اإلقناع فن

..................................................... البرنامج هذا إستخدام كيفية

2

قائمة المحتويات

3........................................................................................... مقدمة

................................................ الناجح المبيعات مندوب.1

4

.....................................الباردة" "المكالمات على التغلب.2

9

............................................................ الناجح العرض.3

16

.............................................. اإلعتراضات مع التعامل.4

20

.............................................................. المحنك القائد.5

25

.................................................األدوار( )أداء الملحق.6

29

1

المتطورة السلسلة هذه منها تتألف التي الكتيبات كافة إعداد تم لقد بناءا والصوت التنظيم – والخطابة الكالم بأساسيات إلمامك فرضية على

الضروري من ليس أنه اإلعتبار في األخذ .. الخ- مع واإليحاءات واإليماءات إلى الرجوع الشأن. ويمكنكم هذا في المتقدمة المهارات لديك تتوفر أن

الذاكرة وإنعاش لتنشيط الحاجة دعت للخطابة( إذا األساسية )العناصر دليلالخطابة. أسس بعض حول

الكتيبات هذه صممت التالية: األربعة األسس على إستنادا

يبدأ بحيث الصعوبة حيث من كتيب كل يحتويها التي المشاريع تدرج أكثر المحتوى يصبح ثم الموضوع عن عامة بلمحة المشروع تحديدا

فشيئا. شيئا

التي المواضيع من تعلمها يتم التي الجوانب موضوع كل يستصحب كما التقنيات هذه من باإلستفادة انت تقوم أن المفترض ومن سبقته،

المخل. غير التصرف من بشيء أو هي

إنجاز على مساعدتك بغية حاجتك من أكثر معلومات المشاريع توفر يمنحك مما المحددة، المهمة المستقبلية. المهام عن أفكارا

المادة تحضير صياغ في يأتي المرجوة للمهارات وإتقانك تعلمك الكتيب. في للمشروع قراءتك مجرد من وليس وتقديمها

التالي: من تأكد

التام. واإلستيعاب الفهم بغرض األقل على مرتين موضوع كل قراءةالكتيب. قراءة أثناء الهوامش على الذاتية مالحظاتك تضمينالهامة. الفقرات تحت خط ضعيرضي الذي المشروع تجد حتى الحاجة حسب المشاريع قراءة عاود

مقدراتك. إبراز من ويمكنك طموحكتريد عندما أداء تقييم لجنة أو جلسة أطلب وجود حالة في خصوصا

األساسية )العناصر كتيب قراءة اكملوا ممن ناديك أعضاء من بعضللخطابة(.

حالة في التوستماسترز نادي خارج للكتيب قصتين بتقديم قم التالية: الثالثة للمعايير إستيفائك

للشئون النادي رئيس نائب من مسبقة موافقة على حصولك.1الثقافية.

بعملية وقيامه للتوستماسترز التابع بالتقييم المكلف حضور.2لمشروعك. والخطي الشفهي التقييم

المشروع. أهداف لكافة تحقيقك.3

2

كيفية إستخدام هذا البرنامج

إكتمال سجل على الثقافية للشئون النادي رئيس نائب توقيع بك. الخاص المحدد للمشروع إكمالك بعد الكتيب لهذا التابع المشاريع

أو الفضي أو البرونزي الخطيب شهادة على للحصول بطلبك تقدم المتطلبات لكافة وإستيفائك المعنية للكتيبات إكمالك عند الذهبي

الكتيب. هذا نهاية في المذكورة

فكر تحقيق في نجحوا والذين تعرفهم الذين الناجحين األشخاص في مليا وحياتهم المجتمعية وانشطتهم المهنية حياتهم صعيد على أهدافهم

هذه في المشترك القاسم أن تجد سوف نجاحهم؟ وراء السر ما الشخصية،اإلقناع. على قدرتهم العموم وجه على هو الشخصيات

أو المنتجات أو األفكار بقبول وإقناعهم اآلخرين على التأثير على القدرة إن وهام حيوي أمر تقدمها التي الخدمات مسعاك. مما في النجاح اردت اذا جدا

جديدة وظيفة على الحصول على تساعد االقناع على القدرة أن فيه شك ال وبيع جيدة تجارية صفقات عقد من الشخص وتمكن العمل في ترقية او

اقناع خالل من مجتمعه تطوير للفرد يمكن المنتجات. كما من المزيد ما. منصب لشغل انتخابه حتى او وافكاره مقترحاته ودعم بقبول اآلخرين

الشخصية الحياة تحسين شأنها من اآلخرين اقناع مهارات ان فيه شك ال مما بقضاء زوجتك اقناع يمكنك المثال سبيل على واصدقائه؛ واسرته للفرد

ابنتك اقناع او بها حلمت طالما استوائية منطقة في السنوية االجازة الى التحدث او الموسيقى بتعلم ابنك اقناع او دراستها في االجتهاد بضرورة

رياضية. دورة في معك باالشتراك واقناعهم اصدقائك

ملكاتهم يستخدمون فالقادة القيادة؛ في وهام جوهري امر االقناع المنشودة. االهداف تحقيق على اآلخرين لتحفيز االقناعية ومهاراتهم

عن الخطابة مهارات من كغيرها واكتسابها تعلمها يمكن ملكة واالقناعالصدد. هذا في المساعدة يقدم الكتيب وهذا الممارسة طريق

والمنطق والحجة االقناع مهارات يعلمك الكتيب هذا من االول المشروع الثمن. المشروع باهظ غير لمنتج بيعه اثناء المبيعات مندوب يستخدمها التي

العمالء مع التحدث لتقنيات العملية الممارسة منك يتطلب الثاني العروض تقديم كيفية يعلمك الثالث الباردة". المشروع "المكالمات

اقناع لمهارات العملية الممارسة على يركز الرابع المقنعة. المشروع قضية أو جدلي موضوع حول الخاصة نظرك وجهة قبول على الحضور

للتأثير القيادية المهارات على يطلعك واالخير الخامس خالفية. المشروع ورسالة رؤية لتحقيق اليك باالنضمام القناعم الحاضرين جمهور على

محددتين.

معينة. ادوار للعب آخر بشخص االستعانة منك يتطلبان االوالن المشروعان هذه عن المعلومات من األدوار( للمزيد )لعب الملحق قراءة من تأكد

االدوار.

3

مقدمة

اقناع كيفية في قيمة بخبرات تزودك لكنها بالتحدي مليئة المهام هذهمختلفة. مواقف في اآلخرين

الناجح المبيعات مندوب المبيعات وتعتبر اآلخرين، وافعال افكار على التأثير في يستخدم فن االقناع االكثر المجال دائمة بصفة المبيعات مندوبو يعكف حيث الفن، لهذا استخداما

مندوب تكن لم وان وخدماتهم. حتى بضائعهم بشراء الزبائن اقناع على عندما االقناع عملية في اصيل طرف بالتالي وتعتبر مستهلك فأنت مبيعات الهاتفية المكالمات عبر المروجين او الميدانيين المبيعات مندوبي مع تتعامل

االقل على مرة اقناعك تم انه المرجح التجارية. ومن المحالت في او راغب تكن لم ان حتى بضاعته بشراء اقناعك في نجح محنك بائع بواسطة

ذلك. في

البيع مجال في االقناع اسلوب على المشروع هذا في تتعرفون سوف في الثمن باهظة غير المنتجات ببيع المرتبطة للمهارات العملي والتطبيق

تلك بيع عن تختلف رخيصة خدمات او بضاعة بيع عملية المتاجر. ان أحد او المجازفة من شيء على تنطوي األخيرة هذه أن الى بالنظر الثمن غالية هذا حول المزيد على تتعرفون )سوف للمشتري بالنسبة المال انفاق

االقناع المبادئ يوفر المشروع الثاني(. هذا المشروع في االختالف تحاولون التي والمواقف الحاالت من اي في تطبيقها يمكن التي االساسية

ستقومون افكاركم. كما بقبول اآلخرين اقناع فيها هذه بتطبيق الحقاالكتيب. هذا منها يتألف التي المشاريع كافة في األسس

الناجح البائع وصفات مزايا هنالك أن على العالم أنحاء سائر في المبيعات ومدربي مديري معظم يتفق

غيره: عن الناجح البائع تميز التي والخصائص المزايا من العديدعلى التركيز الناحج البائع صفات منالمشتري: على التركيز

صادفتم قد تكونوا وربما واحتياجاته، المشتري وألح أصر بائع ما يوما هذه عن واسئلتكم لتعليقاتكم تجاهله مع ببضاعته اقناعكم على

قابلتم ولربما البضاعة، منا يشتري من أن االفتتاحية عبارته كانت بائعا كجائزة. مثل هاواي جزيرة الى رحلة على يحصل قد الفالني المنتج انفسم على يركزون انما الباعة هؤالء المشتري. على التركيز عن بدال

4

(1مشروع رقم )

اإلصغاء يحسنون الناجحون الباعةاإلصغاء: حسن مهارات إمتالك عن بمعلومات الزبائن تزويد على جهدهم يتقتصر وال للزبائن

احتياجاتهم توضيح على ويشجعونهم اليهم يستمعون بل بضاعتهمومشاكلهم. واهدافهم

:فيهم يثقون الذين الباعة مع التعامل المشترون يفضلالمصداقية بضاعته بمزايا التام إلمامه من مصداقيته البائع ويستمد ويحترمونهم،

مهارات تلعب عامة. كذلك بصفة عمله ومجال المنافسة واالصناف التخاطب دورا البائع يكون أن يجب لذا المصداقية بناء في هاما قادرا

بشكل الزبون على والتأثير واضحة بصورة نفسه عن التعبير على تلعب التي االعتمادية ذلك الى ايجابي. اضف دورا بناء في هاما

به. يعد بما البائع بوفاء وذلك الزبون لدى المصداقيةالجيد البائع يكون ان يجبالحميد: السلوك ويتحلى تعامله في ودودا

والصبر. واألدب الذوق مثل الحميدة بالصفات

الزبون إحتياجات تلبية إنتقاء بذلك ويقصد الزبون على التركيز الناجح البائع على يجب آنفا، ذكر كما

على االيجابي األثر من المزيد إلحداث والتصرفات والمفردات العبارات إنتقاء ثم ومن الزبون بها يفكر التي الطريقة فهم ضرورة مع الزبون

تناسبه. التي والتصرفات الجاذبة والمفردات العبارات

للطريقة خطوات اإلقناع" خمس "تحليل كتابه في ابوكون نوربرت وصفوهي: الشراء، عند الزبائن بها يفكر التي

شراء في الزبون رغبة تبدأاالحتياجات: تحديد.1ينقصه. لشيء إحتياجه عند ما خدمة أو منتج

ما أهمية مدى الزبون يدركاألهمية: إدراك.2إلحاحا. أكثر يجعله مما يحتاجه

وراء الزبون يسعىالجذري: الحل عن البحث.3 مشكلته وحل حاجته تلبية من تمكنه التي السبل بالملل تشعر عندما المثال سبيل على جذريا، وتقضي مكتبة أقرب إلى تذهب فإنك في دقائقا

شراء في رغبت وإذا مناسب، كتاب عن البحث تقضي فإنك سيارة إلى الذهاب في عددة أسابيعا

عن البحث في السيارات معارض أو الوكاالتوخالفه. السيارات وتجريب الموديالت مختلف

تجريب من الفراغ بمجردالخيارات: تقييم.4 بدراسة المشتري يقوم المتوفرة، الخيارات

ومقارنة بحثه خالل من يستقيها التي المعلوماتحدة. على خيار كل مع إحتياجاته

مرحلة تأتي الخيارات تقييم بعدالقرار: إتخاذ.5 أحد شراء إما يكون قد الذي القرار إتخاذ

