ 120

그림 107 보우 걸그룹 지 LG 그 ···················································· 121

그림 108 보 (Fanboy) 런 트 우(Allen Paltrow) ······························································ 122

그림 109 억 동차 포니 엘 트 용 사 ···················································· 123

그림 110 규어 용 감 근과, 신 용 지 근 ·········································· 124

그림 111 삼 본사 내 생 상 보여주 포 에 사 ········································· 125

그림 112 시 시간 공략 마 사 ······································· 126

그림 113 시식후 사용 가 직 게 트 사 ···································· 127

그림 114 릭 운 가 린 독특 포 과 사 ·································· 128

그림 115 “ 걸 싶다” 고 지만 결 사 내 게 마 리 벵

F1 트 개 상 사 ·················································································································· 129

- 9 -

1. 연구 과제 및 방법

가. 연 개

(1) 목

§ 경변 에 통 연

(2) 목

§ 보채 운 에 검

§ 에 도 과 개 략에 언

(3) 내용

§ 처 주 채 운 어 가?

§ 민 처 보에 식과 평가 ?

§ 각 처 담당 들 업 에 식과 엇 가?

§ 처 채 운 개 체 엇 가?

(4) 간

§ 2014 10월 6 ~ 2014 12월 16

(5) 연

§ 강 언 연

§ 책 연 : 공병훈

§ 연 : 미 등

- 10 -

. 연 경

과 SNS 산에 과 책 보 달

보 도 여 새 운 보채 보 운

직 등에 과 루었

그러 , 격 신 경 다 미 어

채 등 고 용 들 보 용 도 변 , 미 어

운 식에도 새 운 변 가 고

(1) 미 어 시

2007 미 과 SNS 산 T.G.I.F.(Twitter, Google, iPhone,

Facebook) 리 새 운 변 가 어 시 다. 내에 2009 KT

폰 도 과 어 본격 마트폰 시 가 개막 었고 SNS가 시

다. 같 SNS 산 사 (agenda)

과 식 달 지 시 다.

그림 1 마트폰 가

런 경과 께 SNS 용 책 보 강 에 각 처 업 가 강

었고, 청 미 어 신 (2008), 민 통강 처

- 11 -

변 신 (2011) 등 도 도 마 다. 마트폰 가 폭

여 2014 7월 재 3900만 (KEA, 2014) 어났 트 , 등

다 SNS가 책 보 단 리 다.

(2) 처 SNS 보 과 계

시 워드 특징 개 경

민

(1993.2~1998.2) 　

민

계

　

PC통신CUG1)

개

지

개

청 마당

청 지 시

(www.bluehouse.go.kr)

PC통신

등

　

민

(1998.2~2003.2)

민

보

본격 지 개편

IT 니

본격 청 지

변 리 ,

티미 어 가 등

(www.president.go.kr)

고

망

ADSL 보

닷컴 열

참여

(2003.2~2008.2)참여

책

보시

민

참여포

책 리

각 처 민참여

(www.korea.kr)

웹2.0

(2008.2~2013.2)

통 티 과 시청 미 어

청 변

(Twitter, Facebook)

SNS

근

(2013.3~ )개 ·공

창 경 심

3.0 원

, ,

(www.gov30.go.kr)

창 경 포

(www.creativekorea.or.kr)

창 경

1 역 통과 3.0 시

1) 폐쇄사용 그룹

- 12 -

용 책 보 고 책 산과 여 실시간 드

등 민과 통에 리 다 에 SNS 용 책 보 극

천 다. 같 에 다 SNS 보

책 보 가 게 가 고, 들 과 통 게

게 등 책 보 산에 게 여 다.

(3) SNS 트 드변

트 등 SNS가 에 과열경쟁

갈등 상 생 고 다. 개 보 에 담과 과 보

통, 마트폰 보 에 단 시지 사용 가 등에

(Twitter,Facebook) 미 어에 폐쇄 (Kakaotalk, Line) 신 사용

가 동 상 보 고 다.

같 사 2012 4월 에 트 도 우 에 도 당

트 계에 가 본격 것 들 다. 지 시사IN

“보 역습 SNS 다”(고재열 , 2012) 통 트 등 상

개 었다. “SNS가 ”(차 , 2012) 사에

도 SNS가 사 주도 계에 도달 것 도

다.

그림 2 SNS 다룬 지 시사IN

- 13 -

그런 같 시 2012 동 쇄 신

여 가 가 2011 11월에 3000만 고, 1 시지 건

10억에 30억 어났다.

그림 3 2012

그림 4 사용 커 니 사용

▷ 2013 , 사용 94.6%가 커 니 용 고

, 그 , 등 ‘ 신 ’ 93.7% 가 많 용 고 , 그 ‘트

, , ’ 등 타 (KISA, 2014)

- 14 -

그림 5 근 6개월간 시지

근 웹 (GlobalWebIndex) 사 료에 , 지 6개월 사 냅챗

(snapchat)과 신 , 타그 , 등 신 가 고

것 타났다. 개 SNS에 폐쇄 신 트 드가 동 고

것 다( 원 , 2014).

, 웹 , , 타그 등 미 어 다 채

게 고, 트 등에 사 갈등, 여 곡 사 등 습

게 에 SNS에 과도 심 게 퇴 가 운 지

들과 폐쇄 고 상 커 니 상 달 진 것 다.

같 신 폭 맥 과 께

랫폼 트 , 포 어(Foursquare) 같 체 고 계

주 경쟁 욱 열 각 고 다(DMC미 어,

2014).

- 15 -

내에 도 과 , 드 드러지고 시 지

근 포 다 과 병, 주식 사 다 새 다.

리, 등 SNS 상거 , 랫폼 강 ·

고 다. 시 사업체 트 ‘2014 시 결산 망-

신 ’ 개 보도( 동 , 2014)에 내 92% 다.

그림 6 신 시

같 경 변 에 SNS 운 지, 그, 트 ,

등 채 역 재규 고 새 등 채 , 통

통 략 고 실 보, 진 다.

(4) 사 시

재 미 어 심 ‘ 드 미 어 매 미 어 보도, 사실 보 심’에 ‘

미 어 미 어 , 평가 심 ’ 동 다. 매 미 어

생산 고, 미 어 고 통 다 식 역 담 연

- 16 -

럽게 진 것 다. 그런 미 어 ‘미 어’ 신 지 같 태

가 니 사 다. 사 에 택 고 가 트워 통

통 고 것 다.

매 미 어 미 어

채 지, 그 SNS

미 어 TV, , 신 , 지 사

생 시차 시차 동시

민 보 계

시지 특 득, 주 , 내 참여, 통, 공

2 매 미 어 시 미 어 시 특징

에 미 어 내용에 미 어 사

체 동 고 다. 신 지 , 통 간

사 고 평가 여 달 식 것 다.

미 어 달 사 미 어가 달 보 신뢰 에 매우

역 고 에 책 달과 보보다 지 신뢰

계 게 었다. 계 신뢰 보 심 격 ,

감 랫폼 지 통 통 신뢰 커 니티

고 다.

(5) 보 목 변

같 폐쇄 트워 , 신 , 사 심 미 어 시 에

다 건과 역량에 맞 통 식 다. 채

과 택과 집 진 여 다.

특 복 , 돌 에 미 어 격 폐쇄

트워 통 욱 강 질 것 보 , 리 신뢰

통 시지 실 도 사 미 어 보에 계 리

것 매우 과 가 다.

- 17 -

같 변 에 통 보 식 단 책 보 통

산 니 , 민 우 심과 참여, 그리고 계 목 통

욱 다. 매우 도 고 변 마트폰

, 다 과 트 드에 처 지 습과 , 트

드 도 게 었다.

다. 연 내용

본 연 에 4가지 사 실시 다. 첫째, 처 채 직

찰 사 다. 직 찰에 지 SNS 연계 식, 각 SNS

에 시지 참여 식, 식 등 집 살펴 다. 째, 민

상 사 실시, 처 SNS에 식과 견 었다.

째, 업 실 담당 고 보 담당 에 사 심

실시 여 업 에 식, 사 등 었다. 째, 언 보도 근

트 드 변 에 가들 견 청취 고, 에 용 다고 단

료 루 사 여 운 개 에 포 시 용 다.

(1) 주 처 채

§ 상 : 43개 처(17 3처 5 원 18청)

§ 내용 : 처 주 SNS 채 지 SNS 연계 상

§ 간 : 2014 10월, 1개월 동 게재 에 티

§ : 직 찰

(2) 민 사

§ 상 : 민 501

§ 내용 : 처 SNS 운 에 식

§ 간 : 2014 11월 1 ~ 15 (15 간)

§ : 사

(3) 보 담당 사

- 18 -

§ 상 : 변 실

§ 내용 : 업 내용 , 업 식

§ 간 : 2014 11월

§ :

­ 지 포 , 후 통

­ 보 담당 심 (5개 처)

(4) 타 사

§ 상 : 언 보도 가

§ 내용 : 2015 주 미 어 트 드 개

§ 간 : 2014 11월~12월

§ :

­ 업계 SNS 가 견 청취

­ 처 채 운 보도내용 사

- 19 -

2. 조사결과 및 분석

가. 미 어 운 사결과

민과 업 담당 SNS 미 어

역 욱 고 강 어 다 에 공감 고

그러 민들 질 에 답변 등 통 가 운

지 고 지만 업 담당 들 보 우 에 고

었 . 처별 상 과 특색 고 통 역량 강

여 새 운 략 목 진

(1) SNS 등 미 어 에 공감

사에 답 다 처 SNS 등 미 어 시

트 드 민과 통 여 다 에 공감 지지 것

타났다. 처 업 담당 들 역시 SNS 통 민

얻 가 업 에 보 고 다고 답 등 업 에 보

고 었 당 업 가 드시 업 고 식 고 었다.

(2) 보에 지 과 보 리감

그러 민들 SNS가 보 계 변

것 고 식 고 다. 민들 가 원 것에 ‘ 민 질 에

답변’ 고 답 , 처 담당 들 책 보에

책 감 강 업 우 에 고 어 차 보 다. 에

처 담당 들 답변과 통 강 보다 보

, 산 보에 고민 고 것 타났다.

- 20 -

(3) 처 특 과 상 에 맞 략

께 처 SNS 운 에 다 평가가 것 보 다.

, , 민 에 SNS 상 찰 고, 리, 책 보,

감 고, 견 등 SNS가 갖고 다 에 처 SNS 운

어 것 다.

같 다 근 처 특색과 여건, 에 맞 처별

맞 략 다. 특 다 채 에 특 략, 등 운

직 역량강 , 처 내 업 등 검 고 개 략

것 다.

. 결과 주 시사

(1) 목 재

‘ 보’에 ‘ 통’ 목 우 꾸고 에

내용과 운 식 처별 상 에 맞 직운 ,

다 평가· 리

§ 업 목 재 : 민 다 SNS가 상에 민과 가 만

창 식, 에 맞 고 다. 들어 SNS가

미 어 에 과 다고 지 ‘ 답변’ 고 다.

책 보 매개 여 민 통 고, 탕

민 신뢰 통 계 것 엇보다 것 타났다.

§ 평가· 리 다 : SNS 다 에 맞 어 게재 ,

등 량 께 리, 감 고, 견 등 다

평가 리 마 가 다. 량 찰,

민 식 사, 주 에 사 사, 가 검 등 검

것 다.

- 21 -

§ 변 상 강 : 업 미 어 격과 용 용 식

다 지 경 상 다. 재 등 업 식 매

미 어 상 변 실 직 편 보 식 삼고

다. 통업 가 보다 진 시 상 여 변 역 과

상 강 고 통 보업 에 독 통 업 시

가 다. 변 변경도 검 볼 것 다.

(2) 채 택과 집

각 처 채 매우 다 게 운 고 , 처별, 채

별 차별 가 지지 고 어 택과 집 . 업

단 재 여 시

§ 채 택과 집 : 지, 지 , 그, 트

, 등 주 채 뿐만 니 , , 리커, 타그 등

다 채 차별 없 운 고 어 역량 산

고 다. 운 과가 채 심 집 것 다.

§ 처별 차별 : 민 생 과 처, 에 민감 처,

에 집 처 등 처별 업 특 과 차 계없

채 운 식 용 고 어 개 다. 처별 특

과 차 에 운 식 도 검 가

다.

§ 채 략 : 각 채 계 채 략 립 고 채 별

역 과 채 별 계 재 여 용도 고 복

여 다. 지 리 직 민원·사업 직과 계

통 직 지원체계 갖 것 다.

- 22 -

(3) 운 역량 강

새 운 에 습 지 지원

상 어 , 고 그

어 . 과 직 지원체계

가 실 . 운 역량도 웃 싱 식에 어

다 내 역량과 업 트워 역량 변

§ 운 직 강 : 내 채 별 담당 가 닌, -채 운

직 여 단 담당 지 검 고 사업

민원처리 강 ( : 개 )도 것

보 다.

§ 강 : 업 담당 가 가 실 어 움

타났다. , 상, 트 ,

시지 등 강 거 , 지원

충원, 웃 싱 다. 처 내 가

사 집단 그리고 극 사용 등 업 트워 역량 강 가

다.

§ 운 역량 : 운 역량 지 과 공 식

지식 리시 (KMS) 도 검 고, 욱 다 게 변 갈 트 드에

용 시 도 검 것 다.

상시 니 링 도 다.

(4) 통 커 니티 과 리

지 신뢰 계 지 커 니티 통과

과 리 어 . 재 처 심 싹튼 각

채 별 특 에 맞 커 니티 , 여 그동 보 심

동 계 심 PR 동 변 시

§ 처 특 에 맞 고객 : 경찰청, , 산림청 등 처 경우 경찰지망

, 등산동 원 등 미 각 처 특 에 맞 고객 커 니티가 시

- 23 -

다. 지 리 고 경우 각 처 통 커 니티 본

집단 다.

