Построение и развитие системы управления ИТ с 2008 года
TRANSCRIPT
“Построение и развитие системы управления ИТ с 2008 года”
11
системы управления ИТ с 2008 года”
Май 2011 г
Игорь Подтепа,
начальник отдела технической поддержки, АО ОТП Банк
Содержание
Информация о Банке
Шаги построения системы управления ИТ
Основные продукты проекта Service Desk и Incident Management
Основные продукты и этапы проекта внедрения процессов ITIL и системы оценки эффективности ИТ
Примеры использования системы Naumen Service Desk:– Возможные интеграции системы Naumen с другими системами
22
– Возможные интеграции системы Naumen с другими системами и их цели
– Пример формата описания ядра системы управления ИТ
– Примеры отчетности
Эволюция организационной структуры службы Service Desk
Ожидаемые выгоды от внедрения процессов
Ключевые факторы успеха проекта
Достоинства системы автоматизации Naumen Service Desk
Информация о Банке
Публичное акционерное общество «ОТП Банк» – является членом OTP Group, крупнейшей независимой банковской группы ЦВЕ. Банк предоставляет полный спектр финансовых услуг для корпоративных и частных клиентов, а также субъектов малого и среднего бизнеса. На украинском рынке он представлен с 1998 года, имеет стойкую репутацию социально ответственной, надежной и стабильной структуры, предлагающей потребителям сервисы европейского качества. Его стопроцентным собственником является крупнейший венгерский банк OTP Bank Plc., который в 2009 году отметил 60-летие со дня основания.
33
Согласно данным АУБ, по состоянию на 1 марта 2011 года OTP Bank является 8-м крупнейшим банком по размерам активов и по размерам капитала. Ныне Банк обслуживает свыше 430 тысяч клиентов. Его филиальная сеть на территории Украины насчитывает 189 точек продаж и 2 представительства.
Pro
cess
es
2011-…FIN, AVL, CNT, CPT, RLM
Шаги построения системы управления ИТСистема управления ИТ – совокупность процессов управления ИТ деятельностью взаимосвязанных и эффективно взаимодействующих между собой
Stage 2
Фаза1:
Фаза2:
2009-2011
Проект: Внедрение процессов ITIL и системы оценки ИТ
Service Level, Config andChange management
44
Pro
cess
es
Years
2008•Incident Management•Service Desk
Stage 1
• IT Performance System• Problem Management
- Done - Planned - In future
Change management
Основные продукты и этапы проекта: «Внедрения процесса Управления инцидентами и службы Service Desk (2008 год)»
ДокументацияОбучение
Ответственность: OTP Bank + IncomОтветственность: Incom + Naumen
Основные выгоды:
Возможность гибко и очень быстро управлять изменениями в орг. структуре ИТ. При этом изменения нетрудоемки и проходят без влияния на пользователей и бизнес.
Возможность быстро решать конфликтные ситуации с бизнесом
В целом сократилось время выполнения запросов и реакция на запрос стала гарантированной - ни
55
Система автоматизации
Запуск службы Service Desk и процесса Incident Management
Ответственность: OTP Bank + Incom
Ответственность: Incom
Ответственность: Incom + Naumen
Ответственность: OTP Bank + Incom
запрос стала гарантированной - ни один поданный запрос не теряется
Служба Service Desk стала эффективным инструментом централизации ИТ и последующего выведения функций региональной поддержки в аутсорсинг
Ожидаемые продукты :
Основные продукты и этапы проекта внедрения процессов ITIL и системы оценки эффективности ИТ (2009-2011 год)
Фаза1 –реализация
системы оценки ИТ и процесса
Управления проблемами
Фаза2 – Внедрение процессов SLM, CHG, CFG
Шаг 1Подготовка
методологической и технической базы
для внедренияпроцессов
Шаг 2 - Автоматизация и внедрение
Адаптация существующих в
Банке процессов и смена платформы
ProjectStart
ProjectFinish
Автоматизация и внедрение
процессов CHG, SLM, CFG
66
•Внедрены процессы CHG, SLM, CFG
•Процессы автоматизированы, имеют ключевые показатели эффективности и мониторятся
Полученные текущие результаты
•CFG – Реестры: офисной и компьютерной техники, ПО, банкоматов и реестр каналов связи с автоматически обновляемым статусом
•CHG – Управление изменениями в офисной и компьютерной технике, установка банкомата. Управления изменениями в ПО.