ذلك في الشراء عدم أو الخيارات بعد الوقت. مثال5

التنفيذي: الملخص على الناجح البائع يركز أن يجب

إمتالكه ضرورة مع الزبون اإلصغاء وملكات لمهارات وخلق الزبون وإحترام

بالسلوك والتحلي المصداقية التي الطريقة وفهم الحميد،

إنتقاء بغية الزبون بها يفكر التي والمفردات العبارات

البائع على كذلك تناسبه. ويجب للتعرف زبائنه على أسئلة طرح وتحديد مشاكلهم على

يقوم ثم ومن إحتياجاتهم، التي الكيفية مدى بتوضيح الخدمات أو البضاعة بها تساهم

أو مشكلته حل في يقدمها التيحاجته. تلبية

األهداف:منتج بيع طريقة تعلم

في الثمن غالي غيربالتجزئة. للبيع محل

الطريقة على التعرف الزبون بها يفكر التيالشراء. عند

من المعلومات إستنباط خالل من محتمل زبون

تطرحها التي األسئلة

أو السفر أو األلغاز أقسام في كتب عن البحث إختيارك يقع قد المكتبات، إحدى في التاريخ مثال

تتخذ ولربما بعينه، كتاب على البحث بعد قرارا الشراء بعدم جديدة سيارة عن ألسابيع المضني

الحالي. الوقت في المالية مقدرتك لعدم نظرا

ودفعه الزبون إقناع فرص من يعزز وتطبيقها الخطوات بهذه اإللمام إنبضاعتك. لشراء

بك الخاصة البيع إستراتيجية أن حيث الزبون، مع وطيدة صلة خلق هي البيع عملية في األولى الخطوة إن

التعامل يحبذون الجميع الحرص يجب لذا ويستلطفون؛ يحبون من مع تجاريا للزبون يتيح ما تجارية صفقة أي قبل الزبون مع الخفيفة الدردشة على

واألحداث الطقس حول معه شخصية. تحدث بصفة عليك التعرف فرصة وحول العمل إلى طريقك في واجهته الذي المروري اإلزدحام وحول الجارية

الصورة بهذه الحديث المشترك. تبادل اإلهتمام ذات أخرى المواضيع ويسهل سواء حد على والمشتري البائع نفس في اإلرتياح يبعث البسيطة

التجارية. المعاملة إتمام من

على التعرف هي تجاري عمل ألي األساس تمثل والتي الثانية الخطوة الزبون، وأهداف احتياجات لبضاعتك المجدي غير بالترويج إزعاجه عن فبدال

المعلومات من ممكن قدر أكبر على الحصول حاول الباعة، معظم يفعل كما اإلصغاء ثم عليه األسئلة بطرح منه على الحصول بهدف وذلك إلجاباته، جيدا

وتناسب حاجته تلبي التي السلعة تقديم لك يتسنى حتى منه كافية بياناتحالته.

إنتقاء حاول بل المملة، األسئلة طرح في اإلسهاب من الحذر يجب ولكن من تريدها التي المعلومات على الحصول من تمكنك التي المناسبة األسئلةالمثال: سبيل على إزعاجه؛ دون الزبون

تفعل؟ ماذاذلك؟ تفعل كيفبذلك؟ تقوم وأين متىالطريقة؟ بهذه ذلك تفعل لماذا

بذلك؟ تقوم من معبذلك؟ القيام عند تواجهك التي المشاكل هي ماالجانب؟ هذا في تحسينه الذي ما

الحالي الوضع على التعرف على البائع تساعد األولى األربعة األسئلة يعاني التي المشاكل تحديد على األخيران السؤاالن يساعد فيما للزبون،

إليها. يتطلع التي والحلول الزبون منها

تناسبها، أسئلة حالة فلكل الحاالت كل مع تتناسب ال بالطبع األسئلة هذه مثال ينوي شخص إليك وحضر المنزلية األجهزة لبيع محل في تعمل أنك نفترض

هلهو: المناسب األول السؤال الحالة هذه في الخبز؛ تحميص ماكينة شراء6

السؤال )يقابله التجاري؟ أم المنزلي لإلستعمال الماكينة هذه شراء تريد نوع ماهي: ذلك تلي التي . األسئلة؟(تفعل : ماذاأعاله القائمة في األول

هو ؟( مامن ومع ذلك تفعل : كيفالسؤاالن )يقابله اآلن؟ لديك التي الماكينة المرة في بتحميصها تقوم الخبز من شريحة كم الماكينة؟ هذه عمر

فقط تقوم ؟( هلبذلك تقوم وأين : متى)يقابله حجمها هو ما الواحدة؟ عند راض أنت ؟( هلالطريقة بهذه ذلك تفعل : لماذا)يقابله الخبز؟ بتحميص

المميزات هي ما تواجهك؟ التي الفنية المشاكل وماهي المحمصة هذه أداءالجديدة؟ المحمصة في تريدها التي

نعم/ال(، )مثل فقط واحدة بكلمة اإلجابة تتطلب التي األسئلة طرح إحذر )كيف( و)متى( و)أين( و)لماذا( ألن بـ تبدأ التي تلك هي المناسبة فاألسئلة

غير أعاله األسئلة أن الحديث. تذكر في اإلسترسال تتطلب عليها اإلجابة إستمع لذا الحاالت، جميع على تنطبق وال ثابتة ثم المشتري إلجابات جيدا

المناسبة األسئلة عليه إطرح تمنحك ربما التي اإلجابات هذه على إستناداالزبون. إليها يتطلع التي األشياء عن المعلومات من المزيد

المشتري مشاكل لحل السعي الحلول طرح يمكن الزبون، منها يعاني التي المشكلة على التعرف بمجرد

أن يجب والتي له، تقدمها التي الخدمة أو المنتج في تكمن والتي الممكنة العديد البائع لدى تتوفر قد الحاالت بعض رضاه. في وتنال الزبون حاجة تلبي جميع طرح الحالة هذه في ويجب المعينة؛ المشكلة تناسب التي الحلول من

من أي تتناسب ال ربما الحاالت بعض المشتري. في على المتاحة الحلول كن المشتري؛ مشكلة مع المتاحة الحلول شجاعا الحالة هذه في وأمينا بضاعة بشراء الزبون تقنع أن من الصفقة تخسر أن األفضل من أنه وأعلم

تعلم أنت ثقته وتربح الصفقة تخسر أنك لك فخير تناسبه؛ ال أنها تماماوإحترامه.

ألنها البضاعة مميزات إلى اإلشارة على أحرص للزبون، الحل طرح عند في المثال سيبل الخصوصية. على وتكسبها سلعتك تميز التي الحقائق تمثل

في الخبز من شرائح ألربع التحميص ماكينة إستيعاب أن نجد اآلنفة الحالة الماكينة مداخل من جانب كل ضبط قابلية وأن لها ميزة يمثل الواحدة المرة مثل للماكينة األخرى المزايا إبراز إلى باإلضافة أخرى، ميزة حدة على

الكبيرة. الخبز شرائح إلستيعاب مخصصين مدخلين وجود مع مداخلها إتساع

إلقناع لوحدها كافية غير أنها إال السلعة مميزات أهمية من الرغم على الفوائد بسبب ما سلعة شراء في يرغبون الجميع أن حيث بالشراء، الزبون

الحل الفوائد هذه تشكل أن شرائها. ويجب عند عليهم تعود سوف التي حالة في المثال سبيل الزبون. على منها يعاني التي للمشكلة الجذري القطع إستيعاب على القادرة الواسعة المداخل ذات الخبز تحميص ماكينة

وجبات إلعداد يريدها - أنه الحوار خالل - من الزبون من فهمت التي الكبيرةبالشراء. إلقناعه كافية مباشرة فائدة تعتبر الفطور،

العميل إلتزام على الحصول عليه المناسبة الحلول وطرح ومشاكله الزبون احتياجات على التعرف بعد

الدور يأتي بها، الخاصة والفوائد المزايا وتعديد طلبه تلبي )المنتجات( التي7

الشراء. ويمكن على وموافقته إلتزامه على الحصول إلى السعي علىالتالية: اإلشارات عبر ذلك من التأكد

بالقبول. حركية إشارة أو الزبون من إبتسامةجيد(. عرض أو )ممتاز مثل إلقتناعه تشير بعبارة الزبون تفوهوإمكانية المعنية السلعة توفر ومدى السعر عن الزبون إستفسار

صيانتها.

للحصول حان قد الوقت يكون اإلشارات هذه من ألي البائع تلقي بمجرد اللحظة هذه في الباعة بعض يتردد وربما بالشراء، الزبون إلتزام على خوفا إللزام السعي يجب بأنه تعلم أن يجب قبوله. لكن عدم أو الزبون تراجع من

مخاوف أو هواجس أية عن الزبون بإستفسار الصفقة إنهاء يجب لذا الزبون وفوائد مميزات ذكر بإعادة قم الضرورة دعت عليه. وإذا والرد تعتريه

عن الزبون - بسؤال وبإبتسامة تردد - وبال بثقة قم ثم ومن بإيجاز، السلعة وواصل الشراء في راغب أنه من بـ)نعم( تأكد يرد وعندما الشراء، في رغبته

الصفقة. إنهاء في

المهمة محاور؛ خمسة من المشروع هذا يتألف وحددا شريكك بإختيار قم أوال معا

ببيع يقوم بائع دور فيه تلعب دقائق، أربع إلى ثالث من مدته لتأديته سيناريو أن على إليها، المشار الخطوات إتباع مع انت تحددها الثمن رخيصة سلعة القهوة إعداد ماكينة ببيع تقوم أنك المشتري. فلنفترض دور شريكك يلعب

الملحق قراءة من تأكد بل للبروفات داعي ال أطفال، ألعاب أو أدوات أووشريكك. الكتيب( أنت هذا نهاية )في األدوار بأداء الخاص

4 – 3) موجزة محاضرة وتقديم بإعداد قم العرض(، )قبل التالية الخطوة على الحضور مساعدة بغرض وذلك البيع، في اإلقناع إسلوب دقائق( عن

بتقديم قم ثم وتقييمه. من تقديمه تنوي الذي العرض أهداف على التعرف أنت تقديمه المراد السيناريو عن موجز شرح أنت قم وشريكك. أخيرا

دقائق(.5 – 3) العرض بتقديم وشريكك

- شريكك دقائق( مع3 – 2) رسمي غير مختصر بنقاش مشروعك إختتم ألخذ فرصة وهي بتأديتها، قمتما التي اإلقناع تجربة - حول الحضور بإشتراك

مختلفة بصورة ادائها الممكن من كان التي الجوانب حول الحضور رأيالفعالية. من للمزيد

عنوان..........................................................................................................المشروع:

8

مندوب المبيعات الناجحنموذج تقييم

.............................................التقييم: أجرى الذي الشخص..............................التاريخ:

هو العرض هذا من الغرض إن التقييم: يجرى الذي بالشخص خاصة مالحظة شريكه مع المفترض البائع دور بلعب قام الذي الشخص اداء على الوقوف

)الزبون(، البائع قبل من تحديده تم العرض موضوع المنتج بأن علما المفترض البائع على ويجب المفترض لتوضيح موجز شرح تقديم أوال وإستيعاب فهم على الحضور مساعدة بغية البيع في اإلقناع عملية خطوات الحضور بتعريف المعني الشخص يقوم ثم وتقييمه. من العرض أهداف نقاش بفتح الشخص هذا يقوم الختام العرض. في أداء ثم وشريكه بعرضه بقراءة تقديمه. وينصح بعد العرض حول والحضور شريكه مع قصير

المشروع عرضه قبل كامال على الخطية إجاباتك بتقديم قم وتقييمه. فضالالشفهي. بتقييمك مشفوعة أدناه األسئلة

اإلقناع عملية خطوات شرح في المفترض البائع نجح مدى أي إلى الثمن؟ باهظة غير البضائع بيع مجال في المتبعة

المفترض؟ والمشتري بينه جيدة عالقة خلق في نجح هل

على بطرحها المفترض البائع قام التي األسئلة فعالية مدى ما المزيد على للحصول األسئلة توظيف في نجح مدى أي إلى الزبون؟