§ 신뢰 트워 : 통 커 니티 책 보 산, 새 운 , 드

등 역 담당 뿐만 니 , 리 시에 신뢰 탕

트워 동 다. 통 커 니티 단

거 단 등 리 트워 가 니 신뢰 트워

다.

§ 공 계 지 : 커 니티 에 각 단체, 업, 등

도 트워 참여 트, 미 등 공 여 다. 새

운 민 용 PR(Public Relation) 동과 계 것

식 다.

▷ PR ‘public relation’ 우리말 직역 ‘공 (public)과 계’

다. PR , 당, 업, 개 등 주체가 공 과 계 여 지

든 동 가리 다. 주체가 매 미 어 용 여 다 동들 PR

포 시킬 다. , 당, 업, 개 등 사 에 가

집단 집단 공 에게 얻 여러 가지 동 펼 고 다. 업

직 생시 지 사 주 거 리 단체에

공 거 직원들 참여 사 동 것도 공 얻

동 다.

- 24 -

3. 상세 온라인 서비스 운영현황 분석

가. 직 찰

직 찰 실재 사실 연 럽게 찰 고 연 개

다. 개별 처 SNS 용 에 채 들 찰 식

료 집 다.

(1)

① 개

§ 상 간 : 2014 10월 1 ~ 10월 31

§ 상 : 43개 처 트 , , 그

② 시사

체 평균 ‘ 동’과 ‘연결’ 편 ‘참여’ ‘ ’가 것 드러

났다. 직 상당 처 SNS가 보 공 심 동 고

, 용 보 집 차원 트 참여 연결 어 상 다. 그러

지 참여 것 다. 참여

략개 과 용에 집 고민 다.

그림 7 직 찰 처별 동

- 25 -

매체 사 지

동

트 간 트

트 간 트 짜

간 포 트

간 포 트 짜

그 간 포 트

그 간 포 트 짜

그 다 매체 링

참여

트 사용 가 내 트 RT

트 사용 내 트 심

사용 가 내 포 트 공

사용 내 포 트

사용 포 트

그 사용 가 내 포 트 공

그 사용 내 포 트

그 사용 포 트

트 사용 리트

트 사용 RT

(2) 상 지 별

처 개별 운 동에 평가 께 후 략 도 직

각 처 SNS에 26가지 목 찰 고 동, 참여, , 연결 4가지

리 여 찰 지 다.

▷ 동 : 운 동 도

▷ 참여 : 사용 참여 도

▷ : 사용 도

▷ 연결 : 사용 계망 도

▷ 직 찰 사지 에 사지 별 값 100 여 상 산,

각 처별, 별 산

같 에 처 SNS < 3> 내용과 같 사 지 에

료 집 고 동·참여· ·연결 4가지 다.

- 26 -

사용 공

사용 에게 답변

그 사용 에게 답변

연결

트 워

트 트 지

트 우트 지

지

고 사

새 운 지

3 처 SNS 4가지 과 지

결과 찰지 별 각 처 상 과가 타났

다 과 같다.

가 동 많 처 (73.8%) 다. 어 상청, , 경 , 병

청 타났 50% 상 동 보 다. 동 트 ,

, 그 통 얼마 리 가 주 동 가 드러내 지 다. 러

극 동 드시 극 참여 어진다고 없지만, 통 , 병

청 참여 에 도 상 극 동 SNS 본 다

보여 다.

참여가 가 많 처 경찰청(50.8%) 었다. 어 병 청(44.7%) 었

다. 째 참여가 처 체 , 통 , 등

그 다. 그러 경찰청만 50% 고 다 처 50% 미만 타 ,

체 처 여 것 타났다.

에 산업통상 원 (45.2%)가 가 다. 어 청(29.7%)

었고, 재 , , 처 타났다. 게시 공 질 에

답변 상 많 , 들 처가 민 가 많 업

맡고 다 특 것 보 다. 같 처 업 격 SNS

동에 매우 다. 처 특 에 맞 SNS 동에 집 결과 얻

것 다.

연결 에 (75.6%)가 가 다. 어 경찰청(71.5%)

- 27 -

었고 림 산식 , 경 , 었다. 연결 처들 트

워, 트, 우트(Klout)지 등 고, 에 도 고

사 많 다. 사에 체 지역단 산 직과 계가 많 처

가 에 었 에 업 통 SNS 동 과 고 것

보 다.

같 결과 다 과 같다.

처

동 많 처통 , 상청, , 경 , 병 청, 고용 동 , 미 창 과 ,

, 민 원 , 재청

참여가 처경찰청, 병 청, 체 , 통 , , 진 청, 민

원 , 경 , , 상청

가 많 처산업통상 원 , 청, 재 , , 처, 진 청, 미

창 과 , 달청, 경 , 고용 동

연결 많 처, 경찰청, 림 산식 , 경 , , 통 , 보건복지 ,

고용 동 , 체 , 민 원

4 지 별 상 10 처

가지 지 에 상 고 게 과 보 곳 경 다. 경

동 많 처에 4 째 , 연결 많 처에 4 째 , 참

여 에 도 다 처 상 편에 다.

그러 고 경 차도 참여에 다 처 마찬가지

결과 보 다. 런 결과 볼 처 SNS 동 개 다.

참여 통 략 실 게 다.

- 28 -

그림 8 상 균 경 SNS

같 사결과 특 간에 찰 것 것 에 처

특 , 당 간 , 차 등 지 못 다. 각 처 직

과 산 등 차 역시 지 못 다.

지만 체 보 각 처에 극 동 고 여 민

참여 다고 볼 것 다.

- 29 -

① : 사

그림 9 에도 답변 통

에 고 통 답변 사 다. 사용 가 “ 루

었다 ㅠㅠ” 고 달 17 만에 운 가 “지 에 참여

도 ^^” 달 다. 시 답변 통 운 돋보

사 다. 그 결과 2 만에 “ ^^ 참여 어 ^^” 같 웃 시가

개 달린 답변 돌 다. 만 , 어 “죄 니다. 마감 었

니, 다 에 시간 엄 지 마시 니다” 같 답변

다 , 런 드 지 못 것 다.

- 30 -

그림 10 재 트 타에 각 용

에 업 CJ 께 트 진 과 에 사용 가

타 지 , 게 타 고 16 만에

다. SNS에 타 게 다. 언 런 지 ,

용과 가 고 단 다. 트 내용 체도 신

병들 리 / 연계 것 신 편 다.

- 31 -

그림 11 재청에 강동 감

재청에 강동 상 도 사 보 지만, 훈훈

연 감 돋보 다. 그러 경우에도 공공

계 지 쳐 다. SNS가 어

운 사 도 공 격 다. 어 도 매 경계 통

동 과 몰 다.

- 32 -

② 참여 : 사

그림 12 용 사용 참여 어 냄

청 트 에 린 트 ‘창업 복 2탄’, ‘사업 등

4가지 꿀 !’ 등 극 용어 용 사 다. 다고 생각

용 보 재미 과 목 리 리트 384건 어 등

것 다. 청 고 미지 다가

운 사용 미 극 여 극 참여 어

냈다.

- 33 -

그림 13 료 통 공감 보

에 독도가 우리 극

어냈다.(249 공 , 1827 , 40 답 등) 재 체가 독도

에 킬 재 었지만, 과거 사료 용

특별 심 어냈다. 지 도 지 고 계

시 계 가 사 다.

- 34 -

그림 14 차 주 포그 참여 도

차 주 직 많 민들 내용 어 재

에 미가 었다. 특 포그 태 체 사 여

어냈다.(공 133개) 런 경우 에 가 고 독 등

진 보 동 상 등 에 찾 께 보여주 것도

용 다.

- 35 -

그림 15 심 엄마

지원 책

보건복지 포그 과 께 용 보 달 심 어냈다.

달간 공 635건 엄마 지원 책 375 공 차지

도 사용 심 집 다. 재뿐만 니 , 달 식 언

든지 어낼 다.

그림 16 규 트 지도 경우

- 36 -

업청 매 심시간 후에 규 트 여 지도 고,

지 도 다. 특 진 식에 어 업청 릭

“ ” 사원 릭 용 여 , 사원 심시간과

연결고리가 연 럽게 어지 과가 었다.

릭 운 에도 사용 었 , 그 사 가 ‘ 가 만

사 ’ 다. 사 집 도 다. SNS

결 사 고, 사 에 달 것 상 상 가 다.

③ 동 : 사

그림 17 릭 극 용

사 에 심 매우 지만, 사 체 등 시 어 운 경우 처

릭 용 것도 다. 릭 공공 과

어색 어주 도 사 개 닌 공 계 상 지

- 37 -

다.

릭 운 든 처 SNS에 없다. 처 SNS

과 에 만들 지만 도 공감 가 근 게

릭 개 것 다.

처 릭 용 경우 병 청 ‘ 건 ’ 경찰청 ‘포돌 ’가 사

다. 운 가 직 포돌 , 포 , 건 탈 쓰고 에 가 사진

찍 식 연 여 과 과 다.

그림 18 감 릭 , 트,

에 도 리 사용 ‘포돌 ’ 달리, 병 청 ‘ 건 ’ 같 사

에 별 지지 도 SNS에 공 릭 고

다. 건 다 고 공감가 트, 들어 ‘곰신 도시 ’, ‘편지쓰

트’ 등에 감 어내고 다. TV 그

쳐 신 티 들 등 가

다.

- 38 -

그림 19 처 특 과 릭 , 슬 건

처 릭 가 없어 SNS에 별도 만든 사 도 다. 산림청 ‘ ’

경우 우리 산림 원 착 , 색 짙 ‘ ’ 릭 만들어

운 고 , 미지가 많 릭 들 사 에 상당 돋보 과

보 고 다. ‘ 사 ’ 통 편 우 에게

, 산림청 산림청 미지 연결시 슬 건 사용 고

다. 처 특 과 슬 건 시 SNS에 과 용 사 다.

- 39 -

그림 20 용

에 재미도 다. SNS에 고 만 다고

다. 지만 다 , 겁고 우 만들어내

재미만 것 없다. 사진만 도 리 만들어내고,

컷만 도 만들어낼 다.

④ 그 운 에 언

처 SNS 살펴보 가지 운 도 었다. 우 당 처

없 보 공 경우가 , 런 경우에 단 공

것보다 달 , 천 미 여 등 들어가 게 다.

책에 견 지 등에 극 경우도 보 다. 담당 가 상

도 처 채 답변 어 울 것 다. 그러

럴 도 운 가 ‘ 당 에 보겠다’ 등 ‘ ’ 보 것

것 다.

‘ 담당 가 책에 답변 어 지 가’ 도 계

- 40 -

다. 그러 처 개 거 , 료 링 주 식

가 것 다. 만 사 에 답변 지 못 경우에도 “ 가갑

니다~ 당 간 고 께 !” 같 트 겨주 것도 것 다.

께 보도 료 원 그 리 경우도 었 , 당 보

용 에 , 용 태도가 다. ‘포 것

체’가 것 니 ‘어떻게 달 것 가’ 생각 다.

내용 미지에 담 료 리고, 료 별도 공 다 용 들

심 보다 것 다.

상당 공감과 심 고도 지 용 지 못 사 도 다.

들어 주 그림 만 , 가 그린 그림 지, 어떻게 싣게

었 지 등 뒷 께 개 다 욱 신뢰감 것 다.

공공 특별 독 가 없다 처

게 갈 도 개 것 처 간 보 과 가 다

것 다.

- 41 -

. 용 사

(1)

§ 사 : 사

§ 간 : 2014.10.29~2014.11.15

§ 답 : 501

그림 21 용

§ : 44.5%, 여 54.5%

그림 22 답 연 포

- 42 -

§ 평균연 : 평균 36.2

(2) 상 사

처 SNS에 지도에 트( 체 답 처 택

) 체 (38.9%)가 가 고 어 경찰청(27.8%), 고용 동

(26.9%), (26.4%), 상청(22.6%) 등 지도가 것 타났다.

그 15% 처 청(19.7%), 보건복지 (18.6%), 여 가 (18.3%),

통계청(16.4%), 재청(16.1%) 등 었다. 특 업 역 다루

산업청, 새만 개 청, 특허청, 경찰청( 직개편 ), 심복 도시건 청

등 1% 타 다.

지도 주 거 , 처 업 과 별개 얼마 고 냐

질 므 실 SNS 직 계가 없다. 직 사에 참여가

그룹 지도가 게 경우도 었 다. 런 에 민생 과

게 처가 SNS에 도 심 상 것 다.

그림 23 처 SNS

처 SNS 거 보 ‘ 보 많 공 다’ 고 답

용 들 답변 보 다. 들어

용 사에 도 용 ‘ 보 용’ 가 사 가

많 다.

- 43 -

별도 트가 미 고 다(12.2%), 운 동 재미 다

(9.6%) 등 어 22% ‘재미’가 다.

특 사 처SNS 트워 사용 들과 다 답 0.8% 다

다. 2~3 도 운 어 에도 고 처 SNS에 미 마

커 니티 맹 가 고 거 보여 주목 다.

그림 24 SNS 통 루 가 리 가

“ 각에 트 , , 그 같 SNS 통 루 가 리 다 걱

니다. 런 견에 귀 견 어떻습니 ” 질 에 루

가 질 가 매우 많다(301 ) 식 간 다 식과 께 다 차

지 다.

민들 SNS 매체 험 에 고 것 보 실

드러 SNS 들과 달리 민들 내 식 런 들 루

에 것도 다 식 고 다 것 단 다.

- 44 -

그림 25 트 사용 가

트 질 에 체 답 70%가 트 사용 지 다고 답 ,

트 연 퇴 볼 었다.

그림 26 트 에 어 태 가

“트 귀 다 어 태 십니 ”

질 에 사진과 상 등 티미 어가 용 다 답 40% 가

많다. 사진과 상 포 다.

에 트만 21%, 단 그 등 매체 링 에

14% 타 게 심 보 지 것 드러났다.

