© 2009 ibm corporation colaboração inteligente mario costa lotus brasil
TRANSCRIPT
© 2009 IBM Corporation
Colaboração Inteligente
Mario CostaLotus Brasil
Porque devo me preocupar com isso?
Percepção dos CEOs quanto ao impacto de uma maior colaboração com os clientes
Source: The enterprise of the future, IBM Global CEO Study, May 2008, n (global) = 609; n (banking) = 59 1 IBM Customer Focused Enterprise: Unlocking Customer Advocacy in Retail Banking, p. 11
80%Impacto Positivo
8%Impacto negativo
12%Sem
Impacto
BANKING
Insurance
72%Impacto Positivo
11%Impacto Negativo
17%Sem Impacto
Conectar clientes, parceiros e funcionários cria retornos financeiros mensuráveis
Source: McKinsey & Company, How companies are benefiting from Web 2.0, p 3, 2009.
20%Mediana da redução do time to market para produtos e serviços através da conexão de times de produtos com clientes e canais
Mediana de melhoria na conversão e lealdade de clientes em programas de marketing através de ações ligadas ao uso de mídia social
25% e 17%Mediana da redução de custos operacionais em processos chave (por exemplo: localização e engagamento imediato de especialista para resolver uma exceção)
15%
Funcionários Clientes Parceiros
De onde vem a Inovação?
© 2009 IBM Corporation
6
Universidades
Associações
Parceiros de Negócio
Competidores
Think Tanks
Consultores
Clientes, de forma direta
Funcionários
Laboratórios e outros
Pesquisa e Desenvolvimento
Unidades internas de vendas e serviços
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Quais são as principais fontes de inovação?IBM Institute for Business Value, CEO Study 2006
Internas Externas
© 2009 IBM Corporation
O paradigma da anarquia gerenciada
Fonte: Garter Group: Emerging Trends, 2010 to 2015http://www.gartner.com/teleconferences/attributes/attr_135627_115.pdf
© 2009 IBM Corporation
Isto já está acontecendo na sua empresa...
Geração
Nascimento 1922 ~ 1945 1946 ~ 1964 1960 ~ 1980 1975 ~ 2000 1995 ~ 2009
Treinamento Do jeito difícil Muito e eu saio Se não tiver, eu saio
Contínua e esperada
Parte da vida
Estilo de Aprendizado
Sala de Aula Facilitado Independente Colaborativa e em rede
Móvel, baseada em internet
Comunicação Top-down Privada Escuta e propaga
Colaborativo Social, eletrônica, conectada
Solução de Problemas
Hierárquica Horizontal Independente Colaborativo Tribo global, independente
Tomada de Decisão Busca Aprovação
Em times Inclui o time Decidido em time
Sonar / Individualizada
Estilo de Liderança Comando e Controle
Saia do caminho Coach Parceria Protagonista
Feedback “No news is good news”
Uma vez por ano
Semanal/Diário Sob Demanda “Sonar” social contínuo
Uso de Tecnologia Desconfortável Tem dúvidas Não consegue trabalhar sem
Insuportável se não tiver
Parte da vida
Mudança de Emprego
Não recomendado
Me prejudica Necessária Parte da minha rotina diária
…
Ger ZGer YGer XBoomersSenior
IBM Elaboration from Lancaster, L.C. and Stillman, D. When Generations Collide: Who They Are. Why They Clash. How to Solve the Generational Puzzle at Work. Wheaton, IL. Harper Business, 2003.
OK, estou convencido.
E agora?
© 2009 IBM Corporation
• Software Social• Feedback
• Interação e Produtividade• Ideágoras
• Informação Institucional• Redes Sociais
• Cultura de Inovação• Plataforma Social
• Mashups de serviços• Conteúdos de terceiros
• Engajamento de cidadãos e empresas• Portal de Serviços
• Enterprise 2.0
Framework para adoção de Software Social
Adaptado de: “Leveraging Web 2.0 in Government: IBM Center for the Business of Government (2008)”
Foco em Serviços
Foco em Interação
Foco em Comunicação
Nív
el d
eE
ngaj
amen
to
Análise de Redes Sociais
© 2009 IBM Corporation
• Profile: 515k profiles; 6.4M+ buscas por semana
• Communities: 1,800+ comunidades com 147k membros e 1M+ mensagens
• WikiCentral: 25K+ wikis com 320K+ leitores distintos
• BlogCentral: 62k usuários; 260k entradas; 30k tags
• Dogear: 580k bookmarks; 1.4M tags; 20k usuários
• Activities: 50k atividades, 425k entradas; 80K usuários
• Instant Messaging: 4M+ por dia
• Profile: 515k profiles; 6.4M+ buscas por semana
• Communities: 1,800+ comunidades com 147k membros e 1M+ mensagens
• WikiCentral: 25K+ wikis com 320K+ leitores distintos
• BlogCentral: 62k usuários; 260k entradas; 30k tags
• Dogear: 580k bookmarks; 1.4M tags; 20k usuários
• Activities: 50k atividades, 425k entradas; 80K usuários
• Instant Messaging: 4M+ por dia
• Índice de satisfação nas buscas aumentou 50%, com ganho de produtividade estimado em U$4.5M por ano
• $700K por mês em redução de viagens
• Redução significativa em voicemail e custos com servidores de email
• Índice de satisfação nas buscas aumentou 50%, com ganho de produtividade estimado em U$4.5M por ano
• $700K por mês em redução de viagens
• Redução significativa em voicemail e custos com servidores de email
Software Social na IBM
Retorno do Investimento
Retorno do Investimento
Source: Gina Poole, IBM SWG VP Social Computing
© 2009 IBM Corporation
Benefícios do uso de Software Social na IBM
87% dos IBMers usam Software Social 84% acessam mais rapidamente os especialistas 74% aumentaram sua produtividade 64% aumentaram sua reputação pessoal 84% compartilham conhecimento com os outros 77% reusam capital intelectual de outros 59% aumentam suas vendas 42% aumentam a satisfação de Clientes
© 2009 IBM Corporation
Lotus ConnectionsPlataforma de Software Social para Empresas
CommunitiesCriação, descoberta e trabalho
em comunidades de pessoas. Atividades, arquivos, blogs, bookmarks e wikis da comunidade.
BlogsApresentação de ideias, comunicação, coleta de feedback colaborativo.
BookmarksArmazenamento, organização
e compartilhamento de “Favoritos” (Bookmarks). Localização de informação.
ActivitiesOrganização do trabalho, captura de processos tácitos, melhores práticas e compartilhamento de conhecimento.
ProfilesLocalizar pessoas, Rede
formal, Microblogging, tagging, estrutura organizacional, skills, etc.
HomepageConsolidação de serviços e
dados relevantes para o usuário. Notificações de eventos, assinatura de serviços, rede de contatos.
WikisFiles
Armazenamento e compartilhamento de arquivos pessoais e de comunidades. Versionamento, downloads, comentários e ratings.
Comparação de alterações, ratings, comentários, notificações, editor amigável.
Plataforma de SoftwareSocial para Empresas
© 2009 IBM Corporation
http://www.youtube.com/watch?v=ddTqyVwhbJ8
O caso FIAP
© 2009 IBM Corporation
JAM CONARH 2009
© 2009 IBM Corporation
© 2009 IBM Corporation
http://mariocosta.typepad.com