الزبون؟ من المعلومات من

مع وتفاعله بالمشتري اهتمامه إلظهار المفترض البائع فعل ماذا مشكلته؟

ببيعها؟ يقوم التي بضاعته بمزايا المفترض البائع إلمام مدى ما

البائع كان هل ودودا مع تعامله أثناء واإلحترام الذوق بصفات ومتحلياالزبون؟

من لتزيد البائع يستخدمها أن الممكن من كان التي العبارات هي ما إسلوبه؟ فعالية

عملية أثناء الخصوص وجه على البائع فيها نجح التي الجوانب هي ما المفترضة؟ البيع

9

الباردة": "المكالمات على التغلب منتج بيع عند الناجحة اإلقناع عملية ( على1) رقم المشروع في تعرفت لقد مثل المعقدة أو الغالية والخدمات البضائع بيع عملية الثمن. اما باهظ غير

فإنها والسيارات والعقارات العمل وأجهزة ومعدات الكمبيوتر وبرامج أنظمة لتطبيق الفرصة لديك المشروع هذا مختلفة. وفي أساليب إتباع تتطلب مع التعامل وكيفية غالية خدمات أو منتجات ببيع الخاصة اإلقناع مهارات

بنجاح. الزبون إعتراضات

بالمخاطر محفوف مجال الشيء قيمة إرتفعت كلما أنه المعروف من

اإلقدام من الزبون وحذر تردد زاد كلما المحدد الحذر البعض يتوخى الشراء. فقد على عند أحيانا

أموال دفع تتطلب تجارية عملية على اإلقبال من الخوف يتعدى الكثيرين قلق لكن طائلة

الكامنة الشخصية المخاطر إلى المادية الخسائر ممثلو يعاني بصددها. وربما هم التي العملية في

قد التي األخطاء من والشركات المؤسسات من مضاعفة بصورة الشراء أثناء يرتكبونها في التورط مجرد من أكثر المترتبة العواقب

هذه سيئة. وتشمل خدمات أو بضاعة شراء في وزمالئهم رؤسائهم إلحترام فقدانهم المخاطر

فقدان حتى أو اإلدارية المحاسبة أو العمل الخاطئة الشراء عمليات وظائفهم. كذلك

فإنها المادية الخسائر تكبد التي المنزلية لألغراض اإلرتياح بعدم اإلحساس أو الخسارة تعني

طويلة. فقد لمدة صاحبه يطارد الذي الشخصي تقوم الذي الجديد المنزل شراء في حلمك يتبدد

أن تكتشف عندما ناجحة صفقة كونه بشرائه وأن المنشودة، معاييرك تلبي ال الحي مدارس

خاصة مدارس في للدراسة مضطرون أبنائك أنت تصبح لذلك ونتيجة الخطأ هذا )أهلية( بسبب

لألسرة السنوية اإلجازة إللغاء مضطر بدورك هذه لتوفير المادية التضحيات من العديد وتقديم

الشراء قرارات فإن الدراسية. كذلك المصاريف المشتري نفسيات على تؤثر الحكيمة غير

متعلق ذلك كان أن سواء بنفسه ثقته وتضعف في العذر المنزلية. للزبون األغراض أو بالعمل تجارية صفقة على اإلقدام عند والحذر الترددالثمن. باهظة

10

(2مشروع رقم )

التنفيذي: الملخص المنتجات شراء يكون ربما

مليئة عملية الثمن باهظة بالتحدي الزبائن ألن نظرا أكثر يكونون تستغرق وقد ترددا العملية شهورا. بمقدور أو أياما

مثل إتمام في ينجح أن البائع في نجح إذا الصفقات هذه

للزبون كمالذ نفسه تكريس وتسهيل مساعدته إلى وسعى بشكل بضاعته وتقديم مهمته

إنطباع يتكون طيب. وبذلك البائع عن الزبائن لدى طيب

ويصبحون منهم جزء ويعتبرونه أكثر به إرتباطا وثقة له ووفاءايقدمها. التي البضاعة في

األهداف:لبيع معينة طريقة تعلم

خدمات أو منتجاتالثمن. باهظة

وإستيعاب إدراك يخشاها التي المخاطر

الشراء. عند الزبوناألسئلة إستخدام

مساعدة بغية المناسبة التعرف على الزبون

الحالية المشاكل علىمنها. يعاني التي

ناجحة بطريقة التعامل الزبون إعتراضات مع

تستغرق قد الصفقة ألن المجال هذا في اإلقناع عملية وتختلف حتى أو أياما البيع خطوات على السابق المشروع في تعرفنا إلكتمالها. لقد شهورا

الجذري الحل عن والبحث األهمية وإدراك اإلحتياجات الخمس: تحديد شراء عملية على تنطبق التي الخطوات ذات وهي القرار؛ إتخاذ ثم والتقيم والوقت. التركيز من المزيد تتطلب أنها إال الثمن باهظة خدمات أو منتجات البائع أن ذلك وراء السبب العديد مع الحاالت هذه مثل في يتعامل ما كثيرا

األشخاص من موافقة تتطلب والغالية الهامة الشراء عمليات ألن نظرا أنه ذلك إلى واألسر. أضف المؤسسات معظم داخل األطراف من العديد

زادت كلما الشراء عملية أثناء تزيد الزبون إعتراضات أن األعم الغالب في لتطمين الالزمة بالقدرة والتحلي اإلجتهاد البائع من يتطلب مما المخاطر

وإرضائه. الزبون

الباردة" "المكالمات عبر البيع بغية الزبون على األسئلة طرح كيفية على السابق المشروع في تعرفنا

على الزبون من الواردة اإلجابات بتوظيف قمنا حيث رغباته، على الوقوف المنتج كان األنسب. وقد الخيار على الحصول على لمساعدته األسئلة هذه

المخاطرة حجم كان لذا الثمن غالي غير حينها موقف وهو إليه بالنسبة ضئيال يختلف حدد قد الزبون كان بصدده. حينها نحن عما تماما حاجته سلفا حول معلومات على للحصول يسعى وكان جديدة خبز تحميص لماكينة المحل إلى الزبون يأتي ال الحاالت من الكثير في أنه المتاحة. غير الحلول بنفسه يكون ذلك عن وبدال المشتري إلى للوصول السعي البائع على لزاما

المستهدفة بالجهات الهاتفي اإلتصال عبر وهي المبيعات خطة ضمن سلفاالباردة". بـ"المكالمات تسمى ما

"المكالمات تمثل الباردة" تحديا للباعة خاصا إقناع يحاولون ألنهم نظرا الطريقة تغيير أو جديدة خدمات أو منتجات قبول أي – بالتغيير الزبون

لحاجتهم مدركين غير يكونون الزبائن أن حين في – ما عمل ألداء التقليديةمنها. يعانون التي المشكلة أو

باألشياء؛ للقيام جديدة طرق إستكشاف من يتدرددون عامة بصفة الجميع بأي القيام في يرغبون ال بالتالي وهم ينبغي كما تسير إليهم بالنسبة فاألمور

على يؤثر قد جديد شيء وال اليومية العمل مشاغل تأخذهم عملهم. أحيانا لتحسينه. جديدة طرق وإبتكار أدائهم لمراجعة الكافي الوقت لديهم يكون

قصارى وبذل األداء هذا تحسين كيفية على إطالعهم البائع يحاول وعندما الزبائن فإن منها، المرجوة والفوائد التحسينات هذه أهمية بمدى جهده

يميلون والممانعة الرفض إلى فطريا المخاطر تزيد عندما خصوصا محدد شيء بترك يقتنعون ال الناس أن القول بالمنتج. خالصة المرتبطة لهم. ومفيد وجوهري ضروري التغيير هذا ان يرون لم ما للبديل والتحول

أن على الزبائن تشجيع إلى السعي عليهم أن الناجحون الباعة إكتشف وقد منه المرجوة والفوائد التغيير أهمية بأنفسهم يكتشفوا ثم ومن أوال

اللجوء يمكنهم الذي المالذ – البائع - أي أنه في يثقوا أن على مساعدتهم والتحسينات المحدد المنتج تكتنف التي المخاطر تبديد على إلعانتهم إليه

المنشودة.

11

المزايا أهم أحد بإعتبارها المصداقية مناقشة ( تمت1) رقم المشروع في إلمام مدى في المصداقية هذه وتبرهن الناجح، البائع لدى توفرها الواجب

بصفة عمله وبمجال المنافسة والمنتجات منتجه ومواصفات بمميزات البائع التواصل مهارات تلعب كما عامة، دورا هذه وتوصيل خلق في هاما

لإلعتمادية. بالنسبة األمر وكذلك المصداقية للمصداقية دورا الجميع أن حيث الثمن، غالية البضائع بيع عند تلعبه هاما

البائع مع الكالم في وقتهم وتضييع طائلة مبالغ بدفع يغامروا لن تأكيد وبكل به، ويثقوا يعجبوا لم ما يقدم ال البائع أن في الشك يساورهم عندما خصوصا

عدم لمجرد أو بوعوده اإليفاء على قادر غير أو الئقة بصورة ومنتجه نفسه فإنهم فيه ويثقون ما ببائع الناس يعجب معه. عندما للتعامل إرتياحهم عنهم هامة معلومات وإعطائه الحديث في معه اإلسترسال في يرغبون

المزايا لديه تتوفر عندما البائع في يثق منه. الزبون الشراء في واإلستمرارالتالية:

وخبرته. بضاعته وعن نفسه عن التعبير في الصدقللزبون. تقديمه ممكن وغير ممكن هو وما الوعود في الواقعيةوإطالعه الزبون مع بناء تواصل وخلق التخاطب مهارات إمتالك

للمخاوف الفورية واإلستجابة الحلول وتقديم الكامنة بالمشاكلالزبون. تساور التي الشكوك وتبديد

وإحتياجاته بالزبون البائع إهتمام على المجدي غير التركيز عن بدالالذاتية. وحاجته نفسه

كن للزبون مالذا

ويجعلون خدماتهم أو بضاعتهم بيع كيفية في الباعة معظم إهتمام ينصب الزبون يضع الناجح البائع أن غير الزبون، مصلحة حساب على أولوية ذلك الزبون مساعدة هو األساسي دوره أن ويعتبر إهتماماته هرم أعلى في

وخدمته.