- 45 -

그림 27 트

“트 귀 다 어 태 십니 ”

질 에 ‘ 내용 지’ 1 답 가 105 ( 트 70.9%)

가 많 다.

째 가 가 69 ( 트 49.6%) 택, 트 에 주 에

어 달 가 지에 심 것 타났다.

상 랩과 링 가 많 경우 째 택 었 (81 , 트

60.0%), 답 많 것에 개 었다.

그림 28 트 에 링 용 여 쓰 가

“ 그 등 다 사 링 여 트 십

- 46 -

니 ” 질 에 링 용 트 19% 도가 다고 답 다. 그러

지 다 46% , 링 다 답에 차 보 다.

그림 29 트 에 링 용 여 쓰

편, 링 보공 (43.90%)가 가 목 링 사/

그 찬 여 없 것 타났다. 어 신 견에 근거 시

39.02%가 링 사용 고 었다. 트 링 공 보 공 주

뒷 용 목 가 것 타났다.

그림 30 용 가

용 여 80% 답 가 사용 다고 답, 트

차 보 다.

- 47 -

그림 31 심

“귀 드에 들 어 태 십니 ” 질

에 트 마찬가지 ‘내용’ 1 택 사 가 많 다.(235

택) 그 다 ‘ 가 쓴 것 지’(148 2 택)가 것 타났다.

그림 32 에 링 용 가

결과 트 에 사용 들 내용 심

가 지 게 참고 다 것 다. 처 SNS에 집

- 48 -

내용 티미 어 결 보 심

다 시사 고 다.

“ 그 등 다 곳 사 링 여 에 십니 ”

질 에 에 도 ‘링 사용 경우’ 44%, ‘ 지 경우’ 46%

트 슷 다.

그림 33 에 링 용

에 링 용 역시 ‘찬 에 상 없 보 공 ’

경우가 었 , ‘ 견에 근거 시 ’가 째 다.

트 사 것 답 들 트 신 많 용 고

뿐, 용 식 슷 다고 볼 다.

- 49 -

그림 34 그 용 가

그에 용 질 에 34%만 ‘ 용 ’ 고 답변 여, 트

슷 보 다.

그림 35 그 에 태

“ 그 포 트 어 태 십니 ” 질 에 ‘ 미지

사진 등 용 ’ 트 81%가 , 트 ,

등 든 매체에 동 것 타났다.

- 50 -

그림 36 그 에 심

가 것 역시 ‘내용’ 120 1 , 그 다 ‘ 가

가’ (47 ) 랩 답 등 상 심 과

없었다.

그림 37 그 에 링 용 여 가

“ 그 등 다 곳 사 링 여 그 포 트 십니 ”

질 에 61.25% 답 가 ‘거 지 다’ ‘ 지 다’에 답변 다.

‘매우 주 다’ ‘ 주 다’가 10% , 링 사용 미미 것 드

러났다.

- 51 -

그림 38 그 에 링

링 경우 찬 계없 보 공 것 사용 다 답

트 53.2% 가 많 . 에 게 미 지 고 것

타났다.

그림 39 처 SNS 계 맺고 가

“귀 처 SNS 계 맺고 습니 ( 우, , ,

그 웃 등)” 질 에 처 SNS 계 맺고 경우 27%에 과,

계 맺지 고 것 타났다.

- 52 -

그림 40 처 SNS 공 거 가

“ 처 SNS에 ‘공 ’(리트 포 ) 시거 ‘ ’ 습니

” 질 에 지 다 답 트 43.86% 차지 매

우 극 고 다.

그림 41 처 SNS 공 거 ‘ ’

편, 처 SNS에 경우 찬 과 상 없 보 공

가 가 많 다 SNS 채 용 태 동 것 타났다.

- 53 -

그림 42 , 신청 등에 용 채

“ , 신청, 검색 가 주 용 채 택 ” 질 에

가 많 사 지( 트 29.19%) 택 다.

지가 가 많 보가 리돼 곳 , 랫동 운 돼 것

보 다. 어 ( 트 19.39%) 가 , 트 ,

그 그 가 낮 다. 편, 용 지 다 답

트 40.96% 다.

그림 43 처 SNS 평가에 동 도

처 SNS에 식 ‘ 가 보 공 고 다’(32.8%),

‘ 민 득용 만 사용 고 다’(25.2%) 견 많 다.

- 54 -

그림 44 처 SNS 계 견 도

‘ 처에 SNS계 운 것 직 다고 생각 냐’ 질 에

‘ 민들 견에 귀 울 ’(40.4%) 답 가 통에

보여주었다. 어 ‘ 민들에게 용 보 공

’(35.6%), ‘ 민들에게 근 미지 갖 (21.8%)’ 등 용도

용 견 시 고 다.

그림 45 처 SNS 시지에 리트

처 SNS 시지에 ‘ ’ 리트 지 질

에 처 없 것 생각 사 26.7% 가 많 다.

어 없다고 생각 경우가 21.3% 타 통과 에

감 지 다. 직 찰에 43개 처

그룹 34개, 동 그룹 13개 것과 다. 없 것

사용 들에게 고 지 도 가 다.

- 55 -

그림 46 처 SNS 운 에 견

“ 처가 트 , 그등 SNS 계 만들어 동 것에

어떻게 생각 십니 ?” 질 에 평가가 48% 다 차지 다. 어

‘보통 다’가 41% 타 SNS 용 동에 평가

고 다.

그림 47 처 SNS계 운 직 지

처에 SNS 계 운 것 직 지 다고 생각 답 61

체 501 가운 12% , 들 그 게 생각 “

처에 리 보만 달 ” 답 35건 차지 다. 어 “

처 책 보 단 만 사용 ” 답도 18건 차지 여

처 SNS운 에 사 들 보에 거 감

것 드러났다.

- 56 -

그림 48 처 SNS에 많 지

“ 처 SNS에 어 많 지 겠습니 ” 질 에 ‘ 민 질

에 공식 답변 원 다’ 답 차지 고, ‘ 책에 재미 고

’ 째 차지 다.

그림 49 SNS 시지 고 재미없 에 견

지만 시지에 사용 용어 에 트 39.5%가 용어

가 고 재미없다고 보고 었다.

- 57 -

그림 50 SNS 시지가 견없 보만 ,

공 다 에 견

‘ 견 없 보만 거 공 다 ’에 동 트

50.5%에 다. 과 견 결 여 도, 용어 에

드럽고 재미 게 습과 훈 다.

그림 51 신 보도 료 등과 별 차 가 없 SNS 시지에

견

‘신 보도 료 등과 별 차 가 없다’ 에 트 50.8%가 동

다.

- 58 -

그림 52 체 료가 SNS 시지에

견

‘ 체 료 등 다’ 에 동 트

45.69% 에 가 웠 , 11.23% 게 차 보 다.

그림 53 SNS 시지 담당 지 못 신뢰가 간다

에 견

사용 들 처 SNS 담당 가 지 없어, 신뢰가 가지 다

에 트 45.96%가 동 , 동 지 경우 트

18.94% 타났다.

- 59 -

그림 54 처 SNS 통 처 다 에

견

“ 처 SNS 통 처 다고 습니 ” 질

에 답변 트 11.73% 고 답변 51.10% 다.

처 SNS 민 계 직 것 보 다. 다룬

<그림 34>에 사용 SNS 에 심 1 내용과 께 2 가 가

지 다. 처 SNS 담당 사용 에게 신뢰감과 감 주 ‘ ’ 어

다.

- 60 -

그림 55 처 SNS 계 용 질 에

견

처 SNS 계 용 질 에 용 들 가

게 지 다 과 같다. 1 ‘질 과 민원창 ’ 역 가

다 것 었다. 2 ‘ 용 보 ’, 3 ‘ 만

’ 었 , 공통 견 ‘담당 목 리’ 강 다.

처 SNS 계 민들 실 용도에 충실 용 보

고 만 통 도 가 계 맺고 싶 지 보여

것 다.

- 61 -

다. 담당 사

(1)

§ 사 상 : 처 보 업 담당

§ 사 간 : 2014 11월 1개월간

§ 사 : 지 , 참여

§ 답 : 50

그림 56 담당 별 포

§ 33 (66%) / 여 17 (34%)

§ 연 : 평균 40.24 , 값 27 , 값 52, 편차 7.193

그림 57 담당 연 포

- 62 -

§ 20 6 / 30 14 / 40 25 / 50 5

§ 직 : 4 ~7

§ 업 : 실 23 / 책 27

(2) 상 사

그림 58 담당 근 간

담당 들 업 간 2 내가 52.63% 다 업 에

짧 편 , 3 내가 77.19% 타났다. 근에

진 것 감 당연 상 , 타 업 에 업 가 여 새

운 업 역에 것 다.

그림 59 근

편, 담당 평균 25.6개월 근 것 타 다. 2 것

- 63 -

업 에 본 경험 고 도 착 진 것 고

다.

다만 런 운 경험, 그리고 SNS 채 격 들 사용 식, 운

만 커 니티 등 감 운 체 등 지

과 리에 담 용 것 보 다. 런 에 채 운 과

민과 계 계 가 업 담당 가 계 직

등 고용 태에 것 결 과 것 다.

그림 60 업 목 우

담당 들 처 주 책 극 보 고 것 업 1

생각 고 었다. 어 근 처 미지 민 신뢰 고 통

것 째 다. 근 처 미지 1 생각 사 24%

, 처 내 보 재 것 1 생각 사 도 었다.

민 민원에 답변에 담당 식 처 책 보보다 지 것

타 ‘ 민 질 에 답변’ 시 들 게 차

가 것 보 다. 사용 들 ‘ 처 SNS가 ’ 가 많

고 ‘ 민들 견에 귀 울 ’ 생각 것과도 차 가 다.

- 64 -

그림 61 본 업 고 생각 가

‘본 업 생각 냐’ 질 에 60% 상 평가 다. 그

질 에 ‘ 보 업 경 ’ 답 가 많 고,

어 ‘창 ’, ‘새 운 매체에 ’ 등 업 격과 답 많

다.

업 개 경 과 , 에 많 다 감

매우 , 생각 사 많다 것 그만

업 에 볼 다.

그 ‘재미없다’거 ‘평 SNS 사용 지 다’ 답도 었

‘ 업 많 생각 지 다’ 답도 었다.

그림 62 SNS 보 통 가

“본 업 계없 SNS 용 보 통 가?” 질

- 65 -

에 78%가 드시 고 강 돼 다고 답 여 매우 강 게

식 고 었다.

‘ 지 지만 어 도 다’ 식 지 92%가 ‘ 다’

동 고 었 공공에 가 없다 식 2 에

과 다.

16.67%

24.51%

5.88%

17.65%

6.86%

9.80%

12.75%

5.88%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

공무원체계의의사결정이어렵다

예산이부족해서다양한 기획을 못한다

관련지식이부족해서 적응하기 힘들다

다른업무와중복되어 있다

명확한가이드라인을받지 못하고 있다

부처내의정보가 부족하다

자신있게운영하기어렵다

기타

그림 63 업 에 가 든

업 에 가 든 ‘ 산 다 지 못 다’

답(24.51%) 가 많 다. 어 ‘다 업 복 어 들다’ 답

17.65%, 공 원 체계 사결 어 다 답 16.67% 타났다.

특 , ‘ 신 게 운 어 다 답’(13 택), ‘ 처내 보가 다’

답(9.80%) 직 내 담당업 에 책 과 여, 다 처

드러내고 다. 에 ‘ 지식 거 , 가 드

지 못 고 다’ 답 었다.

그 업 가 든 사연 답 내용 같 내용 다.

▷ 산 단 트 에 못 고, 담당 1~2 에 그 에 체

가 어 다. 공 원 사 에 보에 식 료가 단

간에 에 리 가 지 다.

▷ 업 특 상 각 도 직 차원에 심도가 낮다

▷ 상 보 에 보 산 다

▷ 고 폐쇄 공 원 사 특 에 사결 어 다

- 66 -

▷ 민 심 가질 마 어 다

▷ 상 취재지원, 타 업 복시 통 취 다

▷ SNS 험에 도 극 에 없다. 쟁 사 에 민들

에 담 다

▷ 사업 가 다

▷ 민원창 역 지 고 실 보 다룰 시간 많

다

그림 64 SNS 업 다 업 도 맡고 가?

“SNS업 다 업 도 맡고 가” 질 에 답 44 (88%)

‘SNS 다 업 도 맡고 다’고 답변 다.

그림 65 다 업 께 맡고 다 그 담 어 가

- 67 -

‘다 업 맡고 다’고 답 사 에 70.5% 31 ‘어 도 담

여 ’ 고 답변 여 업 상 담감 도

고 것 단 다.

특 SNS 다 업 맡고 사 4 (9.1%) ‘상당 과 여 업 에

담 고 다’고 답변 처에 매우 담 러운 업 고

었다.

그림 66 업 에 만 가

같 업 담에도 고 답 46.74%가 업 에 만 다고 답

여, 체 만 고 었다. 결과 새 운 통 개

여 용 원 다. 만 에 체 다 과 같

견 다.

▷ 공직사 에 과 다, 민들 볼 어 업 에 보

다

▷ 보다 새 운 업 고 신 다.

▷ 공 통 만들어 공 과 만 럽다

만 업 체보다 다 에 것 보 다. 체 언

내용 다 과 같다.

▷ 다 업 보 에 집 들고, 산과 보 과

내 들다.

▷ 처 내 심 고 통매체 차 보 단 만 식 것 만

럽다

- 68 -

그림 67 업 에 가 만 게 계

가 만 도 ‘SNS 통 민들 과 ’(76%)

타났고, ‘ 직 내 과 포상’(2%), ‘상사 찬’ (2%) 등 상

미미 것 타났다. 업 담당 들 개 보상보다 업 통

드 민들 에 만 고 다 었다.

그림 68 업 에 가 만 게 계

가 만 러운 역시 민 , ‘SNS 통 민들

별 에 시달릴 ’(43.75%)가 가 만 럽다고 답 다. 그 다

‘ 처 내 가 지지 ’(31.25%) 타 후 업 처

내 체계 보가 과 었다.