2009
Продукты:
•Система мониторинга и оценки ІТ
•Мониторинг, отчетностьпо внедренным процессам Service Desk + Incident Management
•Процесс управления проблемами
Продукты:
•Технический проект, включая архитектурный ландшафт системы и ТЗ на автоматизацию
•Регламенты трех процессов
•Закуплены необходимые модули автоматизации
Продукты:
•Сменена технологическая платформа системыNaumen с версии 3.4 до версии 3.6
•Существующие регламенты адаптированы к внедрению новых процессов
•Закуплены лицензии
2010 2011
Примеры использования системы Naumen Service Desk:
• Возможные интеграции системы Naumen с другими системами и их
77
• Возможные интеграции системы Naumen с другими системами и их цели
• Пример возможного формата описания ядра системы управления ИТ
• Примеры отчетности
Подрядные и аутсорсинговые
компании
Пример возможной схемы интеграции системы Naumen Service Desk с другими системами
ActiveDirectory
Система автоматизации Naumen Service Desk
Наряды на работу,
оповещения
Автоматизи-рованные процессы
Орг. структура, реестры
компьютеров и серверов
Доступные пользователю
услуги(сервисы) и приложения(КЕ)
Обмен нарядами и их статусами с
подрядчиком
Система автоматизации
88
Электронная почта
Система управления
правами
Система мониторинга
MS SCOM
Внешняя система
мониторинга
Системы инвентаризации MS SCCM и пр.
База Знаний
CMDB
Орг. структура
Расширенная информация по компьютерам и
серверам
Алерты по обслуживаемым
системам
Обмен алертами и их статусами с
системой мониторинга
Пример описания ядра системы управления
Пример спецификации связей
№ Данные Система
1 Отчетность о качестве сервисаNaumen, сист. оценки
2 Требования к уровню сервиса Почта
3Данные по ключевым показателям
Naumen
4Данные по ключевым показателям
5•Обращения пользователей• Обратная связь от ИТ, оповещения системы
Naumen ,Почта, корп. телефония
99
оповещения системы телефония
6 Параметры SLA, OLA, UC
7•Оповещения систем мониторинга
Примеры отчетности Service Desk и Incident Management
Поступившие обращения по источникуНерешенные запросы, по периодам превышения регламентного времени
до 1 дня
1-3 дня
3-10 дней
10-30 дней
>30 дней
Нерешенные запросы, по группам поддержки, понедельно Поступившие обращения по источнику, понедельно
1010
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Июль 2010 Август 2010 Сентябрь 2010
По почте Зарегистрирован сотрудником ИТ В личном кабинете
3 2 2 1 1 00
1
0 2
1
11
1
1
2
31
2
Нерешенные запросы, по группам поддержки, понедельно Поступившие обращения по источнику, понедельно
Пример формы еженедельного отчета, для руководстваОтчет по процессам Service Desk и Incident Management
1. Основные показатели
Показатель ЗначениеЦелевое
значениеСтатус Comment
Решено запросов в рамках SLA, % 91.0%▼ (-1%) >97% Warning
Поступило запросов пользователей 3815 (-6%) < 3 800 Ok
Загрузка персонала ИТ, % 85.0% 80 - 100% Ok
% решенных к поступившим 92.7%▼ (-6%) 100% Ok
% удовлетворенности пользователей 99.87% >99% Ok
1111
Пример формы еженедельного отчета, для руководстваОтчет по процессам Service Desk и Incident Management
1. Основные показатели
Показатель ЗначениеЦелевое
значениеСтатус Comment
Решено запросов в рамках SLA, % 91.0%▼ (-1%) >97% Warning
Поступило запросов пользователей 3815 (-6%) < 3 800 Ok
Загрузка персонала ИТ, % 85.0% 80 - 100% Ok
% решенных к поступившим 92.7%▼ (-6%) 100% Ok
% удовлетворенности пользователей 99.87% >99% Ok
08.10.2010 - 14.10.2010
2. Динамика, основных показателей:
89.488.5
90.8 90.589.7 88.6
8991
81
85
89
93