ويلعبون الزبون لخدمة أنفسهم تكريس إلى المعاصر عالمنا في الباعة يعمد عملهم بطبيعة التام اإللمام عليهم يحتم ما وهو مجاالتهم، في الخبراء دور

الزبائن عمل بطبيعة اإللمام عليهم يجب والمنافسين. كما الزبائن وميول لهم الالزمة المساعدة تقديم على والقدرة وأهدافهم ومنتجاتهم وتاريخهم على والمحافظة جودتها وتحسين إنتاجيتهم وزيادة منتجاتهم لتحسين الزبون مهمة تسهيل إلى البائع يسعى الوقت. عندما ذات في أموالهم

وعمالئه، العمل في وزمالئه رؤسائه أمام صورته وتحسين منتجه وتحسين فريق أفراد أحد بإعتباره إليه ينظر سوف الذي الزبون كسب قد يكون فإنه

وبضاعته. البائع تجاه واإللتزام بالوالء يدين وبذلك عمله

بعناية األسئلة إختيار على طرحها البائع على يجب التي ( األسئلة1) رقم المشروع في تناولنا

البيع فعملية وأهدافه، إحتياجاته على التعرف بغية المشتري المنتج كان أيا تجنبه التي بالطريقة أسئلته إنتقاء البائع من تتطلب الثمن باهظ أو رخيصا

به. التالعب يتم قد بأنه تشعره أو دفاعي موقع في الزبون وضع

الهاتفية؟" "سوف مكالماتك على الدورالرات آالف توفير في ترغب "هل األسئلة أحد هذهالتحديد" وجه على تحتاجه ما هو الجهاز هذا أن لك أبرهن

12

في تتسبب وهي قبل، من سمعتها تكون وقد الباعة يستخدمها التي الشائعة يتجاوب إما وبالتالي الزبون نفس في اإلرتياح عدم وتبعث الطمأنينة عدم بسلبية يتعامل أو مخادعة بيع عملية وجود ويتوقع إيجابية بطريقة معها

يتم بأنه الزبون يشعر الحالتين كلتا واإلهتمام. في اإلرتياح عدم ويبدي زبونه وضع تفادي إلى الناجح البائع يسعى أن يجب وخداعه. لذا به التالعب

وتذكر الموقف هذا في والفطنة الذكاء من عال قدر على الزبون أن دومااألسئلة. وإنتقاء اإلقناع أسلوب إختيار عند ذلك مراعاة يحتم مما

ماركة مستندات تصوير ماكينات ببيع تقوم أنك تخيل المثال، سبيل على إلحدى تابع مشتريات مندوب مع موعد لديك وأن التجارية )س( لألغراض

أبدأ ثم الترحيبية والعبارات التحايا معه وتبادل نفسك عرف الشركات؛عليه: أسئلتك بطرح

اآلن؟ تستخدمونها التي التصوير ماكينة نوع ما : السيد/ فالن،أنت)بدجيتوايز(. ماركة تصوير ماكينة : لديناالمشتري

أمSLO موديل هل الماركة، هذه أعرف أنا : )بدجيتوايز(؟أنتSLP؟

اعوام.10 حوالي منذ ونستخدمهاSLO موديل : إنهاالمشتري الجانب أحادي الموديل هذا ولكن طويلة لفترة تبقى هي : نعمأنت

ادائها؟ مستوى الدقيقة. ما في صفحات10 سوي يصور وال كثيرة نسخ تصوير إلى نحتاج ال ونحن جيدة، بصورة تعمل : إنهاالمشتري

لنا. بالنسبة مناسبة بالتالي وهي أية من تعانون وال مرتاحون أنكم يبدو ذلك، بسماع سعيد : أناأنت

الصدد. هذا في مشكلة يحدث ما وعادة أحيانا، تتعطل لكنها جيدة بصورة تعمل : إنهاالمشتري

العام، خالل الذروة أوقات أثناء ذلك بإعداد نقوم عندما مثال نقوم حيث اإلدارة، مجلس وتقارير السنوية والتقارير الميزانية للضغط عندها تتعرض الماكينة أن وأظن النسخ آالف بتصويرالزائد.

حينها؟ يحدث : ماذاأنت مما إثنين أو يوم خالل يحضر وال الصيانة فني يتأخر ما : عادةالمشتري

تأخير إلى يؤدي مما بصيانتها ويقوم يأتي حتى لإلنتظار يضطرنا بعض إرسال إلى ننضطر األحيان بعض الشيءوفي بعض عملنا

أحد في للتصوير الشركة خارج إلى المهمة المستنداتالتجارية. المحالت

تتعطل لكنها الماكينة لهذه مرتاحون أنكم كالمك من : أفهمأنت يتم أن إلى الوقت بعض تستغرق وقد حرجة أوقات في

تضطرون وأنكم إصالحها، نظير إضافية مبالغ لدفع أحياناالشركة. خارج التصوير

العام في قليلة مرات في يحدث ذلك لكن : نعم،المشتري نحن وعموماالماكينة. لهذه مرتاحون

تحتاجون : هلأنت وتجميعها؟ الصفحات ترتيب إلى أحيانا ويقوم صفحات عدة من تتألف تقاريرنا جميع : بالتأكيد،المشتري

بأيديهم. بذلك موظفونا

13

الصحف أحدى في طالعت : لقدأنت تنوي شركتكم بأن مفاده خبرا أخرى. ما مناطق في لها جديدة فروع إفتتاح والمتوقع التوسع

عليكم؟ ذلك أثر لدينا تكون وسوف يزيد سوف العمل حجم أن المؤكد : منالمشتري

شهرية تقارير إلعداد نخطط ونحن المراسالت من المزيدسنوية. ونصف

أيضا؟ عددهمسيزيد هل الموظفين عن ماذا : جميل،أنت وتوظيف أكثر اإلجتهاد فقط علينا الحالي، الوقت في : ليسالمشتري

المثلى. بالصورة وقتنا المستندات تصوير حجم في المنتظرة التغيرات هي : ماأت

لديكم؟ من المزيد بتصوير نقوم أن أتوقع لكن فكرة، لدي : ليستالمشتري

النسخ. هل اإلنشغال، من المزيد على مقبلون أنكم كالمك من : أفهمأنت

تصوير ماكينة جلب إلى تدفعكم قد ظروف إية أي هنالكالحالية؟ الماكينة إستبدال أو إضافية

هذه من وأسرع معقول بسعر ماكينة إلى نحتاج قد أننا : أعتقدالمشتري وترتيب ومقارنة بفحص وتقوم الورقة جانبي بتصوير وتقوم

المستندات شركتكم. ما من الصيانة خدمات توفر مع تلقائياماكينتكم؟ مميزات مواصفات هي

وتقوم الدقيقة في نسخة25 حتى تصور ماكينات : لديناأنت30 حتى وتجمع الورقة جانبي بتصوير تدبيسها وتقوم مستندا

الصيانة خدمات فنيي وصول لكم نضمن الوقت. كما ذات في كتيب وهذا بنا، إتصالكم من ساعات ثالث خالل لنا التابعين أن وأعتقد لدينا، المتوفرة الموديالت مختلف على يحتوي

تماما. يناسبكمZFST الموديلوالتدبيس؟ والتجميع بالترتيب : تقومالمشتري

الصلة ذات الماكينة ومميزات مزايا تعديد في )إستمر : بالتأكيدأنتأيضا؟ تعرفه أن تريد الذي وشركته( ما المشتري بحاجة

ضمان على حصولنا وإمكانية الماكينة قيمة أعرف أن : أريدالمشتري لهذه اليوم. أحتاج في الماكينة تصوير وحجم قبلكم من جيد

على عرضها من أتمكن حتى خطية صيغة في المعلوماتلمراجعتها. المشتريات مسئول

جميع على يجيب مكتوب عرض بإعداد أقوم سوف : حسنا،أنت من إضافية إستفسارات أية هنالك اإلستفسارات. هل هذه

هنالك هل لديكم؟ المشتريات مسئول جانب من أو جانبك أو المعلومات هذه إلى يحتاج قد شركتكم في آخر شخص المزيد تريد هل األمر؟ هذا حول معه نتحدث أن األمر يستلزم

الكتيبات؟ من

هذا إختتم الصفقة، إتمام إحتمال يرحج التفاهم من المدى هذا إلى وصولك وتحريك دفع حيال به القيام المشتري على يجب ما على بالوقوف النقاشبه. القيام أنت عليك يجب وما وإكمالها األمام إلى الشراء عملية "حسنا

المشتريات مسئول مع التحدث بصدد أنك لي ذكرت لقد السيد/ فالن،

14

عرض بتجهيز أقوم سوف األثناء هذه وفي معه، إجتماع وترتيب على إستنادا.بيننا...." تم الذي الحوار

"ماذا" و"كيف" وخالفه بـ تبدأ ألسئلة والمشتري أنت إستخدامك الحظ به الخاصة للماكينة الحالي الوضع على التعرف من المشتري مكنت والتي لم المشتري أن دفاعي. األرجح موقف في وضعه او للضغط تعرضه دون باألعمال اإلنشغال ظل في الماكينة ووضع حقيقة عن فكرة لديه تكن

يكن ولم اليومية المستقبل في الماكينة على المتوقع الضغط لحجم مكترثا المشكلة معرفة من تمكن شركته. وقد أعمال في المنتظر التوسع ظل في

إال منتجك بذكر تقم لم حيث أنت، بمساعدتك لها الجذري والحل الكامنة لكافة جذري كحل بها لإلستعانة وإستعداده رغبته المشترى أبدى عندما

الحالية الماكينة حول سلبية تعليقات ذكر إلى تعمد لم أنك مشاكله. كما المشتري يتبعها التي المرهقة البدائية والطريقة المشتري يستخدمها التي

مادة بتقديم قمت أنك الحظ المصورة. كذلك المستندات وتجميع لترتيب وجميلة الئقة بصورة المجهزة الكتيبات وهي المنتج عن للمشتري مفيدة

الرجوع يمكنه إضافية معلومات للمشتري ويوفر مصداقيتك إلى يضيف مما إليها األمر. لزم إذا اآلخرين على ويعرضها الحقا

وإتمام عقد عن الشاكلة هذه من مقابلة أية تسفر أن بالضرورة ليس مشكلة أية بوجود مقتنع غير المشتري يكون األحيان بعض ففي الصفقة،

ربما والذي تقدمه الذي المنتج في راغب غير بالتالي ويكون األساس من يكون الحقيقة هذه إدراك الحكيم البائع ووضعه. على حاجته يلبي ال أيضاالمشتري. رأي تغيير محاولة وعدم

ورفضه الزبون إعتراض مع التعامل الزبون يبدي قد "ال مثل منتجك، من المخاوف أو اإلعتراضات بعض أحيانا

الشائعة اإلعتراضات من نحتاجها" وهي وال تلزمنا ال "أنها جدا" أو غالية إنها التي الباعة. يسمعها ما كثيرا

قدرة وإثبات الزبون لردود الجيد باإلصغاء اإلعتراضات هذه تجنب ويمكن يمثل ال منتجك كان مشاكله. وإذا حل على منتجك يكون الزبون لمشكلة حال

وتهذيب. أما بأدب وإنصرف صراحة بذلك إعترف لذا يرفضه، أن حقه من اإلعتراف سوي عليك ما منتجك، في كامنة مشاكل وجود حالة في

المشاكل هذه طبيعة عن وافي شرح له وقدم بها الزبون ومصارحة المنتجات سعر من أعلى منتجك سعر كان إذا المثال، سبيل وتأكيدها. على

كن األخرى، المنافسة صادقا األسباب شرح مع بذلك وإعترف وأمينا المواصفات أن وكيف اآلخرين عن منتجك مميزات في المتمثلة والتبريرات

السعر. في اإلرتفاع هذا تستحق منها المرجوة والفوائد لمنتجك الفريدة

الزبون يبادر حتى التريث وهي اإلعتراضات لتفادي أخرى طريقة هنالك في أنت ساعدته التي المحددة للمشكلة المقترح الحل لقبول بإستعداده منذ منتجك إمتداح في واإلسهاب اإلستعجال أن وتذكر وتوضيحها، إكتشافها

بها، واإلعتراف منها يعاني التي للمشكلة الزبون إدراك قبل األولى الوهلةورفضه. إعتراضه من ويزيد دفاعي موقع في الزبون يضع

15

بإعتراض البائع يتواجه قد للمقابلة الجيد والتحضير التخطيط عند حتى أصغ بل ذلك تتجاهل فال الزبون، ورفض المخاوف بهذه وإعترف له جيدا

جانبك من تقصير هنالك هل فهم؟ سوء هنالك فيها. هل فكر ثم يبديها التي الزبون لتزويد حاجة هنالك تكون قد وجلية؟ واضحة بصورة األمور شرح في

مختلفة. بطريقة األمر شرح أو إضافية بمعلومات

إهماله تم جانب أو خفية مشكلة وجود واإلعتراض الرفض مصدر يكون ربما من بالمزيد القيام البائع على يجب البائع. لذا قبل من األسئلة طرح عند

الزبون إجابات من )ماذا/ كيف؟( واإلستفادة أسئلة بطرح وذلك التقصيالخفية. المشكلة لمعرفة عليها مثال، بالموضوع، صلة ذات ليست تعتبر قد إعتراضات الزبائن يبدي أحيانا