타 견 ‘SNS계 운 과 내용에 실질 책 과 ’ 거

- 69 -

‘ 내용에 가 없 ’(4.17%) 주목 사

타났다.

그림 69 SNS 가에 견

65% 답 가 ‘SNS 다’고 답변 , 35% ‘별도

없다고 답변’ , ‘ 산 에 체 에 본

없다’ 답변도 어 었다. 처 내 업 에

우가 껴지 답변 었 , 후 개 어 것 여겨진다.

그림 70 심 SNS 내용

심 보 내용 다 다. 특 에 실 고

싶어 가 많 다. 과 ‘ ’ 등 용 어내

어, 가 심 다.

그 ‘ 처 내 심과 식 고 직원들 상 SNS

에 식 고 ’ 다 답변도 어 처 내에 업

- 70 -

에 심에 매우 워 고 었다.

그림 71 통 가 드 에 견

통 가 드 에 체 찬 과 엇갈 ‘통 가

드 ’에 개 차 에 것 보 다. 체 견진

살펴보 ‘ 보, 업 지원’ 가 드 에

다고 여 , 처 특 과 계없 업 가

드 에 것 었다. 체 시

견 같다.

▷ 든 처가 다

▷ 각 처에 민 감과 목 가 다 다

▷ SNS 운 창

▷ 처 고 특 고 다 생각과 가

▷ 가 드 가 평가 다 실 업 담

에 통 가 드 다 ‘ 보 다’

주 었 체 시 견 같다.

▷ 통 가 드 책 게 보 도움 것

▷ 미 어 채 운 , 평가, 공개 에 가 드

▷ 통 , 체계 지원 민 체감

▷ 공식 채 신뢰 보

▷ 업 지

- 71 -

그림 72 산 에 견

SNS 운 산에 47%가 지 못 다 었다. 다 답

14% 타났 . ‘ 산 없다’ 답도 어 었다.

그림 73 산 사용 고 에 견

산 다고 가 ‘다 ’(57.14%) 담

것 타났 , 산 다 만드 사용 고 싶다

견 도 많 다.

런 에 지원 가 시 과 것 보 다. ‘

충원 겠다’(14.29%) 견도 어, 업 에 많 업

사 엿볼 었다.

견 ‘SNS 산 겠지만, 특별 산 없 도 직원들만

- 72 -

운 가 다’ 답도 었다.

사 도 여러 가지 타났 별도 견에 다 과 같 내용들

시 었다.

▷ 민들 보고 싶 것보다 보여 다 당 에 가 진다

▷ 통보다 보 달에 러 다. 실 차원 SNS 운 닌 책 심

운 것 직 다

▷ 민생 용과 미 운 주 다 통 다

▷ 객 심 트, 드 주 에 복 사결 가 다

▷ 평가 실 에 울 없어 량 에 매달리게 다

▷ 민참여 커 니 보다 책 보 단 사용 고 어 다

▷ 심 SNS 계 에 직원 참여 겠다

▷ 민 책 편리 게 찾 볼 도 다...

▷ 보도 료 통 많 어진다

▷ 처 특 에 맞 평가 어 다. 든 처 평가 고 다

▷ 택과 집 통 매체 도 운 도 겠다.

특 , SNS 변 에 ‘SNS가 과 같다. 새 운 변 에 맞춰

민 심에 고 어 다’ 견 가 ‘ 가 운

SNS 변 보다 리게 움직 것 다’ 견도 어 다 생

각 보여 다. 변 에 견 다 과 같다.

▷ 과 통 통 식

▷ 별, 매체별 여 고 어 보다 다원 어 다

▷ 미 강 가 주 었 겠다

▷ 지, 그 고 1~2개 도만 운 것 듯

▷ SNS 리 다

- 73 -

. 가 견 사

(1)

§ 사 상 : 미 어 가

§ 사 간 : 2014 11월

§ 사 : , ,

§ 사내용 : SNS 여 변 , 미 동 등

§ 상 : 5

(2) 가 견 시사

미 어 가들 체 재 SNS 채 변 가 단계 어 다

동 고 다. 단계 SNS가 처 개 고 산 어 생

심과 지 단계다. 들 다 SNS 채 경쟁과 미

어에 사용 들 재 다 미 어 지 가 것

다.

체 트 가 가 보 고, 과 당 간 상태

지 것 , 타그 과 러 등 새 운 가 주목 것 고

다. 신 상거 , 랫폼 등 가고

에 뛰어 지만, 사 거 공 경 가 여

것 견도 었다.

① 고 ( 승리 과 )

고 “당 간 에 심 지 것 고 보 도 에

산 개 어 들 것” 고 다. 그

“ 트 달리 신 사 계 공개 고 어 주변 들

시 담 개 공간 ” 고 다.

사 결 용 것 가

리 , ‘ 과 계’가 닌 ‘상 계’ 내

- 74 -

식 트 드가 것 고 보고 었다.

런 에 그 “ 가가 시 것” , “ 집 것

과 가 것” 고 말 다. 개 업, 단체가 신과

과 집 고 리 여 것 후 매우 업 가 것

주 다.

개 런 집 고 많 짐에 “ 책

에 과 검 도 욱 다 질 것” 고 내다 다. 사 “민감

책 에 공개 도 많 질 것” 에 “

사실 가 게 가 도 것”

다. 특 “ 민 여 에 통 ” 시도가 다 질 것

보 다.

② (SNS 루 움 사)

“ 많 들도 결 매 미 어에

시 에 없 므 , 언 주목 지 없다”고 주

다. “신 과 TV 그 체 퇴 상 보 고 지만,

통 고 , 여 사 주도 다”고 다.

“ 링 식 등 용 여 산과

식 찾 내 것도 것” 고 다.

께 언 사들 지 심 운 식 어 새 운 돌

마 시도가 계 것 고 근 겨 신 ‘허 포 트’ 개

과 연계 등 시사 가 다고 다.

“ 근에 가 경 어 므 트워 에

도 찰 어 다”고 강 다. “ 들어 근 SNS

커 (Social Bakers) 웨 보 량 루 에 심

보 고 다” “우리 도 계 트 드 연계 가 것”

고 말 다.

SNS 담당 들 내뿐만 니 여러 SNS에 시각도

도 “ 본, 등 주 커 니티, SNS 에 도

가 에 다”고 말 다.

- 75 -

③ 동균 ( 운 )

동균 “트 실 지 간 것 같다” “여 과 사 계

에 트 역 거 없다”고 말 다. “실 트 쏟 지

시지들 개 들 견 니 , 계 주 도 언 내용 그

재 복 거 언 사, 업, 단체 계 들 계가 다” 것

다.

그런 도 “트 에 돌 가 어 경우, 커지 경우가 많고 주

매체들 직 트 에 과 시 에 당 간 계 지

지만, 트 퇴 것” 보 다.

그 여 과 리 고 , 그런 사

“ 시 가 었다”고 주 같 에 경쟁

열 질 것 고 내다 다.

런 에 그 SNS 담당 들 같 에 착 여 “ 민생 과

책 리 강 것” 고 언 다.

재 시각 리 주 “ 포그 같 뿐만 니 , 각 처 복

책 간단 게 다” 것 다.

④ (시어 )

“커 니티 여 에 주목 ” 고 주 다. “신뢰

커 니티 연 럽게 운 들 편집 보도 역

리 고, 원들 여러 가지 거리 가 경쟁 고 어

보도 생태계가 만들어지고 다” 것 다.

그 “ 개 커 니티들 게 20여 , 짧게 5 도 과 에

에 신뢰 다” “ 식 SNS 개 상 보 신

사 달 커 니티 , 갈 갈

것” 고 다.

런 에 그 “커 니티 신뢰 에 여 계 가 질 것

런 계 에 보 격차가 심 것” 에 “고 보 고

신뢰 가진 집단 여 , 동 에 주목 것” 고 다.

SNS 담당 들 “ 채 별 고객

고 열 참여 고객들 심 럽, 그룹 만들어 미

- 76 -

운 것” 다.

⑤ ( 진 뇌 말 )

“새 운 에 새 운 커 니 등 가 지 주목 볼 ”

고 강 다. “사 , 통 마 등 새 운 트 드가

주 드웨어 공간 고 어 마트폰 SNS 만

들었듯 과 연결 새 운 시지 창 낼 다”고

말 다.

다만, “ 업들도 직 사 체 상 만들어내지 못 고 듯

직 시 상 것” 고 말 다. “ 리 다 고 복 시 등

도 결 사 들 미 어에 시간과 습 어

에 편 고 것에 여 러 것” 다.

런 에 그 등 심 가진 심 욱 커질

것 내다 다. SNS 담당 들 에 새 운 식 시도 도

실험 들어 “웨어러 헬 어 ( : fitbit) 사용 사 들

SNS 시도 보 것도 재미 것 같다”고 다.

- 77 -

4. 소통 전략 수립 방안

가. 2015 주 트 드

2015 계 만 경 복 에 들어 에

어 움 극복 ICT 신 에 주목 것

망

그러 SNS 과 감 사 지고 차

찾 착 가 단계 진 , 보다 질 평가가

질 것 망

(1) 사 경 변 SNS트 드

주 경 망 보고 에 , 2015 미 경 복 심 계

만 경 복 보 것 망 다. 우리 도 러 갈

것 망 다. 그러 과 경쟁 , 고 에 경 동

상실 등에 어 움 것 상 다(LG경 연 원, 2014; 경 연

원, 2014).

§ 만 복과 : 계 경 진 주도 만 복 과 러시

럽연 . 과 도 ICT 주도. 우리 도 린 복

주 망

§ 30-50 럽가 : 계 곱 째 1 당 민 득 3만달러 달 ,

5000만 가(30-50 럽)에 진 , 거시경 지 가운

가신용등 상 망

§ 우 : 과 가 가 우 가 지

망. 경 주택경 , 리 , 산

§ 경쟁 : , 등 가 에 경

, 본 엔 경쟁

- 78 -

같 결 창 경 진 , 규 개 책 집

것 상 , 과 에 새 운 도 , 진취 상 고

다 책 시 것 보 다.

계 에 사 갈등과 집단 립에 리가

, 원만 게 결 갈 사 통 리 십과 신뢰 계

우 시 것 다.

그림 74 사 . Gartner

편, 가트 그룹(The Gartner Group)에 새 운 도 후 커

진 가 사 지고 실질 시 지게 다. 재 SNS

과 어 (Eruption) 단계 통과 열 (Frenzy) 단계 막 지에 어든

것 보 다. 후 다 들과 시 지(Synergy) 내

색 시 가질 것 상 다.

시 사 웹 (GlobalWebIndex)가 계 32개 17만 상 사용

상 SNS 사용 동 사 GWI 리(GWI Social Summary Q3

2014) 료에 가 곳 러 그 트

타그 , 링 드 다. 트 고 여

고 것 보고 다( 원 , 2014).

- 79 -

그림 75 2014 SNS 사용동

▷ 러, 트, 타그 공통 미지 SNS 특징

다. 계 산 폰 보 SNS에 보다 미지

체 트 드가 것 보 다.

SNS 과 창에 격 변 가

후 과 주 티미 어 , 타그 , 그리고 폐쇄

신 리, 드 등 신 등 시 지

욱 강 상 보 것 상 다.

에 같 트 드 여, 신뢰집단 에 에

공 사 진 다 태 득 커 니 개 것

보 다.

(2) 주 변 통 식 변

2015 그동 경 에 새 운 돌 주목 과 마

트폰 보 , 그리고 런 랫폼에 다 SNS (App) 경 가

마 고 새 운 변 시 맞 것 보 다.

특 폰 다 들 마트 갖고 상 것 보

에 간편 결 , 헬 어, 공 경 , 동차 연결(Smart

car) 등 새 운 태 시 생 과 경험 각 것 상 다. 같

- 80 -

새 운 경험과 등 통 식 꿀 가 다.

폰 보 미지 시지 체 새 운 커 니 생겼

것과 슷 상 가 것 다.

들어 웨어러 (wearable) 컴퓨 등 헬 어 착용 사 들

리 단 신 그 용 커 니 니 , (fitbit)과 같

통 커 니티에 , 목 달 등 고, 그에

맞 계 갈 가 다.

마찬가지 에 다 고객 과 가 짐에 고

가 새 운 식 통 고 달 여 식도 재 같

심 식 닌 트워 극 사용 들 동 심

계에 가 다.

같 특징 , 고객맞 가 등 고,

도 다 지 등 통 욱 가 어 보다 다

고 다. 여 시 트 드 컨 사 트 드워

(Trendwatching)사 ‘2015 10 트 드’ SNS 동에 시사 공 다

(Trendwatiching, 2014).

§ 각 킬 득 : 들 매에 습 벽 없 가

과 낼 , 동

§ 말 : 드 충 도 가진 들 업

§ 지갑 보편 : 결 새 운 가 창

§ 사 과 공 경 : 과 사 업과 공 경

새 운 연결, 동, 창

§ 새 운 개 : 통 역 업 사 동 체

상들

§ 통계 변 : 시 에 통 통계 미

§ 동 보상 : 들 다 동에 업 티

주어 책

§ 공감 가격 책 : 통 가격 책에 어 심 새 운 가격 체

계

§ 사 런 : 주차 , , 동 같 다 사 런 등

- 81 -

10 특징

드

생 경쟁

가폰 2015 , 가폰 내시 에 주 상

마트 미 어 미 어 통 규 체계 개편 본격

신 과 다 랫폼 결 2 운드

우 컴퓨 우드 진 책과 업 참여 고

ICT 시 ICT 공습

신산업

경쟁

IoT(사 ) 가 연결 과 랫폼 경쟁 막

마트 ICT가 만드 주거공간 신 계, SpaceOdyssey2015

헬 어 ICT 업들 새 운 랫폼 격 지

O2O(OnlinetoOffline) / 통 , 커 시

NestSmartDevice 마트 워 개 상

5 2015 10 ICT

§ 업과 사 : 업 벽 거 고 다 사

상들

KT경 경 연 내 ICT 시 에 새 운 변 에 통 강 들에

도 어지 새 운 경쟁 도가 만들어지고 다고 강

에 경쟁 본격 경쟁 러다 상 고

다. 특 내 시 에 가폰, 마트 본격 산 고

마트 미 어, IoT 시 가 니 상 고 O2O 등 변

특징 상 고 다(KT경 경 연 , 2014).