97
1800
2300
2800
3300
3800
1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4
Август 2010 Сентябрь 2010 Октябрь 2010
Решено запросов в рамках SLA, %
1212
Пример формы еженедельного отчета, для руководстваОтчет по процессам Service Desk и Incident Management
1. Основные показатели
Показатель ЗначениеЦелевое
значениеСтатус Comment
Решено запросов в рамках SLA, % 91.0%▼ (-1%) >97% Warning
Поступило запросов пользователей 3815 (-6%) < 3 800 Ok
Загрузка персонала ИТ, % 85.0% 80 - 100% Ok
% решенных к поступившим 92.7%▼ (-6%) 100% Ok
% удовлетворенности пользователей 99.87% >99% Ok
08.10.2010 - 14.10.2010
2. Динамика, основных показателей:
2. Показатели работы отделов ИТ (в рамках процесса управления инцидентами):
ОтделНерешенных с
превышением SLA % SLA % Загрузки Capacity Comment
Отдел поддержки 16 шт ▲ (+4) 93.2%▼ (-1%) 98.0% -
89.488.5
90.8 90.589.7 88.6
8991
81
85
89
93
97
1800
2300
2800
3300
3800
1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4
Август 2010 Сентябрь 2010 Октябрь 2010
Решено запросов в рамках SLA, %
1313
Отдел поддержки
приложений16 шт ▲ (+4) 93.2%▼ (-1%) 98.0% -
Отдел поддержки рабочих
станций4 шт ▼ (-3) 88.9%▼ (-3%) 104.0% -
Отдел поддержки
инфраструктуры33 шт ▲ (+7) 94.2%▲ (+3%) 100.0% -
Отдел региональной
поддержки1 шт (0) 98.9%▲ (+1%) 89.0% -
1-я линия поддержки 2 шт ▼ (-13) 99.7%▲ (+4%) 85.0% -
Пример формы еженедельного отчета, для руководстваОтчет по процессам Service Desk и Incident Management
1. Основные показатели
Показатель ЗначениеЦелевое
значениеСтатус Comment
Решено запросов в рамках SLA, % 91.0%▼ (-1%) >97% Warning
Поступило запросов пользователей 3815 (-6%) < 3 800 Ok
Загрузка персонала ИТ, % 85.0% 80 - 100% Ok
% решенных к поступившим 92.7%▼ (-6%) 100% Ok
% удовлетворенности пользователей 99.87% >99% Ok
08.10.2010 - 14.10.2010
2. Динамика, основных показателей:
2. Показатели работы отделов ИТ (в рамках процесса управления инцидентами):
ОтделНерешенных с
превышением SLA % SLA % Загрузки Capacity Comment
Отдел поддержки 16 шт ▲ (+4) 93.2%▼ (-1%) 98.0% -
89.488.5
90.8 90.589.7 88.6
8991
81
85
89
93
97
1800
2300
2800
3300
3800
1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4
Август 2010 Сентябрь 2010 Октябрь 2010
Решено запросов в рамках SLA, %
1414
Отдел поддержки
приложений16 шт ▲ (+4) 93.2%▼ (-1%) 98.0% -
Отдел поддержки рабочих
станций4 шт ▼ (-3) 88.9%▼ (-3%) 104.0% -
Отдел поддержки
инфраструктуры33 шт ▲ (+7) 94.2%▲ (+3%) 100.0% -
Отдел региональной
поддержки1 шт (0) 98.9%▲ (+1%) 89.0% -
1-я линия поддержки 2 шт ▼ (-13) 99.7%▲ (+4%) 85.0% -
Группа 3-й линии
поддержки (подрядчик)
Нерешенных с
превышением % SLA - - Comment
Подрядчик1 9 (+3) 98%
Подрядчик2 0 (-2) 89.50%
Подрядчик3 11 (+5) 97%
3. Показатели работы 3-й линии поддержки / подрядчики:
Пример формы еженедельного отчета, для руководстваОтчет по процессам Service Desk и Incident Management
1. Основные показатели
Показатель ЗначениеЦелевое
значениеСтатус Comment
Решено запросов в рамках SLA, % 91.0%▼ (-1%) >97% Warning
Поступило запросов пользователей 3815 (-6%) < 3 800 Ok
Загрузка персонала ИТ, % 85.0% 80 - 100% Ok
% решенных к поступившим 92.7%▼ (-6%) 100% Ok
% удовлетворенности пользователей 99.87% >99% Ok
08.10.2010 - 14.10.2010
2. Динамика, основных показателей:
2. Показатели работы отделов ИТ (в рамках процесса управления инцидентами):
ОтделНерешенных с
превышением SLA % SLA % Загрузки Capacity Comment
Отдел поддержки 16 шт ▲ (+4) 93.2%▼ (-1%) 98.0% - Отклонения, низкие оценки, массовые сбои и пр.