بشدة الزبون وألح السيارات لبيع معرض أو وكالة في تعمل أنك فلنفترض بعبارة للسيارة معاينته أثناء الزبون وعلق موديل، آخر عن اإلستفسار على أو الزبون ممانعة عدم عليك . يجبمناسب" وغير ممل الفرش "هذا

تلقي أن تريد أال لكن كذلك؟ أليس ممل "إنه بساطة بكل قل بل إعتراضه قد الحالة هذه في تكوناالستيريو-؟" جهاز – األقراص مشغل على نظرة

تستطيع ال بأنك قرارك إتخذت أن بعد المشكلة هذه بوجود للزبون إعترفت وال بسيط عيب بأنه التام إقتناعك مع العيب هذا تنفيد حيال شيء بأي القيام

الزبون. مع حديثك واصلك ثم الصفقة، إتمام على يؤثر

المهمة محاور؛ خمسة من المشروع هذا يتألف وحددا شريكك بإختيار قم أوال معا

يقوم بائع دور فيه تلعب دقائق، سبع إلى خمس من مدته لتأديته سيناريو تحددها الثمن غالية سلعة لبيع وذلك محتمل زبون باردة" مع "مكالمة بإجراء

معدات ببيع تقوم أنك المشتري. فلنفترض دور شريكك يلعب أن على انت، تحتاج فقد أمنية، أنظمة أو رياضية معدات أو صيانة خدمات تقدم أو مكتبية

المحتمل. ال للزبون تقديمها أو للشرح دعائية مواد أو كتيبات إلى أمكن ما نهاية )في األدوار بأداء الخاص الملحق قراءة من تأكد بل للبروفات داعي

وشريكك. الكتيب( أنت هذا

4 – 3) موجزة محاضرة وتقديم بإعداد قم العرض(، )قبل التالية الخطوة البضائع الباردة" لبيع "المكالمات في المتبع اإلقناع إسلوب دقائق( عن

أهداف على التعرف على الحضور مساعدة بغرض وذلك الثمن، غالية عن موجز شرح بتقديم قم ثم وتقييمه. من تقديمه تنوي الذي العرض

أنت تقديمه المراد السيناريو بتقديم وشريكك أنت قم وشريكك. أخيرا دقائق(.7 – 5) العرض

شريكك دقائق( مع3 – 2) رسمي غير مختصر بنقاش مشروعك إختتم ألخذ فرصة وهي بتمثيلها، قمتما التي اإلقناع تجربة حول الحضور بإشتراك

مختلفة بصورة ادائها الممكن من كان التي الجوانب حول الحضور رأيالفعالية. من للمزيد

16

عنوان..........................................................................................................المشروع:

.............................................التقييم: أجرى الذي الشخص..............................التاريخ:

هو العرض هذا من الغرض إن التقييم: يجرى الذي بالشخص خاصة مالحظة شريكه مع المفترض البائع دور بلعب قام الذي الشخص اداء على الوقوف

أسلوب طريق عن الثمن غالية خدمات أو بضاعة بيع يتولى )الزبون( حيث الباردة"، "المكالمات قبل من تحديده تم العرض موضوع المنتج بأن علما

عليه يجب الذي المفترض البائع خطوات لتوضيح موجز شرح تقديم أوال فهم على الحضور مساعدة بغية األسلوب هذا عبر البيع في اإلقناع عملية

بتعريف المعني الشخص يقوم ثم وتقييمه. من العرض أهداف وإستيعاب بفتح الشخص هذا يقوم الختام العرض. في أداء ثم وشريكه بعرضه الحضور

بقراءة تقديمه. وينصح بعد العرض حول والحضور شريكه مع قصير نقاش المشروع عرضه قبل كامال على الخطية إجاباتك بتقديم قم وتقييمه. فضال

الشفهي. بتقييمك مشفوعة أدناه األسئلة

اإلقناع عملية خطوات شرح في المفترض البائع نجح مدى أي إلى "المكالمات بأسلوب الثمن باهظة البضائع بيع مجال في المتبعة

الباردة"؟

الزبون على بطرحها المفترض البائع قام التي األسئلة فعالية مدى ما منه؟ معلومات على للحصول سعيه إطار في

لمساعدة األسئلة توظيف في المفترض البائع نجح مدى أي إلى منها؟ يعاني التي المشاكل إكتشاف على الزبون

حتى وتريث منتجه عن الحديث تجنب في المفترض البائع نجح هل عنها؟ باإلستفسار الزبون قام

17

"المكالمات الباردة"نموذج تقييم

والمخاوف اإلعتراضات مع التعامل في المفترض البائع نجاح مدى ما الزبون؟ أبداها التي

من لتزيد البائع يستخدمها أن الممكن من كان التي العبارات هي ما إسلوبه؟ فعالية

عملية أثناء الخصوص وجه على البائع فيها نجح التي الجوانب هي ما المفترضة؟ البيع

الناجح: العرض هي العروض أن حيث المقترح؛ عرض وهو لإلقناع آخر أسلوب هنالك

بغية الناس من لمجموعة والمقترحات األفكار لتقديم المتبعة الطريقة الكيانات أو الرسمي العمل محيط في ذلك كان أن سواء بقبولها إقناعهم

الحصول ما إدارة مدير يحتاج ربما المثال سبيل والشعبية. على المجتمعية لمقترحه إعداده يستلزم مما إدارته مبنى لتعديل رؤسائه موافقة على

بشراء المدرسة أمناء مجلس إلقناع مدرسة مديرة تحتاج لهم. وقد وتقديمه ينوي المجلس. ولربما إلى مقترحها تقديم إلى فتلجأ جديدة دراسية كتب

مقترحه بتصميم فيقوم شركته منتجات أحد تحسين تصميم مهندسالعمل. في لرئيسه وتقديمه

من الموافقة على الحصول أنت أردت وإذا يجب ومشاريعك، خططك على المعنية الجهات

الالئقة المثالية بالصورة أفكارك تقديم عليك تؤثر التي والمقبولة الجهات هذه على إيجابيا

على المشروع هذا في تتعرف المعنية. سوف إتباعها يجب التي الضرورية خطوات الست من وإعتمادها قبولها تضمن حتى العروض إلعداد

المعنيين.

النجاح إلى الطريق خارطة أشبه المقترح العرض مسودة إعداد عملية إن

سيارة؛ بواسطة البالد عبر جولة في بالذهاب إلى الوصول في كبيرة صعوبات تواجه وسوف

طريق. إطرح بخارطة تستعن لم إن مقصدك النجاح تضمن حتى نفسك على التالية األسئلة

لمقترحك:18

( 3مشروع رقم )

التنفيذي: الملخص موافقة على الحصول أردت إذا

عليك يجب فإنه خططك، على الئق بأسلوب أفكارك تقديم المتلقي. كما على يؤثر ومقنع المقترح أن من التأكد يجب التالية: ما األسئلة على يجيب

المتلقون هم من هدفك؟ هو رغباتهم هي ما المعنية(؟ )الجهة

المطلوب هو ما ومصالحهم؟ خطتك؟ هي ما تحديدا؟ منهم ثم عليها؟ المترتبة النتائج ماهي الموافقة بطلب مقترحك إختتم

المعنية. الجهة من

األهداف:تنفيذ يؤيد مقترح إعداد

إتخاذ أو محددة فكرةمعين. قرار

المقترح تنظيم أسلوب بإستخدام الست الخطوات

أسأل لذا إقتراحك؛ عليه يرتكز الذي األساس هو الهدف الهدف؟ هو ما.1 ما المقترح؟ هذا وراء من تحقيقه إلى أسعى الذي الهدف هو "ما نفسك مختصرة مسودة في ذلك بتدوين قم ثمحدوثه؟" في أرغب الذي

تلقيت أنك ومركزة. فلنفترض ومبسطة السبل حول مديرك من سؤاال تعمل التي الشركة في إستشرت التي السرقات على بالقضاء الكفيلة

هذه السرقات. في هذه إليقاف مقترح وإعداد بدراسة تقوم فإنك بها؛ وال وفضفاض غامض هدفبالشركة" األمنية الحماية "تعزيز يعتبر الحالة يمثل عبر الشركة تتكبدها التي الخسائر "منع يعتبر فيما فعاال، إقتراحا

أكثر هدفأمني" نظام تركيب أال يجب الحاالت كل وتركيزا. في وضوحا كلمة. أحرص25 الهدف نص يتجاوز ذكر على فقط التركيز على دوما "عالي أمني نظام تركيب هو النهائي هدفك يكون فربما مباشر؛ هدف

السرقات، لمنع الكفيلة السبل تحديد منك يطلب عندما لكن التقنية"، تركيب على إدارتك موافقة على الحصول هو هدفك يكون أن يجب

حصولك نوعه. وبمجرد عن النظر بغض األول المقام في األمنى النظام بإستطاعتك يكون الموافقة على نظام بتركيب مقترح وتقديم إعداد مثالالليزر. بأشعة يعمل متطور أمني

رفع المراد الجهة بذلك ويقصدالمقترح: بإعتماد المعنية الجهة مستوى.2 كانت ربما والتي إليها المقترح شخصا لديها أو لديه جماعة أو واحدا

إلمامهم مدى المقترح. ما العرض بشأن القرار إتخاذ في الصالحية أو الشركة في يشغلونه الذي المنصب هو ما به؟ ومعرفتهم بالموضوع

هل إليها؟ يرجعون منهم أعلى جهة هنالك هل المحدد؟ المجتمعي الكيان يتخذونه الذي القرار على التأثير بإمكانها أخرى جهة أو شخصية أية هنالك

أكثر عرفت كلما بإختصار، غيرهم؟ أو النظم محللي أو المحاسبين مثلمقترحك. نجاح فرص زادت كلما المعنية الجهة عن

الجهة ورغبات مصالح معرفة يجب المعنية؟ الجهة وحاجة رغبة هي ما.3 الجهة وموافقة قبول إلى تسعى كنت وإذا إليها؛ المقترح تقديم المراد

التي بالصورة تقديمه على تحرص أن عليك فيجب عرضك على المعنية فيها تراعي بطريقة الموضوع تناول على أحرص الجهة. لذا هذه ترضي ان فلنفترض الشخصية. مثال؛ نظرك وجهة وليس الجهة هذه نظر وجهة

المال من مقدر مبلغ تخصيص الشركة من يتطلب المقترح مشروعك على التعرف عليك يجب وتنفيذه. حينها المشروع إحتياجات لمواجهة

المشروع هذا تنفيذ على المترتبة واآلثار للشركة الحالي المالي الوضع مشروعك شأن من هل زيادتها؟ تمت وهل محدودة الشركة ميزانية وهل

المستقبلية الخطط على الوقوف عليك يجب كما للشركة؟ أموال توفير التوسع في تفكر هل للشركة؛ المنشودة الشركة خطط هي وما مستقبال

أن يجب بإختصار، السوق؟ في التنافسي موقعها على للمحافظة عليها المترتبة اآلثار وتحديد والمصالح الجوانب هذه مقترحك يستصحب

الجهة ورغبات مصالح تحديد يكون المقترح. قد المشروع تنفيذ حالة في المقترح إعداد في صعوبة األكثر المهمة المعنية الحصول لصعوبة نظرا

والتقصي البحث األمر يستتلزم قد الالزمة. لذا والمعلومات البيانات على19

مهارات توظيف ضرورة مع اآلخرين، مع والتحدث التقارير ومراجعة المطلوبة. والمعلومات البيانات إلى للوصول لديك التي واإلصغاء األسئلة

هدفك أن بالضرورة المعلوم منالمعنية: الجهة من المطلوب اإلجراء.4 ما معين، إجراء بإتخاذ المعنية الجهة إقناع هو المحدد المقترح تقديم من وبسيطة واضحة عبارة مقترحك يتضمن أن يجب لذا اإلجراء؟ هذا هو