가트 그룹(The Gartner Group) 2015 략 트 드 10 사

, 3D 린 , 우드, 마트 신 등 다. 사 2012

3 째 10 주목 고 다. 10 트 드 가운 가트 가 가

3D 린 다. 매 2 보 것 내다보고

다. ‘어 컴퓨 ’, 맥 시 , 우드 컴퓨 , 웹 IT

등 트워 에 들 다(Gartner, 2014).

- 82 -

주 내용

Computing everywhere 언 어 다 경과 상 에 용 컴퓨

사 (IoT)산업 에 용 고, 사용 가 지 식간 용, 사용 만 지

등

3D 린가 린 시 . 산업용 생 공 과 가 산업에

고차원 보다 . 지 식간 지 고차원 ,

Context-Rich System 공지 과 쿼 달 상 지 리 탄생

Smart Machine동차, 지 , 가상개 마트 등

Cloud/Client Architechture우드 컴퓨 상 컨 , 차 게 , 업용 리

목

SW 리 과 격 경변 에 동 처 과 통계 뛰어

용

웹 IT 거 우드 공업체 역량 업내 IT 경에 공

가보 리 고 감독 보보 각

6 2015 략 트 드 10

(3) 2015 트 드 처 SNS 통 략에 주 시사

① 마트 SNS

경 마트 심 통 경에 격 변 가 것

상 다. 특 SNS 욱 다 내믹 변 상 보여 것 다. ,

과 삼 가폰 등 과 웨어러 , 그리고 타그

과 러, , 그 , 도 TV 등 다 통 채 경쟁 여( 원 ,

2014) 마트폰과 트 , , 심 동 사용 들 욱 다

게 것 상 다. 처 SNS 통 략

SNS 사용 동 변 에 연 게 식 변 돼 다.

- 83 -

② SNS 커 니티 동과 특 강

2010 에 근에 시 마트 SNS가 격 게 산 어 사

연결망 사 시 다. 지만 2015 후 사용

업들 동 신들 특 과 에 맞게 커 마 징 식 본격 것

다. 경 시 그리고 고용 실 경쟁 심 상 (LG경 연 원,

2014; 경 연 원, 2014)시 고 SNS 참여 들 개별 가 닌 집 동

강 가 다.

업들 PBO(project based organization) 심 내 다 역량들

여 업 통 경쟁 극 시 식 IT 심 고

다. 여 에 다 역량 가, 가 사 집단, 커 니티, 사용 ,

업들 포 다.

사용 들 탐색 SNS 동에 경 , 취미 , SNS 동

습 드러내고 근 커 니티 동 다시

고 상들 드러지고 다.

처 SNS 동도 민 사용 에 보 계 어

커 니티 , 동료 , 업 계 지 가 가 다. 가트 그룹

상처럼 ‘시 지 내 ’ 시 다.

③ , 업, 사용 컨

통 역 에 SNS 채 책과 실 보 역 담당

다. 지만 변 사 , 경 , 경 업 사 과 동

(Trendwatching, 2014) 사용 들 , 경 , , 사 든

에 극 참여 습 보여주고 다. 산업과 고용 가

창업 동( 경 연 원, 2014)과 랫폼 심 IT 산업 생태계

사용 역과 업 역 컨 상 가 것 다.

SNS 역 도 새 운 러다 에 맞춰 어 다. 다

가진 참여 들 시지 듣고 통 그들 에 맞 보 지식

공 계 고 강 책과 실 보 식 다.

④ 사 , 복 과 실

계 경 실 , 지 , 내 경 고용 에 도

- 84 -

마트 SNS 우 컴퓨 과 쿼 컴퓨 그리고 사

(Gartner, 2014; KT경 경 연 , 2014) 신과 변 거듭 것

다. 러 상 사 , 극심 복 과 실 가 것

상 다.

복 과 실 지 에 략 다 참여 역량들과 업

계 동료 계에 상 용 상

꾸 다.

런 에 처에 SNS 동 다 처, 가, 사 집단, 사

용 들과 업과 동료 계 통 통 가 극 들 개

가 다. 그리고 첫걸 처 SNS가 보 채 닌 처

PR 동 통 채 식 것 다.

. 진 략 립

(1) 진 략 립 경

그림 76 책 보 변

2015 에 근 목 민 복 실 각 책 집 진

것 상 다. 내 경 원만 복 에 험,

경 변 험 극복 고 민 역량과 지 창 경

과 달 책들 것 다.

- 85 -

같 경 에 SNS 시 마 고, 각 채 별 특 에

상시 사용 커 니티가 고착 망 다. , SNS 새 감 과

(New Toy Effect)가 사 지고, 경쟁 SNS에 체 등 SNS 가시

것 상 다.

특 새 운 달 용 과 미 식

주목 망 , 역동 여 에 각

과 리 시 것 보 다.

변 처 SNS 운 직 역시 평균 2~3 상 업 경험과 채

운 통 우 체계 고 보다 고 운 목

략 립 시 고 단 다.

(2) 진 략 립

처 업 트 , 등 SNS 채 과 그 등 보업

심 편 고 운 돼 , 본격 에 직 새 운

에 재 돼 다.

특 업 단 보 어 통 강 진 고

과 에 고객과 통 시, 커 니티 과

공 에 집 고 다.

주 업들 근 통( 에 통 ) 주 에 통과 보

마 강 고 다( 진 , 2014). 체 살펴보 업들

본 ‘ 보’가 닌 ‘ 통’에 맞 고 다.

삼 그룹 Shake Day 사 경우 Shake 단어가 공 (Shake) (Like)

진 것 보여주듯 고객 참여 심 시 드 맞 고

, 각 언어 별 ‘ 견 청취 ’ 운 고 다.

지원 직 도 ‘고객커 니 실’ 다. 보실과 다 근

다. 삼 그룹 ‘ 엇 보여 것 가’가 니 ‘ 엇 들 것

가’에 맞 것 고 다.

차그룹 SNS 략 역시 ‘ 통강 계 ’ 다. 차그룹 산과

게 리고 ‘ 편집 ’ SNS 고 다.

- 86 -

동차그룹 어 게 생각 지 다. ‘고객 리 듣고 내

것 우 ’ SNS 용지 다.

, ‘고객 리 내용 체계 고 견에

업 거쳐 당 내에 답변 달 다’ 등 가 드

도 , SNS 통 고객 견 집 고, 통 보

도다.

① 삼 그룹

▷ 2010 트 개 , 그, , , 등 5개 채 운

▷ SNS 용 600만 돌 , 삼 사 에 사 ‘Shake Day’

개 (Shake = Share + Like)

▷ 언어 별 100 . SNS 통 견 청취 운

② 차그룹

▷ 통 강 3개 계

▷ 2016 지 공간 통 등 별 리 어

린다 것 심

▷ SNS 편집 고 통 채

▷ 2014 4월 , 채 트 , 러 , 포 트, 타그

, 다 그, 그 등 8개 채 신

▷ 차 계 “2013 에 , 산, 과 등에 100 강”

미 매 업 트 (Best Buy) 어 고객 견에도 12

내에 답 체계 갖 고 다( 신 , 2014). 트 여러

만사 에 각 SNS 고객과 통 것 직

원에게 리고 평 내 통 시 고, 평 직 강

업 에 같 체계 가 다. 특 에 가

고 당 직원 답변 것 과 고 단 여 SNS

가 닌 체 주목 다.

- 87 -

그림 77 트 미 어 통

같 업들 사 에 ‘ 보’가 닌 ‘ 통’ 다 다.

특 보도 료가 닌 ‘ 통 ’가 , 체 실천

‘ 통 가 드 ’, ‘ 각 지 ’, ‘ 업 담당 통’ 등

체 다 것 다. 뒷 산과 다.

략 립 보업 목 통 재

, 체 지 그, 등 역 과 식, 규 지

보 다. 사업 민원 등과 업 통 답

달 도 것 다. 후 직 독립, 산 보, 운

근거 도 개 등 근본 고 체계 다 근 검 다.

(3) 심 진 목 개 도식

런 , 운 목 “ 통 상 립” 도 고,

달 진 략 다 과 같 도식 고 다.

- 88 -

그림 78 심 진 목 략 도식

그림 79 처 변에 민 지

여 변 처 변 보 담당 가 니

민 민 개 민 지 여 , 과 가 고객

계 리 상 갖춰 가 집 것 다. 고객 계 통

통 지 , 그 결과 통 커 니티 게 다.

- 89 -

5. 세부 추진 전략 및 실행방안

가. 택과 집

처 특 과 에 운 채 특 것 고 .

SNS 채 연계 것 어

처에 지( 체 포 , 가 드맵)

그( 보· ), 트 ( · 보), ( 통·참여· 트)

택 고 지 SNS 채 들 지원 지원

용 고

(1) 채 특

처 특 과 민 심 에 운 채 특 여 집 것 고

다. 재 각 처별 운 고 지, 트 , , 그 등

처별 사 에 다 게 운 것 다.

들어 경찰청 경우 트 매우 사건 사고 에 검찰청

경우 같 식 사건사고 트 달 에 당

것 다. 검찰청 그 등에 집 것 도 것

다.

동 내용 각 채 에 복 게재 것 가 지 사 다. , 내용

복 게재 것 니 , 당 채 개 식 어

다. 들어 그에 책 보 트 에 복 게재 것

니 , 책 보 그 개 고 링 주 충 것

다.

- 90 -

그림 80 그 에 같 내용 리 경우

▷ 보도 료 내용 여러 채 에 동 식 복 게재 것 각 채

특 살린 차별 루 어 다. 만 지 같 내용 복

채 여러 개 쪽 택 여 에 집 것 과 다

(2) 채 역 계

재 다 SNS 채 과 지, 그가 우 채 연계 계에 역

다. 들어 트 , 리커, 타그 별다 차

없 사 SNS 사용 다 , 업 과 지 뿐

니 럽다.

SNS 채 게 2가지 여 민

통 창 용 고, 후 각 료 식 지원 용도 용 다.

민 통 채 지 트 , , 그가

가 태 , 료 식 지원 채 동 상( 가 ),

미지( 타그 , 트 리커 등), 리 (Slideshare가

), (pdf ebook) 등 다. 가지 계 도식

다 과 같다.

- 91 -

주 역 특징 시

지 창 , 체 가 드맵・지 시 , 보

과 리

그 책에 지 업 트 편집

용 고 고 에게 미

다 ,

Naver

그

책 보, 참여

트, 공 , 커 니티 계 통 신뢰 커 니티

에 리 , 공 , 참여에 가 리

트 에 각 ,

트간단 시지 실시간 리

동 상 동 상 지원용량 고, 트리 가

시 원 지원

미지 미지 지원다 미지 별

, 리에 용

트

리커

타그

리리 지원

, , 보 등에 슬

드 지원Slideshare

그림 81 SNS채 역

(3) 각 채 역 과 특징

각 채 역 과 목 특징별 리 다 과 같다.

- 92 -

다 트 각 지원 용 식 지원 pdf, ebook

7 주 채 역 과 특징

① 지

지 여 민들 가 주 찾 창 각 처

처 보 본 포 역 지 고 다. 지 체

처 내에 보 단 등 보 별도 직에 시 운 과 께 운

고 다.

지 SNS 연동 직 업 께

연결 매우 다. 들어 재 처가 단 SNS 링

고 , 단 링 가 니 통 연계, Google Analytics 등 용

경 보 공 다 지 SNS 상 에 도움

것 다.

그림 82 사용 시

▷ 단 링 가 니 사용 경우 , 들 얼 등 보여 훨

계 강 시킬 다. 마찬가지 지 견 게재 시

- 93 -

Open ID 용 경우 에 연결 과도 다.

그림 83 리틱 용

▷ Google Analytics Open API 용 드 지에 심어 에

당 웹사 트 용 에 다 통계 계산 여 보고 료 공

다. 통 가 얼마 지 지, 얼마 사용

지, 어 가 주, 보 지 등 든 사용 태 가 다.

런 용 지 SNS 연계 식, 등에

략 립 본 통계 보 다.

지 책 보 체보다 다 목 갖고 찾 고객 보

게 찾 가고 리 주 역 가 드 역 에 충실 다.

지 에 과감 리가 다.

다 사업 진에 지 리 여 공통 시 용,

사업별 포 지 몰 간 , UI 가 드 등 다루 ‘ 지

가 드 차 규 여 시 것’ 고 다.

② 트

트 근 심과 퇴 고 상 다. 연 에

답 상당 가 트 사용 지 고 다고 답 , SNS에

가 산 다 식 갖고 것 타 신뢰 에 계 보

다. 트 에 사용 들 심 과거에 훨 어들었다고 볼

다.

근 SNS 개 에 신뢰 게 시 경 많 , 트

경우 개 에 신뢰가 낮고 워 ‘ ’ 트

가 산 고 실 다. 처럼 여 곡 사 들 많 신뢰도가 어

- 94 -

지 트 사용 갈 어들고 다.

트 심 재 SNS 운 식 재고 가 다. 든 처가

드시 트 심 채 운 없 것 다. 다만 트

가 갖 에 , 매 미 어 여 트 용 등 감 트

채 지 당 간 것 다. 차 트 운 여 가 것

듯 다.

체 트 식 거 , 주 에 리 차원에

운 것 주목 고, 책 보에 그

등 게 심 것 겠다.