89.488.5
90.8 90.589.7 88.6
8991
81
85
89
93
97
1800
2300
2800
3300
3800
1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4
Август 2010 Сентябрь 2010 Октябрь 2010
Решено запросов в рамках SLA, %
1515
Отдел поддержки
приложений16 шт ▲ (+4) 93.2%▼ (-1%) 98.0% -
Отдел поддержки рабочих
станций4 шт ▼ (-3) 88.9%▼ (-3%) 104.0% -
Отдел поддержки
инфраструктуры33 шт ▲ (+7) 94.2%▲ (+3%) 100.0% -
Отдел региональной
поддержки1 шт (0) 98.9%▲ (+1%) 89.0% -
1-я линия поддержки 2 шт ▼ (-13) 99.7%▲ (+4%) 85.0% -
Группа 3-й линии
поддержки (подрядчик)
Нерешенных с
превышением % SLA - - Comment
Подрядчик1 9 (+3) 98%
Подрядчик2 0 (-2) 89.50%
Подрядчик3 11 (+5) 97%
3. Показатели работы 3-й линии поддержки / подрядчики:
Отклонения, низкие оценки, массовые сбои и пр.
Показатель Значение Комментарий
Массовых сбоев: 2
Низких оценок: 3
Просроченных / "зависших"
запросов564▲ (20%)
Cервисы с низким % SLA Значение Комментарий
Сервис1 75.96% Всего: 836 C
превышением:201Сервис2 85.45% Всего: 55 C
превышением:8Сервис3 86.11% Всего: 108 C
превышением:15Сервис4 88.24% Всего: 85 C
превышением:10
Эволюция службы Service Desk, в рамках развития процесса Incident Management
2008
1616
2010
Ожидаемые выгоды от внедрения процессов SLM, CHG, CFG
Повышение оценки удовлетворенности пользователей / клиентов / руководства Банка работой ИТЗа счет:
– Предоставления уровня сервиса согласованного с целями бизнеса– Минимизации негативного влияния изменений на ИТ инфраструктуру– Сокращение времени отклика ИТ на запросы бизнеса, за счет наличия
достоверной информации о ИТ инфраструктуре в CMDB
Повышение эффективности работы ИТ службы в целомЗа счет:
– Повышения управляемости ИТ процессов
1717
– Повышения управляемости ИТ процессов– Организации мониторинга результатов предоставления ИТ услуг и
эффективности управления ИТ процессами – Создание комплексной системы объективных показателей и метрик
эффективности ИТ процессов, услуг
Оптимизация затратЗа счет
– Потенциальной возможности более точного учета расходов на предоставление сервиса и выполнение изменений
Ключевые факторы успеха
Системный подход к процессному управления
Качество превыше сроков
Минимизация рисков за счет этапности внедрения
Гибкая система автоматизации
Поддержка опытного консалтинга (компания Инком)
Постоянное улучшение процессов с учетом повышения уровня зрелости ИТ
1818
Постоянное улучшение процессов с учетом повышения уровня зрелости ИТ Банка, а также с учетом новых появляющихся процессов
Постоянный мониторинг эффективности внедренных процессов
Достоинства системы автоматизации Naumen Service Desk
•Широкие функциональные возможности и возможности по кастомизации (продукт конструктор)
•Возможности использовать Naumen Service Desk в построении системы управления ИТ
•Простота внедрения и дальнейшего самостоятельного сопровождения
•Современная 100% web-технология
•Удобный Web-кабинет для поддерживаемых пользователей
1919
•Удобный Web-кабинет для поддерживаемых пользователей
•Широкие интеграционные возможности
•Гибкая настраиваемая отчетность OLAP, графика
•Интерфейс системы и вся документация на русском языке
•Сертификация на соответствие процессов ITIL/ITSM v.3
•Отзывчивая техническая поддержка NAUMEN
Спасибо за внимание!
Вопросы?
2020