مثل المعنية الجهة قبل من إتخاذه المطلوب اإلجراء إلى بدقة تشير التي الخسائر من للحد جديد أمني نظام تركيب على الموافقة "أقترح.السرقات" بسبب الشركة تتكبدها

الخطة، عمل لكيفية شرح على المقترح يشتمل أن يجب خطتك؟ هي ما.5 إرباك في تتسبب حتى الدقيقة التفاصيل في الخوض تجنب مراعاة مع

إلى المقدمة المعلومات شح يتسبب وبالمقابل تركيزه وتشتيت المتلقي المشروع. جدوى عدم حول والشكوك التساؤالت إثارة في المعنية الجهة

معرفتها تريد التي المعلومات هي ما المتلقي، مكان في نفسك ضع للجهة المقدمة المعلومات سالمة لضمان وسيلة أهم أن قرارك؟ إلتخاذ

األسئلة على تجيب خطتك أن من التأكد هي القرار بإتخاذ المعنية تقديم على الحرص مع ولماذا؟ وأين؟ ومتى؟ وماذا؟ من؟ األساسية؛ ذلك كان متما للفكرة المؤيدة المعلومات وتضمين للغرض مفيدا

الضرورة. عند التكاليف بالفوائد المتلقي تزويد يجبالمقترحة: الخطة تنفيذ على المترتبة النتائج.6

األمني النظام هذا شأن "من مثل المقترحة، الخطة تنفيذ من المرجوة ونتيجة %،80 بنسبة بالشركة السرقات حوادث تقليل في المساهمة

أن من التأكد . يجبالعام" في دوالر ألف50 الشركة توفر سوف لذلكوتطلعاتها. المعنية الجهة ورغبات مصالح مع تتماشى الفوائد هذه

ما عادة التي الخطوة وهي المعنية الجهة من الموافقة بطلب المقترح إختتم الجميع يخشاها المشروعين في ورد كما الطلب. لكن رفض من خوفا

واضح طلب هنالك يكن لم ما موافقة على الحصول يستحيل فإنه السابقينالمعني. الشأن في قرارها بإتخاذ المعنية للجهة موجه

الحصول من تمكنا "إذا مثل محدد زمني إطار تحديد المستطاع بقدر حاول يوم بحلول النظام هذا تركيب بإستطاعتنا يكون سوف اليوم موافقتكم على

يكون المتلقي ألن ،القادم" الجمعة لرؤية المتوقع الوقت لمعرفة متلهفاالمقترح. على موافقته حالة في النتائج

التقيد مراعاة مع بعناية مراجعته يجب المقترح، إعداد من الفراغ عند ال الجميع ألن (،1) رقم المشروع في الواردة الشراء عملية بخطوات أن يجب الست. لذا الشراء خطوات يكملوا حتى الشراء في يرغبون عدم حالة في مراجعته ضرورة مع الخطوات هذه مع مقترحك يتماشىلها. إستيفائه

التقديموتقديمه: المقترح إعداد عند التالية النواحي مراعاة يجب

:التقنية. والمفردات المعقدة العبارات تفادىالبساطة

20

:للمتلقي يسهل حتي لألفكار المنطقي التسلسل من التأكدالمنطق إليه. الموجهة الرسالة وإستيعاب متابعة

في اإليجابية النواحي إلى فقط باإلشارة اإلكتفاء عدمالهدف: وضوح تقديم مراعاة مع القدر، بنفس سلبياته كافة تضمين يجب بل المقترح،المستطاع. قدر السلبيات هذه على للتغلب المقترحة التوصيات

المهمة:

7 – 5 مدته مقترح وتقديم بإعداد قم أخرى، مجاالت من أو عملك واقع من الناس من مجموعة من تريد قرار أو تنفيذها مراد فكرة عن فيه تدافع دقائق

في األعضاء زمالئك إشراك في ترغب كنت عليه. إذا الموافقة يشرح الجلسة رائد دع تقديمه، تريد الذي العرض "التوستماسترز" في

عند أعاله الخطوات إتباع مراعاة مع األعضاء، هؤالء يلعبه سوف الذي الدوروالتقديم. اإلعداد

القصة: عنوان.............................................................................................................

.............................................التقييم: أجرى الذي الشخص..............................التاريخ:

إعداد المتحدث من طلب التقييم: يجرى الذي بالشخص خاصة مالحظة الموافقة في يرغب قرار أو تنفيذها ينوي فكرة عن فيه يدافع مقترح وتقديم

المشروع بقراءة المعنية. وينصح الجهة قبل من عليه عرضه قبل كامال مشفوعة أدناه األسئلة على الخطية إجاباتك بتقديم قم وتقييمه. فضال

الشفهي. بتقييمك

هدفه؟ توضيح في المتحدث نجح مدى أي إلى21

العرض الناجحنموذج تقييم

المعنية؟ للجهة مقترحه توجيه في المتحدث نجاح مدى ما

لمقترحه؟ والسلبية اإليجابية الجوانب إبراز في المتحدث نجح هل

المقترح كان هل والتسلسل والتنسيق التنظيم حيث من جيداالمنطقي؟

لمقترحه؟ المتحدث تقديم فعالية مدى ما

لتزيد المتحدث يستخدمها أن الممكن من كان التي العبارات هي ما إسلوبه؟ فعالية من

اإلعتراضات: مع التعامل المجتمع وقادة الحكومية والدوائر الشركات موظفو يضطر قد إلى أحيانا

نظر وجهات يتبنى جمهور مع للجدل مثيرة وأمور قضايا عن التحدث المتحدث دور يتوقف للمتحدث. ال التحدي من المزيد يضفي مما معارضة،

بل وتبريرها، نظره وجهة تقديم مجرد على الحالة هذه في عليه لزاما الجمهور يجعل مدى إلى وتفنيدها المعارضة النظر وجهات مع التعامل بشكل فيها التفكير إعادة األقل على أو المتحدث نظر وجة على يوافق

نظر بوجة الجمهور إقناع كيفية المشروع هذا في نتناول إيجابي. سوف وكيفية الفروض أسوأ على حولها التفكير إعادة أو جدلية بقضية متعلقةهذه. نظرك وجهة حول الجمهور لذهن تتبادر قد األسئلة بعض على اإلجابة

22

(4مشروع رقم )

جمهورك على تعرف كلما أنه السابقة المشاريع في تعرفنا تعرفنا فرص زادت كلما المتلقي على جيدا أو التجارية الصفقة إتمام في نجاحنا

أفكارنا على موافقة على الحصول على ينطبق الشيء وذات ومقترحاتنا،

أو جدلية قضية حول الجمهور مخاطبة هذا في النجاح أجل خالفي. من موضوع

حديثه إنتقاء المتحدث على يجب المضمار، على والتغلب مخاوفهم لتبديد وعباراته

نفترض المثال، سبيل إعتراضاتهم. على السن كبار مخاطبة المتحدث على أن

إلقناعهم المجتمع في والمتقاعدين زيادة تطبيق لصالح التصويت بضرورة

التي األمور هي المقترحة. ما الضرائب النقاط أهم هي وما الشأن هذا في تخيفهم

التحليل أن تخيل مخاوفهم؟ في الرئيسية الجمهور هذا معظم أن أبان به قمت الذي لديهم وليس الدخل محدودة الفئات من

وأنهم لتوفيره المال من القليل سوي إقدام من ومستاؤون محبطون كذلك

القليلة السنوات في المدينة سلطات الخدمات من العديد خفض على الماضية

يتناول أن إليهم. يجب تقدم كانت التيالنقاط. هذه حديثك

الخطبة تجهيز مراعاة الخطب من النوع هذا يتطلب

التجهيز. عند والبراعة والذوق الحساسية الجمهور يحفز عدواني بمظهر فالظهور

يجعلهم فيما والخالف، الجدل على الحزم لهم تظهر لم إن بك يستخفون إعجابهم إثارة الكافية. هدفك والصرامة الصادق الشخص بمظهر أمامهم والظهور يستحق والذي بقضاياهم والمهتم والودود على ويجبرهم إنتباههم لفت بالتالي

بإحترام. إليه اإلستماع

الخطبة: تجهيز عند التالية النواحي مراعاة يجب لذاجمهورك مع والوضوح بالصدق تحلىالجدلية: القضية من موقفك

لحديثك، األولى الدقائق منذ المطروحة القضية من بموقفك وأخبرهم عدم إلى يقود وربما إرباكهم في يتسبب قد األمر لهذا تجنبك ألن

بك. الوثوق23

التنفيذي: الملخص المتحدثون يضطر إلى أحيانا

قضايا حول المستمعين مخاطبة نظر وجهات فيها تختلف جدلية

في الحديث الجانبين. ويتطلب والذوق الحساسية الحالة هذه

نظر وجهات والبراعة. تقبل وجهة قدم ثم المستمعين

ومزاياها فوائدها وعدد نظرك لتقريب وفاقية نقاط وأبحث ودعم المتناقضة النظر وجهات وأضف والنوادر بالقصص حديثك والمصداقية، الدعابة روح عليها

على المحافظة ضرورة مع أسئلة على الرد أثناء الهدوء

بطريقة وجاوب المستمعين بعبارة حديثك وإختتم إيجابيةأيضا. إيجابية

األهداف:قضية حول خطبة إعداد

توجهها خالفية إلقناعهم لجمهورك

أو نظرك وجهة بقبول اإلعتبار بعين إليها النظرتقدير. أقل على

بصورة حديثك تجهيز يالمس بحيث جيدة

وعواطف منطق

لحديثك اإلصغاء في الجمهور رغبة تزيدالمعارضة: النظر وجهات وتلك نظرهم وجهات تتقبل عندما اإلعتبار بعين لرأيك والنظر

جمعتها التي المعلومات من بعضهم. إستفد يبديها قد التي المعارضة الوجهات لهذه بتقبلك إعترف ثم ومخاوفهم، جمهورك عن مسبقا

بالحقائق دفوعاتك جدواها. أسند عدم بعناية لهم وضح ثم والمخاوف، الجمهور غضب تثير ال حتى الدعابة إستخدام مع اإلمكان بقدر

وإستيائه.التي األسباب معرفة في الجمهور يرغبنظرك: وجهة مزايا عدد

الوفاقية النقاط هذه إبراز حاول لذا نظرك، بوجهة يقتنعون تجعلهم والمرح. أظهر الدعابة روح إضفاء مع بالحقائق أخرى مرة دعمها ثم

بالقضية. وإهتمامك نظره ووجهات لجمهورك والتقدير اإلحترامقبل من اإلقناعية حجتك تقبل فرصة تزيدالنظر: وجهات تقريب

النظر وجهات بين التقارب نقاط إيجاد في نجحت كلما الجمهور السن كبار من جمهورك يتطلع المثال، سبيل المتناقضة. على

نظر وجهة وهذه الجريمة من وخالي آمن مجتمع إلى والمتقاعدين ربطها مع إبرازها حاول بديهيا؛ عليها متفق التي بالسبل منطقيا

المقترحة. الضرائب زيادة توفرهابعمل الجمهور بمطالبة حديثك تختتم أن يجبالعمل: إلى الدعوة

المقترح المشروع تنفيذ لصالح التصويت ذلك كان أن سواء ما شيء لدعم بالمال التبرع أو المختصة الحكومية الدوائر مخاطبة أو

مهما وإقناعهم الجمهور على خطابك تأثير مدى يهم مشروعك. الضئيال. كان

الرسالة تجويد مضمونها، عن أهمية يقل ال النظر وجهة تقديم طريقة وتجويد تحسين إن

اإلرشادات بإتباع اإلقناعية الرسالة على التجويد من المزيد إضفاء ويمكنالتالية:

الحقائق تدعيم على أحرصوالنوادر: بالقصص النظر وجهة تدعيم واإلستعارات والنوادر والطرف القصص مثل األمثلة بضرب

البالغية. واألساليبذهن في وواضحة قوية صور خلقالوصفية: المفردات إستخدام

تقوله. ما وإستيعاب تذكر على يساعده المستمعإظهار في يتردد أو يخشى ال أن المتحدث على يجباإللتزام: إظهار