트 감 에 상당 가가 견 같 고 다. 고

(『 승리 과 』 ) “ 후 트 포 어처럼 퇴

것” 고 고 (『 진 뇌 말』 ) “트

사실상 만 쓰 고 어 신뢰가 거

고 다” “ 트 과 신

SNS가 ” 고 진단 고 다. 동균( 운 ) “과연 트

량 것 맞 가 가 들 도 퇴 가 보 다” 런 주

뒷 고 다.

그림 84 타그

▷ 타그 2012 4월 에 사진· 상 미 어

루 평균 7000만 건 사진 공 고 월 실사용 가 3억 돌 , 2억8400만

트 쳤다고 다( , 2014).

- 95 -

가 체 트 퇴 에 공감 도 여 용

다 강 다. ( 미 어 가) “ 웨 보처럼, 마

식 고 트 만 것 없고, 매체들 여 트 시

고 다” “당 간 트 용 것” 고 진단 다.

여 니 링에 다 식 등 에도 고 량

많 들 API 공 고 트 고 다. 특

Social metircs, TwitAddons, twittrend 등 직도 에 매우

지 들 공 고 다.

트 생 등 용 고,

통과 보 등 동 처 특 에 차 것

것 다.

③

재 가 SNS 리 , 시지가

고, 여 곡시 에 다 식 다 다. 들어

‘ ’ 지만 ‘싫어 ’ 여 에 도 공 지 고 다.

계 통 개 사 평 과 개 과 보들

에 과 허 사실 포가 상 다.

특 용 사 연결망 사 본

어 도 드러 , 계 통 공 , 참여, 통 식 지 리

다 통 어낼 다.

그림 85 지 검색

그러 타 에 가 게재 식 과거 찾 보

어 다. 링 검색2) 지만 검색결과가 시간 보

- 96 -

특징

그사용 가 가 많고 1 포 에 어 지만, 포 에

맞춰 어 에 다.

다 그 거들 상당 고, 다 (Daum)에 어 다. 후 다

연동 에 변 가 상 다.

Tistory 그가 , 식 운 므 매우 다 독

용 다. 포 다 운 고 독립 다.

어 고, 많 경우 찾 도 어 울 뿐만 니 그룹 게시 , 공개 게시

검색 지 다. 용 참여 드 지 , 지

과 리 역 에 어울리지 다 단 다.3) 특 , 별, 별,

짜별 등 것 공공 식과 달리, 사용 후

러가 ‘타 ’ 식 에 에 리 것

지 다.

책에 과 공 , 참여 통 통과 계 진

시 용도 집 고, 통에 집 리 여 후 통 커 니티

과 창 용 것 것 다.

④ 그

재 게 4가지 그 , , 다 , 티 리(tistory), 러(Tumblr)가

, 처에 여러 개 그 께 운 고 다. 지만,

쿼 경에 든 연결 고 트워 시 에 어울리지

포 식 근 식 고 본다.

그 1개만 운 도 충 , 당 그 내용 다

연계 여 포 가 가 닌 사 들도 용 도 도 운

취지에 다.

그 다 지 리 체계 리에 용 목 갖고

용 상 운 계가 다. 트 과

같 용 에게 포 고 보 상 어지므 , 트 ,

과 연계 여 운 것 직 다.

2) 검색창에 “site:www.facebook.com/USER 검색어” 여 사 트만 상 검색 다.

3) 근에 마 트 략 맺었 ‘BING’ 검색도 검색결과에 계 드러내고 다.

- 97 -

Tumblr 그

계 그 Yahoo에 어 내에 지 1

도 었다. 직 내에 보편 지 사진 등 공 용도

사용 고 고 ‘ 통’ 가 지 도 다.

8 주 그 특징

▷ 그 경우 많 사용 지니고 다 , Tistory 경우 다

직 어 다 다. 같 특징 감 , 처별 상 과 특

색에 맞게 그 택 운 것 직 다.

그 내에도 ‘ 웃 그’ 등 , 사용 계

동 트 , 등 SNS에 맡 고, 그에 리 리에

집 것 보다 과 것 다.

⑤ 사진과 동 상 채

동 상, 미지, 다 트, 리 등 다 식 료 지원

독립 SNS가 닌 지원 SNS 다. 지원

역 보 것 다.

동 상 용량 고 다운 드, 트리 등 시 담 강

보 과 가질 다. 동 상 ,

가 용 욱 강 것 다.

마트폰 산과 어 10 , 20 도 TV 리 TV 용

게 고 상에 주목 가 다. 여 에 다 어떻게 것 지

새 운 략 워 것 다.

사진 미지 리 다 ( : 트, 타

그 , 리커 등)에 연결 리 도 , 트 과 연계 운 것

직 다. , 트 사진 리 용도 타그 용

것 지, 타그 별개 SNS 운 것 과 지 다. 특

처 상 에 , 다 등에 공 지도 연계시 운

것도 과 것 다.

- 98 -

그림 86 울시가 다 고 에 개 미 산 찾

울시 경우 포 다 과 여 100 후 미 산 직 사진 찍어

지도에 시 고 다. 시민들 미 산가 가 사진들 찍

어 리고 지도에 시 여 게 공동 산 지도

간다. 같 내용 SNS 공 고 산 고 다.

그림 87 “사진과 그림 ”

▷ MBC 그 ‘그건 습니다. 재용 니다’에 심

지식 꾸 고 , ‘사진과 그림 용 드

식 리 링 !’ 운 고 어 가 다. 여러 슬 드 어

- 99 -

리 어가 식 다.

리 후 매우 주목 것 보 다. 사진 슬 드 식

리 링 고 , 드 만들어 용 곳도 타 고 다.

워포 트 트 식 슬 드 공 슬 드 어(Slideshare)

같 용 트 산 식 다.

그림 88 slideshare가 용 facebook

▷ 슬 드 어(Slideshare) 만든 내용 에 삽 시 사진 겨 보 식

용 다. 슬 드 어(slideshare) 사 트 동 지 도 릭만 리

보듯 용 가 , 다운 드도 가 다.

식 규격 pdf 용 것 과 다.

PDF 뷰어 용 도 공 거 책(ebook) 태

트워 연결 것 다. 책(ebook) 태 경우 뷰어 그 과

계없 볼 ePUB 식 공 것 다.

⑥ 어 랫폼

마트폰에 사용 들 사용 (Googleplay), 어

(Appstore) (iTunes), SK티 어 같 랫폼 심 지고 다.

런 랫폼 용 도 것 다.

들어 랫폼에 료 가 많다. 책 사들 공

료 책 천 건에 만 건에 다운 드 고 다.

공 사 보 들 다. 헤드(Radiohead)

(Nine inch Nail), 트 트 (Trent Reznor) 등 만들고 여 시간

과 용 들 지만 사용 들 지 복 여 공 용 거 들 지

- 100 -

다. 가 들 용 충당 트 매 등 다 원 찾

통 계 고객들에게 료 보 다.

처에 다 용도 상, 미지, , 리

료 런 랫폼 통 공 , 산 시도 볼 것 다. 근

민간 업과 에 사 보 료 여 랫폼 통

료 포 것 사 다.

그림 89 사 보 료 여 랫폼에 통 사

⑦ 과 드

, 드 미 민 다 가 가 많 사용 , 개

통도 에 다. 지만 폐쇄 에 과 같 보 산

보가 닌 다 차원 근 다.

우 경우 러 리 볼

, 러 1:N 식 보 공

다. 미 처 러 운 고 , 에 시

시지가 용 것 다. 들어 민 처 ‘재 리미’

같 재 림, 사고 내 같 각 상 공 , 시지 달

처에 운 것 다.

- 101 -

▷ 들어 통 ( 퇴근 사고 내), 림 산식 ( 후시간 식사

산 매가격 내), 상청( 내) 등

드 리 특 타 고객 상 집 용 것 다.

들어 리 주 여 들 많 므 처

상 용 식 다. 리 경우 리 고 리울 도

고 주 들 심 다. 리 경우 심

운 에 통 견 시보다 주 사진 사용

경우가 많다. 런 착 여 리 가볍게 공 주 사

진 커 니티 만드 것 다.

드 경우 열 참여 고 고객들 심 ‘

책 커 니티’ 같 개 시도 보 것도 검 만 다. 같

그룹 같 개 다. 드 그룹처럼

폐쇄 그룹 경우 감 강 용 심 특 주 운 것

것 다.

그림 90 공공 드 러

▷ 들어 여 가 ( 신, 산 리), 재 ( 리 드),

체 (공연 감상 리) 등

▷ 처 공공 드 러 등 운 고 다. 드 리,

러 등 각 처 특 에 청 , 30-40 주 타 실시

간 시지 채 용 다

같 폐쇄 SNS 고객과 , 시지 격에 운 식 달리

- 102 -

당 채 에 가 보편 산 식 지

다.

⑧

도 지 지만, 가 고 본 채 다. 사용 들 신

시지 보낼 짧고 간편 것 원 지만, 시지

고 태 다 에 주목 만 다.

개 통 단 도 가 많 보 보낼 에 독특

갖 다. 같 감 여, 용 통채 극 참여

고객 드 가 고객 심 매우 택 고객집단 상

용 것 리 것 다.

그림 91 커 니 리겐

사 커 니 료 < 리겐 > 보내 지식 에게 주목

고 다. 2011 1월 시 < 리겐 > 신 신청 용 에게

사 책과 보 지 식 공 , 다시 SNS

용 여 게재 거 공 도 고 다. , 과 SNS 연계

개 , 심 보 SNS 공 , 통 과 결 고

사 다.

특 주 에 견 거 , 등 택 고객

- 103 -

상 심도 게 시지 주고 다 에 없 채

다.

⑨ 실험 채

그림 92 웨어러 (fitbit) 지

실험 웨어러 등 용 새 운 식 채 시도 보

것도 검 다. 들어 보건복지 에 헬 어 웨어러 용

동 들 ‘ 민건강 트’ 같 것 시도 거 산림청에 GPS

용 ‘ 동시 등산 트’ 등 시도 식 다.

여 에 참여 사용 들 신 운동 과 등산 보 공개 다 SNS

통 공 고 산 체 민 심 러 도 검 볼

다.

같 SNS가 닌 용 여 SNS 연계 새 운 통 식 신

재, 체 참여 식 공 SNS 에 도움 것

다.

- 104 -

. 운 목 재

(1) PR(Press Release)에 PR(Public Relation)

사에 답 다 SNS 상에 민과 가 만

창 식 고, 에 공식 답변 동 고 것

타났다. 업 담당 들 가 우 책 보에

고 , 매 미 어 상 운 고 변 실 보 업

복 다. , SNS가 미 어 에 과 다 지 다.

보 업 통 공보(公報, public infornation) 업 과 연 에

실 식 계가 다. 보 공보 리시티(publicity) 개 에

가 다. 보가 막연 상 보 리 리 개 다. 보

심 고 보 매 미 어 용 여 사 들에게 리 리 동에 우

경 다. 미 운 것 매 미 어 통 리 진 업과 개 ,

처 고 든 사 들에게 미지가 어 것 니

다. 것과 것 별개 다. 것보다 것

다. 보 공보 고 볼 공보 ,

공공 사 단체, 등에 보 그룹 간 사고 등 다(

재웅, 2010).

그러 미 어 달리 미 어에 통

매우 , 특 마트 마트 착 여 연결 상 에 주체

참여 시 특 지닌 채 보 상 지

가 강 다. , 업 특 살리고, 후 지 고

업 역 색 보가 닌 통 개 과 미

, PR 동에 략 우 다( 진 , 2011).

PR , 당, 업, 개 등 주체가 특별 계 심 가진 공

(public)과 계 든 동 가리 다. 에 PR

‘ 공 우 계’ , 지, 시 커 니 동 다.

, , 책, 에 민들에게 리고 민( 사용 ) 여

에 ‘ 커 니 ’ 동 다. 동에 보, 고, 후원 동,

공 동, 공 , 동 포 다. 처에게 마트

- 105 -

략 사 시사

책 고객

업 고객 계 리에 고객

여 고객 니 여 업 책에

책 다. 처 , 책,

에 심 가지 민들 여 여

다.

SNS 참여 사용 주도

사용 , 니

사용 들 책 어, 평

가, 트, 게시

,

리 시 티

(publ ic i ty)

언 (press

agentry)

리시티 리 여 만들어내 PR

다. 업 공 보

에 신 · · · 지 등

미 어가 가 가 다고 단 여

개 게 만드 것 다.

가 사 가 가 담

SNS

SNS 담당 언 과 계

과 가 에

보도 료

트(event)

마 에 트 매 진 특별

사(special event) 다. 업 고객에게

트 공 여 다 과 얻

고 들 트에 참여 여 경 얻

거 거운 체험과 보 얻고 업과

계 맺 다.

미 어 SNS 채 들간에 연

계 여 용 과 극

거운 참여 경험

상 에

그 드 닝

(grand opening)

, , 마공원, 공 , 매 , 가게

고객들에게 리 리 그 드

닝 사 거 다. 연

청 거 공연 고 도

다.

산 처 포

사 처 SNS에 개

연 , , 시 ,

사보

(house organ)

업 커 니 식들

다. 사보 직체 간 미

업뿐만 니 , , 단체, 언

, 등에 간 든 간

다.

SNS 들 책처럼

여 PDF

PDF SNS 채 과 랫폼

통 공 여 보

견

업들 생산 생산

들( , 리 트, 어, )

견 도 공 공개 지도 다.

들 견 후에 그 과 신

짓 계 가 다.

진 원 , 계,

계 청, 통 체험

그 사 산

처, 견 상

과 미지 보 연계

SNS 산 지니 미 언 어 민(공 )과 직 계

여 통 통 민 여 주도 채 열

다 사실 다. PR 동에 용 략들과 처 SNS

시사 < 9> 리 다.

- 106 -

웹사 트 업 웹사 트 통 신들

개 들에게 사 보 공 여

계 고 다. 웹사 트

게 트 거 지 고 업 직업

사용 에게 커 니 단

각 고 다.

처 PR 거

SNS 채 동 통 과 업

동 거

커 니티 연 타들뿐만 니 , 드 마,

, 연극, 지컬 등에 커 니티 결

상 고 다. 업들

커 니티 계 거

커 니티 고 다 동

지 고객과 계

다.

처 극 사

용 들 심 SNS 커 니티

략 개

들어 경찰지망생, 공 원

지망생, 단체 등

트 러

(trailer)

고편 트 러(trailer) 고

타 객에게 릴 가

단 다. 책 미리보 처럼

쇼 매 에

살펴보거 체험 다

들 개 고 다.

다 SNS 채 에 용

상

보 상 트 러 식

처 책

동 보에 용 다.

(Mecenat)

업 에 지원과 후

원 동 미 , , 공연, 연 ,

등 다 에 걸쳐 루어지고 다.

업에 운 재단, 미 , 그리고

망주에 지원 등 다.

업 사 직 업 미지

지도 얻 업 직원들 심

과 만 도 갖게 만든다.

처 상 업,

단체, 개 들 SNS 동,

, 언, 사 등에 업

계 시킴

9 PR 략 사 처 SNS 시사

(2) 평가· 리 다

SNS 게재 , 워 , 등 량 보량 에 용 태도

공감, 신뢰 등 여 통 만들 지 다. SNS가 가진 다

과 처 개 마다 다 경, 주 다 다.

같 결 지, 그, SNS 연동시 체 업

평가 다 게 갖 가 다.

- 107 -

특 업 실질 상 민 심, 평가가 매우 므 ,

민 사 민 심도 감 평가 리 가

< 책 · 립 처>, < 책실 · 리 처>, < 처> 등 여 그룹

별 다 리 것도 검 볼 것 다.

▷ 들 < 책 · 립 처>에 재 , , 체 , 림 산식

< 책실 · 리 처>에 진 청, 재청, 업청 < 처>에 리

실, 각 원 등

, 리 사 리만 거 실험 고 도 채

고 가 참여시 검 등 다 식 가 것 보

다.

(3) 변 상 강

재 변 각 처 변 실 업 리 직 편

어 고 직 과 책 처마다 다 다. 특 변 미

변 삼고 어 매 미 어 시 보 업 담당 차별 보 지

못 고 다. , 보담당 식 매우 강 다.

업 매 미 어 보업 달리 통과 계가 다. 고

객지원 고객 리, 민원처리 같 격 동시에 지니고 다.

목 고 특 감 변 업 개 여 독

상 강 것 다.

변 통 등 꾸 것도 검

볼 만 다. 업 심 통 여, 후 에

통업 시 고 지 강 가 다. 각

처 채 용 여 처 변 지 ‘ 격

(personification)’ 것 다.

처 계 사 닌 미지가 강 처

지만, 가벼운 통 어 다. 개 공 원 개 통

지만, 다고 볼 없다. 런 SNS 특징 ,

처 ‘ 통 ’ 격 계 통 시도

볼 것 다.

- 108 -

단

처 계처 직

여 신뢰 다

사 가벼운 주 등

SNS 격에 맞지 통

지 다

담당 계개 계 근 게 통

고 다처 없다

통 계처 간 변 , 격

통에도 리 다

처 에 신뢰 득

시간

10 처 , 담당 , 통 단

그림 93 격 계 시지 보낼

▷ 들어 업청 “ 가 말 . 우리

복 근 답니다” 고 시지 내보내 가 마 지만, 업청

통 게 시지 내 런 가 없 것 다. 그러

통 여 개 닌 업청 고 므 개 보다

격 지 게 다.

같 통 계 동 처 도 격 통

가질 다. 만 다 ‘ 1 통 개’ 식 용

것도 검 볼 것 다. 미 변 경우 공식 직 언 통

얼 과 공개 고 다. 처럼 통 계 통

- 109 -

과 얼 공개 거 , 처 릭 별도 통 릭 등

용 검 볼 것 다.

그림 94 체 채 격

▷ 들어 SNS 채 사 격 여 ‘ 체 ’ 니 ‘

체 통 ’ 운 것 다. 게 경우 여

체 것 지만, 운 주체 통 사 미 갖게

어 통 격 강 고 처 간 변 것 다.

통 ‘고객 심 업 담당 도’ 만, 민 , 신

고, 어사 등 여러 도가 , 런 목 과 에 맞 새 운 개

‘고객 리(RM)’ 역 시 고 다. RM 에 운 고 도

과 고객 간 연결 역 고 다. 같 RM 역 개

여 용 것 천 다.

▷ RM 업 고객과 에 업과 간 연결고리 .

여 고객 상담 등 통 거 고, 거 사시 , 고객

에 극 게 여 우 계 지 지 여 극

고객만 과 동시에 도 다.4)

4) 업고객 리실태 계강 . , 2002.

- 110 -

미

만

(Ombudsman)

웨 어 고통 사 미

에 리 , 시민들에

민원 사 고 결 주 사 ( 과)

헌 내지 동에 여 사 단

민 보 도

민

(Tribunus)

고 마에 사 처리 거 시민들

리

결 평민들 보 거

사 었 신체 지

어사

시 지 리 과 막 에

보낸 감찰 리

11 고객 변 역사 사

▷ 1997 후 과 에 감원 주도 여신 신 진

주 들 진 도 시 도 , 그 업 고객에

마 과 리 담 고객 리담당(RM) 도 시 여 주목 고 다.

새 운 RM 개 CRM 개 고객 신뢰 감 에 맞 시

닌 사 에 것 시 것 다.

다. 운 역량 강

(1) 운 직 강

① 채 보다 심 업

업 채 별 담당 닌 단 운 것 다. ,

지원, 시지 등 ‘실 업 ’ ‘채 운 업 ’, ‘ 리 업

’ 등 여, 각 업 과 경험 채 간 연계

맺 채 운 것 직 다.

그러 경우도 처 특 과 직내 편 감 것 다. SNS 담당 가

- 111 -

많 경우 업 가 겠지만, 2 도 게 운 에

들다.

“ 리 SNS 채 많 각 채 별 담당 고 다.

지만, (각 채 담당 가 신 사용 운

것 니 ) 에 각각 책

미 동 PKO 책 등 주 책

보 맡고 다.”

그림 95 직업 사

▷ 경우 채 별 리 도 실 동시에 고 다. 주

책 각 담당 별 고 께 내용에

업 강 고, 채 리 각 연 식 운 고 다.

② 사업·민원 체계

통 강 사업 민원처리 체계 여

다. 통 사업 보 재 거 민원처리 에

가 다. 사업·민원 것 고

다.

담당 처 ‘사내(社內) ’ 같 개 역

가 다. 사내 다 여 다.

근 재 생 사 취업 공 사 가 가 었

다. 생 도 없 SNS에 개 것만 도 사에 취

업 었 다.

처 채용 사업, 민원처리에 도 런 에 드 만드 것 다.

처 담당 들 SNS에 그 개 마에다 과 같 역

다. , 없 고객 개 고, 처 사업

연결시 업 다. 처 내 재 업 없

다.

- 112 -

그림 96 재 개 마에다 트

▷ 재 업 고 behance사 트에 고, 본 마에다 드

드 쿨 재 트 에 개 것 연 어

에 취업 게 었다.

③ 경험 지

통업 △ 책 △ 미 어 특 △

△ ICT 에 가 에, 런 든 건 갖 원

보가 매우 다. 운 경험 지 보 고

지 다.

- 113 -

(2) 강

① 다 시지 포맷과 리 링 우

업 담당 들 가 실 고 사 었다.

담당 들 갖 도 지원 시지 ,

미지 상 , 다 시지 식과 리 링 에

지 진 가 다.

그림 97 산경찰 개 커 니티

산경찰 사 보 , 담당 리 리 가 뛰어 다. 그

사용 들 커 니티에 고 산시킬 도다. 그러 든

담당 가 런 역량 다 갖 것도 니고, 내 지원 질

상 도 니다. 각 처마다 런 미담 가 많 것도 니어

처 상 에 식 달 질 에 없다.

② 에 에 도움 곳 찾

채용 공동 웃 싱, SNS 가 단체

업 통 여 다. 업 담당

개 에만 경우 지 고 에 계가 다. 담

당 주 업 다 역량 여 운 에 집 것

다.

- 114 -

그림 98 재 거 사 트 ‘ 몽’

▷ 몽(Kmong) 사 트 재 과 거 사 트 , 니 ,

미지 업, 동 상 등 다 재 가진 사 들 참여 여 역

경매 식 재 매 다. 가격에 간단 지원

다.

그림 99 상 트워 트(Virect)

▷ 트 내 상 트워 통 상 주 다. 상

에 참여 600여 검 고 포트폴리 도 다.

트 랫폼 통 상 지 과 리 편 도 갖 고

다.

독립 , , 만 가단체, 니 단체,

커 니티, 개 커 니티 등과 공동 업 맺 식 가 업

계에 웃 싱 강 것도 검 볼 것 다. 트

- 115 -

통 보 과 것 니 , 지

어 얻 용 것도 참고 만 다.

그림 100 리 리 웹 공

▷ 경우 웹 공 용 상 가들 단 시상 트에 그

지 고 지 웹 등에 참여 도 공 여 트 과

재생산 사 보여주고 다.

(3) 운 역량

① 지식 리시

근 사 단 처 업 에 경험과 지식

식지보다 지가 많다. 지식 식지 지 다. 식 갖 어

지 못 고 경험과 습에 몸에 지식 지(tacit knowledeg) , 언어

료 통 달 가 지식 식지(explicit knowledge) 다. 런 지

식 고 공 지식 리시 (KMS, Knowledge Management

System) 것 고 다.

- 116 -

식 KMS 용 여 게 다. 운

식 각 처 담당 들 주 별 SNS 운 경험과 사 , 보

식 것 다. 식 가진 사 링

용 고 편집 가 에 다 사 여러 사 동시에

·갱신 공 과 다.

그림 101 , 용어 등 다루 집단지 리그 다

계 가 지식공 내에 ‘엔

’, ‘리그 다 (Rigveda WiKi)’ 등 티 들

들 다. 런 들 근 공개 들 다.

여 신 고 보 리고, 다 사

, 워드 연결시 보 다.

처 담당 들만 사용 내 지식 리시

각 처마다 보 각 편 , 가 드 사 트 보 등

용 것 다.

다만, 런 도 에 사용 에 고, 가

주 사용 보들 심 담 다.

루 들 nFORGE, 미 어 등 료 사용 공개용

다 게 므 가 도움 커 마 징 고 다.

- 117 -

그림 102 업개 랫폼 nFORGE

▷ 에 만든 " 업 개 랫폼". 트 , 드 연동 통

리, 드리뷰 , 마 리 등 다. 도 공 에 업

직에 가 다가 개 도 다

② 가 시

용 시 갖 것도 SNS 운 에 도움 다. 사

트, 커 니티 사 트, SNS 등 통 , , RT 등

1차 집 , 상 찾 내고, 새 운 생 가

것 다.

에 것 용 동 에 보 , 들어 식사

시간, 퇴근시간, 심 시간 매우 다. 간 신 8시~9

시 , 그리고 용량 많 간 커 니티 동 생 과

산에 미 공 다.

에 신 에 심 가 펼쳐지고, 후에 TV에

심 가 펼쳐진다. 심 에 그런 에 티 들 목격담 연루

경험, 등 지 다 개가 지 에 런

집 다. 런 에 간 , TV 직후 SNS

다. 특 심 시간 돌 생에도 주목 다.

- 118 -

그림 103 시간 별 용량과 생 가

같 용 동 에 맞 어 각 SNS 다 그

용 들 가 심 갖고 운 시간 공략 마 도

것 다.

▷ , 들어 통 ‘ 근 통 보 러 ’

운 , 체 ‘ 보 트 ’, ‘ 경험 공 그’ 등

시간 별 에 맞 채 운 식 다 게 사 다.

별도 계 들 커 니티 등 통 에 다 보

도 트워 것도 검 볼 다.

처럼 지 고, 용 게 다 ,

그 계 습 통 습 과가 지 욱 가 것

다. 통 리에 고 개 여 과

목 달 다.

- 119 -

③ 용

그림 104 개인 소셜큐레이팅 서비스인 핀뉴스

▷ (Pinnews) 커 니티 등에 단 , 단 게시 건 , 단

건 등 니 링 재미 거 가 들 주 별 공

개 공 다

근에 허 포 트, 사 트, 트리 등 다 매체들 각

리 주 강 고 다. 티 들 복 여러 보

리 보고 싶어 , 런 용 략 다. 들

어 SNS 주 < 트 > < 몹> 같 도 동

도움 다. 개 같 도 용 다.

그림 105 사

운 역량 강 변 경험,

용 사 등 습 시 가 다.

- 120 -

. 통커 니티

(1) 1차 고객집단

그림 106 커 니티 시 처들

처 특 에 맞 고객 주목 고 고객들 커 니티

고 다. 미 경찰청, , 산림청 등 처 경

우 커 니티 맹 가 시 것 보 다. 주 경찰지망생, 가

, 등산 동 등 주 고 , 들 처 채 상시 용고객

, 산 연결고리 역 고 다.

고객 계량(Critical Mass) 매우 ,

가 심과 충 도가 고객 1차 목 여 커 니티 고,

지 가 것 직 략 생각 다. 커 니티

상 규 커 니티 산 가 다.

규 가 지 충 도 고객들 게 동 ‘마 과’ 낼

어 다.

(2) 민간 보 사 지

각 커 니티에 어울리 민간 보 사 거 지 도

검 볼 만 다. 민간 보 사 거 에 직 처 과

민 변 고 주 계 맡 커 니티 에 도움

것 다. 같 보 사 거 용 단

살 다 과 같다.