ملكاته إستخدام عليه يجب حيث نظره، بوجهة الشخصية قناعته مخاوفه لتوصيل الوجه وتعابير الحركية اإليحاءات وتوظيف الصوتية عند الحماسية األساليب إستخدام مع األمر لزم متما وقلقه وغضبه

أن حيث ذلك، في واإلسهاب المبالغة عدم يجب الضرورة. لكنالمصداقية. يضعف التثميل من اإلكثار

تساعد المستمعين عطف إثارةالمستمعين: ومشاعر عاطفة إثارة كان فإذا النظر؛ وجهة وراء والسبب بالتبرير الجمهور إقناع على

الحديث مثال إثارة يمكن مدرسة، في األمور وأولياء اآلباء إلى موجها حمايتهم في ورغبتهم لهم وحبهم أبنائهم تجاه وعواطفهم مشاعرهم الوطنية روح إثارة تساعد أن يمكن القدر ورعايتهم. وبذات وتنشئتهم

المحاربين. قدامى من جمهور إقناع في24

صلة خلق على والمرح الدعابة روح تساعدوالمرح: الدعابة روح للنفوس جيد مهدئ بمثابة وهي والمستمعين، المتحدث بين وثيقة

على تساعد أنها كما والمملة، المفرطة الجدية في الوقوع وتجنب السلبية وتبديد اإلستماع في ورغبتهم الجمهور إنتباه على المحافظة أكثر وتجعلهم المتحدث. نظر وجهة لتقبل إستعدادا

للمتحدث الجمهور تقبل على كبير تأثير للمظهربالمظهر: اإلهتمام بما المالبس وإختيار والهندام بالمظهر اإلهتمام يجب لذا ولرسالته،

المناسبة. مع يتماشىالعين تركيز يعتبر الثقافات معظم فيالمستمعين: على النظر تركيز

والتقدير. واإلحترام الصدق على داللة مباشرة المستمع على من مظهر يعتبر المتلقي عين إلى النظر توجيه إهمال فإن بالمقابل المتحدث. لدى والخداع والصدق الثقة وإنعدام اإلحترام عدم مظاهر الكالم أثناء المستمعين على نظرهم يركزون الذين المتحدثون ويعتبر

ثقة أكثر وأمانة وصدقا هذا يهملون الذين أولئك من وبراعة وودا من المتحدث يمكن كأفراد المستمعين على النظرات الجانب. توزيع

بهم. وإهتمامه بصدقه إقناعهمأن مهرابيان ألبرت النفس علم إختصاصي يرىبالصوت: اإلهتمام

تأثرهم أضعاف خمسة يعادل الجمهور على المتحدث صوت تأثير لإلقناع. كأداة الصوتية الملكات توظيف يجب لذا نفسها، بالمفردات

الصوت يكون أن ويجب الجمهور إلسماع الكافي بالقدر عاليا وواضحا وإستيعابه الحديث لفهم ومعبرا وممتعا الجمهور. يعجب ومريحا

اإلهتمام مراعاة مع تقديمها قبل خطبتك على التدرب على أحرصعمليا. وتطبيقها الصوتية والقدرات الملكات بهذه الخاص

واألجوبة األسئلة مع التعامل من النوع هذا تقديمه بعد المتحدث على تطرح أن يتوقع األحيان من كثير في

الزمنية الفترة تخصيص أهمية هنا الجمهور. وتأتي من األسئلة بعض الخطب نفسها، الخطبة أهمية عن تقل ال وهي عليها واإلجابة األسئلة لتلقي المناسبة

تحدثه قد الذي اإليجابي التأثير تدمير إلى يؤدي ربما الئق غير رد أي أن حيث والردود األسئلة لفترة للتحضير الكافي الوقت تكريس يجب الخطبة. لذا

الناحية بهذه واإلهتمام بتجهيز المتحدث فيه يهتم الذي القدر بنفس تماماالتالية: الخطوات بإتباع ذلك في ينجح وسوف خطبته،

مسبقا. الردود وتجهيز المحتملة األسئلة توقععلى المحافظة مع الصبر وقلة الغضب تجنبالهدوء: على المحافظة

وعدم للمضايقة التعرض عند حتى النفس وضبط واللطف اللباقةاآلخرين. من التهذيب

الجمهور من واحد شخص يطرح قدواحد: سؤال على التركيز هذه في المتحدث على واحد. ويجب وقت في األسئلة من سلسلة على الحرص مع األسئلة هذه من واحد سؤال على التركيز الحالة السائل محاولة وعند هدفه، توصيل له يتيح الذي السؤال إختيار

على الرد في واإلستمرار تجاهله سوي عليه ما الرد أثناء مقاطعتهيليه. الذي للشخص المجال فتح ثم ومن السؤال ذات

أو سؤال تكرار عدم يجبإيجابية: بصورة األسئلة جميع على اإلجابة أحدهم أن نفترض عليه. مثال، اإلجابة قبل به متعلقة سلبية عبارة المدينة في السن لكبار السماح ضد تقف "لماذاالتالي: السؤال طرح

25

الركوب من بـ: السؤال هذا على اإلجابةالبلدية؟" حافالت في مجانا اإلقتراح هذا أعارض "أنا تعطي........" لـ نظرا إحساسا وقد سلبيا

كبار تواجه التي والترحيل التنقل بصعوبات مهتم غير بأنك ذلك يفسر "أعلمتكون: قد السؤال هذا على األنسب السن. اإلجابة أن تماما

فمن المدينة، في السن كبار تواجه الترحيل في صعوبات هنالك لكم بالنسبة بمكان األهمية وزيارة وأصدقائكم أقاربكم زيارة جميعا خارج للعشاء الخروج أو المسرح إلى والذهاب والتسوق الطبيب تعاني المدينة في العامة المواصالت شبكة لكن المنزل، من أصال

50الـ سن تجاوزوا مواطن ألف50 أكثر هنالك وأن واإلزدحام العجز......". المدينة في

الرد توجيه المتحدث على يجبالعدائية: األسئلة مع بحذر التعامل عامة بصفة الحاضرين جميع على السؤال على على التركيز عن بدال

بعد الشخص ذات إلى النظر تجنب مع السؤال يطرح الذي الشخص بطرح الشخص لهذا فرصة هنالك تكون ال سؤاله. وبذلك على اإلجابة اإلستماع سؤاله على اإلجابة من اإلنتهاء فور ويجب تعقيبي، سؤال

المكان. من آخر جزء في آخر شخص من سؤال إلىالحديث: لختام إيجابية عبارة إختيار األصلية الرسالة تضيع أحيانا

يجب والردود؛ األسئلة فترة عقب للخطبة األساسي والمقصد هيبة على تحافظ قوية بعبارة والخطبة النقاش باب قفل على الحرص

الرسالة. بمضمون الجمهور وتذكر المتحدث

المهمة عليها الكافية بالبروفات القيام بعد دقائق9 – 7 من خطبة وتقديم إعداد أو الخالفية نظرك وجهة بقبول المستمعين جمهور إقناع تستهدف بحيث

التوصيات بإتباع ذلك تقدير، أقل على إيجابي بشكل فيها التفكيرالمشروع. هذا في الواردة واإلرشادات

26

القصة: عنوان.............................................................................................................

.............................................التقييم: أجرى الذي الشخص..............................التاريخ:

توجيه المتحدث من طلب التقييم: يجرى الذي بالشخص خاصة مالحظة على حثهم أو جدلية قضية حول نظره وجهة بقبول إلقناعهم للجمهور خطبة

يراعي أن يجب حيث تقدير، أقل على حولها إيجابية بصورة التفكير إفراد جانب إلى خطبته في للجمهور والعاطفية المنطقية النواحي المتحدث

بقراءة عليها. وينصح والرد الجمهور من األسئلة لتلقي مقدرة مساحة المشروع عرضه قبل كامال على الخطية إجاباتك بتقديم قم وتقييمه. فضال

الشفهي. بتقييمك مشفوعة أدناه األسئلة

وجهة عن فيها يدافع مقنعة خطبة تقديم في المتحدث نجاح مدى ما نظره؟

وإثارة المنطقية الجوانب تناول في المتحدث نجح مدى أي إلى المستمعين؟ عواطف

والمرح والدعابة القصص إستخدام في المتحدث نجح مدى أي إلى خطبته؟ على األثر من المزيد إلضفاء

المتحدث كان هل صادقا وودودا بالجمهور؟ ومهتما27

التعامل مع اإلعتراضاتنموذج تقييم

وتواصله الصوتية لملكاته المتحدث إستخدام ساهم مدى أي إلى الخطبة؟ فعالية في الجمهور مع البصري

ولماذا؟ الخطبة؟ هذه في اإلقناع لمستوى تقييمك هو ما

لتزيد المتحدث يستخدمها أن الممكن من كان التي العبارات هي ما إسلوبه؟ فعالية من

المتحدث بدا مدى أي إلى جاهزا طرحت التي األسئلة لتلقي ومستعداعليها؟ والرد عليه

األسئلة مع إيجابية بصورة التعامل في المتحدث نجح مدى أي إلى عليه؟ طرحت التي

المقنع: القائد عنهم بالنيابة يتحدثون الذين الخطباء يقدرون التاريج عبر الناس ظل

أنهم من الرغم على وغاياتهم أهدافهم عن ويدافعون يلتزمون ما نادرا منبوذون السود ظل المتحدة الواليات الرنانة. في الخطب هذه بمضمون

المدنية الحقوق زعيم ظهر حتى عقود لعدة السيئة للمعاملة ويتعرضون إلى هدفت حركة في الجميع توحيد في نجح الذي كنج لوثر مارتن القائد

)تريزا( األم كرست حينها. كما السائدة اإلجتماعية القيود على القضاء الضوء وتسليط الفقراء مساعدة سبيل في اإلنسانية( حياتها أخوات )جمعية

والمساكين والفقراء المحتاجين آالف لها تعرض التي المآسي على رسالتها ودعم األمر هذا حيال ما بشيء القيام في رغبة والمشردين

وعزيمتها. وإصرارها األخالقية

مفوهين قادة الخطباء هؤالء أصبح لقد المشاعر وتأييد تزكية على قدرتهم بفضل توحيد ثم ومن األفكار وتبني اآلمال وإحياء عليهم يجب ما على وتشجيعهم الناس خطباء بطبيعتهم فالقادة به، القيام

إلى الخطباء ومقنعون. ويعمد مفوهون تنظيم في الخطابية ملكاتهم توظيف أسمى إنجازات تحقيق على وحثهم الناس

بمفردهم. يحققونها قد التي تلك من28

(5مشروع رقم )

التنفيذي: الملخص فهم مقنعون؛ بطيعتهم القادة

مهاراتهم بتوظيف يقومون اآلخرين لتنظيم الخطابية

إنجازات تحقيق على وتشجيعهم يمكنهم التي تلك من أسمى

إظهار بمفردهم. يمكنك تحقيقها رؤاك بشرح القيادة روح

وإقناعهم لآلخرين ورسالتك أفعال. كن من يليهم بما بالقيام

ذكر على وأحرص حماسيا ذات والدرامية القوية القصص

التي والمحاور بالنقاط الصلةإليها. ترمي

األهداف:والرسالة الرؤية توصيل

الجمهور. إلىبالعمل الجمهور إقناع

رؤيتك تحقيق أجل منورسالتك.