- 121 -

운 단

트 , , 그

등에 각 별 극

동 용

티 천, 원 등

고, 간 지

여 동

보 사 SNS 계 에

처 보 사 공식

고 게재 지원

‘ 보 사’ 보다

‘동 ’, ‘짝’ 등 검

미 통 트워

당 가

용

공 원과 달리 언 내용과

식에 운

근 가

시각 책에

고,

어 공감도 여

개 릭 , 간

에 등 SNS

에

공공 계에

규 고 통

어 움

, 산업 계에

립 사

어 움

처 과 개 간

차 에 민들

보 직 계

12 민간 SNS 보 사 지

그림 107 보우 걸그룹 지 LG 그

들어 LG 공식 그 ‘ LG ’에 보통 LG 직원들 참

여 곳 걸그룹 보우 지 거 동에 참여 여

- 122 -

주 마트폰 G3 개 심 었다.

그림 108 팬보이(Fanboy) 앨런 팰트로우(Allen Paltrow)

▷ 에 열 지지 들 보 고 , 새 운 맥OS가 시 마다

리 사과 도 드러낸 런 트 우(Allen Paltrow)

린 생 다. 커 니티 열 지지 지지 커 니티

상징 다. 도(Cult of Mac) 리 지지 들에게 상징

리에 가 커 니티 산에 여 다.

(3) 거 단보다 포 식 시도

통 커 니티 신뢰 트워 고 연 계 지 식

어 것 다. 에 시 고 ‘ 거 단’, ‘

생 단’ 등 리 용 참여도에 과에 계가

편 다.

에 신뢰 트워 충 도가 , 리 시에

고, 책 과 드 에 어 도 역 맡 다. 그

단보다 커 니티 포 (Supports) 개 운 고, 특 주 에

심 가진 단체 참여시 식 과 다.

- 123 -

마. 민간 업 SNS 용 마킹

(1) 역사 등 용 특색 개

① 사 과 : 트 고가 과 것 사 공통 감

러 다. 동차그룹에 동차 역사 맥

같 사 용 생산 고 다. 민 승

용차 ‘포니’, 여 떼 상격 ‘엘 트 ’

개 , 동차 께 과거 러 다. 런

사용 에게 감동 공 고 드 열티 다.

그림 109 억 동차 포니 엘 트 용 사

② 처 용

� 처 역사 사진, 철, 근 퇴직 고 등

용 여 특색 개 다. 창고에 여 집

여보 것도 가 다.

� 가 원 지5)에 고 “ 만 민 ”

5) http://theme.archives.go.kr/next/koreaOfRecord/viewMain.do

- 124 -

에 처에 당 우 용 여 개 다. ( >

림 산식 - “ ”, 체 - “ 민건강체 ”, 통신 원 - “

” 등)

(2) 사용 취 고

① 사 과 : 동차그룹에 사 SNS 찾 사용 들 ‘

동차에 심과 미’ 갖고 다 에 착 여, 극 용 다.

어 특 주 다룬 사 트 찾 사용 들 당주 에 여 심

과 미 갖고 게 마 다. 사진 동차 규어 용 사진

연 만들어낸 감 고 우 사진 경 동차 개

지식 다. , 사용 가 원 규어 감 고, 사가

보 내용 경 동차 지식 다. 사용 가

원 것 달 주 , 사용 들 당연 에 없다. 동차그

룹 SNS가 통과 각 상 상 가 여 에 다.

그림 110 규어 용 감 근과, 신 용 지 근

② 처 용

� 주1 상 처 주 용 여 감 , 지식, 거움 공 독

개 다. 들어 상청 보 감

결 시킬 다. 산업 원통상 산 트 (KOTRA) 료

용 여 각 과 식 만들 다. 지지 가

- 125 -

개 여 마니 들 어들 도 다. 보건복지 심 가

질 건강과 보 다.

� 미지 료 용 용 담 러울 지만, 릭 도

사진 료 용 결 다. 릭 도 료

었거 개 들 미 다. 릭 도 료들 내

에 여러 웹사 트 커 니티들 통 공 고 다. 사

(http://www.pixarbay.com) 같 사 트에 검색 통 원 미지 게

에 운 미지 사용, 운 가 진다.

(3) 사 과 생 통 개

그림 111 삼 본사 내 생 상 보여주 포 에 사

① 사 과 : 삼 본사 ‘삼 지 시티’ 루 개

다. 업 내 에 고 사 들에 들 심

다. 특별 직업 재 드 마가 도, 겨 내

계에 심 다. 사 들 심 역시 사 것 용

, 고 간 계 맺 다.

② 처 용

� 각 처에 사 들 취재 여 다. 체 어 업

- 126 -

담당 고 지, 어 보 지, 어 어 움 지 등

고 목 리 직 들 간 감 갖게 다.

식 사, 뷰, 에 , 웹 등 다 게 시도 다.

(4) 타 용

① 사 과 : 도미 각지에 재 매

SNS 연계 여 다 마 시 매고

리고 다. 들 타 에 개

고 과 리 식 다. 마 11시 TV 맥주 고 같 시

지에 사용 것 다. 차 TV 료 ,

료 다.

그림 112 시 시간 공략 마 사

② 처 용

� 지 퇴근시간에 시 게 달 맛당 감 간

감 가 다. 엄격 보 처 , 운 사용 계

에 도움 다. ( > 검찰청 근처 맛집 개, 청 사 들

철 식 등)

� 퇴근 통 용 사용 들 막지식 미

- 127 -

그림 113 시식후 사용 가 직 게 트 사

운 여 공 용 보 공 동시에 사용 감

처 미지 심어 다.

(5) 사용 참여

① 사 과 : 도미 료시식체험단 여 시식 후

게 우 리뷰 보 고 마 과 얻 다. “사

들 어린 집에 도미 티 ” 우리

티 신 원 게 , 과 에 도미 에

근감 생 과 얻게 다.

② 처 용

� 처 견 트 후 , 보 에 트, 용 후 ,

신규 등 사용 참여 생산 미 게 도 다.

▷ > 통계청 에 “2·30 10 6 '연말 후 ' 겪고 다”

- 128 -

보 공 것에 그 지 고, “어떻게 연말 후 극복 ?

어 들 주 .” 같 사용 참여 트 실시 다. ,

같 식 사용 참여 책 간 도 다.

(6) 독특 릭 운 계 창

그림 114 릭 운 가 린 독특 포 과 사

① 사 과 : 민 SNS 운 ‘ 민 3 계 ’ 평

가 ‘ ’ 릭 용 들과 통 고 다. 고어체 컨 ‘사극

말 ’ 사용 여 개 과 보 고 , 독특 매 운

릭 가 사 다. 운 릭 타 못

지 몰 게 다. 당연 당 SNS에 감도도 지게

다.

② 처 용

� 릭 용 사 미 처에 도 찾 볼 다. 경찰청 ‘포

돌 포 ’, 병 청 ‘ 건 ’, 산림청 ‘ ’가 그 사 다. 그 지만

경우 릭 격 체 어 미진진 리 링 내러티

만들어낸다. 릭 격 체 시 복 , 사극말

- 129 -

, , 상 지 시각 등 용 고 다.

� 처에 같 릭 용시 지 것 다. 지만

사용 들 업 SNS 맺 경우, 어 계 원 지

볼 것 다. 통 SNS가 내 고 독특

매 가진 근 릭 다가가 것 다.

(7) 민낯 얼 , 진 다가가

① 과 사 : 가 개 민 사 내 동 상 독특

갖고 다. 7만 상 보여주 벵 F1 트 “ 걸

싶다, 답답 걸리 다, 가 가 거냐” 식

근 지만 결 에 사용 미 시 언 지 사가

지 다 고 마 리 다.

그림 115 “ 걸 싶다” 고 지만 결 사 내 게

마 리 벵 F1 트 개 상 사

가 보든 보지 든, 사용 들 겁다. 미 지 고 민낯 그

보여주 목 리에 열 다. 미 마 엿보

매 택에 민 에 감도 진다.

② 처 용

� 미 지 고 진 게 달 시지 진 감동 달 다.

트 많 참 못 웠 마 , 마 ,

사 진 상에 실 든가, 지 것 같 엄청

- 130 -

간 등등 사 진 에 겪었 에 드 공개 , 사용

운 간 계 돈독 지게 다.

- 131 -

6. SNS 운영개선 요약 10대 제안

① 통 보 어 계 통 가

통 우 목 가 어 다.

통 보보다 개 , 단 책 림 니 , 동료

계에 생 ‧ 드 ‧참여‧ 통 상 미

다. 런 에 통 언 보 질 변 략 미 다.

② 택 처별, 별 특 에 맞게 택집

처마다 다 업 목 가 다.

각 처 특 에 맞게 , 민 심 에 맞 채 택 고, 집 다.

통업 니 질 다. 맞 채 과 고객, 심 택

고 집 .

③ 든 에 다

미지 상, 시지 .

강 그 과 미 등 통 직

만들고, 개 강 , 다 역량들 개 업체계에

웃 싱 용 색 다.

④ 내 우 다

다.

사업 , 민원 , 통체계 갖 고,

지 SNS 등 내 어내 것 본 건

- 132 -

다.

⑤ 통 신뢰 만든다

통 강 다.

각 처별 통 고, 참여 계 통 신뢰

보 다. 가 드 과 직 생 없다.

⑥ 니 링 상 주시

24시간 살 다

SNS 24시간 살 다 다. 언 어 곳에 새 운 가 생

고, 것 폭 지 게 어 다. 상 다.

⑦ 용 시 갖

미 고 다.

에 다 보 집, 미 시 보 다.

많 보가 니 , 새 게 보 미 다.

⑧ 경험과 우

지식 다.

경험과 과 지식 리시 (KMS) 고, 께 공 고

시 집단지 용 다. 과거에 습 고, 경험 미

진다.

⑨ 커 니티 커 니티 통 본

SNS 사 계다.

- 133 -

SNS 채 통 신뢰 트워 커 니티 시 고, 커

니티 참여 공 통 커 니티 시 가 것 다. 커

니티 리가 곧 과 리가 어 다.

⑩ 시 업 시

업 ICT 업 .

, 니 링, 과 통, 경험과 지식 , 커 니티 리 등 든

업 시 다. 시 도 고 목 지 업

가 게 다.

- 134 -

▣ 참고 헌

DMC미 어. (2014). 신 시 과 망, DMC REPORT, 2014. 6. 13.

KEA. (2013) 『ICT주 목동 사』, KEA, 2013. 9.

KISA. (2014). 『2013 용실태 사』, KISA, 2014. 1. 15.

KT경 경 연 . (2014). 2015 ICT 10 주목 , 2014. 12. 3.

LG경 연 원. (2014). 2015 내 경 망, 2014. 9. 24.

고재열· 동 . (2012). 트 역습 리 2 강용 들, 시사IN, 2012. 2. 23.

宮田加久子 (2005). 『きずなをつなぐメディア―ネット時代の社会関係資本』, NTT出版. 상미 역

(2010). 『사 계 본과 』. 커 니 .

진· 지 · 미 . (2014). 실시간 통 못 …SNS 담 리 업들, 경 ,

2014. 11. 27.

통신 원 (2011). 『 랫폼 통․창 ․신뢰 트워 사 략』, 2011. 5.

동 . (2014). 그 . 신 시 천 , 동 보, 2014. 12. 10.

진 . (2011). 미 어 사 변동, 커 니 .

재웅. (2010). 『 PR』, 커 니 .

원 . (2014). 돌 본 ‘2014 SNS 트 드’, Techholic, 2014. 12. 15.

. (2014). 타그 , 트 쳐... 월 실사용 3억 돌 , 연 , 2014. 12. 11.

용 (2004), 『사 공동체 역동 』. 집 당.

신 . (2014). SNS 용 3원 , 신 , 2014. 11. 5.

차 . (2012). SNS가 , 시사IN. 2012. 4. 12.

. (2008). PR , .

경 연 원. (2014). 2015 10 트 드, 2014. 12.15.

Gartner. (2014). Gartner Identifies the Top 10 Strategic Technology Trends for 2015, 2014. 10. 8.

Available(2014. 12. 2) : http://www.gartner.com/newsroom/id/2867917

Osterwalder, A., Pigneur, Y. (2010). Business Model Generation: A Handbook for Visionaries, Game

Changers, and Challengers, Wiley. 상 역 (2011). 『 니 탄생』. 타 .

Trendwatching. (2014). 10 TRENDS FOR 2015 : And 10 prime innovation opportunities to run with –

and profit from – in 2015!, Available(2014. 12. 2) : http://trendwatching.com/trends/10-trends-for-2015/

Appler AppStore Available(2014. 12. 2) : https://itunes.apple.com/kr/genre/ios/id36

Best Buy Available(2014. 12. 2) : https://www.bestbuy.com/

Foursquare Available(2014. 12. 2) : https://www.foursquare.com

Gartner Available(2014. 12. 2) : https://www.gartner.com

GlobalWebIndex Available(2014. 12. 2) : https://www.globalwebindex.net/

Google Analytics Available(2014. 12. 2) : https://www.google.co.kr/intl/ko/analytics/

Google Play Available(2014. 12. 2) : https://play.google.com/store

Graphicriver Available(2014. 12. 2) : http://graphicriver.net/

Instagram Available(2014. 12. 2) : https://www.instagram.com/

Pxarbay Available(2014. 12. 2) : http://www.pixarbay.com

- 135 -

Pinterest Available(2014. 12. 2) : https://www.pinterest.com/

slideshare Available(2014. 12. 2) : http://www.slideshare.net/

Social Metircs Available(2014. 12. 2) : http://some.co.kr/

Social Metircs 공공 Available(2014. 12. 2) : http://pub.some.co.kr/index.html

Tumblr Available(2014. 12. 2) : https://www.tumblr.com/

tweetrend Available(2014. 12. 2) : http://tweetrend.com/

TwitAddons Available(2014. 12. 2) : http://twitaddons.com/

웹 그 Available(2014. 12. 2) : http://www.google.com/intl/ko/analytics/features/mobile.html

트(Virect) Available(2014. 12. 2) : https://www.virect.com/

: 2014 12월

처 : 체