نسخة الشخص يكون أن بالضرورة وليس تريزا األم أو كنج لوثر لمارتن مطابقة عادي كمواطن فأنت التغيير؛ إلحداث من ضمنه ويعمل مجتمعه وسط ينشط

بإمكانك محددةة، أهداف تحقيق أجل توازي وقيمة عظيمة مساهمات تقديم

العظماء. بإمكانك هؤالء بذلها التي الجهود مجتمعك في جوهرية تغييرات إحداث مثال

التوستماسترز نادي حتى أو عملك مكان أو إستغالل أحسنت إن فيه تشارك الذي

الإلقناع. الخطابية مهاراتك

الجمهور خطبة وإلقاء إعداد كيفية على المشروع هذا في نتعرف سوف الذي الهدف تحقيق بغية جانبك إلى الوقوف على وتشجيعهم إقناعهم بهدفإليه. تسعى

الملهم القائد لتحقيقها معينة وأهداف أغراض لديهم تكون أن في الناس معظم يرغب

أفكارهم تكون ما ومجتمعاتهم. وعادة ذويهم ولمصلحة الشخصية للفائدة المعيشي المستوى وتحسين العدالة تحقيق إلى والهادفة الواقع لتغيير

اليومية والمشاغل للتحديات يستسلمون لكنهم وغامضة، مبهمة للجميع المنشود التغيير إلحداث الالزمة والطاقة الوقت يفتقدون أنهم ويعتقدون

الراهن. الوضع تغيير في والوهن العجز من بحالة يشعرون يجعلهم مما

جزء أنفسهم هم يكونوا وربما معاناتهم ويدركون الناس هؤالء القادة يفهم يقدرونه وما ورغباتهم الناس بتطلعات يحسون أنهم كما المعاناة، هذه من

ما أن إال تواجههم، التي اليومية والمعاناة والتحديات تحقيقه إلى ويطمحون المتفائلة ونظرتهم تفكيرهم طريقة هو غيرهم عن القادة هؤالء يميز

مع الشائك اليومية الحياة واقع تتعدى ثاقبة نظرة لديهم أن لألشياء. كما رغبات عن التعبير المتاحة. ويمكنهم الممكنة الحلول إستنباط على قدرتهم الواقع. أرض على التحقيق ممكنة وجعلها وتطلعاتهم وآمالهم وقيمهم الناس

نحو وتوجيهها الجماعية طاقتهم وشحذ الناس توحيد على كذلك قادرون وهمالمنشودة. العامة األهداف

المميزات: من بالعديد القادة هؤالء ويتصف رؤى وهي المستقبل في إليه يصبون ما تخيل يمكنهمالرؤية: إمتالك.1

وخطط أهداف إلى يحيلونها والتي واإلتجاه والنزعة األهداف تمنحهم في إليه يصبون الذي المحدد المشهد رسم يمكنهم وأفعال. كما

تكون مدينتك؛ في العامة الحدائق تطوير تنوي أنك مخيلتهم. نفترض وهي الحدائق لهذه تراها بأن تحلم التي للصورة بتخيلك البداية

اليانعة واألزهار الباسقة الجميلة واألشجار الناعمة الخضراء النجائل المارة ومنظر المرحين باألطفال تعج التي والمراجيح واأللعاب

تحت بالرحالت للتمتع العائالت وخروج الممرات على والمتجولينالوارفة. األشجار ظالل

29

قصيرة عبارة وهي للرؤية مبسطة نسخة الرسالةالرسالة: إمتالك.2 القادة. هؤالء جهود عليها تستند التي واألسس باألهداف الناس تعرف التوستماسترز نادي إجتماعات تفعيل أردت إذا المثال، سبيل على إلى "نتطلع تكون أن الممكن من رسالتك فإن إليه تتبع الذي

على فيها المشاركين جميع ويكون الحضور وكاملة منظمة إجتماعات األعضاء جميع ويكون بهم المنوطة باألدوار للقيام اإلستعداد أتم

التطوير أهداف تحقيق من الجميع يمكن مما وداعمين، متحمسينالمنشودة". الذاتي

والرسالة للرؤية القادة إمتالك إنالرسالة: بالرؤية الجميع تبصير.3 بها اآلخرين تبصير عليهم يجب حيث يكفي، ال فقط بها وإقتناعهم الرؤية توصيل القائد على يجب تحقيقها. لذا وجدوى بأهمية وإقناعهمجيدا. يفهموها حتى إيجابية بصورة بها وتبصيرهم لآلخرين والرسالة

اآلخرين بحاجات التام اإللمام القائد على يجببالعمل: اآلخرين إقناع.4 ورسالته رؤيته بين الشفهي الربط على القدرة وإمتالك ورغباتهم

لهم يعني اآلخرون. ماذا إليها يتطلع التي والرغبات الحاجات وهذه ذلك؟ من المرجوة الفوائد هي وما والرسالة؟ الرؤى هذه تحقيق التي والجهود العمل من المرجوة الفوائد بأن الناس يقتنع وعندما فإنهم المعاش، الواقع في المتاحة تلك تفوق يبذلونها سوف

ورسالتك. رؤيتك لتحقيق لك المساعدة لتقديم ويتحفزون يتشجعون

والرسالة بالرؤية التبصير الناس من مجموعة بها توحد خطبة ألعداد الهامة النصائح بعض أدناه

ورسالتك: رؤيتك تحقيق على وتشجعهم وتقنعهم

مراعاة مع ومعبرة جميلة وصفية مفردات إستخدمالفعال: الوصف تخيلها تسهل بحيث ميسرة بصورة واألفكار المفاهيم تحديد

الجمهور. لدى وإستيعابهاوالممتعة المؤثرة الحكايات إستخدموالنوادر: الحكايات إستخدام

قصص سرد وحاول خطبتك، في تتناولها التي بالنقاط الصلة ذات ونجحوا والمصائب المحن على التغلب إستطاعوا ألشخاص حقيقية

أرادوه. ما تحقيق فيالوجه وتعابير اليد وحركات الجسد لغة إستخدمالدرامية: الحركات

ما تجسيد حاول كلماتك، على والتأكيد العاطفة من المزيد إلضفاءتقوله.

جمهورك ترى أن تريد كنت إذامتحمسا: كن ورسالتك، لرؤيتك متحمسا تكون أن على الحرص أنت عليك يجب التشويق أوال. أظهر لها متحمسا

وإقتاعك ثقتك مدى لآلخرين يظهر حماسك أن حيث حديثك، أثناء واإلثارةتقترحها. التي باألفكار

المهمة 8 – 6) خطبة وإلغاء بإعداد قم ثم محددتين، ورسالة رؤية بإختيار قم

رؤيتك توجيه منها الهدف عليها، الكافية بالبروفات القيام دقائق( بعد هذى لتحقيق جهودك ودعم إليك باإلنضمام وإقناعهم لجمهورك ورسالتك

لتدعيم إكتسبتها التي المهارات كافة إستخدام مراعاة مع والرسالة الرؤية "التوستماسترز" في األعضاء زمالئك إشراك في ترغب كنت خطبتك. إذا

30

سوف الذي الدور يشرح الجلسة رائد دع تقديمه، تريد الذي العرض فيواإللقاء. اإلعداد عند أعاله الخطوات إتباع مراعاة مع األعضاء، هؤالء يلعبه

القصة: عنوان.............................................................................................................

.............................................التقييم: أجرى الذي الشخص..............................التاريخ:

31

القائد المقنعنموذج تقييم

هو المشروع هذا من الغرض التقييم: يجرى الذي بالشخص خاصة مالحظة بمساعدته وإقناعهم لجمهوره ورسالته رؤيته بتوصيل المتحدث يقوم أن

المشروع بقراءة لتحقيقهما. وينصح اإلستماع قبل كامال قم للخطبة. فضالالشفهي. بتقييمك مشفوعة أدناه األسئلة على الخطية إجاباتك بتقديم

للجمهور؟ ورسالته رؤيته توصيل في المتحدث نجح درجة أي إلى

الجمهور بحاجات ورسالته رؤيته ربط في المتحدث نجح مدى أي إلى وآماله؟ ورغباته وتطلعاته

رسالته لتحسين والدعابات الروايات بإستخدام المتحدث قام هل اإلقناعية؟

الوجه وتعابير الجسد ولغة اليدين )حركة األخرى األدوات هي ما لخطابه التجويد من المزيد إلضفاء المتحدث إستخدمها وغيرها( التي

اإلقناعي؟

المنشود؟ العمل بتنفيذ الجمهور وتحفيز إقناع في المتحدث نجح هل

لتزيد المتحدث يستخدمها أن الممكن من كان التي العبارات هي ما إسلوبه؟ فعالية من

خاصة؟ بصفة المتحدث أجادها التي الجوانب هي ما

األدوار: أداء

32

الملحق

أخرى، لشخصية أو لشخصيته محدد دور بأداء ما شخص تكليف بذلك يقصد األحداث مع ويتعاطى المطلوبة الشخصية يجسد أن منه يطلب حيث

المفترضة. الظروف لذات معايشته حسب بسجيته

الممثل يهدف التثميل والتمثيل. ففي األدوار لعب أو أداء بين التمييز ويجب أن نجد التسلية. فيما بغرض الجمهور على والتأثير الكاتب أفكار تقمص إلى

يرمون حيث فقط؛ بنفسها وإنما بالجمهور تهتم ال األدوار لعب في الشخصية يفكر التي للطريقة تكون ما أقرب بصورة والتعامل والتفاعل التفكير إلى

الظروف. نفس وتحت الحالة بذات يمر ما شخص بها ويتعامل ويتفاعل

من ومجموعة السيناريو هما رئيسيين عنصرين من األدوار لعب ويتألف تجرى التي الظروف أو األحوال السيناريو باألدوار. ويمثل المتعلقة األوصاف

المصطنعة. القيود بعض على تشتمل وقد تأديتها المراد األحداث فيها

تعمل "أنككاآلتي: مفترض سيناريو هنالك يكون قد المثال، سبيل على إليك خطرت وأنه عديدة، سنوات منذ الصغيرة الشركات بإحدى كموظف

األدوار أوصاف تقتصر بينما الحاليين الزبائن ألحد بيعه تنوي جديد منتج فكرة تلعبه سوف الذي الدور وصف المفترض. ويقضي المشتري وعلى عليك الذي بالمنتج تامة دراية وتمتلك عملك في ومجتهد متفاني موظف بأنك والشح. والهدوء والخجل بالحياء المفترض المشتري يوصف فيما بيعه، تنوي

بغرض المشتري على التأثير تحاول أن السيناريو هذا حسب عليك ويجب كمشتري معك التجاوب شريكك على يجب كما الجديد منتجك بشراء إقناعه الئقة. بطريقة بعضكما مع التعامل كليكما على المحدد. ويجب لدوره وفقا

واألفعال العبارات لتحديد أدائك مستوى بتحليل قم المهمة، إنتهاء وعقب الفعالية من المزيد إلضفاء مختلفة بطريقة تأديها أن الممكن من كان التي

اإلقناعي. ألسلوبك

مع التفاعل كيفية وممارسة لتعلم الفرصة منحك هو األدوار أداء من الغرض الواردة بالمشاريع المتعلقة التهديد. األدوار من خالية أجواء ظل في اآلخرين

للتعامل الالزمة المهارات وتطبيق لدراسة الفرصة تمنحك الكتيب هذا في اإلقناع. منك تتطلب التي بالحاالت الخاصة الواقعية والظروف التحديات مع

وإستيعاب فهم على المتحدث ألنها: تساعد األدوار هذه من الجميع يستفيد لمراقبة للجمهور الفرصة تعطي أنها كما أفضل، بصورة اإلقناعية العمليةسواء. حد على ذلك من والتعلم واإلستفادة أمامهم المشاهد التفاعل ورصد

حيث األدوار، أداء في مشاركتك الكتيب هذا في األولين المشروعين يتطلب بكل الخاص الدور تحديد مع لألدوار محدد سيناريو أو وضع بإختيار تقوم

سوف الذي الدور على بروفات أداء ذلك يتطلب ال حدة. وربما على مشارك تصرفاتك تكون أن يجب حيث الصور، من صورة بأي مناقشته أو تلعبه

عفوية. النادي أعضاء أمام الدور تأدية أثناء وعباراتك ومفرداتك

33